마케팅 비즈니스 인텔리전스를 통해 고객에게 다가가는 방법

의식. 고려 사항. 결정. 구입. 마케팅 및 판매 퍼널의 4단계. 광고주가 처음 이론화했을 당시 소비자 행동을 100년 넘게 설명해온 강력한 공식입니다.

그러나 한때 명확했던 프로세스는 디지털 마케팅과 소셜 미디어의 등장으로 인해 복잡한 접점 콜라주가 되었습니다. SAS의 캐나다 고객 정보 실무 책임자인 Scott Feldman은 다음과 같이 설명합니다. “구매는 선형적이지 않으며 성공적인 브랜드는 이를 알고 있습니다. 숙련된 마케팅 담당자는 디지털 및 비디지털 접점이 모두 함께 작동하여 전환을 유도한다는 것을 이해합니다. 채널 전반에 걸쳐 고유한 가치를 추가해야 합니다."

그는 궁극적으로 고객이 사용하는 채널에 나타나 고객이 원하는 경험을 제공하는 것이 중요하다고 설명합니다. 그러기 위해서는 마케팅 비즈니스 인텔리전스를 활용하는 것이 필수적입니다. 이 기사에서는 Feldman과의 인터뷰에서 마케팅 비즈니스 인텔리전스가 무엇인지, 그리고 이를 통해 얻은 통찰력이 어떻게 고객에게 접근하기 위한 보다 효과적인 전략으로 이어지는지 설명합니다.

마케팅 비즈니스 인텔리전스란 무엇입니까?

Feldman은 마케팅 비즈니스 인텔리전스(BI)를 "모든 외부 채널의 데이터 축적"이라고 설명합니다. 예를 들어, 마케팅 BI는 소셜 콘텐츠 성과 데이터, 소셜 청취 통찰력, 웹사이트 분석, 이메일 마케팅 지표 등을 포함한 다양한 장소에서 비롯됩니다. 데이터는 고객 관리, 제품 개발, 기업 전략 등 마케팅 내부 및 외부 기능에 적용될 수 있습니다.

그는 계속해서 “마케팅 BI가 효과적으로 모델링하고 마케팅하려면 한 곳에 상주해야 합니다. 이를 통해 타겟 청중과 고객에 대한 단일 보기를 제공하고 고객이 사용하는 채널을 추적할 수 있습니다. 이 모델을 활용하면 더 효과적으로 연결된 마케팅 담당자가 될 수 있습니다.”

마케팅 비즈니스 인텔리전스가 조직에 어떤 이점을 줄 수 있습니까?

마케팅 BI는 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 소비자와 공감하기 위해 필수적입니다. 이러한 통찰력을 통해 마케팅 전략의 바퀴에 윤활유를 바르고 더 강력한 타겟팅, ROI 증가, 고객 경험(CX) 개선을 실현할 수 있습니다.

이상적인 고객 프로필 정의

누구에게 마케팅하고 판매해야 하는지 아는 것이 비즈니스 성장의 핵심입니다. 그러나 이상적인 고객 프로필을 좁히는 것은 많은 기업에게 어려운 일입니다.

Feldman은 다음과 같이 설명합니다. “[BI 데이터를 활용하지 않는] 브랜드와 협력할 때 저는 '귀하의 고객이 누구인지 아십니까?'라고 묻습니다. 당신이 누구에게 판매하고 있는지 아시나요?' 그들은 종종 이렇게 대답합니다. '우리는 모든 사람에게 전부입니다.' 어떤 브랜드도 모든 것을 포괄할 수 있는 브랜드가 되어서는 안 됩니다. 전화 회사조차도 모든 사람에게 판매하지는 않습니다. 고객이 누구인지 파악하여 자신과 비즈니스에 충실하세요.”

정확한 마케팅 BI 데이터를 통해 고객을 다양한 구매자 페르소나로 분류할 수 있습니다. 올바른 BI 도구를 사용하면 요구 사항, 문제점, 인구 통계, 심지어 성격 특성까지 포함하여 이러한 페르소나의 특징을 정의하는 데이터 시각화 및 보고서를 생성할 수 있습니다. 마케팅 BI 통찰력은 또한 첫 만남부터 최종 판매까지 페르소나와 브랜드의 관계를 보여주어야 합니다.

예를 들어, 소셜 미디어 인텔리전스 인사이트를 사용하면 소셜 청취, 리뷰, 설문 조사, 연락 센터 상호 작용 등 다양한 소스에서 중요한 고객의 목소리(VoC) 데이터를 표면화하여 브랜드 상태를 추적하고, 제품을 개선하고, 고객 참여 및 유지를 강화할 수 있습니다.

Sprout Social의 소셜 청취 솔루션은 AI 기술을 사용하여 브랜드, 제품 또는 CX의 전반적인 정서를 계산하고 소셜 대화에서 청중 통찰력을 드러냅니다. 이 정보를 통해 일부 고객이 귀하가 인식하지 못한 방식으로 귀하의 제품을 사용하고 있음을 밝혀 귀하가 앞으로 제품을 더 잘 포지셔닝하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마케팅 기여도 개선

리소스를 요청할 때 마케팅 BI는 CFO에게 마케팅 이니셔티브의 가치를 입증하는 데 도움이 될 수 있습니다.

“CFO는 무한한 예산을 제시하지 않습니다. 귀하의 마케팅 캠페인은 비즈니스에 중요해야 합니다. 데이터를 통해 캠페인이 어떻게 수익 수준까지 올라갔는지 입증하세요.”라고 Feldman은 조언합니다.

전환율, 전환당 비용, 광고 지출 대비 수익, 고객 확보율, 마케팅 소스 수익과 같은 마케팅 BI 지표는 캠페인 활동부터 회사 수익까지의 전체 과정을 보여줍니다. 마케팅 BI 데이터를 지속적으로 분석하여 핵심 성과 지표(KPI) 상태를 평가하고, 캠페인의 효과를 측정하고, 데이터 기반 개선을 수행합니다.

이 데이터는 ROI를 보여줄 뿐만 아니라 특정 채널에 대한 향후 투자를 안내하고 보다 강력한 마케팅 캠페인을 준비할 수 있도록 해줍니다. Feldman은 “모든 채널이 동일한 ROI를 제공하는 것은 아닙니다. 수익과 전환을 특정 소스에 귀속시키는 것이 중요합니다.”

예를 들어 비즈니스에 실행 가능한 소셜 미디어 ROI를 정의할 때 Sprout Social과 같은 도구를 사용하면 여러 채널의 유료 캠페인 결과를 집계할 수 있습니다. 이러한 분석 보고서는 각 채널의 소셜 활동을 모든 이해관계자가 이해할 수 있는 공유 가능하고 이해하기 쉬운 보고서로 비즈니스 결과와 직접 연결합니다.

보다 원활한 고객 경험 제공

Feldman과의 인터뷰에서 매우 분명하게 드러난 것은 브랜드가 보다 원활한 CX를 제공하도록 돕는 데 대한 그의 열정이었습니다. 이것이 BI 데이터가 중요한 이유와 그것이 조직에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 그의 주장의 핵심이었습니다.

“CX는 쉽고 기억에 남으며 긍정적이어야 합니다. 브랜드가 제공해야 하는 것이 바로 이것이다. 소비자들이 찾는 것이 바로 그것이다. 모든 마찰 지점이 당신에 대해 측정됩니다. 브랜드로서 창조해야 할 것은 사람들이 원하는 경험입니다.”라고 Feldman은 강조합니다.

부드러운 CX가 어떤 모습인지에 대한 실제 사례로 Feldman은 KFC를 인용합니다. “음식을 좋아하든 좋아하지 않든 KFC는 소셜 미디어에서 최고의 브랜드 중 하나입니다. 그들은 똑똑하고, 재미있고, 재치있습니다. Facebook에서 보는 것은 TikTok에서 보는 것과 다릅니다. 각 네트워크마다 다른 가치를 제공합니다.”

그는 계속해서 고객 관리가 누구에게도 뒤지지 않는다고 설명합니다. “그들은 반응이 좋습니다. 다양한 채널에 참여하는 것만이 아닙니다. 고객 상호 작용은 다음 단계입니다.”

Sprout의 Smart Inbox를 사용하여 소셜 팀과 고객 관리 팀 간의 더욱 강력한 협업을 지원함으로써 부러워할 만한 세계적 수준의 CX를 달성하세요.

받은 편지함은 소셜 채널을 단일 스트림으로 통합하고, 사용자에게 응답하면 대화 기록 및 고객 관계 관리(CRM) 데이터와 같은 주요 BI를 볼 수 있습니다. 이 데이터를 통해 고객 관리 담당자는 채널 전반에 걸쳐 더 높은 품질의 지원을 제공하고 고객 여정 전반에 걸쳐 만족도를 높일 수 있습니다.

마케팅 팀에 적합한 비즈니스 인텔리전스 도구 선택

마케팅 BI 사용을 극대화하려면 다음과 같은 데이터 관리 모범 사례가 필요합니다. Feldman이 말했듯이 "오래된 데이터로 작업하는 경우 실제로 마케팅 BI를 활용하는 것이 아닙니다."

데이터를 최신 상태로 유지하려면 원활한 데이터 수집 및 유지 관리를 지원하는 프로세스와 도구가 필요합니다. 다음은 마케팅 팀을 위한 비즈니스 인텔리전스 도구를 선택할 때 몇 가지 팁입니다.

최종 목표를 염두에 두세요

Feldman에 따르면, 프로세스를 업데이트하거나 새로운 도구를 찾기 전에 취해야 할 가장 중요한 단계는 마케팅 BI 데이터가 달성하고자 하는 목표에 대해 비판적으로 생각하는 것입니다. 스스로에게 물어보세요: 시장 진출 접근 방식을 개선하기 위해 고객에 대해 무엇을 배워야 합니까? Feldman은 "사용하는 채널이나 도구가 아니라 그로부터 얻는 것이 중요합니다."라고 덧붙입니다.

프로세스를 감사하고 새로운 도구를 평가할 때 브랜드 전략을 최우선으로 생각하세요. 귀하의 브랜드와 업계에 가장 중요한 고객 정보에 접근할 수 있는지 확인하십시오. 경험상 좋은 규칙은 도구가 요구 사항을 충족해야 하며 도구에 맞게 전략을 개조해서는 안 된다는 점을 기억하는 것입니다.

사용자 친화적인 도구를 선택하세요

회사의 고유한 전략을 지원하는 것과 같은 맥락에서 마케팅 BI 도구에 액세스할 수 있어야 합니다. 데이터 분석가만이 사용할 수 있을 정도로 복잡해서는 안 됩니다. 마케팅 BI 데이터의 민주화는 마케팅 부서를 넘어 그 영향력을 증폭시키고 CX에 중요한 변화를 가져옵니다. 데이터를 정확하고 최신 상태로 유지하려면 유용성도 중요합니다.

직관적으로 사용하고 팀이 비즈니스 전략을 개선하는 결정을 쉽게 내릴 수 있는 도구를 찾으세요.

BI 도구를 기존 기술 스택과 통합

마케팅 BI 도구가 나머지 기술 스택과 통합되면 결과적으로 더 깊은 고객 만족도와 내부 시너지 효과를 얻을 수 있습니다. 그러나 많은 회사에는 함께 작동하는 도구가 없습니다. 3분기 Sprout 펄스 설문 조사에 따르면 기업 중 37%만이 통합 기술을 사용하여 고객 관리 요구 사항을 해결하고 있으며 전체 조직 중 42%는 고객 지원 및 더 나은 CX 제공의 장벽으로 사용 가능한 고객 정보의 격차를 언급합니다.

Feldman에 따르면 제한된 데이터 외에도 많은 조직은 데이터가 어디서 오는지 알지 못합니다. 기술 스택에 보완 도구를 도입하면 마케팅 BI 보고 기능을 향상하고 고객 관리에 대한 접근 방식을 개선할 수 있습니다.

예를 들어 Sprout의 Salesforce 통합을 통해 소셜 데이터는 CRM 데이터를 강화하여 고객에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다. 이러한 통합을 통해 상담원은 필요한 모든 상황에 실시간으로 참여할 수 있습니다. 잠재 고객에 대한 보다 완전한 그림을 통해 고객 여정을 추적하고 브랜드와의 사회적 상호 작용을 기반으로 잠재 고객을 분류할 수 있습니다.

BI 통찰력을 맥락화하세요

소셜 미디어 관리 회사로서 우리는 소셜이 마케팅 BI의 유일한 소스가 아니라는 점을 인정합니다. 펠드먼도 이에 동의한다. “마케팅 BI를 소셜에만 의존할 수는 없습니다.”

모든 마케팅 BI를 한 곳에서 상황화하고 간소화하고 다양한 캠페인과 채널이 어떻게 상호 작용하는지 설명하는 데 도움이 되는 도구를 갖추는 것이 필수적입니다.

Sprout의 Tableau 통합을 살펴보세요. 이 Tableau BI 커넥터는 소셜 데이터의 강력한 기능을 디스플레이 광고, 이메일 캠페인, 웹 사이트 데이터 등을 포함한 모든 주요 데이터 스트림과 결합합니다. 시간이 많이 걸리는 개발 작업을 수행하지 않고도 필요한 정확한 시각적 요소와 지표 조합으로 대시보드를 사용자 정의할 수 있습니다.

귀하의 회사에 가장 적합한 도구를 찾는 데 도움이 되도록 비즈니스의 의사 결정 수준을 높이고 브랜드의 CX를 향상시킬 수 있는 마케팅 BI 도구의 전체 목록은 다음과 같습니다.

마케팅 비즈니스 인텔리전스를 사용하여 고객을 더 잘 이해하세요

정확한 최신 마케팅 BI를 사용하면 캠페인을 최적화하고, 이해관계자와 의미 있는 데이터를 공유하고, 가장 중요한 것은 CX를 향상시킬 수 있습니다. 포괄적인 BI 데이터를 손쉽게 활용하면 고객 확보 및 유지 비용을 줄이고 이탈을 방지할 수 있습니다. Feldman이 말했듯이, “사람들은 감정을 구매합니다. 충성도는 브랜드와 긍정적인 상호 작용을 하고 감정적인 유대감을 형성하는 데서 비롯됩니다.”

마케팅 BI의 잠재력을 최대한 활용하면 마케팅 BI는 브랜드와 고객을 연결하는 다리가 됩니다. 고객의 여정을 더 깊이 이해하고 싶다면 이 CX 감사 템플릿을 사용하여 소셜 채널이 타겟 고객의 요구 사항을 충족하는지 확인하세요.