브랜드를 위한 작은 단계: 마케터가 의식이 있고 점점 더 회의적인 소비자에 대해 알아야 하는 것

사회 정의 운동, 세계적 대유행, 기후 변화 및 기타 환경 재해. 소비자들이 자신이 지원하는 비즈니스, 사용하는 제품 및 지구에 미치는 영향에 대해 더 주의를 기울이는 이유를 이해하려면 뉴스 주기만 살펴보십시오.

기업의 물결은 친환경적이고 사회적으로 책임이 있으며 반인종주의적인 비즈니스 관행을 유지하기 위해 서약함으로써 대응했습니다. 브랜드들은 선의의 제스처로 헤드라인을 장식했습니다. 예를 들어 Calm이 나오미 오사카에게 자신의 정신 건강을 보호하기 위해 기자회견을 건너뛰는 것에 대한 벌금을 지불하고 Airbnb가 아프가니스탄 난민을 위한 임시 주택 계획을 도입했을 때와 같이 말입니다.

더 빈번한 비즈니스 약속에도 불구하고 소비자는 여전히 회의적입니다. 52%는 사회적 문제에 대한 입장을 취하는 브랜드가 판매를 촉진하려고 한다고 생각합니다.

기업이 책임 있고 투명하며 진정성을 유지하기 위해서는 약간의 회의론이 필요합니다. 그러나 기업은 또한 계속해서 진행 상황을 보여주고 가치를 실현하고 소비자가 세상에서 보고 싶어하는 변화가 되어야 합니다.

브랜드가 기업의 책임을 수용함에 따라 의식 있는 소비자와 신뢰를 구축하기 위해 마케터가 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

1. 일관성과 투명성은 필수

더 큰 이익을 위한 비즈니스 이니셔티브와 성과에 대해 입소문을 내는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 실제로, 소비자의 50%는 기업이 소셜을 사용하여 사회 정의 약속에 대한 세부 정보를 공유하고 진행 상황에 대한 사전 업데이트를 제공하기를 원합니다. 커뮤니케이션에서 신뢰를 구축하는 열쇠는 일관성과 투명성입니다.

회사가 "일을 하기"에 전념하고 있음을 모호하게 나타내는 트윗을 게시하는 것은 문제가 되지 않습니다. 소비자는 속이 빈 브랜드 행동을 통해 빠르게 알 수 있습니다.

Patagonia는 비즈니스와 행동주의를 결합한 최고의 회사 중 하나로 존경받고 있으며, 소셜 피드를 보면 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다. Twitter에서 브랜드는 거의 매일 자신의 가치 및 대의에 대한 약속과 관련된 콘텐츠를 공유합니다. 브랜드는 행동주의에 대한 자신의 메시지를 공유하는 것 외에도 활동가, 비영리 단체, 뉴스 소스 및 상호 가치를 가진 기타 브랜드의 메시지를 지속적으로 리트윗합니다.

사회에 대한 Patagonia의 투명성은 회사와 소비자가 관심을 갖는 문제에 대한 입장을 결정짓습니다. 그리고 소비자가 브랜드를 신뢰한다는 증거는 소셜에 있습니다.

2. 반응형 브랜드는 신뢰를 낳는다

소셜 미디어와 인터넷 덕분에 소비자는 회사가 단순히 이야기만 하는 것이 아님을 확인하기 위해 자체 조사를 수행할 수 있습니다.

소비자의 78%는 소셜 미디어가 브랜드와 연결하는 가장 빠르고 직접적인 방법이라는 데 동의합니다. 또한 강력한 고객 서비스를 제공하고 청중을 참여시키는 반응형 브랜드는 소비자가 소셜에서 동급 최고라고 말하는 브랜드입니다.

이는 브랜드의 소셜 마케터가 최전선에서 비즈니스, 제품 및 목적에 대한 질문에 답변하는 데 많은 부담을 줍니다. 소셜 미디어 마케터가 사일로에서 운영할 수 없는 이유 목록에 추가하십시오.

소셜 미디어 관리자, 인플루언서, 제작자 및 파트너는 브랜드, 제품 및 서비스를 정확하게 나타내는 데 필요한 정보로 권한을 부여받아야 합니다. 예를 들어, 귀하의 브랜드가 친환경, 완전채식, 크루얼티 프리 제품을 판매하는 경우, 특히 소비자가 그린워싱에 대해 회의적으로 성장함에 따라 불가피하게 질문을 받게 될 것입니다. 소셜 마케팅 담당자에게 브랜드의 제품 개발 관행에 대해 간략하게 설명하고 공개적으로 사용 가능한 리소스를 제공하여 소비자와 공유할 수 있으며 회사의 주제 전문가에게 메시지를 에스컬레이션하는 프로세스를 제공합니다.

3. 임직원과 리더의 목소리가 중요하다

기업이 사회적, 환경적 또는 정치적 문제에 대해 조치를 취하기를 기대하는 것은 의식 있는 소비자만이 아닙니다. 직원 10명 중 거의 8명이 고용주에게도 동일한 것을 기대합니다.

기업이 책임을 지도록 하는 데 상호 이익이 있기 때문에 소비자는 직원을 자신이 근무하는 회사에 대한 정보의 출처로 신뢰합니다. 브랜드는 사회적 가치, 이니셔티브 및 목표를 강화하는 직원의 도움이 필요합니다. 고용주가 약속을 지키고 자랑스러운 직원이 자신의 소셜 네트워크를 통해 성과를 공유하면 브랜드의 신뢰도와 전반적인 인식이 긍정적인 방향으로 움직일 것입니다.

기업은 또한 경영진의 사회적 숙달 수준을 높이는 데 집중해야 합니다. 경영진이 목소리를 높이고 입장을 분명히 해야 한다는 압력이 높아지면서 리더는 지원을 위해 소셜 마케터가 필요합니다. 소셜 마케터는 청중을 안팎으로 알고 있을 뿐만 아니라 경영진이 존재감을 형성하고 대화에 참여하며 "브랜드 보이스"와 구별될 수 있는 사회적 목소리를 정의하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

영감을 주는 사례를 찾는 비즈니스 리더의 경우 Seven Seven Six 설립자이자 Reddit의 전 집행 회장인 Alexis Ohanian은 소셜에서 반드시 따라야 할 사람입니다. 그는 지속적으로 자신의 플랫폼을 사용하여 개인적인 가치를 표현하고, 목적 지향적인 비즈니스를 옹호하고, 그가 지원하는 원인에 대한 업데이트를 공유합니다.

4. 먼저 듣고 소셜 대화에서 배우십시오.

소셜은 브랜드의 기업 책임 노력을 공유하기 위한 마이크일 뿐만 아니라 청중의 반응을 볼 수 있는 창이며 다음에 집중해야 할 부분에 대한 나침반입니다. 사회적 경청 및 커뮤니티 참여를 통해 기업은 고객의 목소리(VoC) 데이터를 평가하여 현재 상태 인식을 측정하고 다음과 같은 질문에 답할 수 있습니다.=

• 귀하의 마지막 기업 책임 관련 발표는 어떻게 인식되었습니까? 부정적인 반응과 긍정적인 반응 모두에서 어떤 통찰력을 얻을 수 있습니까?
• 브랜드에 대한 대화에서 가장 많이 나타나는 관심사와 사회적 문제는 무엇입니까?
• 사람들이 회의적으로 여기는 기존 이니셔티브, 서약 또는 회사 주장이 있습니까?
• 귀하의 브랜드는 특정 문제에 대한 회사의 입장과 관련하여 어떤 FAQ를 받습니까?
• 국가적 또는 세계적 규모의 사회적 분위기에 대한 정보를 지속적으로 얻는 것 외에도 지역 사회에서 어떤 법률, 운동 및 사회적 원인이 가장 마음에 듭니까? 귀하의 비즈니스는 뒷마당에서 어떤 차이를 만들 수 있습니까?

답은 궁극적으로 더 많은 제품 연구 및 개발, 근로자의 권리를 위한 노력, 공급망 고려 사항, DEI 약속 및 비즈니스의 전략적 방향에 영향을 미칠 수 있습니다.

순간에 고객을 만나는 것도 중요하지만 기업은 또한 5년, 10년, 20년 후에 소비자가 무엇에 관심을 가질지 이해해야 합니다. 소셜 미디어 채널은 소비자의 이익과 가치에 대한 풍향계 역할을 하는 대화와 콘텐츠로 가득 차 있습니다.

작은 몸짓이 큰 영향을 줄 수 있다는 것을 잊지 마세요.

더 나은 세상을 만들기 위한 거창한 몸짓과 약속이 헤드라인에 오르게 될 수도 있지만, 브랜드는 고객과 파트너 사이에서 당신의 가치를 강화하는 작은 행동을 잊어서는 안 됩니다.

브랜드 진정성과 진정한 커뮤니티 연결을 소셜 전략의 핵심 품질로 만드십시오. 시작하려면 이 기사(무료 워크시트 포함)를 읽으십시오.