주요 인사이트: 연말연시 판매 예측, 이정표 날짜 및 소비자 온라인 쇼핑 과제
게시 됨: 2020-11-0930초 요약:
- 휴일 매출은 총 1,890억 달러로 2배 성장하여 기록을 경신할 것으로 예상됩니다.
- 블랙프라이데이 매출은 100억 달러에 이를 것으로 예상된다.
- 많은 온라인 소매점과의 쇼핑은 소비자에게 림보입니다.
- 소비자의 42%는 거래를 완료하지 않았고 소비자의 52%는 경쟁업체로부터 빠르게 구매했습니다.
- 추수감사절에 많은 오프라인 소매업체가 문을 닫음에 따라 온라인 판매가 110억 달러의 추가 온라인 지출 보너스를 볼 수 있는 여지가 있습니다.
- 기회를 포착하고 연말연시 판매가 급증하는 이정표와 해결해야 할 긴급한 문제를 발견하십시오.
겨울이 오고 쇼핑이 가깝지만 온라인 경험은 그다지 중요하지 않습니다. 연말연시 매출이 1,890억 달러를 넘어설 것으로 예상되지만 온라인 소매업체는 쇼핑 경험 부서에서 멀리 떨어져 있습니다. 이번 주에는 예측, 이정표 날짜, 고객의 쇼핑 문제 및 이러한 격차를 해소할 수 있는 요소를 안내합니다.
크리스마스 및 연말연시 매출 2배 증가
연말연시 매출은 전년 대비 33% 증가한 2배 성장한 총 1,890억 달러로 기록을 경신할 것으로 예상됩니다. 게다가 추수감사절 에도 오프라인 매장이 계속 문을 닫는 다면 소비자들은 온라인에서 추가로 110억 달러를 지출하여 전년 대비 47% 증가한 2,000억 달러를 지출할 것으로 예상됩니다. 개척자 혁신가인 Adobe는 최근 수조 개의 데이터 포인트를 분석하여 연말연시 쇼핑 예측을 밝혔습니다. 다음은 몇 가지 주요 결과입니다.
- 모든 휴가 구매자의 9%는 전염병으로 인해 새로운 온라인 쇼핑객이 될 것입니다.
- 전환율이 크게 증가할 것으로 예상됨(13%)
- 블랙프라이데이 매출 100억 달러 예상
- 블랙프라이데이는 가전제품(평균 11% 할인)과 TV(19%) 할인을 받기 가장 좋은 날이다.
- 미국인들은 2019년에 비해 스마트폰에 281억 달러를 더 지출할 것이기 때문에 스마트폰은 모든 온라인 판매의 42%를 차지합니다(55% 증가 YoY).
- 소규모 소매업체는 연간 온라인 수익이 107% 증가할 것입니다.
- 대형 소매업체는 84% 증가 기대
- 저렴하고 무료 배송 옵션에 대한 수요가 높을 것입니다.
- 소비자의 51%는 Small Business Saturday에 소규모 및 지역 소매업체를 지원할 계획입니다. 38%는 시즌 내내 소규모 소매점에서 쇼핑할 계획입니다.
연말연시 판매 마일스톤 날짜
- 11월 1일~11월 21일: 온라인 매출이 매일 20억 달러를 넘어설 것입니다.
- 11월 22일 – 12월 3일: 온라인 매출이 하루 30억 달러로 증가할 것입니다.
- 11월 27일(블랙프라이데이): 온라인 매출 100억 달러 예상(39% YoY 증가)
- 11월 30일(사이버 먼데이): 127억 달러로 올해 최대 온라인 쇼핑일 유지(35% YoY 증가)
장바구니 포기 문제 및 소비자 전자 상거래 쇼핑 문제
고객 참여 소프트웨어인 GoMoxie가 미국 성인 소비자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과 다음과 같은 몇 가지 주요 결과가 나타났습니다.
- 소비자의 40%가 온라인 소매업체와 거래하는 데 어려움을 겪습니다.
- 소비자의 42%가 거래를 완료하지 않았습니다.
- 소비자의 60%는 문제가 발생했을 때 쇼핑 경험을 포기했습니다.
- 'A' 사이트에서 문제에 직면한 소비자의 52%는 쇼핑을 위해 'B'(경쟁사) 사이트에 재빨리 의지했습니다.
- 소비자는 고객 서비스에 연락하는 데 시간을 낭비하지 않을 것입니다.
고객의 온라인 쇼핑 어려움은 무엇입니까?
고객은 많은 온라인 소매업체와 함께 온라인 쇼핑 림보에 빠져 있습니다. 이러한 문제에 직면한 고객은 고객 지원을 요청하는 데 시간을 들이지 않고 장바구니를 완전히 포기했습니다.
- 43%는 정보 부족에 직면했습니다.
- 43%는 온라인 소매 사이트/플랫폼을 탐색하는 데 어려움을 겪었습니다.
- 36%에서 오류 메시지 발생
- 22%는 로그인 문제 발생
놀랍게도 베이비 붐 세대, X세대, 밀레니얼 세대 및 Z세대의 투쟁은 거의 평등하며 연령 요인이 이러한 문제에 영향을 미치지 않거나 나쁜 온라인 쇼핑 경험을 구제하지 않는다는 것을 증명합니다. 
온라인 소매업체가 고객 경험 격차를 해소하는 방법
GoMoxie 보고서는 이번 휴가 시즌에 온라인 소매업체가 경험 격차를 성공적으로 해소하는 데 도움이 될 몇 가지 필수 조치 사항을 발견했습니다.
- 이메일 및 라이브 채팅을 통해 고객과 상호 작용하는 것은 고객을 확보하고 유지하는 데 매우 중요하기 때문입니다.
- 제품에 대한 정확한 정보 및 배송, 반품 등의 기타 정보를 공유합니다.
- 명확한 커뮤니케이션, 고객이 선호하는 채널에 집중
- 고객이 온라인 구매 시 소매업체로부터 기대하는 바를 이해합니다.
이 차트는 위에서 언급한 3번과 4번 항목에 대해 더 많은 정보를 얻는 데 도움이 됩니다.
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