오늘날의 뉴 노멀에서 성공하려면 CMO는 먼저 이러한 디지털 기술 격차를 해결해야 합니다.

준비 여부에 관계없이 기업은 COVID-19로 인해 사실상 하룻밤 또는 몇 주에 걸쳐 디지털 혁신 노력을 가속화해야 했습니다. 그리고 그 과정에서 팬데믹은 많은 기업들이 그러한 변화에 얼마나 준비가 되어 있지 않은지를 드러냈습니다. 기업의 21%만이 조직 전체의 디지털 혁신이 완료되었다고 생각하는 반면 기업의 22%는 전혀 변화하지 않는다고 생각합니다.

디지털에 능숙하지 않은 산업의 경우 고객에게 가능한 한 원활한 경험을 유지하면서 운영을 디지털화하는 것이 중요한 과제입니다. 적응할 수 있는 기업은 살아남고 디지털 혁신을 수용하지 못하는 기업은 곧 뒤처지게 될 것입니다. 소비자가 점점 더 디지털 채널로 먼저 전환함에 따라 마케터는 우리 모두가 앞에 놓인 불확실성을 헤쳐 나갈 때 고객과의 연결을 유지하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

위에서 보기:

• COVID-19 위기는 비즈니스의 디지털 혁신 노력을 가속화했습니다. 많은 조직이 신속하게 조정해야 했으며 경우에 따라 몇 주 만에 운영을 디지털화해야 했습니다.
• 고객의 목소리로서 마케터는 디지털 채널에 리소스를 투자하여 청중과의 연결을 유지하고 고객의 요구 사항을 예측하고 있습니다.
• 데이터 분석과 사회적 경청은 모든 마케터가 디지털 우선 환경에서 성공하기 위해 강화해야 하는 두 가지 기술입니다.

소비자 행동은 하룻밤 사이에 바뀔 수 있습니다

COVID-19는 두 가지를 매우 명확하게 했습니다. 첫 번째는 디지털 선반을 유지하는 것의 중요성입니다. 집에 갇힌 고객들은 필요한 상품과 서비스를 구매하기 위해 전보다 인터넷을 더 많이 사용하고 있으며, 소비자의 88%는 구매를 결정하기 전에 온라인으로 사전 조사를 합니다. 그리고 온라인 전략을 소홀히 한 브랜드는 오늘날 쇼핑객들에게 자신의 이름을 알리기 위한 어려움을 직접 경험하고 있습니다.

브랜드가 깨어난 두 번째 관찰은 소비자가 행동을 바꿀 수 있는 속도와 평소처럼 구매하는 것을 꺼리는 것입니다. COVID-19 이전의 많은 브랜드에서 전자상거래는 고객의 일반적인 쇼핑 습관을 보완하는 역할을 했습니다. 그러나 지금? 고객이 필요한 것을 구매하기 위해 먼저 인터넷을 찾는 것은 본능입니다.

연구에 따르면 소비자들은 은행에서 엔터테인먼트에 이르기까지 다양한 산업 분야에서 디지털 서비스 채택을 늘리고 있습니다. 예를 들어 온라인 식료품 판매는 전염병이 시작된 이후 10-15% 성장했으며 쇼핑객의 20%는 전자 상거래 제품이 더 나은 곳을 선택했습니다. 이제 고객들은 온라인 쇼핑이 제공하는 편리함을 맛보았고 왜 이전의 쇼핑 방식으로 서둘러 돌아가고 싶어할까요?

고객의 민첩성에 보조를 맞추기 위해 해야 할 질문

고객의 목소리로서 마케터는 청중과 브랜드의 관계를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 즉, 가장 자주 사용하는 디지털 채널에서 소비자를 만나고 구매자와 소매업체 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 새로운 고객 경험을 창출해야 합니다.

전자상거래를 처음 시작하는 고객의 향후 온라인 구매가 160% 증가할 것으로 예상됨에 따라 마케터는 처음부터 전체 디지털 고객 여정을 시각화할 수 있어야 합니다. 소비자의 온라인 여정 개발을 안내하기 위해 마케터는 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져야 합니다.

• 고객은 새로운 제품 및 서비스에 대해 배우기 위해 어떤 채널을 사용합니까?
• 어떤 디지털 캠페인이 전환되고 있습니까?
• 구매자 여정에서 고객은 어디에서 하차합니까?

소비자는 즉각적인 필요를 충족하기 위해 쇼핑 행동을 바꾸고 있습니다. 귀하의 비즈니스가 같은 속도로 발전할 수 없다면 고객은 단순히 가능한 경쟁자를 찾을 것입니다.

마케터가 먼저 해결할 수 있는 세 가지 디지털 조정

이 새로운 표준에서 비즈니스의 전체 운영을 디지털화하는 것이 유일한 방법입니다. 마케팅 팀의 경우 기본적으로 전자 상거래 환경으로 전환한다는 것은 가능한 한 빨리 다음과 같은 디지털 기술을 강화하는 것을 의미합니다.

1. 데이터 분석. 더 많은 마케팅 활동과 온라인 고객 활동으로 인해 캠페인의 디지털 성과를 측정하고 광고 소재 이면의 데이터를 이해하는 것이 이전보다 더 중요해졌습니다. 특정 노력이 다른 노력보다 더 잘 수행되는 이유를 더 잘 이해할 수 있도록 분석 팀의 도움을 받아 수치를 이해하고 질문을 하십시오. 데이터는 어떤 메시징이 변환하고 어떤 것이 실패했는지 보여주고 마케팅 담당자가 조직의 목표를 지원하는 디지털 캠페인을 두 배로 늘릴 수 있도록 합니다. 또한 마케터에게 핵심 고객에게 다가가기 위해 어떤 플랫폼을 사용해야 하는지, 고객이 구매 결정을 내리기 위해 소셜을 사용하는 방법을 알려줄 수 있습니다.
2. 사회적 경청. 집에 있는 고객들은 소셜에 참여하여 긍정적인 브랜드 경험과 부정적인 브랜드 경험에 대해 논의하고 이 시기에 브랜드에서 필요한 것이 무엇인지에 대해 논의합니다. 그리고 이러한 대화를 추적하기 위해 마케터는 소셜 리스닝과 같은 도구에 의존해야 합니다. 경청을 통해 마케터는 대상 고객과 관련된 주제를 식별하고 소비자의 행동 변화 이면의 근본 원인을 발견할 수 있습니다. 또한 경청을 통해 고객 경험이 부족한 부분과 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 기회를 파악할 수 있습니다. 무엇보다도 사회적 경청은 마케터가 고객의 기대를 반영하도록 메시징, 캠페인 및 커뮤니케이션 전략을 맞춤화할 수 있도록 합니다.
3. 원격 리더십. 대부분의 인력이 남은 한 해 동안 원격으로 근무할 가능성이 매우 높기 때문에 기업은 장거리 생산성을 지원하는 도구와 의식을 구현하는 데 집중해야 합니다. 특히 마케팅 리더는 대면 협업에 익숙한 원격 팀을 이끌 때 발생하는 문제를 해결해야 합니다. 시간을 내어 팀원들과 함께 확인하고 최선을 다하기 위해 무엇이 필요한지, 리더십에서 어떤 지원이 필요한지 물어보십시오. 마케팅 담당자가 성공적인 원격 근무를 준비하면 어떤 상황에서도 고객에게 서비스를 제공하고 지원할 수 있는 더 나은 준비를 갖추게 될 것입니다.

예전으로 돌아갈 수는 없다.

현실은 COVID-19가 우리가 사업을 하는 방식을 선의로 바꾸었다는 것입니다. 준비 여부에 관계없이 팬데믹은 모든 종류의 비즈니스에서 디지털 혁신을 가속화했으며 상황이 검역 전 상태로 되돌아갈 가능성은 거의 없습니다.

우리는 청중의 행동과 기대가 얼마나 빨리 변할 수 있는지 직접 보았습니다. 우리는 디지털 트랜스포메이션을 나중으로 미룰 수 있는 것으로 계속 이야기할 수 없습니다. 디지털로의 급속한 전환은 필연적으로 마케터의 실행 능력에 부담을 주지만, 이는 우리의 장기적인 성공에 필요한 변화입니다.