Instagram DM을 관리하고 받은 편지함 과부하를 피하는 3가지 방법

Instagram DM은 고객 서비스를 제공하고 청중과의 관계를 발전시키는 강력한 채널이 될 수 있습니다. 그러나 압도적인 메시지 볼륨, 비효율적인 워크플로 및 구조 부족으로 인해 소셜 미디어 팀이 이러한 참여를 최대한 활용하지 못하고 응답 시간이 느려질 수 있습니다. 이 모든 것을 소셜 도구의 나머지 부분과 별도로 휴대 전화 사이에서 저글링하는 Instagram 관리에 추가하면 일부 소셜 팀이 부담을 느끼는 것도 당연합니다.

이러한 과제 중 일부가 친숙하게 들린다면 혼자가 아닙니다. 실제로 지난 몇 년 동안 Sprout은 받은 편지함 혼란을 완화하는 데 도움이 되도록 Sprout에서 Instagram DM 관리에 대한 1,000건 이상의 요청을 받았습니다. Facebook과의 파트너십 덕분에 더 많은 고객에게 이 기능을 제공하게 되어 기쁩니다. Sprout에서 Instagram DM을 활용할 준비가 되면서 우리는 머리를 물 위에 두는 것뿐만 아니라 DM을 통해 전문적으로 수영하는 방법을 알려주는 몇 가지 팁을 공유하고자 합니다.

이 기사에서는 효율적인 Instagram Inbox 워크플로를 구축하는 세 가지 방법을 안내합니다.

1. 메시지 볼륨을 구성하기 위한 계획을 만들고 솔루션을 구현합니다.
2. 팀의 역할을 정의하고 효율적인 워크플로를 설정합니다.
3. 중요한 Instagram 메시지를 놓치지 않도록 알림을 자동화하세요.

대량의 Instagram DM, 스토리 멘션, 댓글 및 @멘션의 균형을 성공적으로 유지하는 열쇠는 작업에 적합한 시스템과 도구를 보유하는 것입니다. 이러한 시스템을 개발하는 방법과 Sprout Social 이 모든 소셜 메시징 워크플로를 더욱 중앙 집중화하고 간소화하는 데 도움이 되는 방법을 다룰 것입니다.

우선순위 #1: 메시지 볼륨을 구성하기 위한 계획을 수립하고 솔루션을 구현합니다.

Instagram 고객 관리 및 커뮤니티 관리 목표를 달성하기 위한 계획 및 구성의 중요성은 무시할 수 없습니다. 수신되는 DM의 지속적인 흐름을 관리하거나 브랜드가 갑자기 입소문을 타고 @멘션의 물결이 밀려드는 경우 올바른 받은 편지함 인프라가 있으면 모든 것이 달라질 수 있습니다.

그 조직은 어떤 모습입니까? 귀하와 귀하의 팀이 우선 순위를 지정해야 하는 관련 메시지 유형 또는 고객 서비스 메시지 범주를 식별하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 예를 들어 Instagram DM에는 댓글을 게시하는 것보다 고조된 고객 불만을 더 많이 포함하는 경향이 있습니다. 마찬가지로 배송 또는 주문 문제에 대한 메시지에 응답하는 것이 최근 Instagram 스토리에 대한 빠른 이모티콘 반응보다 시간에 더 민감한 우선 순위일 수 있습니다.

우선 순위를 이해하면 팀에 집중하고 이러한 중요한 메시지를 향상시키는 인프라를 개발하는 데 도움이 됩니다. 다음은 Sprout Social을 사용하여 이러한 솔루션 중 일부를 추가로 구축하고 자동화하는 몇 가지 방법입니다.

• 다양한 고객 서비스 범주에 대한 태그를 만듭니다. 예를 들어, "배송/반품", "손상된 품목", "고객 사랑" 또는 팀이 응답하는 데 중요한 모든 것에 대한 태그를 만들 수 있습니다.
• 메시지 태깅을 자동화하고 메시지를 필터링합니다. 수신 메시지에 태그를 지정하는 자동화된 규칙을 설정합니다. 예를 들어 누군가 "반품" 또는 "환불"을 언급할 때마다 자동으로 "배송/반품" 태그가 지정됩니다. 이를 통해 팀은 소음을 줄이기 위해 우선 순위를 지정해야 하는 메시지 유형만 필터링할 수 있습니다.
• 사용자 정의 받은 편지함으로 메시지를 정렬합니다. 이러한 유형의 메시지를 빠르게 처리하는 데 도움이 되도록 "손상된 항목"으로 태그가 지정된 Instagram DM 및 댓글 전용 사용자 지정 받은 편지함 보기를 만들 수 있습니다. 이러한 사용자 정의 보기를 사용하면 우선 순위가 높은 메시지에 먼저 응답한 다음 시간에 덜 민감한 메시지로 이동할 수 있습니다.
• FAQ를 저장하십시오. 하루에 같은 응답을 200번 입력하는 대신 빠르게 보낼 수 있는 브랜드 승인 응답을 사용하십시오. 이러한 공통 응답을 Sprout의 자산 라이브러리에 구축할 수 있습니다. 팀 구성원은 클릭 두 번으로 수신 메시지에 대한 적절한 응답을 채울 수 있으므로 각 자주 묻는 질문에 대한 응답을 하루에 여러 번 입력하는 데 드는 시간을 절약할 수 있습니다.

우선순위 #2: 팀의 역할을 정의하고 효율적인 Instagram 워크플로 설정

소셜 미디어 팀의 규모와 역할은 다양하기 때문에 효과적인 협업과 명확한 책임이 필수적입니다. 이는 전문성을 기반으로 다양한 에스컬레이션 기능을 가진 고객 관리 팀 구성원을 지정하거나 관리자 승인을 위해 특정 응답을 제출하는 소셜 팀을 의미할 수 있습니다. 메시지의 양이 많은 경우 Instagram 받은 편지함에 여러 팀 구성원이 있어야 응답을 처리하기가 어려울 수 있습니다.

각 팀 구성원의 할 일을 명확히 하고 프로세스를 간소화하는 인프라를 갖는 것은 메시지 볼륨을 정복하는 데 중요합니다. 다음은 협업을 늘리고 팀원들이 Sprout Social을 사용하여 효율적으로 작업할 수 있도록 하는 몇 가지 방법입니다.

• 적절한 팀원에게 작업 메시지를 보냅니다. 특정 고객 관리 또는 제품 범주에 대한 특정 전문 지식을 가진 팀 구성원을 식별했거나 각 개인의 대역폭에 대한 감각이 있는 경우 작업을 활용할 수 있습니다. 작업은 응답에 가장 적합하거나 응답할 대역폭이 있는 팀 구성원에게 메시지가 할당되도록 합니다. 메시지에 태스크를 지정하면 해당 팀 구성원에게 알림과 함께 작업해야 할 태스크가 지정된 메시지 목록이 전송됩니다.
• 승인을 위해 회신 메시지를 보냅니다. 이것은 관리자나 다른 승인자의 특정 응답(예: 고유한 고객 관리 문제로 화난 고객)에 대한 가시성이 필요한 경우에 좋은 옵션입니다. 회신 승인은 승인 상태를 추적하고 승인자가 회신을 수락 또는 거부(피드백 포함)했는지 확인할 수 있는 쉬운 워크플로에 구축되어 있습니다.
• 충돌 감지로 동일한 메시지에 응답하지 마십시오 . Sprout은 귀하와 다른 동료가 동일한 메시지로 상호 작용하는지 표시하여 중복 작업과 혼란스러운 고객 경험을 방지하는 데 도움이 됩니다.

우선순위 #3: 중요한 Instagram 메시지를 놓치지 않도록 자동 알림

소셜 미디어에 오류가 있거나 오타가 있거나 중요한 메시지가 누락되어 스트레스를 받는 꿈을 꾼 적이 있습니까? 여기에서 백업 시스템과 자동화를 설정하면 마음의 평화를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 Instagram에서 브랜드와 소통할 때 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 결국 당신은 인간일 뿐입니다. 따라서 원하는 도구를 활용하여 삶과 소셜 미디어 받은 편지함 관리를 더 쉽게 만드십시오.

자동화라는 단어는 특히 소셜 미디어와 관련하여 위협적으로 들릴 수 있습니다. 그러나 자동화를 생성하기 위해 복잡한 코드를 작성하거나 자동 응답기를 사용할 필요가 없습니다. Sprout을 사용하면 소셜 및 고객 관리 팀이 신속하게 자동화를 생성하여 메시지나 이정표가 균열을 통과하지 않도록 보장합니다.

• 맞춤형 모바일 푸시 알림으로 중요한 메시지를 놓치지 마세요. Twitter의 @멘션과 마찬가지로 Instagram DM과 댓글이 브랜드의 고객 관리 관점에서 중요하다고 가정해 보겠습니다. 이러한 메시지 유형에 대해서만 사용자 지정 푸시 알림을 설정하여 중요한 메시지가 수신될 때 경고를 트리거할 수 있습니다.
• 대량의 수신 메시지에 대해 Spike Alerts로 최신 정보를 얻으십시오 . 갑작스러운 메시지 유입은 여러 시나리오를 나타낼 수 있습니다. 귀하의 브랜드가 실수로 입소문을 타거나 (귀하의 팀에 알려지지 않은 채) 새 제품이 지속적으로 손상된 것으로 나타날 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 Spike Alerts는 정상적인 메시지 양의 10배에 불과한 인스타그램에 무심코 로그인하지 않고 사전에 위기 또는 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
• VIP 목록에 특정 사용자를 추가합니다. VIP 목록을 사용하면 충성도가 높은 고객, 영향력 있는 사람 또는 브랜드 트롤의 인바운드 메시지를 분류할 수 있습니다. Sprout에서는 VIP로부터 메시지가 떨어질 때마다 알림을 받도록 선택하거나 메시지를 완료로 표시하거나 숨길 수 있습니다. 이러한 자동화 기능은 간단하지만 백업을 제공하므로 중요한 메시지를 놓치지 않고 더 쉽게 휴식할 수 있습니다.

더 쉬운 Instagram 관리에 대해 알아보기

Instagram의 고객 관리 및 커뮤니티 참여는 어려울 수 있습니다. 그러나 올바른 계획과 도구를 사용하면 이전에 Instagram 받은 편지함을 샅샅이 뒤지던 시간을 확보하여 보다 전략적인 작업에 집중할 수 있습니다. Sprout의 우리는 Instagram DM을 Sprout의 Smart Inbox에 계속 통합하게 되어 매우 기쁩니다. 위의 팁이 많은 양의 Instagram DM을 탐색, 구성 및 응답하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

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