상향 판매가 실제로 매출에 타격을 줄 수 있는 시기와 장소

성적 증명서

Felix: 오늘은 LIV Watches의 Chaz와 합류했습니다. LIV Watches는 현대인에게 적합하도록 제작된 내구성이 뛰어난 고품질 스위스산 시계를 제작하는 소비자 직거래 마이크로브랜드입니다. 2013년에 시작되었으며 플로리다주 마이애미에 기반을 두고 있습니다. 환영합니다, 차즈.

Chaz: 이봐, 어때?

펠릭스: 멋지다. 예, 그 소개, 마이크로 브랜드라는 단어. 이것은 처음 듣는 것 중 하나입니다. 이것은 여러분이 우리에게 제공한 설명에 쓰여진 것입니다. 마이크로브랜드란?

Chaz: 아마도 마이크로브랜드를 설명하는 가장 좋은 방법은 브랜드일 것입니다. 우리가 대기업을 쫓고 있다고 말하고 싶지는 않지만 일종의 틈새 시장이 있는 브랜드일 것입니다. 마이크로는 ... 분명히 우리는 매우 작습니다.

펠릭스: 알겠습니다.

Chaz: 우리는 작은 틈새 브랜드이고 큰 회사들이 하는 일을 하려고 노력하고 있지만 훨씬 더 작은 규모로 하고 있습니다.

펠릭스: 알겠습니다. 말이된다. 이것은 분명히 매우 경쟁적인 산업입니다. 시계는 경쟁이 치열한 산업입니다. 당신이 말한 것처럼 작은 브랜드, 틈새 브랜드, 본질적으로 훨씬 더 큰 회사에 대항하는 부티크 브랜드일 때 어떻게 자신을 차별화합니까?

Chaz: 우리가 추구하는 두 가지는 분명히 제품이 될 것이라고 생각합니다. 디자인 관점에서, 품질 관점에서 그것이 두 가지 핵심 포인트입니다. 그럼 팬분들과의 인연을 말씀드리겠습니다. 우리는 고객에게 전화하지 않습니다. 우리는 고객이라는 단어를 사용하지 않습니다. 여기 나쁜 단어입니다. 우리 시계 중 하나를 착용하는 모든 사람은 팬으로 간주됩니다.

펠릭스: 말이 되는군요. 말씀하신 대로 제품은 전제 조건입니다. 당신은 좋은 제품, 누구라도 당신을 고려할 수 있는 높은 품질의 제품을 가지고 있어야 합니다. 훌륭한 제품을 만들기 위해 내부적으로 보유하고 있는 그러한 종류의 가치를 어떻게 확인하고, 팬에게 이를 전달하고 여러분이 제공하는 제품을 알고 있는지 확인하는 방법은 무엇입니까?

Chaz: 물론 콘텐츠에 많은 노력을 기울이고 있습니다. 이미지, 설명, 사양에 관해서. 내가 말하고 싶은 이미지와 비디오는 아마도 그것을 전달하는 우리의 핵심 방법일 것입니다. 다른 방법은 실제로 사람들이 손에 우리 시계를 들고 있는 것입니다.

질문 없음 90일 반품 정책이 있습니다. 제품이 마음에 들지 않으면 상자에 다시 넣으십시오. 미국에 있는 경우 반품 레이블도 보내드립니다.

저희 리뷰를 보면 정말 대단합니다. 피드백은 첫날부터 훌륭했습니다. 저는 분명히 1993년 이후로 꽤 몇 년 동안 업계에 있었습니다. 저는 더 일찍 생산에 있었습니다. 나는 생산에 약 5년을 보냈기 때문에 좋은 품질의 시계가 어떤 것인지에 대해 아주 아주 잘 알고 있습니다.

Felix: 1993년이 업계에서 첫 발을 내디뎠던 해이므로 LIV Watches를 시작하기까지 20년이 걸렸습니다. 그 배경에 대해 좀 더 이야기해 주세요. 그 동안 업계에서 전문성을 쌓기 위해 어떤 일을 하셨나요?

Chaz: 네, 알겠습니다. 확신하는. 다니엘 밍크(Daniel Mink)라는 작은 브랜드로 시작했습니다. 그것이 더 이상 존재하는지조차 확실하지 않습니다. 저는 고등학교를 졸업하고 바로 취직했습니다. 나는 일을 시작했고 실제로 시계를 포장하기 시작했습니다. 그러다 천천히 승진했다. 1년 반 후에 저는 영업에 뛰어 들었습니다. 그건 그렇고, 사람들이 무엇을 원하는지, 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 정말 좋은 아이디어를 얻었기 때문에 정말 좋았습니다.

내가 생각하는 비즈니스의 그 부분은 ... 내가 생각한 최적의 전환이었습니다. 포장실에서 시작해서 판매로, 판매에서 판매로 넘어가서 생산으로 옮겼습니다. 그 회사는 불행하게도 파산했지만 그곳에서 보낸 5년 반은 경이로운 시간이었습니다. 그것은 저에게 경이로운 일이었습니다. 나는 많은 경험을 얻었습니다. 물류의 관점에서 또한 판매와 내가 말했듯이 생산에서.

펠릭스: 그것에 대해 조금 더 이야기할 수 있습니까? LIV 시계를 시작했을 때 지금 사용할 수 있는 생산 측면에서 일하면서 얻은 가장 가치 있는 기술과 경험은 무엇입니까?

Chaz: 프로덕션에서 가장 중요한 것은 관계라고 생각합니다. 당신은 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 각각 무엇이라고 말하고 싶은지 알아야 합니다 ... 시계에 관해서, 당신은 매우 다양한 공급업체를 가지고 있습니다. 케이스 공급업체가 있습니다. 다이얼 공급자, 크라운, 나사, 개스킷, 수정, 무브먼트와 같은 작은 구성 요소가 있습니다. 시계에 들어가는 다양한 부품이 있습니다.

그 조각들 각각은 때때로 다른 사람들에 의해 생산됩니다. 그러한 관계를 갖고, 그 사람들을 알고, 사물의 리드 타임이 정확히 무엇인지, 정확히 조정하는 방법을 아는 것. 모든 것이 함께 작동하려면 함께 모여야 하는 다양한 조각이 있습니다.

그러면 분명히 시계 어셈블리가 있습니다. 다른 모든 구성 요소를 집계한 후 만들어지고 모든 작업이 매우 응집력 있게 작동하는 것은 재능인지 확실하지 않지만 그 이상입니다. 노하우, 그것을 이해하는 것은 정말, 정말 중요합니다.

Felix: 예, 이것이 업계 전문 지식을 구축하고 다른 사람을 위해 일하면서 내부가 어떤지 알게 된 다음 분기하여 시작하는 것인 자신의 비즈니스를 시작하는 가장 성공적인 방법 중 하나라고 생각합니다. 자신의 사업. 당신이 말했듯이, 그렇게 하는 주요 측면 중 하나는 업계에서 그러한 관계를 구축하고, 플레이어가 누구인지 알고, 그들과 일종의 개인적인 관계를 맺는 것입니다.

시계 업계가 아니라 다른 업계에서도 이러한 일을 하고 싶어 하는 다른 모든 사람들의 우려 사항 중 하나는 이러한 전환을 수행할 때 관련되는 정치 및 법적 문제가 있을 수 있다는 것입니다. 그런 식으로 문제가 발생하거나 문제가 발생하지 않도록 어떻게 우아하게 분기했습니까?

Chaz: 네, 물론입니다. 그게 걱정인 것 같아요. 나는 다른 회사에서 일하다가 갑자기 자신의 브랜드를 만드는 것으로 전환하는 것이 끈끈한 전환이 될 수 있다고 생각합니다. 제 경우에는 이 브랜드에서 가지 않았습니다. ... 브랜드가 흐릿해져서 사라지게 된 것입니다. 그 후 저는 시계 거래에만 거의 8년을 보냈습니다. 나는 제조 쪽을 떠나 고급 시계를 거래하고 있었습니다.

펠릭스: 알겠습니다 . 그래서 당신은 직접적인 경쟁자가 아니었습니다. 당신은 그 자리에서 다른 종류의 역할로 시간을 보냈습니다. 괜찮아.

Chaz: 생산 측면에서의 내 경험은 분명히 시작 지점의 기반이었지만 실제로 다른 브랜드를 거래하면서 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없었는지, 어떤 브랜드가 올바르고 그르게 하고 있는지를 배웠습니다. 그래서 제작 측면은 훌륭했지만 당시 우리가 무엇을 제작하고 있었는지 이해하게 되었습니다.

내가 시계 거래에 들어갔을 때, 나는 브랜드들이 성공적으로 하고 있던 일과 성공하지 못한 일을 아주 잘 이해했습니다. 나는 무엇이 팔렸는지, 무엇이 팔리지 않았는지, 그것이 스타일인지, 그들이 사용하고 있는 시계나 재료의 크기인지, 아니면 그들이 하고 있던 마케팅 자료인지, 무슨 일이 일어나고 있는지, 어떤 일이 일어나지 않았는지 알고 있었습니다.

펠릭스: 알겠습니다. 이게 중요한 것 같아요. 반복해서 말씀드리지만, 다른 사람을 위해 일하면서 시작하여 본질적으로 소매업체가 되기 시작했습니다. 그렇지 않습니까? 당시에는 자신의 브랜드가 없었습니다. 당신은 다른 사람의 브랜드를 판매하고 있었고 자신의 브랜드를 만들었습니다.

그때 무엇을 보았습니까? 당신이 소매상이었을 때 당신은 다른 사람의 제품, 다른 브랜드의 시계를 팔고 거래하고 있었습니다. 시장에서 내가 들어와서 파이 한 조각을 가져갈 수 있다고 말하는 시장에서 무엇을 인식했습니까?

차즈: 네. 가장 큰 부분은 소셜과 스마트폰의 진화였다고 생각합니다. 글쎄요, 그것은 분명히 인터넷과 함께 시작되었습니다. 세계의 아마존이 등장하고 소비자가 온라인으로 물건을 사는 것이 점점 더 편해지면서 그들은 …

흥미롭게도 인터넷 전체가 등장했을 때 많은 대형 브랜드가 비즈니스 방식에 너무 충실했기 때문에 이를 피했습니다. 당신은 당신의 생산 측면이 있습니다. 당신은 당신의 배포 측면이 있습니다. 당신은 당신의 소매가 있습니다. 그들은 이 모든 다른 채널과 이 모든 레이어를 가지고 있습니다. 그런 다음, Amazons of the world가 등장하고 웹사이트가 등장하고 온라인으로 시계를 판매하기 시작했을 때 "워, 워, 워. 이것은 우리가 일을 하도록 만들어진 방식이 아닙니다.”

소비자가 온라인 구매를 점점 더 편안하게 느끼는 것을 보고 아마 2008/2009년과 같이 이 회사들이 연락이 닿지 않는다는 것을 깨달았습니다. 내가 거래하고 판매했던 브랜드들은 소비자 측면에서 일어나는 일과 전혀 관계가 없습니다.

펠릭스: 알겠습니다 . 따라서 일반적으로 일종의 소매업체, 실제 소매업체를 거치지 않고 팬이나 고객이 그런 방식으로 거치게 하는 대신 소비자에게 직접 판매하는 직접 소비자 비즈니스 모델에 대해 이야기하고 있습니다.

그 접근 방식으로 어떤 어려움에 직면했습니까? 그것은 당신이 타오르는 새로운 길, 이 업계에서 당신이 타오르고 있는 새로운 길처럼 들리기 때문입니다. 당신이 회사를 시작할 때 아직 아무도 그것을 실제로 하지 않았습니다. 그 과정에서 어떤 어려움을 겪었습니까?

Chaz: 분명히 새로운 시계 브랜드로서 가장 큰 도전은 고객을 어떻게 찾고 사람들이 당신의 존재를 알게 하는 것이라고 생각합니다. 우리에게는 분명히 제품을 만들어야 했습니다. 우리는 우리가 누구인지, DNA가 무엇인지에 대한 일종의 아이디어를 제시해야 했습니다. 우리가 그 부분을 해야 했지만 가장 큰 도전은 우리가 디자인을 제대로 하고 제품을 제대로 얻는다면 우리가 할 수 있다고 생각합니다. 광고에 엄청난 돈이? 그것이 우리의 가장 큰 도전이었다고 생각합니다.

Felix: 당신이 있었던 이 단계에서 어떤 종류의 테스트를 수행해야 합니까... 처음에 당신이 말하는 시장은 분명히 매우 중요하지만 거기에 도달하기 전에 사람들이 원하는 제품을 만들어야 합니다. 사람들이 현재 가지고 있을 수 있는 것과는 다른 시계에서 원하는 것을 어떻게 결정했나요?

Chaz: 내가 깨달은 것은 큰 브랜드가 건드리고 싶지 않은 시장의 한 부분이 있다는 것이었습니다. 먼저, 저는 돌아가서 큰 브랜드의 구조가 이러한 모든 다른 계층을 가지고 있다는 사실을 감안할 때 소매 가격이 현실에서 벌어지고 있는 일과 완전히 동떨어져 있다는 점을 말하고 싶습니다. 내가 말하려는 것은, 만약 그들이 그런 계층화된 종류의 시스템에 구축된다면, 유통업자에게 지불할 만큼 충분한 이익이 있어야 하고, 소매업자로 이동하기에 충분한 이익이 있어야 하고, 소매업자는 다음으로 가야 한다는 것입니다. 소비자. 그들의 소매는 완전히 연락이 없습니다.

그 외에도 시장의 특정 부분, 즉 4~500달러 범위의 스위스 시계에 대해 말할 수 있는 시장의 특정 지점이 있었습니다. 품질과 독특한 디자인에 대한 강조는 별로 없었습니다. 오, 당신이 필요하다면 ... 모든 큰 브랜드가 그 가격대를 가지고 있는 그런 곳이었습니다. 내 말은, 모든 큰 브랜드가 그런 것은 아니지만 많은 큰 브랜드가 그런 가격대를 가지고 있지만 그것은 배럴의 바닥과 같습니다. "좋아, 우리는 누군가를 데려올 것이다. 그는 시계에 대해 잘 알지 못하는데 우리는 그에게 500달러를 청구할 것이고 결국 그가 충분한 돈을 갖게 되면 그는 가서 우리의 2,000달러 시계를 살 것이다. .”

4~5달러에서 600달러 범위와 같은 그 영역은 무시되었습니다. "좋아, 이것이 우리의 가격대다. 5,000달러의 가치가 있는 제품을 생산하지 않는 한 2,000달러는 되지 않을 것입니다.”

펠릭스: 알겠습니다 . 경쟁자들에게는 그 가격대의 제품이 있었지만 그것은 단지 입문용 제품일 뿐이었고 핵심 초점은 아니었습니다. 당신은 가격을 핵심 초점으로 삼을 수 있다는 것을 인식하고 소비자에게 직접 다가가기 때문에 경쟁할 수 있기 때문에 이것을 할 수 있습니다. 당신의 이익을 빼앗고 더 높은 품질의 제품에 더 높은 가격을 요구하는 중간 상인은 없었습니다.

이제 문제 중 하나는 이와 같은 제품을 만들면 해당 제품에 도달할 수 있어야 대상 고객에게 도달할 수 있다는 것입니다. 팬을 어떻게 설명하시겠습니까? 이상적인 팬은 어떤 사람인가요?

Chaz: 이상적인 팬, 믿거나 말거나, 많은 팬이 실제로 많은 고급 시계를 소유하고 있습니다. 이것도 소비자 마인드의 작은 변화라고 생각합니다. 이 모든 것이 동시에 일어나고 있기 때문에 다양한 움직이는 부분이 일어나고 있습니다. 당신은 사회가 있습니다. 분명히 웹이 있습니다. 휴대전화가 있고 소비자의 마음가짐이 있습니다.

지금까지 소비자의 마음은 “알았어, 광고판이 보여서 이 시계를 사야 한다고 해서 이 시계를 사겠다. 월스트리트저널에 실린 광고를 봅니다. 비즈니스 위크나 다른 대형 간행물에서 광고를 보았고, 알겠습니다. 홍보대사가 있기 때문에 구매해야 하는 것입니다. 그들은 시계를 착용하기 위해 George Clooney에게 약간의 돈을 지불했습니다. 1,000,000달러를 지불했고 이것이 내가 입어야 할 옷입니다.”

나는 새로운 소비자가 매우 매우 다른 접근 방식을 가지고 있다고 생각합니다. 그들은 조금 더 틈새 시장을 찾고 있습니다. 그들은 조금 다른 것을 찾고 있습니다. 그들은 다른 사람들이 가지지 못한 것을 찾고 있고 그것이 바로 그런 종류의 고객입니다. … 고객, 나쁜 말을 해서는 안 됩니다. 그것이 바로 우리가 찾고 있는 팬입니다. 부채를 찾고 있습니다… 그런데, 이런 부채가 점점 늘어나고 있습니다. 더 이상 틈새 시장으로 여기지 않을 것입니다.

Felix: 업계 밖에서도 이것을 보고 계십니까?

차즈: 네. 시계뿐만 아니라 ... 저는 사이클링에 관심이 있기 때문에 많은 새로운 사이클링 브랜드가 온라인에 올라오는 것을 봅니다. 가죽 제품, 남성용 액세서리를 볼 때 많이 보입니다. 나는 그것이 전면에 있다고 생각합니다. 제 생각에는 특히 액세서리와 같은 것들에 관해서는 아마도 전자 제품이 아닐 수도 있고 휴대폰이나 다른 품목으로 생각할 수도 있습니다. 저는 그것이 조금 더 어렵다고 생각하지만 누군가가 무언가를 만들 수 있는 패션에 관해서는 매우, 매우 다릅니다. 제 생각에는 많은 뉴에이지 소비자와 일부 노인 소비자가 다른 사람들은 얻을 수 없는 것을 찾고 있다고 생각합니다.

그들은 조금 다른 것을 찾고 있습니다. 그들은 인스타그램에 간다. 그들은 물건을 보고 있습니다. 그들은 사람들이 무엇을 좋아하는지 봅니다. 그들은 이미지를 봅니다. 그들은 비디오를 보고 브랜드 대사를 받는 구식 스타일에 점점 덜 몰두합니다. 레오나르도 디카프리오가 시계를 차고 있으므로 시계를 착용해야 합니다.

펠릭스: 알겠습니다 . 당신은 시계 산업 밖에서도 이 새로운 성장 시장에 접근하는 가장 좋은 방법은 독특하게 경쟁하고 '나도' 제품이 되거나 롤렉스의 저렴한 버전이나 롤렉스의 저렴한 버전이 되려고 하지 않는 것이라고 말하고 있습니다. 다른 고급 브랜드. 앞서 말씀드린 이미지와 영상을 통해 자신의 독창성을 강조할 수 있습니다.

그 콘텐츠 제작 과정에 대해 조금 이야기해 주시겠습니까? 어떻게 만드나요 ... 브랜드를 위한 새로운 이미지나 새로운 비디오 콘텐츠를 만드는 과정은 무엇입니까?

Chaz: 오, 우리 시간의 50~60%를 이미지와 콘텐츠에 집중하는 데 소비하고 있다고 생각합니다. 그 과정을 어떻게 설명해야 할지 모르겠습니다. 특별한 과정이 있는지는 모르겠습니다. 저는 우리가 이미지를 매우 매우 강조한다고 말할 수 있습니다. 소비자에게 직결되는 브랜드로서 매장이 없다고 생각합니다. 사실, 우리는 상점에 관심조차 없습니다. 우리는 상점에서 우리에게 전화를 걸어 "우리는 당신의 제품을 운반하고 싶습니다"라고 말하지만 우리는 단지 관심이 없습니다. 그것은 우리의 비즈니스 모델이 아닙니다.

분명히 이미지가 핵심입니다. 회사 외부에 이미지를 많이 만드는 사람들이 있습니다. 우리는 이제 많은 이미지와 비디오를 처리하는 사내를 보유하고 있습니다.

Felix: 예, 알겠습니다. 하지만 웹사이트부터 시작하겠습니다. 그래서 웹 사이트에 관해서는 웹 사이트를 볼 때 매우 고급 웹 사이트처럼 보이기 때문에 웹 사이트를 확인하는 것이 좋습니다. 누군가 웹사이트에 방문하면 제품 이미지를 보고 앉아서 생각합니다. 제품 이미지를 가져오도록 합시다.” 귀하가 생각하는 훌륭한 제품 이미지의 핵심 특성은 무엇입니까?

Chaz: 우리가 최근에 한 한 가지 일을 모든 제품에 적용하지는 않았지만 Now 비디오를 하고 있습니다. 우리는 실제로 360도 비디오를 만들고 있으며 360도가 아닌 실제 제품이 있는 곳에서 하고 있습니다. 몇 년 전에는 기본적으로 40개 이미지와 같았고 앞뒤로 스크롤할 수 있는 360도 비디오가 있었습니다. 이제 우리가 하고 있는 일은 실제 동영상을 YouTube에 업로드한 다음 항목 페이지에 삽입하여 사람들이 실제로 360도 회전하는 제품을 플레이하고 동작이 작동하는 것을 볼 수 있도록 합니다. , 손이 움직이는 것을 볼 수 있습니다. 실제 경험과 같습니다.

Felix: 서비스나 애플리케이션이 있습니까? 같은 접근 방식을 원하는 다른 사람을 위해 이것을 어떻게 만들 수 있습니까?

Chaz: 360도 동영상은 특히 시계의 경우 매우 어렵습니다. 특히 유리나 눈부심이나 고광택이 있는 항목을 360도로 촬영하거나 사진을 찍을 때 시계는 고유한 문제가 있습니다. 많은 반성을 하게 됩니다. 우리가 사용하는 360도 동영상은 실제로 그가 하는 일을 하는 특정 사람을 사용합니다. 그게 그가 하는 전부입니다.

Felix: 예, 하지만 전문가를 찾고자 하는 사람이 찾는 전체 이름은 무엇입니까?

Chaz: 그것이 우리가 찾기가 매우 어려운 것들 중 하나라는 것을 압니다. 우리는 그것을 사내에서 하려고 노력했습니다. 이러한 360도 비디오를 사내에서 할 수 있는 상자와 같이 구입할 수 있는 도구가 많이 있습니다. 우리의 경우 ...을 사용하여 지금 얻고 있는 품질을 복제할 수 없었습니다. 지금은 아웃소싱하고 있습니다.

펠릭스: 알겠습니다. 네, 귀하의 사례는 귀하가 말하는 것처럼 매우 전문적인 것 같습니다. 왜냐하면 유리가 있고 반사가 있고 조금 더 전문 지식이 있는 사람이 필요하기 때문입니다. 그런 종류의 반영이 없는 제품의 경우 더 많은 것을 얻을 수 있습니다. 전문가를 찾는 대신 온라인으로 제품을 구입합니다.

고객이 원하는 것을 얻을 수 있도록 하는 다른 열쇠 중 하나는 앞서 언급했듯이 90일 반품 정책입니다. 그들은 제품과 360을 볼 수 있을 뿐만 아니라 실제로 가지고 있는 경우 어떤 느낌인지 알 수 있습니다. 그들은 실제로 하나를 사서 직접 사용해 볼 수 있습니다.

이것은 접근 방식이며 분명히 많은 대형 소매업체에서 사용합니다. Amazon, Apple, 그들은 모두 묻지 않고, 사고, 시도하고, 마음에 들지 않으면 반품하는 것을 이 핵심 강조합니다. 어떻게 그 모든 것을 관리합니까? A씨가 이 접근 방식을 통해 이익을 잃지 않도록 하려면 어떻게 해야 합니까? 우리는 거기에서 시작합니다. 그런 일이 일어나지 않는다는 것을 어떻게 확인합니까?

Chaz: 우리는 30일 반품 정책을 가지고 있었고 그것이 고객에게 많은 부담을 준다는 것을 깨달았습니다. 그 단어를 사용해서는 안됩니다. 네, 그래서 팬에게 많은 부담을 줍니다. 그들이 제품을 받았을 때 그들은 그것을 보고 "와, 정말 좋아요"라고 말하지만 나중에는 "100% 확신할 수 없습니다. 내가 좀 보자.”

30일이라는 시간은 마치 시계가 돌아가는 것처럼 똑딱거리고 있습니다. 90일은 방정식에서 그것을 제외하고 그들에게 압력 없이 "나는 그것을 좋아합니까?" 또는 "나는 그것을 좋아하지 않습니다."라고 말할 수 있는 진정한 기회를 제공합니다. 우리의 경우 반품이 거의 없다고 자랑스럽게 생각합니다.

한 가지 강조하고 싶은 것은 반품 절차가 최대한 쉽고 원활해야 한다는 것입니다. 누군가가 시계를 사면 많은 사람들이 실제로 "아, 그거 알아? 다른 것을 시도해 보겠습니다.”라고 말하면 실제로 두 번째 제품을 유지할 것입니다. 전화를 겁니다. 우리는 그들에게 추천을 줄 것입니다. 우리는 "오, 이 시계가 마음에 들지 않는 점은 무엇입니까?" 그들은 마치 "오, 크기. 조금 작다고 생각했는데, 조금 더 큰 것이 필요할 것 같습니다. 스트랩이 마음에 들지 않았어요.” 그럼 안내해드리겠습니다.

그 대화에 도달하려면 언제든지 반품하고 싶지만 마음에 들지 않는 경우 문제가 되지 않는다는 느낌을 주어야 합니다. 쉬운. 우리는 미소로 그것을 합니다.

Felix: 예, 실제로 반품 정책이 길어질수록 고객이 반품할 가능성이 낮아진다는 사실을 보여주는 이 연구를 들었습니다. 서두르지 않고 제품에서 가치를 얻고, 삶과 라이프스타일에 포함시킬 기회를 더 많이 갖게 되며 본질적으로 제품 비용을 지불해야 하는 고통에서 멀어지게 됩니다. 본질적으로 돈을 돌려받는 것이 시급합니다.

나는 당신이 확실히 뭔가를 하고 있다고 생각하고 그 목적을 위한 반품 정책을 연장하기 위해 동일한 것을 보여주는 다른 연구를 확실히 들었습니다. 고객 확보 ... 특히 시계와 같은 제품으로 지금은 어차피 부서질 것 같은 제품이라면 그럴 시간이 있습니다. ... 내구성이 있는 제품이 될 것입니다.

반품 절차가 최대한 고통스럽지 않아야 한다고 말씀하셨습니다. 고객이 반품 정책이나 반품 절차를 시작하려는 경우 절대적으로 만족할 수 있도록 해당 분야에서 적극적으로 개선하기 위해 노력하는 부분은 무엇입니까?

Chaz: 네, 그래서 가장 중요한 것은 당연히 소통일 것 같아요. 시스템의 관점에서 우리는 ShipStation을 사용합니다. ShipStation에는 반품 포털이 내장되어 있습니다. 우리는 또한 믿고 싶습니다. Shopify에 있는지 확실하지 않지만 누군가 당사에 연락하여 제품 반품에 관심이 있다고 말하면 즉시 당사 담당자를 지정하고 그 사람은 일종의 귀환 컨시어지와 같습니다.

수속을 하고, 반납을 컨시어지 서비스로 하세요. 모든 언어, 이메일 여부에 관계없이 사용하는 모든 언어는 매우 '당신이 행복하기를 바랍니다' 스타일이어야 합니다.

펠릭스: 알겠습니다 . 팀을 구성하는 것보다 전체 프로세스에 대해 한 명의 고객 서비스 담당자를 전담하고 있습니다. 그것이 당신이 피하고 싶은 것입니다.

차즈: 네. 반품 정책의 일부인 많은 소비자가 이미 위기에 처해 있다고 생각하기 때문에 번거롭지 않은지 확인하고 싶습니다. 그들이 제품을 반품하고 싶거나 제품을 반품할 생각이라면 이미 위기에 처해 있으며 적절한 의사 소통과 마음의 편안함을 제공함으로써 ... 사람들이 다음과 같은 경우를 찾을 수도 있습니다. " 그거 알아? 잊어버려. 그냥 보관할게요.”

들어보세요. 그들이 제품에 만족하지 않고 절대적으로 반품하기를 원하면 반품을 받게 될 것입니다. 의심의 여지가 없지만 고객의 비율을 찾을 수 있습니다 ... 이봐, 내가 방금 다시 말했다는 것이 믿을 수 없습니다 ... 팬의 비율은 90 일을 가지고있을뿐만 아니라 단지 느낌이 있기 때문에 제품을 유지할 것입니다. 의사 소통이 매우 편안합니다. 그 위에 누군가가 있습니다. 반품 레이블인지 확인하거나 가능한 한 고통 없이 반품하는 데 필요한 모든 정보를 제공하는 사람이 있습니다.

펠릭스: 알겠습니다. 고객으로부터 반품을 받은 후 제품을 다시 판매할 준비가 되었는지 확인하기 위해 어떤 프로세스가 진행됩니까?

Chaz: 반품 정책은 착용하지 않은 경우입니다. 그래서 90일동안 못입는다는게...누군가 껴입고 이틀쓰면 괜찮은데 난 못써... 보고 90일 동안 착용하고 사하라 사막에 갔다가 반품하기로 결정했습니다. 우리가 가지고 있지 않습니다.

우리는 그것에 대해 관대합니다. 우리는 시계에 약간의 흠집이 있거나 흠집이 났는지 여부에 관계없이 시계를 반품할 때 매우 관대합니다. 실제로 반품하는 과정... 분명히 제품이 돌아오면 검수를 합니다. 그들이 다른 제품을 원하는 것과 같은 교환이 있는 경우 대부분의 경우 우리가 할 일은 시계를 돌려받기 전에 실제로 교환을 발송하는 것입니다. 왜냐하면 우리는 가능한 한 빨리 판매를 종료하기를 원하기 때문입니다. 교환인 경우 원하는 제품을 얻을 때까지 반품할 때까지 시간이 많이 걸리는 것을 원하지 않습니다.

추적이 이미 우리에게 다시 돌아가고 있는 것을 확인하는 즉시 반품 추적이 다시 시작됩니다. 우리는 즉시 새 시계를 처리하여 그들에게 바로 보낼 것입니다.

Felix: 저는 잠시 뒤로 물러서서 제조 공정에 대해 이야기하겠습니다. 다시 말하지만, 수년간의 전문 지식이 없는 사람에게도 이것이 가치가 있을 것이라고 생각하기 때문입니다. 만들기 쉽지 않은 제품을 만들고 있습니다. 당신은 움직이는 조각이 많고 말장난이 없고 고품질이어야 하는 제품을 만들고 있습니다. 귀사의 제조 공정은 어떠하며 이 수준의 품질을 보장하는 방법은 무엇입니까?

Chaz: 샘플링이 많습니다. 내가 말해줄게. 제가 이것을 언급했는지는 모르겠지만, 우리의 첫 번째 시계가 Kickstarter에서 출시되었고, 우리의 첫 번째 시계인 그 시계는 모든 것이 제대로 될 때까지 다섯 세트의 샘플을 필요로 했던 것 같습니다.

펠릭스: 샘플에 무엇이 들어 있습니까? 시계가 하나뿐입니까 아니면 샘플이 업계에서 어떻게 작동합니까?

차즈: 알았어. 네, 물론입니다. 따라서 우리가 얻는 첫 번째 샘플은 구성 요소 샘플입니다. "좋아, 그래서 우리는 이것, 이것, 이것, 그리고 이 부분이 필요하다"고 말하고 나서 여기 마이애미에서 모든 다른 부분을 이해하기 위해 그것을 조립할 것입니다. 괜찮아. 다른 모든 조각과 구성 요소에 만족하고 그 시점에서 이미 어셈블러가 어셈블 샘플링을 수행하도록 할 수 있습니다.

색상 변형이 많지 않은 초기 샘플을 얻은 후 하나의 색상을 선택하고 "좋아요, 구성 요소가 올바른지 확인하고 싶습니다."라고 말하면 모두 완벽하게 맞습니다. . 일단 완료되면 "좋아, 이제 색상 샘플이 필요하므로 주황색, 파란색, 검정색으로 가자. 모든 샘플을 가져와서 모든 색상이 올바른지 확인하자.

그런 다음 색상이 정확하면 첫 번째 샷 내에서 발생합니다. 과거에는 색상이 정확하고 때로는 구성 요소도 얻을 때까지 해당 샘플을 서너 번 반복했습니다. . 각 단계는 실제로 올바른 결과를 얻을 때까지 몇 가지 다른 세션이 될 수 있습니다.

그런 다음 스트랩이나 팔찌를 페어링합니다. 스트랩 샘플, 팔찌 샘플, 걸쇠 샘플, 그 모든 것에서 얻을 수 있는 완전히 다른 샘플 세트입니다.

Felix: 좋아, 그래서 당신은 이 고품질 제품을 만들고 있습니다. 고객은 이제 구매에 관심이 있고 사전 인터뷰 설문지에서 언급된 한 가지는 전체 고객 여정을 최적화하고 고충 및 구매 장벽을 최소화한 경험이 많다는 것입니다.

우리는 이미 몇 가지를 다루었습니다. 하나는 이러한 고품질 이미지와 이러한 360도 비디오를 갖는 것입니다. 두 번째는 훌륭한 반품 정책을 가지고 있다는 것입니다. 중간은 어떻습니까? 중간은 무엇입니까 ... 사이트에 처음 방문하는 사람이 있습니다. 구매 장벽을 최소화하거나 줄이기 위해 적극적으로 시도하는 것은 무엇입니까?

Chaz: 분명히 가능한 한 마찰을 최소화해야 합니다. 우리가 얻는 대부분의 트래픽은 제품 페이지로의 직접 트래픽입니다. 그게 핵심이라고 생각합니다. 소비자가 홈페이지를 방문했을 때 분명히 얼마나 많은 제품을 가지고 있느냐에 따라 그들이 원하는 제품을 찾을 수 있을 것이라고 생각하는 것은 어려운 일이라고 생각합니다. 지금 우리는 많은 페이스북 광고를 운영하고 있습니다. 제품 자체에 직접 연결을 많이 하고 있습니다. 그래서 그들이 착륙할 때 눈에 띄는 무언가에 착륙한 다음 페이지에 직접 착지한 다음 거기에서 체크아웃하기를 원합니다.

그들에게 제품 페이지에서 필요한 모든 정보를 가능한 한 많은 정보를 제공하십시오. 사양, 추가 사진, 다양한 앵글, 360도 비디오 등 무엇을 구매하든지 간에 가능한 한 편안하게 구매한 다음 계산대에 직접 보냅니다. 계산할 때 나는 당신이 판매를 얻을 때까지 상향 판매 금지의 열렬한 지지자입니다.

Felix: 귀하의 브랜드는 어떻습니까? 귀하의 제품은 귀하에게 상향 판매를 제거하도록 요구하거나 권장합니다. 귀하가 암시하는 것은 평균 주문 가치를 최대화하려는 많은 웹사이트와 많은 전자상거래 웹사이트가 있다는 것입니다. 특히 초기 구매 전에 상향 판매를 추진합니다. 프로세스에서 제거하기로 결정한 이유는 무엇입니까?

Chaz: 우리에게는 분명히 카테고리마다 다르지만, 우리에게는 시계를 사는 것이 필수품이라고 생각하지 않습니다. 다시 말해서 프로틴파우더를 찾는다면 알겠죠? 분명히, 나는 단백질 파우더를 찾고 있다면 운동을 하기 때문에 아마도 다른 보충제가 필요할 것입니다. 그럼 괜찮습니다. 누군가는 "당신이 16그램 단백질을 좋아한다는 것을 알았습니다. 아마도 당신은 그것과 함께 일부 아미노산을 섭취하고 싶을 것입니다. 왜냐하면 ..." 그것은 일종의 일맥상통합니다. "좋아, 이거랑 이거 다 같이 필요해서 사야겠어."

상향 판매가 우리 제품의 가격을 낮춘다고 말하고 싶지는 않지만, 상향 판매가 하는 일은 약간의 혼란을 야기한다는 것입니다. "아, 이제 선택을 해야 합니다." 누군가가 단백질 분말과 같은 특정 제품이 필요하거나 다른 보충제가 필요하거나 제품이 다 떨어져서 필요한 것처럼 절대적으로 필요한 것이 필요하다면 상향 판매가 합리적이라고 생각합니다.

아무도 시계가 필요하지 않습니다. 오늘날 많은 팬이 시계가 필요하지만 대부분은 생존을 위해 시계가 필요하지 않습니다. 적어도 우리 카테고리에서는 상향 판매가 이러한 주의를 산만하게 만들고 "아, 상향 판매가 필요한지 잘 모르겠습니다. 그거 알아? 이 페이지를 저장하고 돌아오겠습니다. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

펠릭스: 알겠습니다 . When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

펠릭스: 알겠습니다 . What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

펠릭스: 알겠습니다. Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

펠릭스: 알겠습니다. Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. It did work. 나는 그것을 좋아. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

펠릭스: 알겠습니다. So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. 강력 추천. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

펠릭스: 알겠습니다. What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

펠릭스: 알겠습니다. So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. What do you want?” You're like, “Here's my brand book. 이것이 내가 원하는거야. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. 이것에 대해 이야기하십시오. 어떻게 이루어지나요?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” 그런 것.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

펠릭스: 알겠습니다. You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

펠릭스: 다른 건 없나요?

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

펠릭스: 알겠습니다. Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

펠릭스: 놀랍군.

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

펠릭스: 굉장하다. For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. Appreciate it.

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. 지금 매장을 시작하려면 shopify.com/masters를 방문하여 연장된 30일 무료 평가판을 신청하십시오. 또한 이 에피소드 쇼 노트를 보려면 shopify.com/blog로 이동하십시오.