고객의 재방문을 유도하는 7가지 혁신적인 고객 충성도 프로그램

90% 이상의 기업이 일종의 고객 충성도 프로그램을 보유하고 있습니다.

로열티 프로그램은 수익을 늘리고 고객 충성도를 높이는 가장 효과적인 전술 중 하나로 입증되었습니다. 84%의 소비자가 로열티 프로그램을 제공하는 브랜드를 더 선호한다고 말합니다. 그리고 고객의 66%는 보상을 받을 수 있는 능력이 실제로 지출 행동을 변화시킨다고 말합니다.

우리는 새로운 고객을 확보하는 것보다 반복 고객에게 판매하는 것이 훨씬 적은 비용이 든다는 것을 알고 있습니다. 이것이 브랜드가 충성도 및 보상 프로그램에 투자하는 이유입니다.

효과적일 수는 있지만 고객 충성도 프로그램은 새로운 것이 아닙니다. 대부분은 포인트, 등급, 소셜 미디어 및 유료 프로그램의 4가지 범주 중 하나로 분류됩니다. 그렇기 때문에 일부 소매업체는 상황을 뒤엎고 보상 프로그램을 구축하고 고객 충성도를 고취시키는 혁신적인 새로운 방법을 모색하고 있습니다.

고객 충성도 프로그램 작동 방식

고객 충성도 프로그램은 브랜드와 반복적으로 상호 작용하는 고객에게 보상합니다. 고객이 경쟁자가 아닌 귀하의 브랜드에서 계속 구매하도록 권장하는 고객 유지 전략입니다. 고객이 브랜드를 더 많이 구매하거나 참여할수록 더 많은 보상을 받습니다.

회사는 고객에게 포인트나 혜택을 제공할 수 있습니다. 그리고 그 대가로 포인트를 할인, 무료 제품, 보상 또는 내부 특전으로 교환합니다. 목표는 반복 구매를 유도하고 고객과 비즈니스 간의 신뢰를 구축하는 것입니다.

고객의 95%는 회사를 신뢰하면 충성도가 높아진다고 말합니다.

Yotpo의 최근 여론 조사에 따르면 사람들은 자신이 좋아하는 브랜드를 위해 멀리 갈 것이라고 합니다. 응답자의 거의 68%는 좋아하는 브랜드의 로열티 프로그램에 가입할 의향이 있다고 말했으며, 응답자의 56%는 더 저렴한 옵션이 있더라도 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있다고 말했습니다.

이 연구는 또한 사람들이 무료 배송 및 할인 이상의 것을 원하는 것으로 나타났습니다. 그들은 판매 및 신제품에 대한 조기 액세스도 원합니다.

고객 충성도 프로그램을 실행한다는 것은 무언가를 포기해야 한다는 것을 의미합니다. 할인, 판매, 얼리 액세스 등이 될 수 있습니다. 그러나 보상 프로그램을 통해 얻을 수 있는 이익은 엄청납니다.

• 더 많은 고객 추천. 훌륭한 로열티 보상 프로그램이 있다면 사람들이 친구와 가족에게 이에 대해 말할 수 있습니다. 더 많은 추천은 더 많은 고객과 동일합니다.
• 더 높은 고객 유지. 사람들이 당신의 프로그램에서 가치를 찾으면 아마도 더 오래 머물 것입니다.
• 더 많은 판매. 더 높은 평균 주문 가치를 원하십니까? 최근 로열티 연구에 따르면 소비자의 49%가 로열티 프로그램에 가입한 후 지출이 더 많다는 데 동의합니다.
• 브랜드 옹호. 성공적인 로열티 프로그램은 일반 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다. 이 그룹은 입소문을 통해 회사가 새로운 고객에게 다가갈 수 있도록 돕습니다. 이는 유료 광고에 비해 저렴한 마케팅 전략입니다.

그러나 모든 로열티 프로그램이 동일한 것은 아닙니다. 고객 충성도를 구축하고 반복 판매를 만드는 데 사용할 수 있는 다양한 유형의 보상 프로그램이 있습니다.

보상 프로그램의 종류

보상 프로그램이 어떻게 작동하는지 알았으니 이제 전자 상거래 상점에 적용할 수 있는 몇 가지 일반적인 유형을 살펴보겠습니다.

포인트 기반 충성도

포인트 프로그램은 가장 일반적인 유형의 보상 프로그램입니다. 이를 통해 고객은 사은품, 캐쉬백, 특전 등으로 교환할 수 있는 포인트를 적립할 수 있습니다. 고객은 구매를 통해 포인트를 적립하지 않습니다. 소셜 공유, 리뷰 남기기, 생일 보내기 또는 게임화를 통해 포인트를 얻을 수도 있습니다.

바디케어 소매업체 Blume은 Blumetopia라는 로열티 프로그램에서 Blume Bucks라는 포인트 시스템을 사용합니다. 고객은 Instagram에서 브랜드를 팔로우하거나 주문을 하거나 친구에게 Blume에 대해 이야기하면 Blume Bucks를 얻을 수 있습니다.

고객은 BB를 상품, 무료 제품 및 Blume의 기타 멋진 선물로 교환할 수 있습니다.

계층적 충성도

계층형 로열티 프로그램은 고객이 등급에 따라 다양한 혜택을 받는 멤버십 유형입니다. 기업은 종종 판매 또는 참여와 같은 특정 지표에 따라 멤버십을 그룹으로 분류합니다.

이러한 보상 프로그램은 고객에게 목표를 제공합니다. 등급이 높을수록 더 특별하고 더 나은 보상을 받게 됩니다.

브래지어 및 속옷 브랜드 ThirdLove는 Hooked Rewards 프로그램에 계층 시스템을 사용합니다. 고객은 단순히 프로그램에 가입하고 즉시 보상을 받기 시작합니다. ThirdLove와 더 많이 보낼수록 더 많은 특전을 받습니다.

고객이 브랜드에 250달러를 지출하면 열광자가 됩니다. 이 계층은 구매 시 무료 속옷 및 독점 시즌 제안과 같은 더 많은 혜택을 받습니다. 고객이 브랜드에 450달러 이상을 지출하면 경품 및 한정판 제품 할인을 받을 수 있습니다.

유료 충성도

유료 로열티 또는 수수료 기반 로열티 프로그램은 고객에게 참여 비용에 대해 즉각적이고 지속적인 혜택을 제공합니다. 이러한 수수료는 반복적이거나 일회성일 수 있습니다.

유료 프로그램은 가입을 위해 가치 증명이 필요할 수 있지만 비즈니스는 회원으로부터 더 높은 고객 가치를 얻을 수 있습니다. McKinsey의 최근 보고서에 따르면 소비자는 유료 로열티 프로그램에 가입한 후 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 62% 더 높습니다.

유료 로열티 프로그램의 가장 일반적인 예는 Amazon Prime입니다. 모방하기 어려운 모델처럼 보이지만 유료 충성도는 다양한 비즈니스 모델에 적합할 수 있습니다.

McKinsey는 성공적인 유료 로열티 프로그램의 공통적인 세 가지 요소를 확인했습니다.

1. 수수료보다 혜택이 훨씬 더 많아 가입을 장려했습니다.
2. 회원들은 개인화된 경험 및 회원 전용 콘텐츠와 같은 더 많은 경험적 이점을 위해 주변에 머물고 있습니다.
3. 참여 수준이 높습니다. 좋은 유료 프로그램에는 프로그램의 가치를 높이는 지속적인 상호 작용 플라이휠이 있습니다.

가치 충성도

가치 기반 로열티 프로그램의 이면에 있는 아이디어는 더 깊은 수준에서 고객과 연결하는 것입니다. 여기에는 구매 금액의 일정 비율을 자선 또는 복지 프로그램에 기부하는 것이 포함됩니다. 다양한 자선단체에서 선택할 수 있는 여러 옵션을 제공하거나 고객의 가치와 진정으로 일치하는 옵션을 선택할 수 있습니다.

이 프로그램은 실제로 고객에게 보상을 제공하지 않습니다. 그러나 보상이 사회에 도움이 되는 데 사용되기 때문에 그들에게는 특별한 위치가 있습니다. 브랜드는 종종 이 모델을 사용하여 하이브리드 로열티 프로그램을 만듭니다.

예를 들어 Sephora는 회원들이 보상 포인트를 National Black Justice Coalition에 기부할 수 있도록 합니다.

예를 들어 500포인트가 있다면 조직에 10달러를 기부할 수 있습니다. 1,000포인트는 20달러의 기부금을 받는 식입니다.

어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고요? 고객에게 보상 프로그램에서 원하는 것이 무엇인지 물어보십시오. 설문 조사를 실행하거나 고객 기반을 조사하여 쉽게 찾을 수 있습니다. 그런 다음 그에 따라 보상 프로그램을 만드십시오.

최고의 고객 충성도 프로그램 예

다음은 가장 혁신적인 고객 충성도 프로그램에 대한 7가지 선택과 각 프로그램에서 배울 수 있는 내용입니다. 이를 통해 지금 바로 시작할 수 있는 몇 가지 고객 충성도 프로그램 아이디어를 얻을 수 있습니다.

• DSW
• 세포라 뷰티 인사이더
• 스타벅스 리워드
• 아마존 프라임
• 노스 페이스
• REI 협동조합
• 사과

1. DSW

Designer Shoe Warehouse(또는 DSW)는 각 구매에 대해 고객에게 포인트를 제공하고 고객이 더 많이 지출할 때 잠금 해제할 수 있는 보상 계층을 포함하는 전통적인 VIP 로열티 프로그램을 오랫동안 운영해 왔습니다.

프로그램이 원활하게 실행됩니다. 고객이 기억해야 하는 로열티 카드가 없습니다. DSW의 온라인 시스템은 이름, 전화번호 또는 결제 정보로 고객을 인식합니다.

보상이 자동으로 이루어질 때의 위험은 고객이 프로그램을 잊어버리는 것입니다. 로열티 프로그램을 잊어버린 고객은 더 많은 돈을 벌기 위해 더 많은 돈을 쓰고 싶어하지 않습니다. DSW는 고객이 프로그램에 계속 참여하도록 하고 현재 위치와 DSW 매장에서 더 많은 지출을 통해 얻을 수 있는 수익을 상기시킬 수 있는 방법이 필요했습니다.

2017년 초, DSW는 고객에게 프로그램에 대해 상기시키기 위한 이메일 캠페인을 시작했습니다. 캠페인은 다음과 같은 개인화된 이메일로 구성되었습니다.

• 다음 $10 할인 증명서를 받는 데 필요한 포인트
• 현재 자격이 있는 거래
• 로열티 회원 기간, 적립 포인트 및 지난 2년 동안 절약한 금액을 포함하여 브랜드와의 상호 작용에 대한 스냅샷.

캠페인의 성공 요인은 개인화 수준이었습니다. DSW와 같은 로열티 프로그램을 통해 브랜드는 수많은 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다. DSW는 이를 (일부 신뢰할 수 있는 이메일 자동화와 함께) 이점으로 사용하여 고객의 받은 편지함에 있는 다른 일반 마케팅 이메일과는 거리가 먼 개인화되고 관련성 높은 이메일을 구축했습니다.

2. 세포라 뷰티 인사이더

Sephora의 Beauty Insider 보상 프로그램은 큰 인기를 끌고 있습니다. 2,500만 명 이상의 충성 회원을 보유하고 있으며 회원은 세포라 연간 매출의 80%를 차지합니다. 고객은 기존의 포인트 시스템을 기반으로 구매할 때마다 보상을 받습니다. 혁신적인 부분은 회원이 자신의 보상 포인트를 사용하는 방법을 선택할 수 있다는 것입니다.

많은 Sephora 고객의 가장 큰 장벽 중 하나는 가격입니다. Sephora 제품은 저렴하지 않습니다. 뷰티 인사이더 회원은 상품권, 할인 등으로 리워드 포인트를 사용할 수 있어 제품의 가치를 떨어뜨리지 않고 구매 가격을 상쇄할 수 있습니다. 로열티 회원은 한정판 제품이나 매장 내 뷰티 튜토리얼과 같은 더 독점적인 물건에 포인트를 사용할 수도 있습니다.

로열티 회원들에게 선택할 수 있는 유연성을 제공함으로써 Sephora는 제품의 인지된 가치를 낮추지 않고도 고객이 진정으로 원하는 거래와 제품을 제공할 수 있습니다.

3. 스타벅스 리워드

이제 소매업체에서 로열티 프로그램을 관리하기 위해 모바일 앱을 만드는 것이 일반적이지만, Starbucks가 Starbucks 앱을 통해 Starbucks Rewards를 처음 출시했을 때는 새로운 아이디어였습니다. 앱을 통해 프로그램을 실행하면 펀치 카드를 잊어버리거나 잃어버릴 필요가 없고 로그인이 필요하지 않으므로 고객이 매우 쉽게 사용할 수 있습니다.

로열티 포인트(스타벅스의 경우 별)를 적립하려면 고객이 스타벅스 앱으로 주문하거나 결제해야 합니다. 이러한 방식으로 고객 거래를 중앙 집중화하면 고객 선호도 및 행동에 대한 데이터의 금광이 생성됩니다.

방문 음료 주문, 고객 평생 가치, 자주 방문하는 위치, 계절별 즐겨찾기 등 스타벅스는 고객을 앱으로 안내함으로써 이러한 모든 습관 등에 대한 정보를 수집하여 브랜드가 고객에게 보다 관련성 높은 특전과 커뮤니케이션을 제공할 수 있도록 할 수 있습니다.

매장에서 로열티 앱을 사용할 수 있다면 고객 데이터를 수집하고 중앙 집중화하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 그렇지 않으면 유능한 POS 시스템을 통해 대부분의 동일한 정보를 수집할 수 있습니다.

4. 아마존 프라임

Amazon의 Prime 멤버십 프로그램은 잘 알려져 있습니다. 고정 연간 요금으로 프라임 회원은 수백만 개의 품목에 대해 무제한 무료 2일 배송과 Amazon의 스트리밍 서비스 및 프라임 데이 판매와 같은 기타 특전을 이용할 수 있습니다.

아마존은 월마트와 같은 다른 소매업체와 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다. 아마존의 다른 곳에서도 대부분의 제품을 찾을 수 있습니다. 프라임은 스스로를 차별화하고 고객이 아마존을 통해서만 제품을 구매하도록 설득하는 방법입니다. 그리고 효과가 있습니다. Prime 회원은 다른 Amazon 고객보다 평균 4배 더 많은 비용을 지출합니다.

제품과 가격대가 경쟁업체 간에 매우 유사한 유사 산업의 소매업체의 경우 충성도 프로그램이 차별화 요소이자 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

Costco와 같은 도매 클럽을 생각해 보십시오. 당신의 제품과 서비스에 더하여 가치를 제공함으로써 고객들이 당신과 독점적으로 쇼핑할 수 있는 이유를 제공하십시오. 회비를 부과함으로써 진정으로 귀중한 특전을 제공할 수 있는 약간의 여유를 가질 수 있습니다. 선행 투자는 또한 소비자가 더 많은 지출을 통해 구매를 확인하도록 권장합니다.

5. 노스페이스

의류 및 아웃도어 장비 소매업체인 North Face는 고객의 라이프스타일에 맞게 맞춤화된 옵션을 사용하여 사용 방법에 유연성을 제공함으로써 충성도 회원이 점점 더 많은 보상을 받을 수 있도록 장려합니다.

고객은 XPLR 패스 프로그램을 통해 구매할 때마다 기존 방식으로 포인트를 적립할 수 있으며, The North Face 이벤트 참석, 특정 위치에서 체크인, The North Face 앱 다운로드와 같은 몇 가지 독특한 방식으로 포인트를 적립할 수 있습니다. 보상을 사용할 때 고객은 포인트를 네팔의 등산 모험과 같은 독특한 여행 경험에 사용할 수 있습니다.

"XPLR Pass는 한정판 컬렉션 및 협업에 대한 조기 액세스, 대중에게 제공되기 전에 테스트 제품을 착용할 수 있는 기회, 제품 '현장 테스트'와 같이 회원에게 많은 멋진 혜택을 제공합니다."라고 Andrea Bosoni는 설명합니다. 제로투마케팅의 창시자.

단순히 고객이 더 많이 지출하도록 권장하는 것 이상으로 North Face의 보상은 대상 소비자에게 직접적으로 전달됩니다. 이는 제품에 대한 일반적인 할인이 아니라 소비자와 브랜드 간의 더 강력한 정서적 유대를 구축하는 데 도움이 되는 선별된 경험입니다.

알래스카에서 하이킹 여행을 후원하는 것은 소규모 소매상으로서는 감당할 수 없는 일이지만, 고객을 염두에 두고 설계하고 고객 간의 유대를 강화하는 데 도움이 되는 충성도 및 보상 프로그램을 만들 수 있습니다.

6. REI 협동조합

소비자 여러분, 우리는 브랜드와 마케팅 이니셔티브에 대해 상당히 냉소적일 수 있습니다. 그들은 최종 목표가 항상 더 많은 제품을 구매하고 더 많은 돈을 쓰도록 설득하는 것임을 알고 있습니다. 이것이 바로 가장 혁신적인 로열티 프로그램이 고객이 더 많은 비용을 지출하도록 하는 것에서 벗어나 고객을 위한 가치 창출에 다시 집중하는 이유입니다.

REI의 프로그램은 고객을 고객이 소유한 기업인 협동조합이라는 브랜드의 소박한 시작으로 고객을 안내합니다. $20에 고객은 평생 REI Co-op 회원이 될 수 있습니다. 일단 가입하면 고객은 모든 구매에 대해 10% 환급, 대폭 할인된 "차고 판매" 및 모험 수업과 같은 경험에 대한 할인과 같은 심각한 가치에 액세스할 수 있습니다.

결국 최고의 로열티 프로그램은 고객에게 초점을 맞추고 충성도가 높은 고객의 힘과 비즈니스에 미치는 영향을 실제로 말해주는 진정한 가치를 창출합니다. 소규모 소매업체에게는 큰 할인이 현실적이지 않지만, 위의 많은 예에서 배우면 충성도 높은 고객에게 진정으로 관대할 수 있는 재정적으로 실행 가능한 방법을 찾을 수 있습니다.

7. 사과

이것은 약간 다르지만 Apple보다 더 열광적이고 충성스러운 추종자를 가진 브랜드는 거의 없습니다.

때때로 가장 혁신적인 로열티 프로그램은 로열티 프로그램이 전혀 없는 것입니다. 모든 소매업체가 보상과 인센티브를 제공하지 않고 Apple과 같은 충성도와 헌신적인 고객 기반을 구축할 수 있는 것은 아닙니다. 그러나 진정으로 독특한 제품을 판매하는 소매업체는 그렇게 할 수 있습니다.

새로운 고객을 제품 자체로 연결하고, 놀라운 고객 경험을 만들고, 모든 단일 구매에 대해 이러한 혜택을 제공함으로써 전통적인 로열티 프로그램의 필요성을 완전히 없앨 수 있습니다.

무료: Shopify 스토어 신뢰 체크리스트

Shopify의 연구팀은 온라인 상점에서 고객의 신뢰가 어떻게 형성되는지 알아보기 위해 북미 구매자와 일련의 심층 인터뷰를 수행했습니다. 이 체크리스트는 발견한 내용을 요약한 것으로, 비즈니스 소유자가 피해야 할 신뢰를 무너뜨리는 실수와 함께 온라인 상점 경험의 필수 측면이 고객 사이에서 신뢰를 형성하는 요소를 이해하는 데 도움이 됩니다.

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시작하다

비즈니스에 로열티 프로그램을 추가해야 하는 경우

오늘날 모든 비즈니스는 고객의 신뢰를 위해 경쟁하고 있습니다. 이러한 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법 중 하나는 감사와 고객에게 다른 곳에서는 찾을 수 없는 경험을 제공하는 것입니다. 새로운 고객을 찾는 데 시간을 소비하는 대신 기존 고객과의 관계를 성장시키기 위해 로열티 프로그램을 시작할 수 있습니다.

모든 고객 접점에서 고객 경험을 고려하여 첫날부터 고객 충성도를 구축하십시오. 여기에는 구매 전, 구매 중, 구매 후의 터치 포인트가 포함됩니다. 처음부터 로열티 프로그램을 만들지 않더라도 각 고객이 긍정적인 고객 경험을 갖도록 항상 보장할 수 있습니다.

Shopify 스토어가 있는 경우 로열티 보상 프로그램을 만드는 것은 쉽습니다. Shopify 앱 스토어에서 Smile 또는 Yotpo와 같은 앱을 다운로드하고 지금 시작할 수 있습니다.

예를 들어 Smile과 같은 앱을 사용하면 매장에서 고객을 참여시키는 리워드 포인트와 추천 프로그램을 만들 수 있습니다. 프로그램 디자인부터 웹사이트에 위젯을 설정하여 방문자의 관심을 끌고 가입을 유도하는 것까지 모든 것을 도와줍니다.

고객은 또한 휴대폰에 자체 보상 포털이 있으므로 계정을 관리하고, 보상을 획득하고, 어디서나 포인트를 사용할 수 있습니다.

로열티 프로그램을 다르게 활용하세요.

지난 10년 동안 충성도 및 고객 보상 프로그램은 고객 유지율을 높이고 고객 평생 가치를 높이며 우수한 고객 서비스를 제공하고 브랜드 충성도를 고취시키는 효과적인 방법임을 입증했습니다. 낮은 키 펀치 카드가 일부 비즈니스에 적합하지만 고객 충성도 프로그램에 대한 진정으로 혁신적인 접근 방식은 소매업체에 엄청난 가치를 창출할 수 있습니다.

고객 충성도를 어떻게 보상할 것인가?

Rachel Tunstall의 삽화