고객만족도를 위한 로펌 설문조사 생성 및 배포

고객 관계 관리는 성공적인 로펌의 마케팅 전략의 핵심 요소입니다. 고객과의 강력한 관계를 유지하는 것은 신뢰를 구축하고 추천을 생성하는 한 가지 방법입니다.

고객 만족도 설문 조사를 보내는 것은 과거 고객이 브랜드를 가장 먼저 기억할 수 있는 효과적인 방법입니다. 또한 회사의 강점과 개선할 수 있는 사항을 식별할 수 있는 좋은 방법입니다.

로펌이 고객 만족도 조사를 사용해야 하는 이유

‌고객 만족도 설문조사를 과거 고객에게 보내는 것은 고객과 연락을 유지하고 고객이 귀하의 서비스를 다시 필요로 할 때 브랜드 인지도를 유지하는 좋은 방법입니다. 설문 조사는 또한 서비스 실패 및 고객 불만을 신속하게 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 서비스 지향 비즈니스의 경우 서비스 실패를 해결하는 방법에 따라 반복 고객과 회사에 대한 부정적인 리뷰를 게시하는 고객이 달라질 수 있습니다.

‌불만족한 고객이 설문조사를 받고 불만 사항에 대한 세부 정보를 제공하는 데 사용하면 더 쉽게 해결할 수 있습니다. 이 설문조사를 살펴보고 불만이 있는 고객에게 직접 연락할 수 있습니다.

일부 고객 불만은 통제할 수 없습니다. 귀하의 고객은 판결 금액이나 평결에 대해 화를 낼 수 있습니다. 귀하는 이러한 요인에 대해 책임을 지지 않으며 귀하의 사업을 되찾지 못할 수도 있습니다. 그러나 고객이 변호사를 구할 수 없거나 자신의 사건에 우선순위를 두지 않았다고 말하면 고객과 직접 문제를 해결하고 문제 해결을 위한 조치를 취할 수 있습니다.

고객 만족도 설문 조사는 또한 브랜딩 전략과 메시지를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다. 답변을 사용하여 고객이 귀하를 어떻게 보는지 식별할 수 있습니다. 그들의 답변을 읽으면 경쟁자와 어떻게 경쟁하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 응답을 사용하여 디지털 마케팅에 사용할 수 있는 키워드를 찾으십시오.

로펌 설문조사를 개발하는 방법

먼저 어떤 유형의 설문조사를 사용하고 있는지 확인해야 합니다. 일반적인 설문조사 방법에는 온라인, 전화 설문조사 또는 우편 설문조사가 포함됩니다. 고객 만족도 조사는 본질적으로 단순하고 통계 보고서에 사용되지 않기 때문에 많은 기업에서 전화 또는 인터넷 설문 조사를 사용합니다.

설문조사의 나머지 부분에 정보를 제공하므로 먼저 배포 방법을 선택하세요. 오프라인 설문조사는 더 길 수 있지만 여전히 일반적으로 커버레터를 포함하여 5페이지 미만입니다. 온라인 및 전화 설문조사는 더 짧아야 합니다. 사람들은 온라인 설문지에 더 짧은 시간 집중하는 경향이 있으므로 더 적은 수의 질문을 추가하고 더 짧은 답변을 준비해야 합니다.

전화 설문조사에도 동일한 원칙이 적용됩니다. 사람들은 전화 통화에 많은 시간을 할애하고 싶어하지 않으므로 전화 설문조사가 더 짧을수록 더 성공적일 것입니다.

고객의 행동에 따라 설문조사 방법을 선택하세요. 소셜 미디어 및 기타 디지털 방식을 통해 비즈니스의 대부분을 얻는 경우 고객이 온라인 설문조사에 응답할 가능성이 더 높을 수 있습니다. 귀하의 비즈니스가 전화 통화 또는 기타 오프라인 광고에서 비롯된 경우 전화 설문 조사를 고려하십시오. 디지털 만족도 설문조사는 보다 개인적인 접촉을 위해 변호사가 직접 고객에게 이메일로 보내야 합니다.

목표 정의

올바른 질문을 하는 것은 올바른 정보를 얻는 데 중요합니다. 그러려면 먼저 목표를 설정해야 합니다. 설문조사에서 무엇을 확인하려고 합니까? 고객 관계 프로세스에서 개선할 수 있는 부분을 알고 싶다면 이 피드백을 받는 데 사용할 수 있는 개방형 질문을 고객에게 제공해야 합니다.

프로세스의 한 부분에 집중하시겠습니까, 아니면 프로세스 전체에 대한 느낌을 얻으려고 하십니까? 마케팅 자료에서 고객의 성공을 축하하고 싶습니까? 의도에 대한 명확한 비전을 가지고 있으면 질문을 작성하고 질문을 주문하는 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다.

"고객 만족도 결정"을 포함한 일반적인 목표는 설문 조사를 만드는 데 도움이 되지 않습니다. 당신의 목표를 구체적으로 만드십시오. 프로세스를 평가하려면 프로세스의 한 부분(예: 고객과 보낸 시간 또는 법률 자문의 질)에 집중하십시오. 당신의 회사가 무엇을 잘하는지 파악하려면 고객에게 답변을 확장하도록 요청하십시오. 단순히 경험을 평가하도록 요청하는 대신 세부 사항에 대한 개방형 질문으로 후속 조치를 취하십시오.

배포 방법에 관계없이 고객이 설문 조사를 완료하지 않을 가능성이 있습니다. 특히 디지털 방식으로 보내는 경우에는 더욱 그렇습니다. 가장 중요한 질문은 설문조사 시작 부분에 있어야 합니다.

주요 목표가 고객의 성공을 강조하는 것이라면 고객이 성공 사례를 공유할 수 있도록 개방형 질문을 미리 하세요. 귀하의 목표가 귀하의 변호사가 클라이언트에 더 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것이라면 설문조사 시작 부분에서 이러한 질문을 하십시오.

질문 작성

‌분배 방법을 결정하고 설문 조사 목표를 확정했으면 질문 초안을 작성할 수 있습니다. 고객에게 1-7(또는 원하는 범위)의 척도로 경험을 평가하도록 요청하여 설문조사를 시작하는 것이 일반적입니다. 최상의 피드백을 얻으려면 예 또는 아니오 질문이 아닌 다양한 개방형 질문과 질문을 척도에 결합하십시오.

예를 들어 고객에게 "우리 서비스에 만족했습니까?"라고 물을 수 있습니다. 그들은 대답을 확장하지 않고 예 또는 아니오로 대답할 것이고, 왜 그들이 만족했는지 또는 만족하지 않았는지 설명할 컨텍스트가 없을 것입니다.

한 사람에게 자신의 경험을 1-7로 평가하도록 요청하면 숫자를 통해 경험에 대한 만족도와 만족도를 더 잘 알 수 있습니다. 누군가 5라고 답한 경우 만족했다고 가정할 수 있지만 경험이 더 좋았을 수 있습니다.

개방형 질문을 통해 더 자세한 피드백을 얻을 수 있습니다. 고객에게 특정 예를 공유할 수 있는 옵션을 제공하면 고객의 수치 등급에 대한 더 큰 통찰력을 얻을 수 있습니다. 어떤 사람들은 개방형 질문에 대답하지 않지만 다른 사람들은 자세히 설명할 것이므로 그들의 경우에 효과가 있었던 것과 그렇지 않은 것을 평가할 수 있습니다.

10가지 샘플 질문:

‌다음 10가지 질문은 로펌 설문조사에 사용하거나 고유한 질문을 생성하는 데 사용할 수 있는 예입니다.

1. 전반적으로 귀하의 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?‌
2. 귀하와의 커뮤니케이션에서 가장 좋았던 점은 무엇입니까?
3. 당신의 경험에 대해 무엇을 바꾸겠습니까?
4. 귀하의 변호사는 얼마나 접근성이 좋습니까?
5. 청구 프로세스에 대한 귀하의 경험은 어떻습니까?
6. 변호사의 지식과 전문성을 어떻게 평가하시겠습니까?
7. 귀하의 변호사는 귀하의 질문에 얼마나 잘 답변했습니까?
8. 귀하의 변호사와 귀하의 사건에 대해 논의하는 것이 얼마나 편안하다고 느끼셨습니까?
9. 귀하의 전화나 이메일에 응답하는 변호사의 신속성을 평가하십시오.
10. 우리 회사를 친구에게 소개하시겠습니까? 그 이유는 무엇

샘플 고객 만족도 설문조사 및 템플릿

‌다음은 로펌 설문조사 작성 과정을 시작하는 데 사용할 수 있는 추가 리소스입니다.

오웬, 패터슨, 오웬

‌남가주에 기반을 둔 이 로펌은 개인 상해법을 전문으로 합니다. 회사는 웹사이트에 고객 만족도 조사를 포함했습니다. 찾기 쉽고 항상 사용할 수 있으므로 고객은 케이스가 끝난 후에도 오랜 시간 동안 경험에 대해 언급할 수 있습니다. 이 설문조사는 짧습니다. 고객이 연락처 정보를 입력할 수 있는 15개의 질문과 상자가 있습니다.

소고서베이

SoGoSurvey는 설문조사를 생성, 배포 및 분석하는 데 사용할 수 있는 온라인 설문조사 플랫폼입니다. 이 회사는 로펌에 대한 고객 만족도 설문 조사를 포함하여 웹 사이트에서 다양한 템플릿을 제공합니다. 이 템플릿은 유용한 고객 피드백을 얻기 위해 법률 직업에 맞게 제작되었습니다. 설문조사의 시작점을 원하시면 해당 템플릿을 확인하십시오.

셰넌도어 법률 그룹

버지니아 주 로어노크에 있는 이 법률 회사는 전문 채권자 권리 및 소규모 비즈니스 법률을 전문으로 합니다. 앞의 예와 마찬가지로 이 회사는 웹사이트에 고객 만족도 설문조사가 있습니다. 이 질문은 평가 척도에 따라 5개의 질문으로 구성되어 있으며 평가를 작성할 수 있는 장소를 제공합니다.

캘리포니아 법률구조협회

‌회원에 대한 서비스의 일환으로 캘리포니아 법률구조협회(Legal Aid Association of California)는 고객 만족도 설문조사를 위한 이 템플릿을 포함하여 템플릿과 도구를 제공합니다. 이것은 우편으로 관리하도록 설계되었습니다. 온라인 옵션보다 길고 고객의 개인 정보를 보장하는 언어가 포함되어 있습니다.

아칸소주 법률구조

Legal Aid of Arkansas는 도움이 필요한 사람들에게 법률 서비스를 제공하는 비영리 단체입니다. 고객 만족도 조사를 웹사이트에서 다운로드하여 메일이나 이메일로 제출할 수 있는 디지털 파일로 제공합니다. 이 로펌 설문조사는 사용자에게 회사에 대한 평가를 묻는 질문과 개방형 질문이 결합된 다소 짧습니다.‌

이 설문조사는 법률 서비스를 받는 데 있어 장벽을 식별하도록 사용자에게 묻는 질문과 함께 고객에 맞게 조정되었습니다. 조직의 고객은 소득이 낮은 경향이 있으므로 이 설문조사는 현재 및 미래의 고객을 위해 해결할 수 있는 서비스 장벽을 식별하는 데 도움이 됩니다.

설문조사에서 피해야 할 사항

‌쓸모 없는 피드백을 받지 않으려면 로펌 설문조사를 작성하고 관리할 때 다음 단계를 따르세요.

애매모호하지마

‌설문조사 목표를 철저히 정의했다면 이 설문조사 함정을 피할 수 있습니다. 질문을 작성하여 프로세스를 시작하려고 하면 너무 모호한 질문이 남을 수 있습니다. 설문 조사에 대한 목표를 정의했으면 대상 피드백으로 이어질 집중 질문을 작성할 수 있습니다. ‌

클라이언트를 너무 자주 조사하지 마십시오

‌현재 비즈니스 환경에서 비즈니스와의 모든 상호 작용에는 설문 조사가 따르는 것 같습니다. 고객 서비스 번호로 전화를 걸면 전화를 끊지 않고 설문 조사에 응답해야 할 가능성이 큽니다. 레스토랑 영수증에는 쿠폰으로 교환할 수 있는 설문조사 링크가 하단에 포함되어 있습니다.

‌고객은 설문조사에 피로감을 느끼며 설문조사를 작성할 가능성이 낮아질 수 있습니다. 이를 방지하려면 고객 설문조사의 빈도를 제한하십시오. 가장 좋은 방법은 고객의 마음에 세부 정보가 신선할 때 설문조사를 보내는 것입니다. 또한 이전 고객에게 정기적으로 후속 설문 조사를 보낼 수도 있습니다.

이러한 도구를 드물게 사용하십시오. 그렇지 않으면 고객이 귀하의 이메일을 피하기 시작할 수 있습니다. 웹사이트에 고객 만족도 설문조사를 게시하면 고객이 원할 때 응답할 수 있습니다. 웹사이트에 설문조사를 삽입하는 데 사용되는 도구는 스팸 응답을 최소화하도록 구성할 수 있습니다.

프라이버시에 주의

‌변호사-클라이언트 권한으로 인해 클라이언트 케이스의 세부 정보를 공유할 수 없습니다. 법률 회사의 고객은 사건의 모든 측면이 신중하게 처리되기를 기대합니다. 고객 만족도 설문 조사를 수행하는 경우 해당 사례와 관련된 다른 자료와 마찬가지로 설문 조사의 정보를 주의 깊게 보호하십시오.

사용후기를 수집하여 마케팅 자료로 사용할 계획이라면 출판하기 전에 설문 응답자의 허가를 받으십시오. 사례 연구를 개발하기 위해 평가를 사용할 계획이라면 고객의 허가를 받고 익명을 보호하는 방식으로 구성하십시오.

데이터 분석

도구 사용

법률 회사 설문 조사에서 얻은 데이터를 분석하는 방법은 사용 계획에 따라 다릅니다. 과거 고객의 무작위 표본에 대해 공식 연구를 수행하는 경우 데이터를 해석하고 분석하기 위해 과학적 방법을 사용해야 합니다.

단순히 고객 만족도의 패턴을 확인하거나 설문 조사를 사용하여 이메일 마케팅 자료를 개선하려는 경우 일부 데이터를 제외할 수 있습니다. 대부분의 온라인 설문조사 플랫폼에는 읽기 쉬운 그래픽으로 보고서를 자동으로 생성할 수 있는 도구가 있습니다. 차트 및 워드 클라우드와 같은 도구를 사용하여 각 설문 조사를 자세히 읽지 않고도 일반적인 답변을 빠르게 결정할 수 있습니다.

객관적이 되십시오

클라이언트의 비판을 읽는 것은 결코 쉬운 일이 아니지만 피드백을 개인적으로 받아들이지 않는 것이 중요합니다. 부정적인 리뷰로 인해 문제의 변호사 사무실로 이동하여 책상을 정리하도록 요청하는 경우 다른 사람이 결과를 분석하기를 원할 수 있습니다.

또한 객관적이 되려면 단순히 듣고 싶은 것에 초점을 맞추는 것이 아니라 모든 설문조사 데이터를 전체적으로 평가해야 합니다. 빛나는 평가만 인정하고 건설적인 비판은 모두 무시하고 싶은 마음이 들 수 있습니다. 그러나 모든 피드백을 경청하면 회사의 약점을 식별하고 수정하여 다음 고객을 위해 프로세스가 더 원활하게 진행될 수 있습니다.

행동을 취하다

‌고객 피드백은 실제로 무언가를 할 때만 유용합니다. 고객 설문조사를 통해 잠재적인 고객 서비스 문제를 식별할 수 있지만 정보를 적용할 계획이 없으면 의미가 없습니다.

예를 들어, 로펌 설문조사 응답자의 대다수가 변호사와 연락하기 어렵다고 답한 경우 예상되는 커뮤니케이션 소요 시간을 명확히 하는 전사적 정책을 구현하십시오.

결과 공유

항상 고객 만족도 조사 결과를 변호사 및 회사의 다른 직원과 공유하십시오. 이러한 경우에도 객관적이어야 합니다. 설문 조사를 징계 조치의 도구로 사용하지 마십시오. 그렇지 않으면 변호사가 사건 이후에 보내지 않을 것입니다. 더 큰 샘플을 분석하려면 설문조사를 항상 준비하세요.

응답 패턴을 알아차릴 만큼 설문조사를 충분히 완료했으면 회사의 모든 사람과 공유할 수 있는 프레젠테이션을 만들어 회사의 강점과 약점과 고객 서비스 프로세스에 대해 설명합니다. 강점을 칭찬하고 약점을 수정하기 위해 함께 아이디어를 브레인스토밍하십시오.

테이크아웃

고객 만족도 설문 조사는 많은 산업 분야에서 흔히 볼 수 있으며 로펌에 유용한 도구로 사용됩니다. 귀하의 회사는 설문 조사를 사용하여 과거 고객과 연락을 유지하고 고객 불만을 신속하게 식별하고 관리하는 도구로 사용할 수 있습니다.

설문조사의 데이터는 마케팅 전략을 조정하고 경쟁 우위를 결정하는 데 사용할 수 있습니다. 적절하게 사용하면 이러한 도구는 마케팅 전략의 필수적인 부분이며 회사를 개선하기 위한 귀중한 자원입니다.