판매 및 고객 서비스 개선을 위한 10가지 라이브 채팅 모범 사례

몇 개의 웹사이트를 클릭하면 화면 오른쪽 하단에 있는 라이브 채팅 위젯을 볼 수 있습니다.

라이브 채팅은 실시간으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있기 때문에 마케팅, 영업 및 고객 서비스 분야에서 큰 트렌드입니다.

라이브 채팅의 이점은 다음과 같습니다.

• 더 빠른 응답
• 사람들이 질문을 하면 도달
• 그렇지 않으면 손실될 데이터 수집
• 떠날 사람들을 개종시키다
• 이메일의 단점이 없는 전화기보다 확장성이 뛰어남

하지만 최고의 라이브 채팅 서비스를 선택하고 웹사이트에 라이브 채팅을 구현한 후에도... 최대한 활용하려면 어떻게 해야 할까요?

어떻게 하면 라이브 채팅을 고객에게 가치 있게 만들고(고객의 문제를 해결하여) 비즈니스에 가치 있게 만들 수 있습니까(매출 증대)?

다음은 10가지 라이브 채팅 모범 사례입니다.

1. 채팅창을 우측 하단에 배치
2. 사람들이 질문이 있는 곳에서 실시간 채팅 가능
3. 일반적인 질문 추적 및 표준 답변 개발
4. 사람같은 소리
5. 빠른 평균 응답 시간이 중요
6. 사람들에게 언제 응답을 기대하는지 알려주십시오.
7. CRM 및 자동화 시스템과 라이브 채팅 통합
8. 다른 채널을 사용하여 라이브 채팅 지원
9. 팀을 동일한 표준으로 교육
10. 항상 매도할 필요는 없다

1. 채팅창을 우측 하단에 배치

웹사이트에서 라이브 채팅 소프트웨어를 어디에 설치해야 합니까?

유용하려면 지원 도구에 액세스할 수 있어야 합니다. 라이브 채팅은 페이지에서 쉽게 찾을 수 있어야 하지만 전체 화면을 장악하고 짜증나는 팝업은 아마도 최선의 아이디어가 아닐 것입니다.

질문이 있는 사람들이 답변을 받을 수 있도록 실시간 채팅 지원이 제공됩니다.

그래서. 라이브 채팅 위젯은 찾기 쉬워야 합니다. 하지만 짜증날 수는 없습니다.

어디에 넣어야 할까요?

라이브 채팅 고객 지원을 위한 표준 위치는 창의 오른쪽 하단에 있습니다. 사람들은 그곳에서 도움 채팅을 할 수 있기를 기대했습니다. 따라서 화면 오른쪽 하단이 가장 좋은 채팅창 위치입니다.

추가 이점으로 사용자는 F자형 패턴으로 스캔하는 경향이 있습니다(Nielsen-Norman Group의 연구에 따르면). 따라서 이 라이브 채팅 배치를 통해 고객 경험에 부정적인 영향을 미치지 않으면서 채팅을 쉽게 찾을 수 있습니다.

2. 사람들이 질문이 있는 곳에서 실시간 채팅을 사용할 수 있도록 합니다.

웹사이트의 모든 페이지에 라이브 채팅을 넣어야 합니까?

원한다면 할 수 있습니다.

그러나 그렇게 하는 경우 사용성을 고려하고 있는지 확인하십시오. 고객 서비스 채널인 라이브 채팅은 너무 방해가 된다면 성가실 수 있습니다. 라이브 채팅 모범 사례에 대해 생각할 때 목표는 훌륭한 사용자 경험을 만드는 것임을 기억하십시오.

개인화 전문가 Brennan Dunn의 트윗

모든 페이지에 라이브 채팅을 배치하지 않는다면 최소한 사람들이 질문을 할 가능성이 있는 웹 페이지에 있어야 합니다.

그것의 의미는:

• 당신이하는 일을 설명하는 페이지
• 연락처 페이지
• 가격 페이지
• 방문 페이지
• 판매 페이지

라이브 채팅의 장점은 빠른 응답 시간입니다. 인간적인 연결을 사용하여 질문에 답함으로써 지원을 개선하는 능력은 매우 중요합니다. 따라서 사람들이 질문을 하는 곳에 실시간 채팅을 하십시오.

3. 일반적인 질문 추적 및 표준 답변 개발

라이브 채팅 스크립트는 성가시다.

적어도 나쁜 사람들은 그렇습니다.

대기업에서 지원에 문의하기 위해 라이브 채팅을 사용한 적이 있는 사람은 지루하고 성가신 라이브 채팅 스크립트가 매우 실망스러울 수 있다는 것을 알고 있습니다. 이름 없는 특정 ISP의 라이브 채팅 에이전트인 당신을 보고 있습니다…

그러나 라이브 채팅 스크립트와 같은 바로 가기가 성가실 수 있지만 라이브 채팅 모범 사례 목록에 포함해야 합니다. 잘하면 효과적이기 때문 입니다 .

표준 응답 세트로 작업하면 고객 서비스 담당자가 더 많은 채팅에 응답하고 평균 응답 시간이 더 빨라지는 데 도움이 됩니다. 둘 다 라이브 채팅 지원의 큰 목표입니다.

지루한 라이브 채팅 스크립트의 대안은 가장 자주 받는 질문을 기반으로 하는 미리 준비된 답변 세트입니다.

실시간 채팅 로그는 귀중한 고객 데이터 소스입니다. 라이브 채팅을 구현했다면 고객 만족도 조사의 새로운 창을 열었습니다.

가장 자주 받는 질문을 받아보세요. 그런 다음 각 고객 서비스 에이전트가 지원 채팅에 사용할 수 있는 놀라운 응답을 생각해 보세요.

4. 사람처럼 들린다

라이브 채팅 스크립트와 같은 단축키가 왜 그렇게 성가시겠습니까? 그들은 라이브 채팅 상담원을 비인간적으로 들립니다(적어도 나쁜 사람은 그렇습니다).

문자 그대로 내가 입력하는 모든 메시지에 대해 친구가 마지막으로 "고맙다"고 말한 것이 언제인지 기억나지 않습니다. 그러나 나는 실시간 채팅 대화에서 항상 그것을 경험합니다.

짜증난다

그리고 라이브 채팅 "모범 사례"가 진행됨에 따라 이것은 일종의 나쁜 것입니다(매우 일반적이기는 하지만).

너무 기발하게 들리면 라이브 채팅 마케팅 및 지원에도 분명히 위험이 있습니다. 당신은 항상 영리함보다 명료함을 강조하기를 원합니다. 그리고 고객 서비스 담당자가 "고맙습니다"라고 자주 말하는 이유 중 하나는 그것이 당신의 메시지를 받았음을 확인시켜주는 역할을 하기 때문입니다.

그래서 명확합니다. 적절한 라이브 채팅 에티켓을 실천하십시오. 또한 에이전트가 실제 사람처럼 들리도록 훈련시키십시오. 인간과 인간의 연결은 강력합니다. 그것을 사용하지 않는 라이브 채팅 스크립트는 낭비된 기회입니다.

5. 빠른 평균 응답 시간이 중요합니다.

이메일 지원의 가장 나쁜 점은 응답을 받는 데 걸리는 시간입니다. 전화 지원의 최악의 부분은 대기 중입니다. 트위터 지원 및 소셜 미디어의 가장 나쁜 점은 메시지가 수신되었는지 확신할 수 없다는 것입니다.

라이브 채팅 지원의 최악의 부분을 추측하고 싶으십니까?

대기 시간과 응답 시간은 라이브 채팅의 중요한 지표입니다. 고객이 계속 기다리면 라이브 채팅의 가장 큰 이점인 고객 문제에 대한 실시간 도움을 제공할 수 있는 기능을 잃게 됩니다.

이것이 라이브 고객 지원이 평균 응답 시간에 따라 살고 죽는 이유입니다.

실시간 채팅 고객 지원에서 시간은 핵심입니다.

응답 시간을 어떻게 개선할 수 있습니까?

• 인력 요구 사항을 이해하여 충분한 라이브 채팅 상담원 확보
• 유입되는 메시지를 쉽게 관리할 수 있는 온라인 채팅 소프트웨어 사용
• 범용 받은편지함과 같은 실시간 채팅 기능이 도움이 될 수 있습니다.
• 실시간 채팅 스크립트와 미리 준비된 답변(실제 고객 데이터 기반!)을 사용하여 웹 채팅 프로세스를 더 빠르고 유용하게 만드십시오.

이러한 단계는 응답 시간을 개선하여 웹사이트 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

6. 사람들에게 언제 응답을 기대하는지 알려주십시오.

많은 경우 사람들은 당신이 24시간 연중무휴로 그들과 함께 할 수 없다는 것을 이해할 것입니다. 모두가 빠른 지원을 원하지만 많은 우수한 온라인 고객 채팅 팀도 즉시 응답하지 않습니다.

절대적으로 중요한 것은 기대치를 설정하는 것입니다.

영업시간은 어떻게 되나요? 사람들은 언제 응답을 기대할 수 있습니까?

얼마나 걸릴까요? 어떤 채널(전화, 이메일, 채팅, 포럼)에서 응답이 오나요?

기대치를 설정하는 것은 고객 서비스를 개선하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.

사람들은 언제 응답을 기대할 수 있을지 확신이 서지 않을 때 초조해집니다.

그들은 그것에 대해 많이 생각하고, 그것은 긴장이나 좌절로 이어집니다.

그들이 언제 당신에게서 소식을 들을 수 있을지 명확하게 말할 수 있다면 고객 서비스 프로세스를 훨씬 더 원활하게 만들 수 있습니다. 예상 응답 시간이 정해지면 평생을 보낼 수 있습니다.

7. 라이브 채팅을 CRM 및 자동화 시스템과 통합

라이브 채팅에서 수집한 정보로 무엇을 하시나요?

채팅 로그에 남아 인터넷에 낭비될 수 있습니다. 사이버 먼지를 모으고 있습니다. 변화를 만들기 위해 그것을 사용할 수 있는 사람에게 무시당하는 것…

...또는 CRM 및 마케팅 자동화 시스템과 통합할 수 있습니다.

왜 그럴까요? 그냥 추가 작업처럼 들리지 않습니까?

라이브 채팅에서 수집한 정보는 나머지 모든 마케팅에서 더 많은 것을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 어떤 종류의 정보를 수집할 수 있습니까?

• 고객이 처리하는 특정 문제
• 개인의 산업(또는 모든 인구 통계 정보)
• 어떤 제품에 관심이 있는지
• 그들이 과거에 시도한 것

해당 정보는 모두 사용자 정의 필드 데이터 또는 태그로 추가할 수 있습니다. 즉, 자동으로 후속 조치를 취할 수 있습니다.

누군가가 특정 제품에 관심이 있다는 것을 알게 되면(그러나 그것에 대해 구체적인 질문이 있는 경우) 그들의 고충을 해결하는 자동화된 메시지를 보낼 수 있습니다.

ActiveCampaign과 같은 시스템은 라이브 채팅과 통합하여 마케팅을 자동화할 수 있습니다.

그리고 그 사람이 실시간 채팅 상담원이나 어딘가에 있는 당신의 영업 팀과 관계를 맺는다면 그들은 이미 필요한 정보를 많이 가지고 있을 것입니다.

라이브 채팅에서 얻은 데이터를 사용하지 않으면 고객에 대한 무료 통찰력을 잃게 됩니다.

8. 다른 채널을 사용하여 라이브 채팅 지원

어떤 유형의 고객 서비스가 가장 효과적입니까?

트릭 질문입니다. 이상적으로는 모두 함께 작동합니다.

커뮤니티, 콘텐츠, 이메일, 데모 등 무엇이든 고객 서비스 전술은 고객의 문제를 해결하는 동일한 것에 집중해야 합니다.

그리고 대부분의 마케팅 및 비즈니스와 마찬가지로 이 모든 것이 서로 다른 채널이 서로 정렬될 때 더 잘 작동합니다.

라이브 채팅 모범 사례는 라이브 채팅을 개선하는 데 도움이 될 수 있지만 여러 채널을 결합하면 그 자체로도 효과적인 서비스가 훨씬 더 효과적입니다.

실시간 채팅 상담원에게 연락한 후 사람들에게 어떻게 후속 조치를 취합니까?

라이브 채팅을 CRM 및 자동화 시스템과 통합하면 시기적절하고 관련성 높은 이메일을 보다 쉽게 ​​후속 조치할 수 있습니다. 또한 상담원에게 유용한 콘텐츠에 대한 링크를 제공하면 일반적인 질문에 대해 훨씬 더 심층적인 답변을 제공할 수 있습니다. 결국 전체 기사는 몇 줄의 채팅보다 더 많은 통찰력을 제공할 수 있습니다.

때로는 데모나 전화 통화가 문제를 해결하는 가장 좋은 방법입니다. 다른 경우에는 모든 것을 멋지게 포장하고 그 위에 활을 놓을 수 있습니다.
요점은 모든 고객 서비스 채널을 함께 사용하는 것입니다.

9. 팀을 동일한 기준으로 훈련시키십시오.

모든 고객이 채팅에서 비슷한 경험을 하고 있다는 사실을 알아야 합니다.

예, 라이브 채팅 상담원은 개인입니다. 그러나 비즈니스와의 모든 상호 작용이 사람들이 당신을 인식하는 방식에 영향을 미칠 때 모든 커뮤니케이션에서 통일된 목소리와 어조를 갖는 것이 중요합니다.

고객에게 제공하는 정보에 대해 모든 사람이 동일한 페이지에 있는지 확인하는 것이 특히 중요합니다. 마지막으로 원하는 것은 서로 다른 팀 간에 고객을 섞는 것입니다. 각 팀은 다른 팀이 문제를 해결할 수 있다고 말합니다.

그렇기 때문에 라이브 채팅 상담원과 고객 서비스 담당자를 교육하는 것이 중요합니다. 최소한 다음이 있어야 합니다.

• 일반적인 질문 및 답변 목록
• 음성 및 톤 지침
• 상담원이 고객을 참조할 수 있는 리소스
• 후속 조치 기준

팀이 모두 같은 페이지에 있으면 라이브 채팅 효율성이 높아집니다.

10. 항상 팔 필요는 없다

라이브 채팅이 항상 판매를 추진하기에 가장 좋은 시기는 아닙니다.

웹사이트에서 라이브 채팅을 사용하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 헬프 센터 내에서 일반적인 사용법입니다. 판매 페이지에서도 마찬가지입니다. 또는 귀하의 홈페이지에서도 가능합니다.

그러나 모든 페이지를 방문하는 모든 사람이 구매할 준비가 된 것은 아닙니다. 페이지마다 다른 사람들을 어떻게 대할 수 있습니까?

• 가격 또는 판매 페이지. 질문에 답하고 판매를 추진하세요.
• 홈페이지 또는 이와 유사한 것. 정보를 수집하고 높은 수준의 질문에 답하십시오. 아마도 판매를 위해 갈 것입니다.
• 도움말 센터, 연락처 페이지, 지원. 문제를 해결하다. 좌절한 사람들은 팔기 어렵습니다.

물론 이것은 어렵고 빠른 규칙이 아닙니다. 그러나 고려하는 것이 중요합니다 . 이 페이지에 누군가가 있는 이유는 무엇입니까?

결론: 라이브 채팅 모범 사례

라이브 채팅은 마케팅, 영업 및 고객 서비스 분야에서 증가하는 추세입니다. 웹사이트에서 실시간 채팅을 구현하는 경우 시간을 내어 몇 가지 실시간 채팅 모범 사례를 검토하는 것이 좋습니다.

라이브 채팅 모범 사례를 사용하여 방문자가 목표를 달성할 수 있도록 하세요. 그러면 목표를 달성할 가능성이 높아집니다.