주요 통찰력: 모바일 광고 "핫스팟", 광고 성장 예측 및 CX 분석

이번 주 주요 인사이트는 모바일 광고가 광고 비용을 위한 장소인 이유, 디지털 광고 시장에 대한 수정된 관점, DOOH의 기쁨, 고객 경험 및 기술 채택이 성공의 길인 이유에 대한 명확한 그림을 제공합니다. .

모바일 광고: 지배적인 광고 "핫스팟"

COVID-19가 전 세계 곳곳에 퍼지면서 광고는 미국 시장에서 몇 가지 독특한 역학을 보았습니다. 모바일 광고 예산은 예상 성장률이 2020년 현실을 반영하지 못했지만 여전히 다른 매체들 사이에서 승자입니다. Emarketer는 모바일 광고가 1,053억 4,000만 달러까지 성장할 것으로 예상했습니다. 그러나 최신 데이터 예측에 따르면 모바일 광고 지출은 4.8%(42억 2000만 달러) 증가하여 올해 총 모바일 광고 지출 예산은 915억 2000만 달러가 될 것입니다.

그럼에도 불구하고 모바일은 디지털 광고 지출에서 차지하는 점유율이 계속 증가하여 2020년에는 68%에 도달했습니다. 이는 2019년의 65.9%에서 크게 증가한 수치입니다.

디지털 광고 트렌드: 수정된 우산 보기

한 발 물러서서 미국 전체 디지털 광고 영역을 살펴보면 1,545억 8,000만 달러(팬데믹 이전)였던 2020년 예상 성장은 현재 1,346억 6,000만 달러에 달합니다. 이는 모바일의 예상 성장에 크게 의존하는 22억 달러에 불과한 성장입니다.

광고

3월 기준으로 OOH(가정 외) 광고의 예상 성장률은 3.3% 였습니다. 대유행은 이제 OOH 광고 지출이 4.6% 감소할 것으로 예상하고 있습니다. 이는 마케터가 OOH 광고에 약 82억 5천만 달러를 지출할 것임을 의미합니다.

이 모든 것은 야외 활동 감소, 사회적 거리두기, 격리로 인해 주로 영향을 받습니다. 마케터는 수익을 달성하기 위해 손상 제어 및 구조 전략에 더 관심이 있습니다.

마케터는 도전 과제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있습니까?

• 캠페인을 일시 중지하기 위해 계약 조항을 재검토합니다.
• 사회적 및 건강 관련 원인에 더 잘 맞도록 메시지 조정

디지털 OOH(DOOH) 및 프로그래밍 방식 광고를 위한 기쁨의 조각

OOH가 하락 추세에 있는 동안, 디지털 옥외 광고(DOOH) 광고는 미국 전체 OOH 광고 지출의 33.0%를 차지하여 27억 2천만 달러에 이를 것으로 예상됨에 따라 팽창 패턴에 있습니다.

반면에 프로그래밍 방식 OOH는 느린 오르막길에 있으며 미국의 총 OOH 광고 지출의 2.2%만 차지할 것입니다. 그러나 프로그래밍 방식의 OOH는 매우 작은 기반에서 시작되기 때문에 이 부문에서는 적은 성공도 포함됩니다.

이 모든 것을 말하고 완료한 후에도 기업은 재방문 고객을 확보하기 위해 경쟁하면서 새로운 비즈니스를 계속해서 고심하고 있습니다. 그러나 기업이 고객의 기대에 부응하고 있습니까? 다음 편에서는 이 긴급한 질문에 답할 것입니다.

고객 기대 및 고객 경험: 해부

이전 기사에서는 고객 경험의 중요성과 불확실한 시기에 고객 기대치가 어떻게 높아지고 있는지에 대한 몇 가지 주요 통찰력을 발견했습니다. Hubspot 은 고객 서비스 현황, 고객 서비스 에 대한 팀의 관점, 사용하는 도구 를 이해하기 위해 미국, 영국, 캐나다 및 호주 전역의 1125명의 서비스 전문가를 대상으로 설문조사를 실시했습니다 .

다음은 몇 가지 주요 발견 사항이었습니다.

• 응답자가 화난 고객의 70%를 처리하는 것이 어렵다는 것을 알게 되면서 영국인은 더 까다로워졌기 때문에 고객 기대치는 그 어느 때보다 높아졌습니다.
• 글로벌 수치는 42%, 미국은 32%
• 고성장 기업의 69%가 고객 만족도를 추적하는 반면 저성장/무성장 기업의 51%
• 고객 경험, 유지, 성공 및 고객 참여가 4대 우선 순위였습니다.
• 이메일과 CRM은 고객 경험을 최적화하고 고객 기대치를 충족하는 데 사용된 가장 효과적인 도구 중 일부였습니다.

고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 성공의 열쇠입니다

2020년에는 "고객 중심"이 더 이상 거론될 수 없습니다. 그러나 진실은 스스로를 대변하는 통계에 있습니다. 기업은 고객의 말에 조금 더 귀를 기울입니다. 기업이보다 적극적으로 고객 만족, 피드백, 온라인 리뷰 및 NPS 점수를 추적하는 것을 2019 2020 대 쇼의 비교보기.

고성장 기업은 고객이 무엇을 말해야 하는지 알고 싶어합니다. 이것이 "고성장" 비즈니스를 설명하는 이유이기도 하다고 안전하게 언급할 수 있습니다.

현재 가장 중요한 4가지 우선 순위: 비용 절감은 여기에 있지 않습니다.

Hubspot의 보고서에 따르면 비용 절감이 최우선이지만 최우선 순위는 아닙니다! 서비스 전문가와 최고 경영진은 고객이 최우선이라는 명확한 비전을 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 그들의 최우선 순위는 다음과 같습니다.

1. 훌륭한 고객 경험 만들기(48%)
2. 고객 유지(45%)
3. 고객 성공(41%)
4. 고객 참여(40%)

비용 절감, 교육, 상담원 생산성, 예측 분석 사용과 같은 요소가 우선 순위 목록에 있었지만 우선 순위는 낮았습니다.

고객 경험 최적화를 위한 거래 도구

2019년 대 2020년에 사용된 도구 및 기술 전문가를 자세히 살펴보면 다음과 같습니다.

• 이메일
• 발권 시스템
• 라이브 채팅
• 안내 데스크
• 기술 자료
• CRM

탁월한 고객 경험을 구축하고 고객을 기쁘게 하는 것과 관련하여 우리는 여기에서 하이라이트가 2020년의 선두 주자인 CRM과 2019년과 2020년에 이메일이 일관되게 최고임을 관찰했습니다. Hubspot의 보고서를 자세히 관찰하면 기술 채택이 명확하게 지적됩니다. 고성장 조직과 저성장 조직의 구분으로.

CRM: 다크 호스

고객 관계 관리(CRM)는 여기에서 특별한 언급을 얻습니다. 위의 그래프가 이를 증명합니다. 단지 32%의 기업이 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 데이터를 관리한다고 밝혔습니다. 이는 2019년 이후 3.3% 증가한 수치입니다.

그리고 우리는 CRM의 힘을 이해하고 이것이 단순한 영업 도구가 아니라는 것을 알고 있기 때문에 영업, 서비스 및 마케팅 전반에 걸쳐 회사의 모든 사람이 고객, 리드, 비즈니스 예측, 데이터에 대해 동일한 페이지를 유지하도록 하는 것이 중요합니다. , 그리고 더. 수익과 수익성을 높일 수 있는 최상의 고객 경험을 만드는 데 도움이 되는 우수한 기술입니다.

이번주 ClickZ 독자 선정

이번 주의 주요 통찰력과 독자의 관심이 매우 일치한다는 점은 흥미롭습니다. 디지털 광고, 마케팅 및 고객 상호 작용은 데이터 기반 기여와 함께 가장 매력적인 기사 중 일부였습니다.

1. 데이터 기반 마케팅 기여에 대한 마케터 가이드
2. 디지털 마케팅의 새로운 시대에 올바른 소셜 광고 얻기
3. 고객과의 모든 상호작용을 중요하게 여김
4. 콘텐츠 마케팅은 콘텐츠 제작 및 배포 그 이상