주요 통찰력: 리더는 디지털 혁신 및 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 활용합니다.

우리 ClickZ와 검색 엔진 시계 펄스 조사의 최신 통찰력에 따라, '광고 및 프로모션'9 월에 수석 마케터의 관심 감정을 상하게 최고 마케팅 기술입니다. 우리의 마케팅 인텔리전스 9 월 보고서 공유 칠 일 롤링 평균이 기술 분야의 선두 주자로 쇼 '검색 및 소셜 광고'의 심도있는 분석. 이번 주에는 소셜 미디어 전략이 어떻게 디지털 혁신을 촉진하고 판매, ​​고객 관계, 고객 서비스와 같은 비즈니스 분야 전반에 걸쳐 도움이 되는지, 그리고 성숙한 브랜드가 소셜 미디어의 힘을 활용하는 방법을 설정하는 데 도움이 됩니다.

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딜로이트 는 CEO의 77% 가 디지털 혁신 노력이 크게 가속화 되었다고 보고하고 CEO의 70%가 미래 방향을 설정 하는 가장 중요한 요소 로 고객 행동의 변화를 우선시 한다고 밝혔습니다 . 디지털 혁신에서 소셜 미디어의 중요한 역할을 이해하는 데 도움이 되도록 Gartner와 Hootsuite가 제공하는 데이터 기반 경로를 선택했습니다.

소셜 미디어는 어떻게 비즈니스 혁신을 가능하게 합니까?

Hootsuite는 마케팅 및 영업 기능에서 달성한 다양한 비즈니스 결과를 강조합니다. Hootsuite와 Altimeter Group 은 다음과 같은 중요한 질문에 대한 답을 찾기 위해 복잡한 소셜 미디어 전략을 사용하는 대기업에서 일하는 리더와 심층 인터뷰를 실시한 2,162명의 마케터를 대상으로 설문조사 를 실시했습니다.

1. 조직이 마케팅 및 커뮤니케이션 부서를 넘어 소셜 미디어 사용을 확대할 때 달성하는 것은 무엇입니까?
2. 소셜 미디어는 고객, 직원, 파트너, 주주 및 커뮤니티 관계에 어떤 영향을 미칩니까?
3. 조직이 이러한 관계에 영향을 미치기 위해 소셜 미디어 사용을 확장함에 따라 더 광범위한 혁신 목표를 달성하기 위해 조직이 어떻게 준비됩니까?

설문 조사의 몇 가지 주요 결과는 다음과 같습니다.

• Hootsuite 응답자의 72%는 소셜 미디어가 다른 미디어의 효율성을 높이는 데 도움이 된다고 동의했습니다.
• 78%는 소셜 미디어가 다른 미디어에 비해 잠재 고객에게 더 효율적으로 다가갈 수 있도록 해준다는 데 동의했습니다.
• 소셜 미디어는 브랜드의 69%가 비즈니스에 대한 COVID-19 영향에 대비하고 고객/청중 관계를 유지하도록 도왔습니다.
• 66%는 소셜 미디어 프로그램이 비즈니스가 더 광범위한 디지털 혁신을 준비하는 데 도움이 되었다고 동의했습니다.

기업은 고객 서비스 2020을 위해 얼마나 준비되어 있습니까?

Gartner 는 디지털 고객 서비스 전략을 기반으로 118개 브랜드 를 벤치마킹했습니다 . 부문에는 Big Box 소매업체, 백화점, 패션, 전문 소매, 식료품, 금융 서비스, 시계 및 보석, 호텔이 포함됩니다.

Gartner의 매직 쿼드런트는 '셀프 서비스 기능'(예: FAQ 페이지 및 챗봇)과 '지원 채널'(라이브 채팅 및 Twitter 사용)을 기준으로 이러한 시장 참여자를 분류했습니다.

그런 다음 이 118개 브랜드를 2차원 그리드에 '리더', '손잡이', '설정하고 잊어버리기' 또는 '후발 기업'이라는 4개의 개별 사분면 중 하나로 표시했습니다.

고객 서비스를 위한 기술 적응의 선두 주자와 후발자

놀랍게도 2020년에는 단 5명의 고객 서비스 리더가 있습니다.

전문 소매업체는 고객 서비스를 위한 훌륭한 기술 어댑터인 상위 5개 리더 목록을 지배합니다.

1. 맥 코스메틱(미용)
2. 빅토리아 시크릿(전문 소매점)
3. H&M(전문 소매)
4. REI(액티브웨어)
5. 세포라(특산품)

후발 기업은 전체의 53%를 차지했으며 디지털 고객 서비스 전략에 대한 접근 방식이 상대적으로 미숙한 여러 부문을 보여줍니다. 목록에는 다음이 표시됩니다.

• Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts 등의 호텔
• 구찌 등의 패션 브랜드
• Whole Foods 등의 식료품점
• PetSmart, Bit Lot 등과 같은 대형 소매업체
• Saks Fifth Avenue, Kohl's 등과 같은 백화점
• Nike, Vans, Athleta 등의 액티브웨어 브랜드도

놀라운? Gartner의 고객 서비스 매직 쿼드런트 2020 에서 다른 모든 업계 플레이어 의 점수와 기타 정보를 확인할 수 있습니다 .

소셜 미디어 전략을 통해 성숙한 브랜드가 달성한 것은 무엇입니까? 고객 서비스가 포함되어 있습니까?

성숙한 소셜 미디어 실무자는 소셜 광고 투자를 늘리고 브랜드 감성을 높이며 소셜 미디어를 통해 다양한 구성 요소와 연결된 상태를 유지합니다.

다음은 12개 산업 분야의 1,000명 이상의 응답자를 대상으로 한 Hootsuite와 Altimeter Group의 설문 조사 에서 얻은 몇 가지 주요 결과입니다 .

• 성숙한 조직은 그러한 강력한 관계를 구축할 가능성이 1.4배 더 높았습니다.
• 성숙한 조직의 84%는 관련성 및 긍정적인 감정과 같은 주요 브랜드 상태 지표를 개선하는 데 상당한 성공을 거두었습니다.
• 성숙한 소셜 미디어 종사자는 직원 옹호 프로그램이 브랜드 건강을 개선하여 다른 브랜드 구축 조치를 비용 효율적으로 보완한다고 보고할 가능성이 2.3배 더 높았습니다.

• B2C 조직은 소셜 미디어를 통해 발전된 관계에 가치를 부여할 가능성이 더 높았습니다. B2C 응답자의 51%가 동의한 반면 B2B 응답자의 37%만 모든 응답자의 28%만이 소셜 미디어를 통해 가치를 창출하는 비즈니스 결과에 가치를 부여하는 성숙한 소셜 미디어 관행이 있다고 믿습니다. 미디어.
• 10%만이 소셜 데이터를 Adobe, Marketo 또는 Salesforce와 같은 엔터프라이즈 시스템에 통합하는 것과 관련하여 성숙한 관행이 있다고 생각합니다.

위의 내용 외에도 연구에서는 판매 관점에서 소셜 미디어 사용 이 브랜드 차별화와 리드 품질을 모두 높이는 동시에 고객 확보 비용을 줄이는 것으로 나타났습니다.

성숙한 브랜드가 마케팅 및 커뮤니케이션을 넘어 소셜 미디어 전략을 확장한 방법은 다음과 같습니다.

직원 옹호 프로그램 조정

직원들이 디지털 플랫폼을 통해 브랜드 및 제품에 대한 긍정적인 노출을 생성하기 위해 목소리를 낸 것은 소셜 미디어 광고 지출 감소가 가장 큰 이점인 훌륭한 결과를 가져왔으며, 그 다음으로 더 나은 브랜드 상태, 더 많은 고객 만족도, 판매 효율성이 향상되었습니다.

SODEXO의 직원 옹호 프로그램에는 상당한 트래픽을 유도한 250명의 고위 경영진이 포함되어 회사의 LinkedIn 페이지에 대한 월 평균 팔로워 수가 두 배로 늘어났습니다.

SODEXO의 디지털 및 직원 커뮤니케이션 SVP인 Kim Beddard-Fontaine은 다음과 같이 설명했습니다.

"공유 빈도가 낮은 사용자는 참여 도가 높아져 소셜 네트워크에 많은 콘텐츠를 표시하는 것 보다 더 많은 신뢰를 얻었습니다 ."

소셜 미디어 종사자는 각 개인이 발전시키고자 하는 관계를 염두에 두고 양보다 질적인 참여를 장려하는 인센티브를 만들어야 합니다.

소셜 미디어를 사용하여 리드 추적

전반적으로 전체 응답자의 28%는 소셜 미디어(예: 리드, 가입, 기부, 다운로드 및 구매)를 통해 창출된 비즈니스 결과에 가치를 부여할 수 있다고 보고했습니다. 성숙한 브랜드는 부분적으로 소셜 미디어에 기인한 판매를 추적했다고 보고할 가능성이 1.5배 더 높았습니다.

이번주 ClickZ 독자 선정

다가오는 휴가 시즌에 마케팅이 점점 더 중요한 역할을 하게 되면서 독자들은 팀의 성과를 최적화하고 ClickZ 자문 위원회에서 얻은 지혜의 진주와 주간 업계 주요 통찰력을 수집하는 데 열중하고 있습니다.

1. 고성과 마케팅 팀의 5가지 습관
2. 복잡성 비용: ClickZ의 자문 위원회는 마테크의 최신 동향을 논의합니다.
3. 주요 인사이트: 콘텐츠 및 경험이 최고의 마테크, 브랜드가 이메일을 통해 연말연시 판매를 달성하는 방법 등