고객 데이터를 완벽하게 관리하기 위한 4가지 팁(및 소셜 미디어가 도움이 되는 방법)

고객 데이터를 수집하고 관리하는 것은 디지털 포워드 세상에서 어디에나 있습니다. 고객 데이터는 가장 참여도가 높은 청중을 쉽게 찾을 수 있도록 하여 개인화된 소셜 피드 및 고객 중심 마케팅을 가능하게 합니다.

그러나 데이터 유출 및 불투명한 수집 관행으로 인해 고객 데이터가 지뢰밭이 되기도 했습니다. 수집한 데이터의 잠재력을 최대한 활용하려면 개인 정보가 잘 관리되고 있음을 고객에게 입증해야 합니다.

이 기사에서는 소셜 미디어에서 고객 데이터 관리를 마스터할 수 있는 도구를 제공하므로 실행 가능한 비즈니스 통찰력을 얻고 교차 협업을 개선하며 보다 효과적인 영업 및 마케팅 전략을 제공할 수 있습니다.

고객 데이터 관리란?

고객 데이터 관리(CDM)는 브랜드와 제품을 개선하는 통찰력을 얻기 위해 고객 정보를 합법적으로(그리고 윤리적으로) 수집, 저장, 구성 및 보호하는 프로세스입니다.

소셜 및 비즈니스 인텔리전스 데이터는 회사에 고객에 대한 풍부한 정보를 제공합니다. 원시 데이터를 가져와 중요한 인사이트로 추출함으로써 고객 관리 운영에서 제품 개발에 이르기까지 전반적으로 고객 만족도를 향상시키는 강력한 방법을 배우게 됩니다. 결론: 장기적인 성장과 성공을 위해 브랜드는 항상 고객 경험을 개선하고 타겟팅 노력을 최적화할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다. 그리고 고객 데이터 없이는 그렇게 할 수 없습니다.

고객 데이터가 가장 귀중한 자산인 이유

고객 데이터는 비즈니스 인텔리전스의 뿌리입니다. 좋은 소식은 브랜드에 이미 풍부한 데이터가 있으며 아직 활용하지 못한 더 많은 데이터가 있을 수 있다는 것입니다.

고객 여정의 모든 단계에서 데이터를 수집하고 청중을 이해하는 것은 관계를 발전시키는 데 핵심입니다. 고객에 대한 최신 정보(유효한 이메일 주소, 브랜드에 대한 고객의 과거 경험, 심리학적 데이터 등)를 확보하고 고객이 사용할 가능성이 가장 높은 채널(예: 소셜 미디어 또는 텍스트)을 결정하는 것부터 시작합니다. 이러한 통찰력을 통해 브랜드에 대한 더 나은 경험을 만들어 고객 충성도, 유지 및 전도를 높일 수 있습니다.

예를 들어 고객이 주문 문제에 대해 소셜 미디어에서 연락할 때 주문 내역, 배송 주소 및 과거 상호 작용을 파일에 저장하면 팀과 고객의 시간을 절약하는 동시에 고객이 자신의 비즈니스를 소중하게 생각한다고 느끼게 할 수 있습니다. 하지만 기억하세요. 고객 데이터를 효과적으로 사용하고 사람들이 브랜드를 신뢰할 수 있도록 안전하게 저장해야 합니다.

우리 모두는 충성도가 높은 브랜드를 가지고 있습니다. 그리고 그들이 우리에게 연락하거나 우리가 그들의 게시물을 볼 때, 우리는 그들의 프로모션에 참여하고 휘둘릴 가능성이 더 큽니다. 고객 데이터는 브랜드가 마케팅 및 판매 전술을 통해 이상적인 대상 고객을 좁히는 데 도움이 됩니다. 보유하고 있는 고객 데이터를 통해 보다 영향력 있는 마케팅 캠페인을 구축하고 상향 판매 및 교차 판매를 위한 충분한 기회를 창출할 수 있습니다.

고객 데이터는 회사의 지속적인 성장을 촉진하는 조직 전반에 걸쳐 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내리는 데 중추적인 역할을 합니다.

조직 전체에서 고객 데이터를 관리하고 공유하기 위한 4가지 팁

데이터 수집과 관련하여 고객에 대해 배울 수 있는 것은 무궁무진합니다. 기본 속성(예: 이름, 이메일 주소 및 인구 통계)에서 온라인에서 브랜드와 상호 작용하는 방식(참여, 클릭당 비용 및 전환 지표)까지. 구매 행동(주문 내역, 평균 주문 금액, 사용량)을 추적하고 태도 데이터(고객의 소리, 정서 및 사이코그래픽스)를 소싱할 수 있습니다.

풍부한 고객 데이터를 사용할 수 있으므로 적절한 관리가 핵심입니다. 당신이 가지고 있는 데이터는 그것을 사용할 수 있는 능력만큼만 좋습니다. 다음은 조직에서 고객 데이터를 관리하고 공유하기 위한 네 가지 팁입니다.

1. 고객 동의에 의한 정보 수집

데이터 수집 프로세스를 투명하게 유지하는 것은 타협할 수 없습니다. 수집하는 데이터와 데이터 사용 방법에 대해 고객에게 완전한 가시성을 제공하지 않으면 고객의 신뢰를 저버리고 가혹한 벌금 및 처벌을 포함한 법적 결과에 직면할 수 있습니다.

대신 소비자 개인 정보 보호 옹호자가 되고 데이터 수집 프로세스를 고객 중심으로 만드십시오. 설문조사, 웹사이트 양식, 거래 내역, 추적 쿠키 및 소셜 미디어 분석을 통해 고객 데이터를 수집할 때 데이터를 사용하는 목적을 고객과 잠재 고객에게 명시적으로 알리십시오. 절대적으로 필요한 세부 정보만 수집하고 지정한 정확한 목적을 위해 사용하십시오. 또한 데이터를 얼마나 오래 보관하고 사용할 것인지 명확히 하십시오.

2. 관리 소프트웨어에 투자

고객 데이터를 스프레드시트에 보관하는 것은 안전하지 않고 비효율적입니다. 모든 종류의 부적절한 저장은 회사를 데이터 위반 또는 오용의 위험에 노출시킵니다. 고객 데이터 관리 수준을 높이려면 보안 조치를 강화하고 데이터를 한 곳에서 활용/관리하는 소프트웨어에 투자하십시오. 진실의 단일 소스를 갖는 것이 중요합니다.

예를 들어 Salesforce CRM 소프트웨어는 다단계 인증, 규정 준수, 사용자 활동 추적 및 익명 데이터와 같은 보안 계층을 제공하여 고객(및 비즈니스)을 보호합니다. Sprout Social과 Salesforce의 통합을 통해 사용자는 Service Cloud에서 직접 모든 소셜 고객 관리 요청을 관리하는 동시에 소셜 데이터로 고객 CRM 프로필을 강화할 수 있습니다. 이것은 귀하의 데이터 보안 및 고객 서비스 노력에 있어 중요한 승리입니다.

오늘 통합 데모를 요청하십시오.

3. 팀 훈련

고객 데이터 관리는 팀 전체가 참여하는 경우에만 가능합니다. 정기적인 고객 데이터 교육을 주최하여 윤리적 액세스 및 사용을 강화합니다. 고객 데이터가 중요한 이유, 다양한 비즈니스 사용 사례에 고객 데이터를 사용하는 방법 및 부서 간에 중요한 통찰력을 공유하는 방법을 강조하십시오.

회사에 대한 특정 데이터 수집, 사용 및 공유 정책을 만드는 것이 좋습니다. 정책의 관련 세부 정보를 공개하여 고객에게 추가적인 투명성을 제공합니다.

4. 정기적으로 데이터 백업 및 업데이트

고객 데이터를 잘 관리하려면 데이터가 항상 최신 상태인지 확인하십시오. 응답하지 않는 리드를 재활용하고 고객 정보를 확인하며 중복 정보를 통합하여 업데이트를 자주 수행합니다. 더 이상 사용하지 않거나 만료가 지난 데이터를 정기적으로 삭제하십시오(1단계에서 언급한 것처럼).

또한 기술 또는 인적 오류로 인해 중요한 데이터를 실수로 손실하는 경우를 대비하여 고객 데이터 백업 계획이 있어야 합니다.

소셜 미디어가 고객 데이터 엔진에 연료를 공급하는 방법

소셜 미디어 플랫폼에는 끝없는 소비자 데이터 공급이 포함되어 있습니다. 이를 분석하는 방법만 알면 실행 가능한 인사이트를 발견할 수 있습니다. 가장 참여도가 높은 팔로워가 누구인지 식별하는 것과 같습니다. 또는 대상 청중이 귀하를 태그하지 않을 때 귀하의 브랜드에 대해 말하는 내용을 파악하십시오.

게시물에 처음 좋아요를 누른 시점부터 브랜드에 마지막으로 DM을 보낸 시점까지 소셜에서 브랜드와 사람이 상호 작용하는 과정을 통해 기업은 고객 경험과 여정에 대한 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 소셜 데이터만으로도 다음을 알 수 있습니다.

• 고객 인구 통계 및 심리적 정보
• 관심사 및 취미
• 팔로우하는 다른 브랜드
• 참여하는 콘텐츠
• 귀하의 브랜드, 제품 및 산업에 대한 그들의 감정

이러한 결과를 사용하여 소비자 데이터 엔진에 소셜 메트릭을 주입하여 고객에 대한 보다 전체적인 관점을 생성합니다.

Sprout Social이 고객 데이터를 보다 쉽게 ​​관리(및 사용)하도록 지원하는 방법

Sprout의 소셜 미디어 관리 기능을 사용하면 고객 데이터를 쉽게 수집, 관리, 분석 및 활용할 수 있습니다. 당사의 올인원 소셜 미디어 관리 플랫폼은 소셜 고객 데이터의 잠재력을 최대한 활용하여 마케팅 전략뿐만 아니라 조직의 모든 영역을 혁신합니다.

고객 서비스 기능

Smart Inbox는 모든 소셜 메시지를 단일 스트림으로 통합하여 관계를 강화하고 청중에게 신속하게 응답할 수 있습니다. 프로필 전체에서 모든 인바운드 메시지 볼륨을 시각화하고 브랜드에 대해 발생하는 새로운 대화를 찾고 한 곳에서 응답하는 데 도움이 됩니다.

받은 편지함 내의 연락처 프로필 보기는 사용자의 소셜 미디어 존재에 대한 창을 제공합니다. 이 보기에서 회신하고, 사용자 지정 연락처 정보, 메모를 추가하고, 귀하와 고객 간의 메시지 기록을 볼 수 있어 모든 고객 관리 작업이 간소화됩니다. Salesforce 고객인 경우 사용자가 이미 리드 또는 연락처인지 확인할 수 있습니다.

청취

Sprout의 듣기 도구는 브랜드가 글로벌 소셜 대화를 활용하여 실행 가능한 통찰력을 추출하고 업계 격차를 식별하며 브랜드 건강을 개선하도록 돕습니다. 청취를 사용하여 인구 통계, 정서, 대화 주제, 캠페인 분석 및 경쟁사 성과와 같은 실행 가능한 청중 데이터를 찾고 탐색하십시오.

소셜 분석 및 대시보드

Sprout의 분석 도구는 데이터 수집 및 배포 속도를 높입니다. 임프레션, 참여, 청중 증가, 클릭당 비용과 같은 소유 및 유료 미디어의 지표에 액세스하십시오. 대화형 차트 및 그래프를 포함한 대시보드는 고객 데이터의 추세를 표시하고 결과를 내부 파트너 및 이해 관계자와 쉽게 공유할 수 있도록 합니다.

예를 들어 Sprout의 Tableau BI 커넥터를 사용하면 소셜 데이터의 힘을 다른 비즈니스 채널과 결합할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 데이터를 분석하고 사용자 정의 메트릭을 생성하며 다양한 데이터 소스를 병합할 수 있습니다. 이 원활하고 사용자 정의된 보기는 더 넓은 비즈니스 통찰력과 성과에 대한 통합 정보 소스를 제공합니다.

소셜 미디어에서 고객 데이터를 수집, 관리 및 공유하려면 지금 Sprout Social 무료 30일 평가판을 시작하십시오.

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고객 데이터 관리 FAQ