개인화 및 마케팅에 대한 McKinsey의 통찰력: 새 보고서

McKinsey의 새로운 통찰력 보고서는 개인화의 미래, 마케팅 성공에 얼마나 중요한지, 기업이 이 스마트한 신세계에서 경쟁하고 번창하기 위해 준비할 수 있는 방법을 제시합니다.

6월에 발행된 개인화의 미래와 이에 대비하는 방법 은 소비자들 사이에서 개인화 경험의 부상에 대한 흥미로운 예측을 제공합니다.

물론 이를 위해서는 마케팅 기술이 기본이 될 것입니다. 이 게시물에서 저는 마테크가 McKinsey가 상상하는 미래에 부합하는 부분에 대해 제 자신의 견해를 강조할 것입니다.

개인화의 비즈니스 가치

개인화의 중요성이 커지고 있다는 McKinsey의 출발점은 2015년 Harvard Business Review에서 발표한 연구에서 비롯됩니다.

개인화에 대한 책임을 주도하고 있는 회사들은 '5~15%의 매출 증가와 10~30%의 마케팅 지출 효율성 증가'를 보고 있는 것으로 나타났습니다.

그러나 보다 최근의 데이터는 더욱 빛을 발하고 있습니다. 올해 4월 Tata Consultancy Services는 실적이 가장 우수한 마케터가 실적이 저조한 마케터보다 고객 여정에서 더 일찍 개인화를 도입하고 있음을 발견했습니다.

그것은 '리더의 86%가 인지 단계에서 유용한 제품/서비스 정보로 커뮤니케이션을 개인화할 가능성이 더 높다는 것을 발견했습니다(팔로워의 59%에 비해).' 그리고 미래의 개인화에 대한 예측을 묻는 질문에 '리더의 42%와 팔로워의 20%는 2020년에 지원 및 유지 단계에서 현재 고객에게 디지털 방식으로 개인화된 커뮤니케이션이 가장 중요할 것이라고 믿습니다.'

초개인화 온라인에서 초개인화 오프라인으로

온라인에서 발생하는 고객 경험이 분명히 점점 더 개인화되고 있지만 McKinsey는 또한 분석 데이터와 같은 마테크 도구를 사용하여 오프라인 소비자 여정도 개인화하는 데 중점을 둡니다.

그들의 연구에 따르면 CMO의 44%는 일선 직원이 고급 분석의 통찰력에 의존하여 개인화된 제안을 제공할 것이라고 말합니다. 또한 40%는 개인 쇼핑객이 서비스를 개선하기 위해 AI 지원 도구를 사용할 것이라고 말했고 37%는 얼굴 인식, 위치 인식 및 생체 인식 센서가 더 널리 보급될 것이라고 말했습니다.

선도적인 소매업체는 특히 모바일 장치와 결합된 후자의 AI 지원 도구의 대부분을 이미 시험하고 있습니다. 브랜드 휴대폰 앱은 소비자가 근처에 있을 때 매장 내 제안에 대한 GPS 트리거 푸시 알림을 시작하는 데 오랫동안 사용되어 왔습니다. 그러나 더 흥미로운 추세는 아마도 이 기술이 소매점 직원에게 제공하는 추가 지원일 것입니다. 이 기술은 쇼핑객에게 접근하기 전에 그리고 쇼핑객과 대화할 때 자신의 개인 장치를 통해 고객 정보에 액세스할 수 있습니다.

데이터 기반 AI: 번개 같은 속도로 개선

이 보고서는 또한 디지털 개인화가 오프라인 세계에서 더 큰 역할을 할 수 있는 또 다른 맥락으로서 가정 내 디지털 비서의 진화를 살펴봅니다. McKinsey & Company에 따르면 Amazon Echo와 같은 이러한 기술의 인공 지능은 놀라운 속도로 향상되고 있습니다.

2017년 4분기까지 Alexa는 25,000개의 타사 기술을 자랑했습니다. 이는 전년 동기의 5,000개에서 증가한 수치입니다.

데이터 및 분석 마테크가 확산됨에 따라 개인화된 고객 경험이 점점 더 가정과 매장과 관련이 있게 될 것이라고 기대할 수 있습니다.

브랜드 포커스를 위한 McKinsey의 5단계

이 보고서에는 브랜드가 개인화 여정을 주도적으로 진행하기 위해 어디에 집중해야 하는지에 대한 몇 가지 제안도 포함되어 있습니다. 간단히 말해서 다음과 같습니다.

1. 고객 데이터 및 분석 기반에 투자하십시오. 중앙 집중식 고객 데이터 플랫폼(CDP) 및 제품 관리 팀과 같은 IT 및 마케팅 부서 대표로 마테크 로드맵을 구축하기 위해 배치되었습니다.
2. 번역가와 고급 기술 인재를 찾고 교육합니다. 새로운 기술은 이제 데이터 과학자와 엔지니어를 고용/훈련하는 것 이상입니다. 예를 들어, 분석 번역가는 이해 관계자에게 비즈니스 목표를 전달하는 데 점점 더 중요해지고 있습니다. AI 인재는 또한 기술 요구 사항이 증가하고 있으며, 디지털로 발전한 대다수 기업은 AI를 사내에서 구축하고 있습니다.
3. 민첩한 기능을 구축하십시오. 교차 기능 팀을 구성합니다. 예산 책정 및 전략은 보다 유연해야 합니다.
4. 고객의 개인 정보를 보호합니다. 고객 데이터가 안전한지 확인하기 위해 적극적으로 나서십시오. 소비자는 자신이 사용하는 회사가 이러한 권리를 얻고 있다고 믿을 수 있어야 합니다.
5. 시작하다.

테이크아웃

개인화의 미래와 이에 대비하는 방법은 마테크에 관한 모든 투자 수준의 마케터에게 매력적인 읽을거리입니다.

결정적으로, 고객 여정에서 그 어느 때보다 더 일찍 개인화가 진행되고 있음을 알려줍니다. 그리고 성공하는 사람들은 지원 및 유지 단계에서도 점점 더 중요해지고 있다는 사실을 알고 있습니다.

개인화는 오랫동안 온라인과 관련되어 있었지만 모바일 및 IOT 장치를 통해 오프라인에서도 확산되고 있음을 알 수 있습니다. 상점은 개인화를 위한 잘 확립된 접점이지만 가정은 개인화된 디지털 콘텐츠가 점점 더 널리 퍼지고 있는 또 다른 맥락이 되고 있습니다.

브랜드 집중을 위한 보고서의 5단계에서 언급한 바와 같이 분석 및 데이터 마테크는 ​​점점 개인화되는 세상의 기본입니다. 개인화에서 이기고 싶습니까? 데이터 캡처를 자동화하고 접점 전반에 걸친 고객 여정 분석을 처리하고 실시간으로 캠페인을 실행할 수 있는 CDP에 투자하십시오.

그러나 기업이 취해야 하는 더 큰 단계는 기술 자체가 아니라 직원이 이러한 개인화 기술을 구현하는 데 필요한 기술을 갖추고 충분히 조직화되도록 하는 것입니다. 마테크 전략을 구현하는 능력, 분석 및 데이터의 가치를 이해 관계자에게 전달할 능력, 최신 개인화 도구를 활용하여 고객이 매장에서 쇼핑할 때 최고의 경험을 제공하는 능력 등 다양한 영역이 있습니다. 세상이 더욱 개인화됨에 따라 숙련되고 정보에 입각한 인력이 필요할 것입니다.