고객 중심을 통한 디지털 전략의 성숙

게시 됨: 2020-11-17

30초 요약:

  • 사전 예방적이든 사후적이든 모든 행동을 고객의 관점에서 보는 것이 고객에 대한 가치를 지속적으로 추가할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.
  • 고객에게 그들이 보고 들은 것을 알리는 것은 신뢰를 구축하거나 재구축하는 데 큰 도움이 됩니다. 모든 접점을 볼 수 있고 각 접점이 최고라고 정직하게 말할 수 있을 때 더 나은 CX를 만든 것입니다.
  • 최상의 고객 경험을 제공하려면 민첩해야 합니다. 이것은 변화의 불가피성 이상에 관한 것입니다. 대유행 이전에도 빠르게 회전할 수 있는 조직은 성공 가능성을 크게 높였습니다. 빠르게 변화하는 디지털 세계에서 민첩성은 항상 차별화 요소입니다.
  • 클라우드 지원에서 AI 사용 기능에 이르기까지 최신 CMS는 자체적으로 강력한 기능 세트를 제공하는 동시에 동급 최강의 솔루션과 통합되어야 합니다. 무엇보다도 팀이 지속적으로 실험하고 반복할 수 있어야 합니다.
  • 비전을 중심으로 C-Suite를 조정하는 것은 성공을 위해 중요하지만 "build-measure-learn" 문화를 조성하고 팀 간의 사일로를 무너뜨리는 것도 중요합니다. 디지털 경험을 제공하고 그 영향을 이해하고 반복하려면 마케팅과 IT는 물론 영업, 고객 성공 등의 긴밀한 협력이 필요합니다.
  • 콘텐츠 생성, 전달 및 메트릭이 정렬되면 통찰력이 콘텐츠를 주도할 수 있습니다. 고객 여정의 다양한 순간에 재사용할 목적으로 청크로 생성된 모듈식 콘텐츠는 데이터 기반 반복을 지원하는 민첩한 콘텐츠입니다.

귀하의 비즈니스나 상황에 관계없이 결코 잘못된 것이 아닌 한 가지 초점이 있습니다. 바로 고객 중심입니다.

최근 글로벌 연구에 따르면 73%의 사람들이 구매 결정에서 경험이 중요한 요소라고 말했으며 40% 이상이 훌륭한 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했습니다.

사전 예방적이든 사후적이든 모든 조치를 고객의 관점에서 보는 것이 고객에 대한 가치를 지속적으로 추가할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

그러나 고객 중심이 실제로 의미하는 바는 무엇입니까? 공감에서 시작됩니다.

고객 여정은 총체적입니다. 그들은 그렇게 보아야 합니다. 그러나 구매 또는 구독 갱신과 같은 여정의 한 순간부터 시작하여 고객 중심 접근 방식을 구현할 수 있습니다.

지금까지 회사에서 수행한 모든 작업을 무시하고 다음과 같이 질문하십시오. "이 작업을 완료하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?" ("최고"는 아마도 가장 빠르고, 가장 간단하고, 가장 직관적이라는 의미일 것입니다.) 다음 질문은 "어떤 경험이 따라야 합니까?"입니다.

예를 들어, 고객이 구매에 만족하지 못했습니다. 불만을 제기하거나 환불을 받는 것이 쉬운 과정이라면 더 관대할 수 있습니다. 그러나 다음 단계가 중요합니다. 이메일을 보내 귀하의 의견을 듣고 다음에는 더 잘하기 위해 노력하고 있음을 알리는 것처럼 간단할 수 있습니다.

또는 담당자가 개인적으로 연락하도록 할 수도 있습니다. 충분히 간단합니다. 그러나 기회를 놓치지 않도록 올바른 시스템, 워크플로 및 프로세스가 마련되어 있어야 합니다.

고객에게 그들이 보고 들은 바를 알리는 것은 신뢰를 구축하거나 재구축하는 데 큰 도움이 됩니다. 모든 접점을 볼 수 있고 각 접점이 최고라고 정직하게 말할 수 있을 때 더 나은 CX를 만든 것입니다.

상황은 시간이 지남에 따라 변하기 마련이지만 최소한 자신이 유리한 위치에서 일하고 있다는 것을 알고 있습니다. 디지털 성숙도는 목적지가 아니라 여정입니다.

Sitecore와 협력하여 만든 콘텐츠.

고객 중심의 디지털 전략으로의 이동: 민첩한 시스템, 프로세스 및 콘텐츠

고객 여정의 매 순간을 최고의 경험으로 만드는 North Star와 함께 실험을 시작할 수 있습니다. 이러한 테스트에는 고객 대면 경험뿐만 아니라 백엔드 프로세스, 도구, 워크플로 및 전략도 포함되어야 합니다.

최상의 고객 경험을 제공하려면 민첩해야 합니다. 이것은 변화의 불가피성 이상에 관한 것입니다. 대유행 이전에도 빠르게 회전할 수 있는 조직은 성공 가능성을 크게 높였습니다. 빠르게 변화하는 디지털 세계에서 민첩성은 항상 차별화 요소입니다.

그러나 실제로 민첩성은 무엇을 의미합니까? 디지털 경험에 필수적인 세 가지 측면을 고려하여 분류해 보겠습니다.

  1. 시스템
  2. 프로세스
  3. 콘텐츠

시스템

핵심 디지털 경험 기술은 여전히 ​​CMS(콘텐츠 관리 시스템)입니다. 오늘날 효과적이기 위해서는 옴니채널 전달 데이터 수집이 필요합니다. 그러나 이것은 시작에 불과합니다.

클라우드 지원에서 AI 사용 기능에 이르기까지 최신 CMS는 자체적으로 강력한 기능 세트를 제공하는 동시에 동급 최강의 솔루션과 통합되어야 합니다. 무엇보다도 팀이 지속적으로 실험하고 반복할 수 있어야 합니다. 그러나 기술은 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다.

프로세스

모든 조직의 디지털 전략은 고유하지만 연구에 따르면 디지털 혁신에 대한 가장 효과적인 접근 방식은 대담하고 긴밀하게 통합된 디지털 전략입니다. 상단에서 구동.

비전을 중심으로 C-Suite를 조정하는 것은 성공을 위해 중요하지만 "build-measure-learn" 문화를 조성하고 팀 간의 사일로를 무너뜨리는 것도 중요합니다. 디지털 경험을 제공하고, 그 영향을 이해하고, 이를 반복하려면 마케팅과 IT는 물론 영업, 고객 성공 등의 긴밀한 협력이 필요합니다.

콘텐츠

애자일 콘텐츠는 중앙 집중식으로 지능적으로 저장되며 모두가 사용할 수 있으며 통찰력 기반의 모듈식입니다.

중앙에 저장된 콘텐츠는 투명성, 쉬운 위치 및 사용 용이성을 가능하게 합니다. 또한 팀이 중복 작업을 방지하는 데 도움이 됩니다. 그러나 스토리지 플랫폼은 팀의 요구 사항에 맞출 수 있을 만큼 민첩해야 합니다. 콘텐츠 태그에서 사용자 권한에 이르기까지 애자일 플랫폼은 액세스를 지원하고 효율성을 높이며 일관성을 유지합니다.

콘텐츠 생성, 전달 및 측정항목이 일치하면 통찰력이 콘텐츠를 주도할 수 있습니다. 고객 여정의 다양한 순간에 재사용할 목적으로 청크로 생성된 모듈식 콘텐츠는 데이터 기반 반복을 지원하는 민첩한 콘텐츠입니다.

디지털 성숙도를 향한 여정에서 현재 위치를 이해하는 것은 발전을 위한 필수적인 첫 번째 단계입니다. 우리는 도움이 될 전체 리소스 세트를 만들었습니다. 디지털 경험의 우수성을 향해 나아갈 준비가 되면 여기에서 콘텐츠 성숙도 리소스를 살펴보십시오.