소매업체가 소셜 미디어에 대한 부정적인 리뷰를 관리하는 방법

소셜 미디어에 대한 부정적인 리뷰를 관리하는 것은 예술의 한 형태입니다. 올바르게 수행되면 잠재적인 어려움을 성장의 기회로 바꾸고 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 그리고 단 하나의 트윗이 브랜드 평판의 전체 운명을 결정할 수 있는 경우, 모든 잘못된 이유로 입소문이 퍼지는 것을 방지하기 위해 대응 방법을 알아야 합니다. 다음은 소매업체가 소셜 미디어에서 부정적인 리뷰와 상호 작용을 효과적으로 관리하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 유용한 전략과 전술입니다.

부정적인 리뷰의 현실

가장 먼저 해야 할 일: 온라인에서 부정적인 피드백은 불가피합니다. 귀하의 제품이 아무리 완벽하고 고객 서비스가 아무리 훌륭하더라도, 누군가 정말 나쁜 하루를 보내고 있는지 궁금해지게 만드는 부정적인 리뷰가 항상 있을 것입니다.

그러나 비판이 부당하다고 생각하더라도 부정적인 반응에 어떻게 대응하느냐에 따라 브랜드의 온라인 입지가 성패를 좌우할 수도 있고 망가질 수도 있습니다.

소매업에서 부정적인 리뷰 관리의 중요성

이러한 리뷰를 관리하는 것의 중요성을 이해하는 것이 잠재적인 부정적인 요소를 긍정적인 요소로 바꾸는 첫 번째 단계입니다. 부정적인 피드백에 세심한 주의를 기울이는 것이 소매 브랜드에 중요한 이유는 다음과 같습니다.

소매업에서 부정적인 리뷰를 처리할 때의 이점

1. 브랜드 평판을 보호하세요
2. 신뢰할 수 있는 소매 브랜드 만들기
3. 제품 및 서비스 품질 향상
4. 고객 이탈 감소
5. 경쟁 우위 확보

1. 브랜드 평판을 보호하세요

소셜 미디어에서의 평판은 플랫폼에만 머무르지 않습니다. 해결되지 않은 부정적인 리뷰는 브랜드에 대한 전반적인 인식을 빠르게 손상시켜 매장과 온라인 모두에서 잠재 고객을 멀어지게 할 수 있습니다.

실제로, 무려 94%에 달하는 소비자가 나쁜 온라인 리뷰로 인해 해당 기업에서 제품을 구매하지 않게 되었다고 말합니다. 이는 부정적인 리뷰가 브랜드 이미지와 평판에 미칠 수 있는 영향을 보여줍니다.

2. 신뢰할 수 있는 소매 브랜드 만들기

반면, 시간을 내어 리뷰에 응답하면 리뷰를 떠난 고객뿐만 아니라 리뷰를 보는 다른 모든 사람에게도 변화가 생깁니다.

ReviewTrackers의 연구에 따르면 소비자의 45%는 부정적인 리뷰에 반응하는 업체를 방문할 가능성이 더 높다고 말합니다. 뿐만 아니라 리뷰에 응답하는 기업은 브랜드에 대한 신뢰도를 30% 높일 수 있습니다.

3. 제품 및 서비스 품질 향상

부정적인 리뷰에는 개선 영역에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있는 건설적인 비판이 포함되는 경우가 많습니다. 이러한 문제를 해결함으로써 제품과 서비스 품질을 향상할 수 있으며 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 전자상거래 매출을 높일 수 있습니다. (Agorapulse와 같은 소셜 미디어 관리 도구가 있으면 고객 서비스를 보다 쉽게 ​​개선할 수 있습니다. Agorapulse를 무료로 사용해 보고 그 방법을 알아보세요.)

4. 고객 이탈 감소

고객 이탈 또는 고객 이탈은 고객이 사업을 떠나거나 더 이상 제품을 구매하지 않는 과정이며 많은 소매업체에게 큰 문제입니다. 현재 소매업체의 거의 절반(45%)이 51% 이상의 이탈률을 경험하고 있습니다. 이탈률을 높이려면 더 많은 고객을 유지하는 데 도움이 되는 견고한 판매 후 프로세스가 필요합니다. 그 중 하나에는 리뷰 관리 전략이 포함되어야 합니다. 온라인에서 부정적인 피드백에 효과적으로 대응함으로써 해당 고객을 더 오랫동안 유지하고 경쟁사로 이동하는 것을 막을 수 있습니다.

경쟁 우위 확보

리뷰에 응답하면 소매업체 경쟁업체보다 큰 이점을 얻을 수도 있습니다. 왜냐하면 대부분의 업체(75%)가 리뷰에 전혀 응답하지 않기 때문입니다!

리뷰의 최소 25%에 응답한 회사는 응답하지 않은 비즈니스보다 수익이 35% 더 높기 때문에 그렇게 함으로써 가치 있는 비즈니스를 테이블 위에 남겨두는 것입니다. 부정적인 리뷰를 효과적으로 관리함으로써 우수한 고객 서비스를 입증할 수 있으며 잠재 고객과 소통하지 못하는 경쟁사로부터 고객을 확보할 수 있습니다.

이제 소매업체가 부정적인 리뷰에 효과적으로 응답하기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

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소셜 미디어의 부정적인 리뷰에 대응하기 위한 팁

신속하게 대응

소셜 미디어에서 부정적인 리뷰를 받을 때는 시간이 매우 중요합니다. 절반 이상의 고객이 부정적인 리뷰에 대한 답변을 일주일 이내에 받기를 기대하며, 고객의 3분의 1은 3일 이내에 답변을 기대합니다. 부정적인 피드백에 신속하게 대응하는 것은 고객의 의견을 소중히 여기고 문제 해결에 전념하고 있음을 보여줍니다.

너의 쿨함을 유지해

부정적인 리뷰에 응답하거나 소셜 미디어에서 부정적인 피드백을 받을 때 침착함을 유지하기 위해 최선을 다하십시오. 불만 사항이 아무리 부당해 보이거나 고객이 아무리 무례하게 행동하더라도 정중하고 전문적인 태도를 유지하십시오. 간단한 “불편한 경험을 하게 해서 죄송합니다. 우리가 바로잡을 수 있도록 더 자세히 말씀해주실 수 있나요?” 먼 길을 갈 수 있습니다.

변명이 아닌 해결책을 제시하라

고객은 문제가 발생한 이유를 듣고 싶어하지 않습니다. 그들은 당신이 그것을 어떻게 고칠 것인지 알고 싶어합니다. 문제를 해결하기 위한 구체적인 솔루션이나 대안을 제시하세요. 이는 불만족한 고객을 달래줄 뿐만 아니라 잠재 고객에게 귀하가 더 많은 노력을 기울일 의향이 있음을 보여줍니다.

부정적인 리뷰를 줄이는 방법

이상적인 세상에서는 애초에 어떠한 부정적인 평가도 받지 않을 것입니다. 부정적인 리뷰를 피할 수는 없지만 다음과 같이 부정적인 리뷰 수를 줄이고 긍정적인 리뷰 수를 늘릴 수 있습니다.

• 매장 내 고객의 피드백에 대한 인센티브 제공
• 교환 및 반품 정책을 명확하게 전달합니다.
• 고객을 응대하는 직원의 역량 강화
• 소셜 청취/모니터링 도구 사용

1. 매장 내 고객의 피드백에 대한 인센티브 제공

많은 소매업체가 매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑 경험을 모두 운영하므로 실제 매장에서 쇼핑하는 만족스러운 고객이 온라인에도 리뷰를 남기도록 권장하세요. 일부 소매업체는 월간 콘테스트나 추첨과 같은 인센티브를 통해 매장 내 고객이 리뷰를 남기도록 장려하기도 합니다.

예를 들어 Home Depot은 고객이 간단한 설문 조사를 완료할 수 있는 QR 코드를 영수증에 인쇄하고 3,000달러 상당의 Home Depot 기프트 카드 추첨에 참여합니다. 매장 내 고객이 긍정적인 경험을 온라인이나 소셜 미디어에 공유하도록 장려하면 부정적인 인식을 상쇄하고 브랜드에 대한 보다 포괄적인 시각을 제공할 수 있습니다.

2. 교환 및 반품 정책을 명확하게 전달합니다.

소매업에서 부정적인 리뷰가 가장 많이 발생하는 원인 중 하나는 제품 반품 및 교환입니다. 고객이 구매할 때 적극적으로 대처하고 고객에게 교환 및 반품 정책을 미리 알리십시오.

반품 정책을 미리 강조하면 잠재적인 불만을 완화하고 고객이 정책을 오해할 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다. 정책을 나열하는 작은 표시를 체크아웃 카운터에 추가하는 것조차 유용할 수 있습니다.

Dollarama와 같은 일부 매장에서는 그보다 한 단계 더 나아가 반품 정책을 현관문에 게시하여 정책이 무엇인지 명확히 알립니다.

3. 고객을 응대하는 직원의 역량을 강화하세요

소매점 직원은 고객 불만을 직접적으로 감수하는 경우가 많습니다. 부정적인 피드백을 건설적으로 처리하도록 팀을 교육하고 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하면 부정적인 경험이 공개 리뷰로 확대되는 것을 방지할 수 있습니다.

직원들이 고객의 불만 사항을 바로잡도록 장려하는 스타벅스의 고객 서비스 접근 방식은 이에 대한 좋은 예가 됩니다. 이 정책은 스타벅스 음료가 마음에 들지 않을 경우 언제든지 직원에게 무료로 다시 만들어 달라고 요청할 수 있다는 의미입니다. 이는 고객이 Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino의 품질에 대해 부정적인 리뷰를 남길 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다.

4. 소셜 청취 도구를 사용하세요

소셜 청취 도구는 소셜 미디어 채널을 모니터링하여 긍정적이든 부정적이든 브랜드에 대한 언급이 있는지 모니터링함으로써 도움을 줄 수 있습니다. 이는 귀를 땅에 대고 있는 것과 같은 디지털 방식입니다. Google 알리미와 같은 도구는 좋은 무료 출발점이 될 수 있지만 고급 소셜 미디어 청취 도구(예: Agorapulse)를 사용하면 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 내용을 더욱 쉽게 파악할 수 있습니다.

소셜 받은 편지함을 더 잘 관리하려면 Agorapulse에 가입하세요.

Agorapulse를 사용하여 소셜에 대한 부정적인 리뷰 관리

리뷰 관리 작업을 중앙 집중화하세요

Agorapulse를 사용하면 모든 소셜 미디어 채널의 메시지와 댓글을 한곳에서 가져올 수 있으므로 고객과의 소셜 상호 작용을 더 쉽게 모니터링하고 관리할 수 있습니다. 이를 통해 더 빠르게 대응하고 고객 문제를 최대한 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.

응답 템플릿 사용

Agorapulse를 사용하면 일반적인 문제에 대해 저장된 답변 또는 응답 템플릿을 만들 수 있습니다. 이 기능은 시간을 절약하고 전체 고객 관리 팀의 응답 일관성을 보장함으로써 고객이 자주 묻는 질문이나 일반적인 불만 사항을 처리할 때 특히 유용합니다.

심층 보고서 작성

Agorapulse는 자세한 보고서 및 분석을 제공하여 고객 서비스 전략의 효율성을 측정하고 개선 영역을 식별하는 데 도움을 줍니다.

고객의 의견을 들어보세요.

소셜 청취 기능을 사용하면 고객이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 말하는 내용을 더욱 쉽게 파악할 수 있습니다. 소셜 청취 검색을 사용하여 브랜드 또는 경쟁업체의 인식과 온라인 정서를 더 잘 이해하고 시장에서의 입지를 개선하세요.

부정적인 리뷰 관리를 통해 소매 경험 개선

결론적으로, 부정적인 리뷰를 관리하는 궁극적인 목표는 이러한 부정적인 상호 작용을 고객과 비즈니스 모두에 긍정적인 결과로 바꾸는 것입니다.

불만족한 고객을 브랜드 옹호자로 바꾸는 것이든, 개선 영역을 찾기 위해 비판적인 리뷰를 사용하는 것이든, 온라인에서 각각의 부정적인 상호 작용은 귀하의 브랜드가 고객 경험에 진심으로 관심을 갖고 있음을 보여줄 수 있는 기회입니다.

부정적인 리뷰에 공감과 배려로 대처함으로써 고객이 앞으로도 더욱 신뢰하고 존경하는 브랜드를 만들고 유지하게 될 것입니다.

따라서 다음번에 별로 좋지 않은 리뷰를 접하게 되더라도 너무 애쓰지 마십시오. 이를 귀하의 브랜드가 실제로 무엇인지 보여주는 기회로 활용하면 별 1개의 리뷰를 즉시 별 5개로 바꿀 수 있습니다.

고객 관리를 한 단계 더 발전시킬 준비가 되셨나요? 지금 Agorapulse에 가입하고 부정적인 리뷰를 성장과 참여의 기회로 바꾸십시오.