나쁜 리뷰에 효율적으로 대응하는 방법 알아보기
게시 됨: 2023-01-30부정적인 온라인 리뷰가 비즈니스에 골칫거리가 될 수 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 귀하의 평판을 해칠 수 있을 뿐만 아니라 고객 비용도 발생할 수 있습니다. BrightLocal의 조사에 따르면 소비자의 88%가 온라인 리뷰를 읽고 지역 비즈니스의 품질을 판단합니다. 이 통계는 부정적인 리뷰가 비즈니스의 명성과 성공에 상당한 영향을 미칠 수 있으므로 관리의 중요성을 강조합니다.
그렇기 때문에 부정적인 리뷰를 다루는 방법을 아는 것이 매우 중요합니다. 이 블로그 게시물에서는 부정적인 피드백에 효과적으로 대응하고 피해를 최소화하며 나쁜 상황을 긍정적인 상황으로 바꾸는 방법에 대한 몇 가지 팁을 공유합니다. 따라서 별 1개 등급에 대해 스트레스를 받고 있다면 계속해서 조언을 읽어보세요.
개인적으로 받아들이지 마십시오. 모든 사람이 귀하와 같은 의견을 가질 수는 없음을 기억하십시오.
누군가가 온라인에 부정적인 리뷰를 남길 때 비즈니스 소유자가 침착하고 객관적인 태도를 유지하기 어려울 수 있습니다. 특히 귀하가 동의하지 않는 제품이나 서비스에 대한 의견인 경우 더욱 그렇습니다. 그러나 모든 사람이 귀하와 같은 관점을 공유하지는 않는다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 당신에게는 훌륭한 경험이었을지 모르지만 그들에게는 끔찍한 경험이었을 것입니다. 종종 고객이 자신의 의견을 듣지 못하거나 보이지 않는다고 느끼기 때문에 불만을 표현한다는 점을 염두에 두는 것도 도움이 됩니다. 비판을 내면화하고 그것을 개인적인 것으로 보는 대신 높은 길을 택하고 그들의 관점을 이해하려고 노력하십시오. 이 개인이 고객으로 남아 있지 않더라도 개인적으로 물건을 가져가지 않는 것은 귀하의 전문성과 긍정적인 온라인 존재를 유지하는 데 도움이 되며, 이는 미래에 더 많은 고객을 유치하는 데 도움이 될 것입니다.
리뷰에 대해 전문적이고 정중하게 응답하십시오.
부정적인 온라인 리뷰를 처리하는 것은 까다로울 수 있습니다. 리뷰 자체가 전문적이지 않더라도 존중하는 방식으로 응답하는 것이 중요합니다. 귀하의 답변에 전문성과 예의를 갖추면 상황에 존재하는 적대감을 분산시키는 데 도움이 될 뿐만 아니라 귀하가 불만을 무시하는 것이 아니라는 것을 잠재 고객에게 보여줄 수 있습니다. 유감을 표명하는 정중한 답변, 그들의 관점에 대한 이해, 그들의 문제를 해결할 수 있는 도움이나 해결책의 제안은 일반적으로 시작하기에 좋은 출발점입니다. 이 접근 방식을 취하면 어려운 피드백에 직면하더라도 고객 서비스에 대한 귀하의 헌신을 보여줄 것입니다.
리뷰어의 피드백에 감사드립니다.
부정적인 피드백을 받으면 삼키기 어려울 수 있지만 기업은 시간을 들여 고객의 경험을 경청하고 이해해야 합니다. 부정적인 리뷰를 고려한 후 다음 단계는 피드백을 제공하기 위해 시간과 노력을 기울인 리뷰어에게 감사를 표하는 것입니다. 이 간단한 조치는 고객과 비즈니스 간의 관계를 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 감사함은 고객의 말에 귀를 기울이고 있다는 것을 보여줄 뿐만 아니라 고객이 계속해서 정직한 피드백을 제공하도록 격려합니다. 감사를 표하는 것은 고객 만족이 중요하다는 것을 보여줍니다.
기회를 활용하여 비즈니스 또는 제품을 개선하세요.
귀하의 비즈니스 또는 제품에 대한 부정적인 온라인 리뷰를 받는 것은 실망스러운 일이지만 개선을 위한 좋은 기회를 제공할 수 있습니다. 순간의 감정을 지나쳐 보고 받은 피드백을 사용하여 고객 경험을 개선할 지점을 찾으십시오. 이러한 검토를 기회로 사용하여 고객 상호 작용을 검토하고 작업을 보다 효율적으로 구성하거나 부정적인 반응을 유발할 수 있는 근본적인 정책 문제를 해결하는 등 운영을 개선하기 위한 사전 조치를 취할 수 있습니다. 프로세스를 개선하기 위한 브레인스토밍 방법에 고객과 직원 모두를 참여시키십시오. 모든 사람이 솔루션을 찾는 데 동등하게 투자해야 합니다. 지금 부족한 부분을 해결하는 데 시간을 들이면 고객에게 장기적으로 긍정적인 인상을 남길 수 있습니다.
가짜이거나 트롤이 작성한 부정적인 리뷰 무시
부정적인 온라인 리뷰는 실망스러울 수 있지만 트롤이 악의적으로 작성하거나 노골적으로 조작된 리뷰로 인해 비즈니스가 다운되지 않도록 하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 가짜 리뷰를 완전히 무시하는 것이 반박하는 것보다 훨씬 더 나은 방법입니다. 이렇게 하면 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 트롤에게 더 많은 관심을 기울이는 것을 방지할 수 있습니다. 고객의 합법적인 부정적인 리뷰가 있는 경우 리뷰가 게시된 동일한 플랫폼에서 답변을 통해 신속하고 전문적으로 해결해야 합니다. 그렇게 하면 오해를 풀고 다른 사용자의 우려 사항이 심각하게 받아들여진다는 것을 보여줄 수 있습니다.
다음에 나쁜 리뷰에 응답해야 할 때 사용할 수 있는 몇 가지 실용적인 샘플:
형편없는 서비스: “우리 서비스에 대한 귀하의 경험이 우리의 일반적인 기준에 미치지 못했다니 유감입니다. 귀하의 의견에 감사드리며 문제를 바로잡고자 합니다. 이 문제를 함께 해결할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
제품 결함: “저희 제품에 결함이 있었다니 유감입니다. 우리는 우리 제품 뒤에 서서 일을 바로잡기를 원합니다. 교체 또는 환불을 처리할 수 있도록 직접 문의해 주세요.”
긴 대기 시간: “오래 기다리게 해드려 죄송합니다. 우리는 프로세스를 개선하고 모든 고객이 신속한 서비스를 받을 수 있도록 노력하고 있습니다. 문제를 바로잡을 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
부정확한 정보: “받은 정보가 부정확한 점에 대해 사과드립니다. 우리 팀은 정확한 정보를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 이 문제를 해결할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
손상된 상품: “손상된 상품을 받았다니 유감입니다. 우리 팀은 제품 포장에 세심한 주의를 기울이고 있으며 모든 것을 올바르게 만들고 싶습니다. 교환이나 환불을 처리할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
불만족스러운 제품: “저희 제품이 만족스럽지 못하셨다니 유감입니다. 우리 팀은 고품질 제품을 만들기 위해 노력하고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 문제를 바로잡는 방법에 대해 논의할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
일관되지 않은 품질: “저희 제품의 품질이 일관적이지 못한 점에 대해 사과드립니다. 우리는 고객의 피드백을 진지하게 받아들이고 프로세스를 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 문제를 바로잡을 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
무례한 직원: “불편한 고객 서비스를 경험하셨다니 유감입니다. 우리 팀은 탁월한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 이 문제를 해결할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
숨겨진 수수료: “청구되었을 수 있는 숨겨진 수수료에 대해 사과드립니다. 우리 팀은 가격 책정을 투명하게 하기 위해 노력하고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 이 문제를 해결할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
느린 배송: “느린 배송에 대해 사과드립니다. 우리 팀은 제품을 신속하게 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 문제를 바로잡을 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
잘못된 주문: “주문 오류에 대해 사과드립니다. 우리 팀은 모든 주문이 올바른지 확인하는 데 세심한 주의를 기울이고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 정정이나 환불을 처리할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
소통 부족: “소통 부족에 대해 사과드립니다. 우리 팀은 고객에게 정보를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 문제를 바로잡을 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
불분명한 지침: “불분명한 지침으로 인해 혼란을 드려 죄송합니다. 우리 팀은 명확하고 간결한 지침을 제공하기 위해 노력하고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 향후 고객을 위해 이 문제를 개선할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
기술적인 문제: “기술적인 문제로 불편을 드려 죄송합니다. 우리 팀은 원활한 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 이 문제를 해결할 수 있도록 직접 연락해 주시겠습니까?”
결론적으로 부정적인 리뷰는 처리하기 어려울 수 있지만 비즈니스를 개선하고 고객에게 피드백을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있는 기회를 제공하기도 합니다. 시기적절하고 공감하며 투명하고 건설적인 방식으로 응답함으로써 부정적인 리뷰를 고객에게 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다. 항상 고객의 말에 귀를 기울이고 문제를 해결하며 제품과 서비스를 개선하기 위한 조치를 취하는 것을 잊지 마십시오. 약간의 노력만 기울이면 부정적인 리뷰는 성장과 개선을 위한 귀중한 도구가 될 수 있습니다.
읽어 주셔서 감사합니다. 이 기사가 도움이 되었기를 바랍니다.
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