25+ 라이브 채팅 통계 2022: 평균 채팅 시간은 얼마입니까?

1. 조직의 약 85%가 2022년까지 라이브 채팅 지원을 사용할 것으로 예상됩니다.

오랫동안 사용할 수 있었음에도 불구하고 웹 채팅 고객 지원은 최근에야 주목을 받았습니다. 디지털화는 이러한 확장의 일반적인 동인이며 많은 조직에서 기능을 자동화하고 효율성을 높이는 기술을 구현하고 있습니다.

동시에 고객의 기대치가 높아지고 기업은 이에 대응해야 합니다. 기술에 정통한 고객은 요즘 메시징 시스템에 더 익숙하며 연구에 따르면 79%가 인스턴트 서비스를 제공하기 때문에 라이브 채팅을 선호합니다. (소프트웨어 조언)

2. 약 60%의 고객이 고객 서비스에서 시기적절한 응답을 원합니다.

라이브 채팅 데이터에 따르면 많은 고객이 고객 서비스에 문의한 후 최대 10분 이내의 응답이나 지원을 요구합니다. 설문 응답자에 따르면 고객의 46%가 마케팅 직원과 상호 작용할 때 동일한 우선 순위를 중요하게 생각합니다. 고객이 영업 부서에 연락할 때 '참을성 없는' 고객의 비율이 가장 높습니다(62%). (허브스팟)

3. 약 35%의 기업이 고객의 선호도가 실시간 채팅을 선호한다고 생각합니다.

기업이 소비자가 추구한다고 믿는 것과 소비자가 실제로 원하는 것 사이에는 이상한 단절이 있습니다. 비즈니스 소유자의 35%만이 온라인 채팅 고객 서비스 제공에 대해 생각합니다.

다른 한편으로는 기업의 42%가 고객이 선호하는 방식이라고 생각하기 때문에 기업은 콜 교환원이 있는 콜 센터에 점점 더 많은 직원을 추가하고 있습니다. 또 다른 14%는 고객이 이메일을 통해 연락하는 것을 선호하고 9%는 소셜 미디어에 대해서도 그렇게 생각합니다. (카야쿠)

4. 인터넷에서 월 250-500달러를 지출하는 고객의 약 63%가 라이브 채팅을 제공하는 기업에서 구매할 가능성이 가장 높습니다.

그들은 또한 이 사업을 고수할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 또한 라이브 채팅 판매 수치에 따르면 구매자의 51%가 라이브 채팅이 있는 회사에서 다시 구매할 가능성이 높습니다.

이에 비해 고객의 38%는 채팅 위젯이 있는 웹사이트에서 첫 구매를 할 가능성이 더 높습니다. 그 결과 79%의 기업이 이 옵션을 사용함으로써 매출, 매출, 고객 관계까지 개선되었다고 말합니다 (Kayakoo).

5. 18~49세 쇼핑객의 경우 라이브 채팅이 가장 인기 있는 서비스 옵션입니다.

실제로 미국의 18~29세 여성 중 36.5%가 한 번 이상 사용했습니다. 또 다른 30~39세의 37.5%는 여러 번 사용했습니다.

그럼에도 불구하고 2019년에는 소매업체의 62%만이 데스크톱 사이트에서 사용했으며 모바일 사이트에서는 55%만 사용했습니다.

Gartner에 따르면 온라인 메시징 고객 서비스의 빛나는 사례가 있습니다. Home Depot는 Apple Business Chat이 SMS 서비스를 가능하게 하는 그 중 하나입니다. (전자 마케터, 가트너)

6. 멕시코는 94.11%의 만족도로 라이브 채팅 만족도가 가장 높습니다.

또한 가장 긴 통화 시간(21분 및 12초) 중 하나입니다. 라이브 채팅 고객 만족도 수치에 따르면 캐나다와 호주도 크게 뒤처지지 않습니다. 미국 고객은 약 88.36%의 만족도를 보인 반면 호주 고객은 93.59%의 만족도를 보였습니다.

오전 10시에서 오후 3시 사이가 채팅하기 가장 좋은 시간입니다. 결과적으로 전체 라이브 채팅 교환의 50%가 이 시기에 이루어집니다. (퍼포먼스 매거진에 따르면)

7. Chatter 참여는 데스크톱에서 1.7%, 모바일에서 1.4%입니다.

실제로 컴퓨터 사용자는 평균적으로 14%의 시간을 구매하는 반면 모바일 채팅은 7%입니다. 그 외에도 온라인 채팅 고객 관리 상호 작용은 데스크톱에서 훨씬 더 큽니다. 모바일 비채터에 비해 스마트폰 채팅은 전환 가능성이 6.1배 더 높습니다. (업스코프)

8. 2018년에 모바일 장치는 전체 채팅 문의의 51.68%를 차지했습니다.

라이브 채팅 지원 통계에 따르면 이는 전년 대비 7.9%의 높은 증가율입니다. 더 나은 아이디어를 제공하기 위해 약 2,300만 회의 이야기를 하고 있습니다. 이는 데스크톱에서 모바일(또는 일반적으로)으로 라이브 채팅 사용의 주요 동인이 광범위하게 변경되었음을 반영합니다.

스마트폰을 통한 실시간 채팅의 가장 인기 있는 고객은 레크리에이션 및 소비자 서비스 고객이었습니다. 2018년에 첫 번째 범주의 모바일 사용량은 72%였고 두 번째 범주는 약 70%였습니다. 운송 사업은 가장 낮은 비율(19%)을 가지고 있습니다. (통신100)

9. 약 2%의 고객이 능동적인 라이브 채팅에 참여합니다.

반응형 채팅 참여 수준이 더 높다는 것을 고려할 때 이것은 많지 않습니다(최대 7.8%). 적극적인 채팅 권장 사항이 있는 고객에 대한 엄청난 가능성에도 불구하고 그들은 참여할 의사가 없는 것 같습니다.

반응형 채팅에서 소비자의 질문에 답변하는 일반적인 라이브 채팅 응답 시간은 23초입니다. 능동적인 토론 시간을 계산하는 것은 더 어렵습니다. (공정거래 아웃소싱)

10. 고객의 73%에 따르면 라이브 채팅은 기업과의 가장 선호되는 상호 작용 방법입니다.

전화 및 이메일과 비교할 때 클라이언트의 73%가 라이브 채팅에 만족했습니다. 대조적으로, 51%는 회사의 이메일 커뮤니케이션에 만족했습니다. 유사하게, 44%는 회사와의 전화 상호 작용에 대해 정확히 같은 느낌을 받았습니다.

한편, 실시간 채팅 상호작용 통계에 따르면 42%의 고객이 연락처 정보를 제출하는 이 기술을 선호하므로 가장 효과적인 리드 생성 전략이 됩니다. (투자)

11. 고객의 79%가 라이브 채팅을 선택하는 주된 이유는 문의에 대한 빠른 응답입니다.

라이브 채팅 성능 수치를 보면 이를 확인할 수 있습니다. 그러나 이것이 유일한 이유는 아닙니다. 51%의 고객에게 멀티태스킹은 매우 중요합니다. 또 다른 46%는 이것이 가장 효과적인 의사소통 방법이라고 생각합니다.

다음으로 29%는 이러한 방식으로 얻은 정보가 더 정확하다고 생각합니다. 22%는 전화 채팅을 싫어하지만 21%는 직장에서 전화로 대화할 수 있습니다. 마지막으로 라이브 채팅 통계에 따르면 15%의 사람들이 전화를 걸었을 때보다 얻은 통찰력이 더 크다고 생각했습니다. (투자)

12. 라이브 채팅은 판매에 유용하지만 마케터의 29%가 제품 인지도를 높이기 위해 사용하기도 합니다.

라이브 채팅을 통한 고객 서비스에는 전체 고객 여정이 포함됩니다. 설문 조사에 따르면 29%의 경우 마케팅 인식을 위해 사용됩니다. 상황의 39%에서 가능한 리드로의 전환이 다음에 발생합니다. 약 32%는 초기 참여를 선택하고 24%는 중간 단계 참여를 선택합니다.

마지막으로 18%의 상황에서 거래를 완료하기 위한 도구이고 39%의 경우에서 판매 후 지원이 제공됩니다. (AMA)

13. 밀레니얼 세대는 베이비 붐 세대보다 라이브 채팅을 사용할 가능성이 20% 더 높습니다.

또한 이 연령대는 가장 크고 빠르게 성장하는 고객 부문입니다. 그 결과 편의성을 가장 큰 이유로 꼽고 가장 많이 활용하는 사람들이다.

가장 최근의 라이브 채팅 통계에 따르면 밀레니얼 세대의 63%가 문의 답변에 기존의 고객 서비스보다 라이브 채팅을 선호합니다. (ICMI)

14. Z세대 쇼핑객의 36%는 라이브 채팅을 통해 고객 관리 센터에 연락할 것입니다.

또한 라이브 채팅 고객 서비스 또는 비디오를 통한 Whatsapp을 사용하는 경향이 더 커질 것입니다. 분명히 24세 미만 고객의 61%는 회사에 도움을 요청하는 것을 의도적으로 피했습니다. (담당 대리인)

15. 라이브 채팅 사용자는 B2B 사용자의 61%를 차지합니다.

B2C 소비자가 시장의 더 큰 부분을 구성한다는 점을 고려할 때 이는 놀라운 일입니다. 라이브 채팅 채택 데이터에 따르면 B2B는 B2C 기반의 거의 두 배입니다. 고객의 B2C 채택률은 33%입니다. 또한 라이브 채팅 사용자의 B2G는 2%, 비영리는 5%를 차지합니다. (조호)

16. 2023년까지 전 세계 라이브 채팅 산업은 9억 8,730만 달러의 가치가 있을 것으로 예상됩니다.

이 기간 동안 시장은 7.3%의 속도로 성장할 것입니다. 고객 중심 전략이 주목을 받으면서 온라인 채팅 고객 지원이 더욱 두드러지고 있습니다. 기업은 이러한 방식으로 고객 선호도에 대한 정보를 얻을 수 있으며, 이는 매출 및 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다.

이에 따라 라이브 채팅 소프트웨어 서비스의 필요성이 증가하고 있습니다. 고객의 실시간 커뮤니케이션 요구 사항은 이러한 확장을 계속 추진하고 라이브 채팅 비즈니스의 기회를 확대할 것입니다. (지식 기반 가치 연구)