고객 유지를 위한 마케팅 자동화: 고객의 재방문 유지

특히 지금 당장은 고객 유지가 중요합니다.

• 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 듭니다.
• 20%의 고객이 매출의 60%를 차지합니다.
• 기존 고객에게 판매할 확률이 60~70%인 반면 신규 고객에게는 5~20%의 기회가 있습니다.

그러나 어떻게 기존 고객을 유지하고 새로운 고객 을 유치하고 비즈니스 운영 과 관련된 다른 모든 것을 따라갈 수 있습니까?

자동화를 입력합니다. 자동화를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 데이터를 최신 상태로 유지 — 수동 입력 불필요
• 고객의 구매 행동 및 참여 추적
• 계층화된 로열티 프로그램 구축 및 특별 제안 발송
• 최고의 고객을 식별하고 그에 따라 보상하십시오!
• 고객 피드백 수집 및 조치
• 더 나은 개인 고객 경험 만들기

이 가이드에서는 반복 비즈니스를 늘리기 위해 자동화할 수 있는 4가지 비즈니스 영역과 즉시 가져와서 사용할 수 있는 19가지 자동화 레시피를 다룹니다.

1. 로열티 프로그램으로 최고의 고객에게 보상
2. 이탈한 고객을 다시 확보하십시오.
3. 교차 판매 및 상향 판매 캠페인 보내기
4. 고객 피드백 수집 및 조치

이 인포그래픽은 여기에서 다운로드할 수 있습니다!

1. 로열티 프로그램으로 최고의 고객에게 보상

재구매자의 상위 20%인 최고의 고객이 성공의 많은 부분을 책임집니다. 로열티 프로그램은 이러한 최고의 고객에게 감사를 표하는 좋은 방법입니다. 또한 고객 확보 및 유지에도 탁월합니다.

• 고객의 68%는 쿠폰이 충성도를 생성한다고 말합니다.
• 82%의 사람들이 일관된 거래를 제공하는 소매업체를 계속 사용할 가능성이 더 높습니다.
• 소비자의 57%는 비용 절감을 위해 로열티 프로그램에 가입합니다.

더 많은 고객 충성도는 더 많은 반복 구매와 더 많은 신규 고객을 의미합니다.

로열티 프로그램이나 보상 시스템을 처음부터 구축하는 것은 어렵고 시간이 많이 걸리는 것처럼 보일 수 있습니다. 자동화를 통해 고객의 참여 및 구매 행동을 추적한 다음 그에 따라 보상하는 로열티 프로그램을 설정할 수 있습니다.

자동화 및 연락처 점수를 사용하여 포인트 기반 또는 계층화된 로열티 프로그램을 구축할 수도 있습니다.

계층형 로열티 프로그램은 고객이 등급에 따라 다른 특전과 혜택을 받는 일종의 멤버십 프로그램입니다. 수준(계층이라고도 함)은 일반적으로 구매 횟수 또는 고객이 지출한 금액과 같은 메트릭에 의해 결정됩니다. 등급이 높을수록 더 가치 있고 독점적인 보상이 제공됩니다.

다음 등급에 도달하려면 로열티 프로그램 회원은 지출 금액 또는 구매 금액과 같은 측정 가능한 이정표를 통과해야 합니다. 자동화 및 리드 스코어링을 통해 고객의 포인트 기반 점수를 기반으로 로열티 프로그램 계층을 분류한 다음 적절한 고객에게 적절한 보상을 보낼 수 있습니다.

이 자동화를 통해 고객 충성도 프로그램 회원을 포인트 기반 점수에 따라 계층으로 분류한 다음 그에 따라 보상과 할인을 보낼 수 있습니다. 여기에서 계층형 로열티 프로그램 자동화 레시피를 받으십시오.

고객이 이미 로열티 프로그램 회원인 경우 자동으로 구매에 대해 포인트로 보상합니다. 고객이 로열티 프로그램 회원이 아닌 경우 구매 시 포인트가 적립되었음을 알리고 프로그램에 가입하도록 초대하는 이메일을 보내십시오. 로열티 프로그램 받기: 여기에서 자동화 레시피 구매 후 포인트를 추가하십시오.

고객 충성도 보상 및 특별 제안에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 총 구매 금액에 대한 할인 비율
• 무료 배송
• BOGO(하나 구매, 하나 구매) 프로모션
• 무료 선물
• 1달러 할인
• VIP 프로그램 멤버십
• 콘테스트 참가

가장 참여도가 높은 고객을 어떻게 결정할 수 있습니까?

자동화를 사용하여 다음을 포함한 거의 모든 것을 기반으로 고객을 분류할 수 있습니다.

• 그들의 평균 주문 가치
• 첫 구매 날짜
• 구매의 총 달러 가치
• 얼마나 많은 주문을 했는지
• 그들이 구매한 품목
• 마지막 주문 이후 얼마나 오래
• 사이트에서 두 번 이상 조회한 제품
• 온라인 상점을 방문한 횟수
• 로열티 보상 프로그램 상태
• 그들이 귀하의 이메일 콘텐츠와 마지막으로 상호작용한 시간

이 자동화를 통해 고객의 첫 구매 날짜를 자동으로 추적합니다. 이를 통해 연락처를 분류하고 고객 수명 주기를 더 잘 이해할 수 있습니다. 여기에서 매장 고객 첫 구매 날짜 자동화 레시피를 받으십시오.

고객을 분류하면 해당 태그를 사용하여 자동으로 특별 제안을 보냅니다. 다음과 같이 자동화를 설정할 수 있습니다.

• 고객에게 첫 구매 후 쿠폰 보내기
• 고객이 구매할 때 로열티 프로그램 점수에 포인트 추가
• 로열티 프로그램에 가입할 신규 고객 초대
• 기념 제안으로 고객의 이정표를 기념하세요.
• 특정 구매 횟수에 도달하면 할인 코드로 감사 ​​인사
• 그들이 한동안 구매하지 않은 경우 그들에게 win-back 이메일 쿠폰을 보냅니다.

이 자동화를 통해 처음 쇼핑하는 고객을 반복 고객으로 만드십시오. 이메일을 통해 특별 할인 또는 쿠폰으로 처음 고객에게 자동으로 보상합니다. 여기에서 첫 번째 구매 자동화 레시피 후 이메일 쿠폰 보내기를 받으십시오.

총 구매를 추적하고 특정 수에 도달하면 자동화를 트리거하여 5번째(또는 10번째 또는 100번째) 구매 반복 고객에게 자동으로 보상합니다. 여기에서 반복 구매 자동화 레시피에 대한 보상 고객을 받으십시오.

연락처가 링크를 클릭하거나, 구매하거나, 제품 페이지를 방문하거나, 이메일에 답장하면 연락처 점수에 자동으로 포인트가 추가됩니다. 연락처 점수가 일정 수준에 도달하면 쿠폰으로 보상하고 점수를 재설정한 다음 자동화를 처음부터 다시 시작하세요. 여기에서 고객 참여 자동화 레시피에 대한 쿠폰 이메일을 받으십시오.

이 자동화는 고객의 생일이나 가입 기념일과 같은 특정 날짜에 고객을 축하하는 데 도움이 됩니다. 고객에게 쿠폰, 보상 또는 생일 축하 메시지를 보내십시오. 여기에서 생일 및 기념일 쿠폰 이메일 Automaton 레시피를 받으십시오.

2. 사라진 고객을 되찾아라

이메일 마케팅 전문가인 Val Geisler는 잃어버린 고객을 "좀비 고객"이라고 부릅니다. "그들은 문제에 대한 해결책을 찾고 있습니다. 그들은 귀하의 브랜드와 상호 작용했지만 중단되었습니다."

당신은 이러한 좀비 고객들을 잃어버린 이유나 노력할 가치가 없는 것으로 치부하고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 마케팅 자동화를 사용하면 고객이 마지막으로 구매한 시간을 추적할 수 있으며 해당 정보를 사용하여 고객을 자동으로 윈백 이메일 캠페인에 입력할 수 있습니다.

윈백 이메일 캠페인은 귀하의 콘텐츠에 참여하지 않았거나 한동안 귀하로부터 구매하지 않은 고객에게 보내는 일련의 맞춤형 맞춤형 이메일입니다.

윈백 캠페인(재참여 캠페인이라고도 함)의 목표는 연락처가 이메일 콘텐츠와 상호 작용하고 온라인 상점에서 다시 구매하도록 하는 것입니다.

윈백 캠페인을 자동화하는 방법

돈을 절약하는 것 외에도 윈백 캠페인을 자동화하면 시간을 절약할 수 있습니다. 연락처가 언제 마지막으로 구매했거나 이메일을 클릭했는지 수동으로 추적할 필요가 없습니다. 자동화가 자동으로 처리할 수 있습니다!

참여 추적을 사용하면 고객이 귀하의 콘텐츠에 마지막으로 참여하거나 온라인 상점을 방문한 시간을 기준으로 고객을 분류할 수 있습니다. 구매 추적을 통해 고객의 마지막 구매 날짜를 추적할 수도 있습니다.

이 두 부분으로 구성된 자동화는 고객이 참여, 활성 상태 또는 비활성 상태가 될 때 태그를 지정하므로 대규모로 참여를 추적할 수 있습니다. 여기에서 파트 1: 참여 태깅 자동화 레시피를 받으십시오.

참여 태그 지정 자동화 레시피의 후반부는 콘텐츠 또는 스토어에 대한 고객의 참여를 추적하여 그에 따라 태그를 지정할 수 있습니다. 여기에서 파트 2: 참여 태깅 자동화 레시피를 받으십시오.

참여 및 구매 추적을 사용하면 고객이 마지막 구매 후 6개월 또는 귀하의 이메일 중 하나를 클릭하여 사이트로 이동한 후 3개월과 같은 특정 이탈 지점에 도달하면 윈백 이메일 자동화를 트리거할 수 있습니다.

다음은 고객 유지를 위한 윈백 이메일 캠페인을 예약하는 방법의 예입니다.

1. 고객의 마지막 상호 작용 후 약 3개월 후에 첫 번째 이메일을 보냅니다. 이메일에 대한 참여를 추적합니다. 이메일을 열거나 링크를 클릭하거나 (바라건대) 구매합니까?
2. 첫 번째 이메일과 마지막 이메일 사이에 균등하게 분산된 드립 캠페인으로 후속 이메일을 보냅니다. 일반적으로 1-2개월마다 이메일을 보냅니다.
3. 지난 고객이 역사적으로 완전히 이탈했을 때 마지막 이메일을 보내십시오. 해당 시점이 9개월 동안 활동이 없는 경우 첫 번째 이메일로부터 6개월 이내에 다시 받을 수 있습니다. 차단 지점을 지나면 이메일 목록에서 제거하십시오.

연락처가 한동안 귀하의 콘텐츠 또는 온라인 상점에 참여하지 않은 경우 이 자동화는 자동으로 해당 연락처를 재참여 이메일 캠페인에 입력하므로 참여를 끊은 고객을 다시 찾을 수 있습니다. 여기에서 비활성 자동화 레시피 후 재참여 캠페인 보내기를 받으십시오.

잃어버린 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하고 고객을 되찾을 수 있는 최고의 기회를 제공하기 위해 Val Geisler는 다음과 같은 팁을 제공합니다.

• 고객이 선택할 이메일 목록을 선택하도록 하세요.
• 다시 구매를 요청하기 전에 따뜻하게 하십시오. 다음과 같은 내용을 보내십시오.
  • 부가 가치
  • 업데이트
  • 뉴스레터
• 간결하게 유지하십시오. 긴 형식의 콘텐츠는 기존의 참여도가 높은 고객에게 적합하지만 사용을 중단한 고객은 읽지 않을 것입니다.
• 피드백을 요청합니다. 새로 사망한 경우 다시 가져올 수 있는 기회가 있습니다. 단, 이야기를 했을 때만 가능합니다. 피드백 요청이 핵심이 될 수 있습니다. 응답하면 여전히 관심이 있습니다. (섹션 4에서 피드백 요청을 자동화하는 방법에 대해 자세히 알아보세요!)

3. 개인화된 교차 판매 및 상향 판매 캠페인 보내기

자동화를 사용하여 기존 고객의 구매 및 관심 분야에 따라 상향 판매 및 교차 판매할 수 있습니다. 타겟 상향 판매 및 교차 판매 캠페인은 고객이 추가 제품을 구매하거나 멤버십을 업그레이드하도록 장려하고 기존 고객으로부터 더 많은 수익을 창출하는 데 도움이 됩니다.

교차 판매와 상향 판매의 차이점은 무엇입니까?

• 교차 판매 는 기존 고객이 구매한 후 추가 제품을 홍보하는 것을 의미합니다. 예를 들어 고객이 신발 한 켤레를 구입하면 일치하는 지갑을 보여주는 후속 이메일을 보냅니다.
• 상향 판매는 추가 기능, 더 비싼 항목 및 업그레이드의 판매입니다. 상향 판매의 목표는 고객이 더 많이 지출하도록 설득하는 것입니다. 고객이 신발 한 켤레를 구매하고 신발 관리 키트 또는 다채로운 신발끈 액세서리와 같은 추가 제품을 보여줍니다.

교차 판매 및 상향 판매 이메일 캠페인은 반복적인 비즈니스를 생성하는 강력한 방법이 될 수 있습니다. ActiveCampaign에서 실시한 연구에 따르면 546명의 응답자 중 28%가 기업에서 보낸 이메일이 재구매를 유도하는 가장 빈번하다고 말했습니다.

이메일 마케팅은 사람들이 브랜드에서 다시 구매하도록 영감을 줄 가능성이 가장 컸습니다.

고객이 좋아할 제품을 보여주세요.

가장 성공적인 교차 판매 및 상향 판매 캠페인은 개인화를 사용하여 쇼핑객에게 구매할 가능성이 가장 높은 제품을 보여줍니다.

자동화를 통해 사이트 및 제품에 대한 고객의 상호 작용을 추적한 다음 그에 따라 분류할 수 있습니다. 전자상거래 플랫폼에서 판매하는 경우 전자상거래 상점을 마케팅 자동화와 통합하여 교차 판매 및 상향 판매 캠페인에서 고객 구매 및 제품 관심 데이터를 사용할 수 있습니다.

고객이 전자 상거래 상점에서 구매하면 구매한 제품을 기반으로 하는 상향 판매 이메일 캠페인을 자동으로 보냅니다. 할인 코드 및 무료 배송으로 상향 판매를 장려하십시오. 여기에서 자동화 레시피 구매 후 액세서리 상향 판매를 받으십시오.

또한 태그를 사용하여 다음을 기반으로 상향 판매 및 교차 판매 이메일 캠페인을 자동으로 트리거할 수 있습니다.

• 특정 제품 관심
• 구매 횟수
• 재구매 상품
• 첫 제품 구매
• 제품 페이지 방문 횟수

이 자동화는 사이트 추적을 사용하여 특정 제품에 대한 연락처의 관심을 자동으로 추적한 다음 해당 관심을 기반으로 타겟팅된 메시지를 보냅니다. 여기에서 제품 관심 태그 자동화 레시피를 받으십시오.

고객이 구매하면 구매한 제품을 기반으로 교차 판매 이메일 캠페인으로 자동 후속 조치를 취합니다. 여기에서 전자상거래 크로스셀 이메일 자동화 레시피를 받으십시오.

동적 콘텐츠를 사용하면 태그 지정 및 조건부 콘텐츠를 사용하여 각 고객에게 그들이 없이는 살 수 없는 제품, 업그레이드 또는 기능을 정확히 보고 싶어하는 것을 보낼 수 있습니다.

Shopify 스토어를 ActiveCampaign과 통합하면 제품 블록으로 제품을 강조 표시할 수 있습니다. 제품 블록을 사용하면 전자 상거래 상점의 제품 이미지와 세부 정보를 캠페인 및 자동화로 직접 가져올 수 있습니다.

교차 판매 및 상향 판매 이메일 캠페인에 제품 블록을 추가하여 고객에게 가장 원하는 제품을 보여줍니다.

제품 블록을 제품 관심 태그와 결합하면 더 많은 쇼핑객을 반복 고객으로 만드는 동적 타겟 교차 판매 및 상향 판매 캠페인을 보낼 수 있습니다.

고객이 제품에 관심을 보이면 자동으로 할인 코드가 포함된 일련의 대상 후속 이메일을 보내 구매를 유도합니다. 이 자동화는 제품 블록을 사용하여 Shopify 제품 목록을 이메일로 가져오기 때문에 고객에게 관심이 있는 제품을 보여줄 수 있습니다. 여기에서 Shopify: 제품 관심 후속 이메일 자동화 레시피를 받으십시오.

4. 고객 피드백 수집 및 조치

이탈하는 고객의 68%는 귀사가 자신에게 관심이 없다고 생각하기 때문에 이탈합니다. 하지만 당신 은 고객을 중요하게 생각합니다. 자동화를 사용하여 고객 피드백을 수집하고 이에 따라 조치를 취하면 이를 증명하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 피드백을 요청할 때 처음 고객이 더 많은 것을 위해 다시 오지 않는 이유를 파악한 다음 이러한 격차를 수정하여 유지율을 높일 수 있습니다. 또한 충성도가 높은 고객이 귀하의 비즈니스를 좋아하는 이유를 알아낸 다음 해당 고객의 말을 사용하여 유사한 문제점을 가진 고객에게 마케팅 및 판매를 할 수 있습니다.

좋은 고객 피드백과 평가는 마케팅에서 강력한 도구가 될 수 있습니다. 잠재 고객은 귀하의 말을 받아들이는 것보다 다른 고객의 말에 귀를 기울일 가능성이 훨씬 더 높습니다.

• Nielsen에 따르면 소비자의 92%는 광고보다 개인적인 추천을 더 신뢰할 가능성이 있다고 말합니다.
• 밀레니얼 세대는 기존 광고보다 입소문에 115% 더 영향을 받습니다.

그러나 어떻게 고객으로부터 피드백을 받을 수 있습니까? 어떤 고객에게 질문합니까?

자동화를 통해 고객의 관심사, 활동 및 상호 작용을 추적한 다음 해당 정보를 사용하여 적시에 적절한 고객에게 피드백을 요청할 수 있습니다.

가장 참여도가 높은 고객은 시작하기에 좋은 위치입니다. 피드백을 요청할 때 답변할 가능성이 가장 높습니다.

연락처 및 리드 스코어링을 통해 고객의 참여를 추적할 때 특정 참여 수준에 도달하면 자동으로 이메일을 통해 피드백을 요청할 수 있습니다. 이것은 또한 고객이 자신의 의견이 중요하다는 것을 알게 하여 충성도를 강화합니다. 윈윈.

고객이 설정된 참여 수준에 도달하면 피드백을 요청하는 이메일을 자동으로 보내고 피드백 양식을 작성하면 자동으로 감사 이메일을 보냅니다. (매너가 중요합니다.) 여기에서 피드백 자동화 레시피에 대한 참여도가 높은 고객에게 이메일을 보내십시오.

연락처 점수를 사용하지 않는 경우에도 "파워 사용자"로 태그를 지정하여 가장 열성적인 고객을 식별하고 이들에게 다가갈 수 있습니다. SaaS(Software-as-a-Service) 회사의 경우 고급 사용자는 매일 제품을 사용하거나 가장 고급 기능을 사용하는 연락처입니다.

이 사람들은 고객 스토리, 리뷰 및 피드백의 훌륭한 소스입니다.

고객이 "파워 유저"로 태그가 지정되면 자동으로 연락하여 피드백을 요청합니다. 여기에서 Power Users Automation Recipe에서 피드백 설문 조사를 받으십시오.

귀하의 제품을 좋아하지 않거나 매일 사용하는 사용자는 어떻습니까? 비활성 사용자에게 연락하여 제품을 사용하지 않는 이유를 알아보세요. 어떤 기능이 필요합니까? 그들의 가장 큰 고충은 무엇입니까?

비활성 고객에게 피드백 설문 조사를 보내면 이탈을 줄이고 이탈한 고객을 다시 참여시킬 수 있으며 제품 개선의 여지가 있는 중요한 정보를 얻을 수 있습니다.

고객이 "비활성"으로 태그가 지정되면 자동으로 피드백 요청으로 연락합니다. 여기에서 비활성 사용자 자동화 레시피에 대한 고객 설문 조사를 받으십시오.

구매자 경험이나 특정 항목에 대한 피드백을 원하는 경우 이를 자동화할 수도 있습니다. 고객이 구매하면 자동화에 입력하여 일주일 후에 후속 조치를 취합니다. 수동으로 수행).

고객이 구매하면 자동으로 피드백 요청에 대한 후속 조치를 취합니다. 여기에서 자동화 레시피 구매 후 피드백을 수집하십시오.

고객 피드백에 응답(및 조치)하는 방법

피드백을 요청하고 받는 것은 고객 경험에 대해 더 많이 배우고 고객에게 당신의 관심을 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 고객의 피드백이 변화를 가져왔다는 것을 어떻게 알 수 있습니까?

NPS(Net Promoter Score) 설문조사를 사용하여 고객 피드백을 수집하는 경우 해당 점수를 고객의 연락처 레코드에 매핑한 다음 점수를 기반으로 이메일 캠페인 또는 작업 할당을 트리거할 수 있습니다. 고객이 낮은 점수를 받은 경우 자동화를 사용하여 지정된 계정 관리자에게 알리고 다음 구매 시 할인 코드를 제공하거나 지원 팀과의 통화를 예약하도록 초대할 수 있습니다.

피드백에 대한 미리 준비된 답변은 급하게 작동할 수 있지만 실제 사람이 연락처에 연락하여 부정적이든 긍정적이든 상관없이 경험에 대해 자세히 알아보도록 하면 고객 충성도를 구축하고 재방문 가능성을 높이는 데 도움이 됩니다.

자동화는 고객 피드백에 대해 조치를 취하고 후속 조치를 취해야 할 때 팀에 알리는 데 도움이 됩니다. 자동화와 개인적인 접촉이 함께 진행되는 곳 .

연락처가 피드백 양식을 제출하면 자동으로 피드백에 감사하고 팀 구성원에게 개인화된 응답으로 후속 작업을 수행할 작업을 할당합니다. 일정 시간이 지나면 자동으로 한 번 더 후속 이메일을 보내서 다른 것이 필요한지 묻습니다. 여기에서 피드백 양식 제출 후속 자동화 레시피를 받으십시오.