믿음의 도약: 시장 리더가 미지의 영역을 탐색하는 방법

Amazon이 가정에서 필수품이 된 AI 개인 비서인 Echo를 만들었을 때 대중은 이에 대해 크게 반발하지 않았습니다. 그들은 시장 매력에 대한 긴 내부 토론에 직면했고, 비교할 만한 시장에 그런 종류의 제품 없이 구축하기 시작했습니다. 그러나 10억 달러 제품으로 부상하고 하드웨어 역사상 가장 큰 히트작 중 하나는 그 자체로 말해줍니다.

아마존이 아닌(또는 무제한 자금과 자원으로 R&D 연구소에 액세스할 수 없는) 브랜드의 경우 미래를 예측하는 더 쉬운 방법이 있습니다. 바로 소셜 미디어입니다. 사회를 바라보는 것은 수정 구슬을 들여다보는 것과 같습니다. 답이 있습니다. 그것은 미래가 어떤 모습일지에 대한 가장 좋은 단서를 가지고 있습니다. 당신이 그것을 허용한다면 그것은 마케터로서 당신의 일을 더 쉽게 할 것입니다.

시장 리더는 때때로 사람들이 원하는 것을 알기도 전에 원하는 것을 보여줘야 한다는 것을 알고 있습니다. 그리고 미지의 영역을 탐색한다는 것은 사회 우선 모델로 진화한다는 의미입니다. 자체 마케팅 팀뿐만 아니라 모든 부서에서. 왜요? 고객의 전체 경험은 소셜로 시작하고 끝나기 때문입니다.

누군가가 브랜드를 조사하기 시작하는 순간부터 그들의 관점을 이해하기 위해 해당 브랜드의 웹사이트를 방문할 때, 그리고 마침내 고객이 되어 브랜드 경험을 공유할 때까지, 그 모든 단계는 소셜에서 발생합니다. 고객이 화를 내며 떠나도 가장 먼저 한탄하는 곳은 소셜이다.

시장 리더가 어떻게 한 발 앞서 나가서 청중이 아직 깨닫지 못한 요구 사항에 맞는 제품과 서비스를 구축할 수 있습니까? 그것은 사회적 경청, 트렌드 예측 및 고객 경험으로 귀결됩니다.

규칙을 어기려면 들어야 합니다.

“내가 사람들에게 무엇을 원하는지 물었다면 그들은 더 빠른 말이라고 대답했을 것입니다.”

Henry Ford의 가장 유명한 격언은 청중의 말을 듣는 것이 답이 아닌 것처럼 들립니다. 그러나 그가 얻은 것은 혁신을 위해서는 사람들이 필요하다고 생각하는 것에 의존할 수 없다는 것입니다. 그들이 정말로 요구하는 것이 무엇인지 이해하려면 더 깊이 파고들어야 합니다.

Envoy에서 마케팅 팀을 이끌면서 Non-Obvious: How To Predict Trends and Win the Future라는 책에서 영감을 받았습니다. 저자 Rohit Bhargava의 교훈을 우리 작업에 적용할 수 있는 가장 강력한 방법 중 하나는 고객의 목소리로서 우리의 위치를 ​​활용하는 것임을 배웠습니다. 그리고 예, 우리는 포커스 그룹, 설문 조사 등의 모든 전통적인 수단을 통해 그렇게 할 수 있지만 최고의 마케터는 세계에서 가장 큰 포커스 그룹인 소셜 미디어를 활용하고 있습니다.

소셜 듣기를 사용하면 실제적이고 방해되지 않는 대화와 감정을 활용할 수 있도록 다양한 키워드를 입력하고 탐색할 수 있습니다. 소셜에서 사람들이 말하는 것이 항상 그들의 행동을 정확히 반영하는 것은 아니지만 종합적인 관점은 고객 기반에 대한 진정한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

Bhargava의 책에서 내가 얻은 가장 큰 교훈은 트렌드 예측을 시작하기 위해 서로 크게 다른 산업을 조사하고 명확하지 않은 연결을 매핑하여 트렌드를 설정하는 예술과 과학입니다.

Envoy에서 우리의 목표는 HR 기술 및 이민 분야에서 생각하는 리더가 되는 것이었습니다. Bhargava의 전략을 브레인스토밍에 적용하는 것이었습니다. 우리의 에너지를 집중하고 광범위한 아이디어를 포착하기 위해 "예" 사고방식을 채택하고 비판이 아닌 공유를 장려하는 것이었습니다. 이는 우리의 다음 대규모 콘텐츠 캠페인을 만드는 데 매우 중요했습니다. 모든 것을 테이블에 놓고 핵심 콘텐츠가 어디에서 올 것인지 매핑했습니다. 우리는 현재 트렌드와 우리의 사고 리더십 입장 사이의 실을 분명히 볼 수 있었고, 우리를 다른 모든 것과 차별화하기 위해 활용할 수 있는 영역을 볼 수 있었습니다.

프로세스는 우리가 올바른 길을 가고 있음을 확인했습니다. 소셜 청취를 통해 발견한 통찰력을 적용하여 노력을 알리면 실제로 자신의 시장에서 트렌드를 형성할 수 있습니다.

고객 경험에 집중하여 혁신

게임 계획을 세웠다면 이제 고객에게 집중할 차례입니다.

지난 10년 동안 고객 경험은 유행어에서 마케터에게 많은 비중을 차지하는 초점 영역으로 바뀌었습니다. 우리는 고객을 가장 먼저 만난다. 우리는 제품으로의 여정을 안내하는 커뮤니티를 육성합니다. 우리는 그들을 평생 팬으로 만들기 위해 충성도를 구축합니다.

제품 리콜이나 공개적인 실수를 통해서라도 브랜드와 소비자 간의 강력한 관계는 기업이 비즈니스를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사실, 브랜드가 투명성의 역사를 개발할 때 거의 10명 중 9명은 나쁜 경험 이후에 두 번째 기회를 줄 가능성이 더 높고 85%는 위기 동안 그 브랜드를 고수할 가능성이 더 높습니다.

말 그대로 고객 경험을 진정으로 소유하는 마케터에 대해 이야기하는 것은 립 서비스처럼 느껴집니다. 아무도 이것을 예외적으로 잘하지 않습니다. 마케터는 여전히 많은 사람들이 열망하는 세계적 수준의 경험을 제공하기 위해 소셜의 힘을 활성화하는 방법을 배우고 있습니다. 이것이 바로 조직 전체가 사회적 우선을 생각하도록 하는 전환이 어려운 이유입니다. 이것이 논리적인 단계라는 데 동의하는 사람은 아무도 없습니다. 그러나 구현하려면 사고 방식의 변화와 동의가 필요합니다.

비즈니스에서 변화는 어렵습니다. 그러나 더 어려운 것은 비즈니스의 혁신과 성장을 방해하는 것입니다. 대기업은 그 어느 때보다 빠른 속도로 실패하고 있으며, 이는 종종 청중의 의견을 듣고 혁신하지 못하기 때문입니다.

블록버스터는 가명이었고 2004년에 절정에 달했습니다. 그들은 VHS에서 DVD로의 변화에서 살아남았지만 스트리밍은 말할 것도 없이 배달이 가능한 시장으로의 혁신에는 실패했습니다.

비디오 소매업체는 배달 및 스트리밍의 즉각성을 중심으로 증가하는 소비자 요구에 귀를 기울이는 대신 실제 매장이 고객을 만족시키기에 충분하다고 생각했습니다. 이로 인해 Netflix가 급습하여 Blockbuster의 비즈니스를 효과적으로 종료하고 시장을 변화시킬 여지가 생겼습니다.

그들은 수요를 충족한 다음 시장을 주도하기 위해 고객 중심의 경험에 집중했습니다. Netflix가 데이터를 사용하여 시청을 예측하고 개인화하고 소셜 및 브랜드 편집 부서를 엔진으로 사용하여 프로그램과 영화를 대중 문화의 최전선에서 교육하고 유지함으로써 직접적이고 상호 유익한 관계를 개척했습니다. 혁신과 장수를 낳는 소비자.

다음에는 어떤 행동을 하시겠습니까?

비즈니스 기능으로서 마케팅은 종종 조직의 거울입니다. 마케팅은 귀하가 비즈니스를 수행하는 방식뿐만 아니라 고객이 귀하로부터 필요로 하는 것을 반영합니다. 하지만 적극적인 노력 없이는 고객의 소리를 낼 수 없습니다. 트렌드를 예측하지 않고는 고객 만족도를 높일 수 없습니다.

소비자가 무엇을 원하는지 알기 전에 소비자가 원하는 것을 예측하면 브랜드는 기존의 틀에서 벗어나 우리 산업과 경쟁자 너머를 바라보게 됩니다. 사람들이 다음에 원하는 정보를 제공할 수 있는 접선 산업 및 비즈니스를 살펴봅니다.

예측보다 앞서 나갈 수 있을 때 비즈니스의 다양한 측면이 변경되기 시작합니다.