라이브 채팅으로 매출을 절감하고 고객 문제를 해결하는 방법

라이브 채팅은 고객 불만에 대한 성급하고 비인간적인 응답을 의미하거나 효과적으로 만들기 위해 화력을 아끼지 않았던 팀에게 무익한 시간 낭비를 의미했습니다. 그러나 오늘날 채팅은 고객이 매장에서 쇼핑할 때 쉽게 얻을 수 있는 개인적인 관계를 온라인으로 다시 만들 수 있는 독특한 방법을 제공합니다.

최근 몇 개월 동안 채팅 사용량이 급증했습니다. 아마도 매장에서 매장 내 경험을 온라인으로 전환해야 했기 때문일 수 있습니다. 2020년 3월 16일부터 7월 1일까지 무료 메시징 앱인 Shopify Ping에서 기업과 쇼핑객 사이에 발생하는 대화가 85% 증가했습니다.

라이브 채팅은 문제가 있는 고객을 지원하기 위해서만 사용할 수 있다는 생각은 편협한 것입니다. 대신 라이브 채팅을 구매 주기의 모든 단계에서 고객을 지원하는 방법으로 생각하십시오. 즉, 구매 직후가 아니라 구매 전과 구매 중을 의미합니다.

5개의 챕터에서 실시간 채팅을 시간 낭비에서 전략의 중요한 구성 요소로 전환하는 방법을 탐구할 것입니다.

라이브 채팅의 강력한 기능은 쇼핑객이 구매하기 전에 직면할 수 있는 관성에 대해 행동할 수 있다는 것입니다. 화면 반대편에 있는 도움이 되는 담당자가 "활동적인 강아지가 이 프리스비를 좋아할까요?"와 같은 쇼핑객과 관련된 특정 질문에 답변할 수 있습니다.

라이브 채팅을 사용해야 하는 이유

이러한 매우 개인화된 추천은 쇼핑객의 실제 공간, 라이프스타일 및 선호도에 대해 말할 수 있으므로 신뢰와 결정 피로의 보이지 않는 장벽을 제거합니다. 이것이 바로 고객의 41%가 라이브 채팅이 비즈니스와 소통하는 가장 좋은 방법이라고 느끼는 이유입니다.

구매를 고려하는 잠재 고객을 잡아라

마케팅 이메일을 보내거나 광고비를 지불하거나 심지어 광고판을 게시할 때 사람들이 쇼핑에 대해 생각하지 않거나 구매할 기분이 아닌 순간에 사람들을 방해하는 경우가 많습니다. 잘 배치된 버스 광고는 상대방이 몇 시간 후에 당신을 찾았지만 당신의 사업체 이름을 잊어버릴 때까지 주의를 끌기에 좋습니다.

라이브 채팅은 상황에 맞는 마케팅 방법이라는 점에서 독특합니다. 이는 잠재 고객이 귀하의 사이트에서 구매 의사를 표시했음을 의미합니다. 그들은 이미 존재하고 탐색 중입니다.

의사 결정 과정에서 그들을 포착하십시오. 즉시 채팅할 수 있음을 알리는 사전 메시지를 보내십시오. 이제 탭을 닫거나 옵션을 고려할 시간이 있을 때까지 탭을 최소화하는 대신 해결되지 않은 질문을 할 수 있습니다.

예를 들어 Heatonist Sauce Sommelier에 글을 쓰고 볶음 요리나 브리또 밤에 사용하기에 가장 좋은 핫 소스가 무엇인지 물어보면 그들이 직접 테스트한 맞춤형 추천을 실시간으로 알려줄 것입니다.

전환율 증가: 쇼핑객이 실시간으로 귀하와 대화할 수 있도록 합니다.

Shopify Ping 사용에 대한 분석에 따르면 5분 이내에 고객의 채팅에 응답하는 비즈니스는 쇼핑객으로부터 판매를 받을 가능성이 69% 더 높습니다. 읽어보기: 잠재 고객은 귀하로부터 구매를 고려할 때 귀하의 완전한 관심을 원합니다.

고객의 채팅에 5분 이내에 응답하는 브랜드는 판매 가능성이 69% 더 높습니다.

이것은 신뢰의 개념으로 돌아갑니다. 쇼핑객은 쉽게 구할 수 있는 브랜드에 더 자신감을 느낍니다. 그리고 그들이 당신과 거의 언제든지 실시간 채팅을 할 수 있다는 것을 안다면, 그들은 무슨 일이 있어도 연락할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.

더 나은 고객 참여 확보

참여 고객은 제품, 브랜딩 또는 회사의 사명과 가치를 사랑하기 때문에 비즈니스와 연결되어 있다고 느끼는 사람들입니다. 회사의 누군가와 생산적이고 긍정적인 대화를 나누는 것은 쇼핑객이 당신과 더 연결되어 있다는 느낌을 받는 데 도움이 될 것입니다.

Zappos만큼 멀리 갈 필요는 없지만 쇼핑객이 귀하 또는 귀하의 직원과 채팅할 수 있도록 하면 전체 교환이 예전의 재미있고 몰입감 넘치는 매장 경험과 훨씬 유사하게 느껴질 수 있습니다. 즉, 좋아하는 커피(또는 차) 장소의 바리스타를 알게 되는 것처럼 비즈니스와 관계를 구축할 수 있습니다.

Planet Nusa가 라이브 채팅을 사용하여 전환율을 높이고 커뮤니티를 구축하는 방법

플래닛 누사(Planet Nusa)는 바다에서 끌어온 재활용 어망과 같은 지속 가능한 재료로 지구 친화적 운동 장비를 만드는 활동복 회사입니다. 오프라인 경험을 재현하기 위해 온라인 스토어에서 라이브 채팅을 위해 Shopify Chat 및 Shopify Ping을 사용하고 있습니다.

우리는 공동 설립자 Mille Skat과 대화를 나누며 Planet Nusa가 라이브 채팅을 사용하여 고객 간의 매출 증대와 공동체 의식을 모두 향상시키는 방법에 대해 자세히 알아보았습니다.

“액티브웨어를 입는 것은 쉽고 재미있어야 합니다. Shopify Ping은 이를 위한 최고의 도구였습니다.”

라이브 채팅은 크기 모호성을 제거하여 더 많은 판매로 이어집니다.

Planet Nusa는 소비자의 질문에 대한 답변을 통해 이러한 답변을 직접 판매로 전환할 수 있음을 발견했습니다. 이는 고객이 구매하지 않는 한 사고 싶은 옷을 입어볼 수 있는 피팅룸이 없는 온라인 소매에서 특히 중요합니다.

Mille는 "특히 다양한 지역 크기로 고객에게 판매할 때 온라인으로 크기를 변환하는 완벽한 솔루션은 아직 없습니다."라고 말합니다. “고객이 집에서 자신을 측정해야 하는 기존 측정 차트는 고객이 수행하기를 바라는 것이 아닙니다! 활동복을 입는 것은 쉽고 재미있어야 합니다.”

“Shopify Ping은 이를 위한 최고의 도구였습니다. 사이즈에 대한 질문이 있을 때, 우리는 그들이 이미 옷장에 있는 사이즈를 선택하도록 조언하거나 소셜 미디어 프로필에 대한 링크를 보내고 공개적으로 '저는 일반 옷을 입을 때 표준 사이즈 중간이고 T1 파워 레깅스에 있습니다. 사이즈를 확인하고 싶다면 제 인스타그램을 참조하세요. '”

제품에 대한 모호성을 제거하는 것은 소매 공간 외부에서 제품을 판매하는 경우에도 유용합니다. 이 생각은 무엇이든 적용할 수 있습니다. 고객은 테이블의 크기, 자연광에서 벨벳 베개의 색상이 어떻게 보이는지, 유리잔의 무게를 알고 싶어할 수 있습니다. 실시간 채팅을 통해 이러한 모든 질문에 즉시 답변할 수 있습니다.

라이브 채팅은 친밀감을 형성하여 공동체 의식으로 이어집니다.

Planet Nusa를 실제로 구동하는 것은 라이브 채팅을 사용하여 고객이 자신이 만들고 있는 글로벌 커뮤니티에 포함되어 있다고 느끼게 하는 기능입니다. “우리는 고객이 자신의 의견을 듣고 싶어한다는 사실을 알게 되었는데 왜 그렇게 해서는 안 됩니까? 우리는 모든 플랫폼에서 그들과 의사소통을 하는 데 많은 노력을 기울이고 있으므로 라이브 채팅은 자연스러운 필수 요소입니다.”라고 Mille는 말합니다.

Planet Nusa는 다채널 존재를 활용하여 고객을 위한 우수한 쇼핑 경험을 넘어선 온라인 커뮤니티를 만들고 있습니다. 그것의 목표는 지속 가능한 의복과 연결을 통해 전 세계 여성들에게 권한 부여와 포용감을 조성하는 것입니다. 라이브 채팅은 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. Mille가 말했듯이 "고객과 실시간으로 대화할 때 가장 좋은 점은 고객이 온라인과 오프라인 모두에서 우리가 구축하려는 커뮤니티의 일부를 느낄 수 있다는 것입니다."

"고객과 실시간으로 대화할 때 가장 좋은 점은 고객이 온라인과 오프라인 모두에서 우리가 구축하려는 커뮤니티의 일부를 느낄 수 있다는 것입니다."

Planet Nusa 팀이 전 세계 고객과 나누는 대화는 스타일링 조언부터 좋아하는 리얼리티 쇼에 이르기까지 다양합니다. 그리고 그들이 만들 수 있는 개인적인 연결은 고객을 위한 정말 훌륭하고 특별한 경험으로 이어지며, 이는 또한 고객의 평생 가치를 높입니다. Mille의 말에 따르면 "가장 중요한 것은 그들이 우리 사이트에서 좋은 경험을 했고 우리 커뮤니티에 더 많이 포함되기를 희망한다는 것입니다."

라이브 채팅 101: 훌륭한 라이브 채팅 전략의 뉘앙스

누구보다 인벤토리를 잘 알고 있습니다.

라이브 채팅을 처리하는 팀원은 당신이든 당신의 믿음직한 직원이든 당신이 판매하는 각 제품에 대해 충분히 알아야 고객의 사촌 여자 친구의 고양이 생일 파티에 완벽한 제품을 추천할 수 있습니다. 이는 또한 귀하의 베스트 셀러 제품이 무엇인지 이해하여 해당 정보를 사용하여 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있음을 의미합니다.

사려 깊은 권장 사항 제공

시간을 내어 몇 가지 후속 질문을 하여 고객이 좋아할 몇 가지를 선택할 수 있도록 고객이 찾고 있는 것에 대한 충분한 정보가 있는지 확인하세요. 이것은 고객을 알 수 있는 기회입니다. 이 기회에 대화를 시작하십시오.

채팅을 정리하세요

들어오는 대화를 정리할 좋은 방법이 없다면 라이브 채팅을 설정하는 것이 어려울 수 있습니다. Shopify Ping과 같은 도구는 실시간으로 응답할 수 있도록 모든 채팅을 정리합니다. Ping을 사용하면 한 곳에서 팀 및 쇼핑객과의 대화를 볼 수 있으므로 고객이 필요로 하는 것을 제공하기 위해 협업할 수 있습니다. 어떤 도구를 선택하든 귀하와 귀하의 고객 모두 라이브 채팅 프로세스를 보다 원활하게 만들 것입니다.

개성 유지

실시간 채팅 요청을 분류하기 위해 봇을 사용하는 것이 전략의 일부가 아닌 한 고객은 라인 반대편에 사람이 있기를 기대합니다. 채팅은 좋아하는 커피숍 바리스타와 대화하는 것처럼 멋진 매장 경험처럼 느껴져야 합니다. 개인적으로 가장 좋아하는 제품과 그 제품을 사랑하는 이유를 공유하는 것을 두려워하지 마십시오. 귀하의 쇼핑객은 귀하가 모든 제품을 직접 사용해 보았습니다(그리고 좋아한다는 점)에 감사할 것입니다.

온라인에 접속할 수 없을 때도 정직은 항상 귀하의 정책이 되어야 합니다. 예를 들어, Planet Nusa 팀이 대화를 놓치거나 응답이 조금 늦어지면 고객에게 다음과 같이 설명합니다. 그러나 우리는 다시 돌아와 당신을 돕고 싶습니다. "

자전거를 타고 집에 왔다는 세부 사항을 공유하면 고객은 팀 운영 방식에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 브랜드를 웹사이트의 단순한 로고가 아닌 개인적이고 실제적인 느낌을 주는 멋진 정보입니다.

라이브 채팅 옵션을 쉽게 찾을 수 있는지 확인하세요.

연락처 페이지에 대한 실시간 채팅 액세스를 제한하지 마십시오. 라이브 채팅 메신저는 쇼핑객이 탐색하는 동안 지속적으로 방해하지 않는 한 모든 제품 페이지에서 볼 수 있어야 합니다. 예를 들어 Shopify Chat 및 Apple Business Chat은 체크아웃할 때까지 비즈니스 온라인 스토어의 모든 페이지에서 사용할 수 있습니다.

고객이 특정 페이지에서 시간을 보내는 경우 자동 사전 팝업을 추가하여 도움이 필요한지 확인하세요.

실행 가능한 작업: 지금 시작하는 방법

Shopify Ping 및 채팅 설정 방법

라이브 채팅 도구를 시작하는 것은 매우 빠른 과정입니다. 먼저 라이브 채팅을 위한 도구를 결정합니다. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday 및 Facebook Messenger는 모두 인기 있는 옵션이며 모두 Shopify Ping과 통합됩니다.

그런 다음 Shopify Ping을 설정해야 합니다. Shopify Ping 모바일 앱을 다운로드하고 Shopify 계정에 로그인하기만 하면 됩니다. 또는 데스크탑에서 작업하는 것이 귀찮다면 shopifyping.com을 방문하여 동일한 작업을 수행하십시오.

Shopify Chat은 무료이며 스토어 및 Shopify Ping과 원활하게 통합됩니다. 설정 방법은 다음과 같습니다.

Shopify 채팅 사용해 보기

귀하와 귀하의 직원이 온라인 상태일 수 있는 시간 파악

결정한 시간이 무엇이든 명확하게 전달하십시오. 기억하십시오. 온라인 쇼핑객은 소매점 영업 시간에 반드시 검색을 하는 것은 아니므로 가능하면 아침과 저녁에 온라인 상태를 유지하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 채팅을 놓치는 경우(발생합니다!) 다음 번에 온라인 상태일 때 고객에게 후속 조치를 취하여 고객의 의견을 듣고 필요한 도움을 받을 수 있도록 하십시오.

템플릿 답장 만들기

템플릿 답변은 자주 묻는 질문에 대한 미리 작성된 답변입니다. 그들은 당신과 당신의 팀을 위한 출발점 역할을 하기 때문에 훌륭한 도구입니다. 또한 한 번에 여러 채팅이 들어오는 경우 시간을 크게 절약할 수 있습니다. FAQ 페이지에서 답변할 수 없는 자주 묻는 질문을 살펴보세요. "내 주문이 아직 배송되지 않은 이유는 무엇입니까?"와 같은 것일 수 있습니다. 또는 "이 품목의 재고를 언제 더 확보할 수 있습니까?"

성공을 측정하고 실제로 효과가 있는지 확인하는 방법

고객이 무엇에 반응하는지 파악

귀하의 라이브 채팅 대화 중 일부는 판매로 절정에 달하지만 다른 일부는 그렇지 않을 가능성이 있습니다. 이는 전적으로 통제할 수 없는 요소에 따라 달라질 수 있지만 고객이 어떤 언어, 어조, 응답 시간 및 권장 사항을 통해 전환하게 되었는지 확인할 수 있습니다.

트렌드가 보이시나요? 메모를 하고 이러한 관행을 향후 대화에 적용하십시오. 이러한 유형의 관찰을 통해 현재 상태와 라이브 채팅 제안이 최대한의 성능을 발휘하고 있는지에 대한 확실한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

측정할 실시간 채팅 측정항목

라이브 채팅 오퍼링이 어떻게 수행되는지 보고할 때 다음은 몇 가지 측정항목입니다.

• 평균 채팅 시간
• 채팅하는 고객이 구매하는 데 걸리는 시간
• 하루에 받는 채팅 수
• 채팅을 하는 고객의 비율과 구매하는 고객의 비율

라이브 채팅을 고객 피드백 루프로 사용

채팅은 비공식 사용자 테스트를 수행할 수 있는 좋은 기회입니다. 고객이 지속적으로 막히게 되는 부분은 어디입니까?

라이브 채팅을 통해 누군가가 묻는 사전 판매 질문은 다른 잠재 고객이 구매하지 못하게 할 수 있는 문제의 근본 원인을 해결하는 데 사용할 수 있습니다(예: 불명확한 제품 페이지).

고객이 문제를 겪고 있다는 사실을 알게 된 경우 가장 좋은 방법은 고객을 도울 수 있는 방법과 사이트의 다른 방문자를 위해 문제를 해결하는 방법을 알 수 있도록 예리한 질문을 하는 것입니다.

라이브 채팅은 비즈니스에 강력한 추가 기능입니다.

놀라운 매장 내 쇼핑 경험을 제공하는 것처럼 라이브 채팅은 고객과 비즈니스 간의 신뢰 기반을 구축하는 것입니다. 유료 광고 및 기타 획득 노력이 트래픽을 유도할 수 있지만 해당 트래픽을 판매로 전환하려면 브랜드와 판매하는 제품에 대한 고객의 신뢰가 필요합니다.

라이브 채팅은 대화가 두 명의 새로운 친구 사이에 신뢰를 구축하는 것처럼 잠재 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 창입니다.

Rachel Tunstall의 삽화