다중 위치 검토 관리 전략을 효과적으로 실행하는 방법

리뷰 관리는 위치가 하나인 비즈니스의 경우 어려울 수 있으므로 여러 위치 또는 프랜차이즈 모델이 있는 경우 노력이 배가됩니다. 리뷰에 응답하는 것은 브랜드 평판을 유지하는 데 중요한 작업입니다. 다행히 잘 계획된 전략을 사용하면 팀이 여러 위치에서 검토를 관리하는 문제를 더 쉽게 해결할 수 있습니다.

BrightLocal의 2019년 소비자 리뷰 설문조사에 따르면 소비자의 82%가 지역 비즈니스에 대한 온라인 리뷰를 읽고 이를 읽은 사람들의 97%가 이에 대한 비즈니스의 응답을 읽었습니다. 리뷰 관리는 브랜드 평판 유지의 일부일 뿐만 아니라 판매에도 가장 중요합니다. 그렇기 때문에 모든 규모의 비즈니스에서 리뷰를 최신 상태로 유지하는 방법을 찾는 것이 중요합니다.

올바른 도구와 견고한 계획을 사용하면 검토 관리가 상상할 수 있는 골칫거리가 될 필요가 없습니다. 가능한 전략을 조사하거나 현재 전략을 검토하는 경우 다중 위치 검토 관리에 대해 고려해야 할 고려 사항을 다룹니다.

리뷰 관리를 위한 다중 위치 모델

다중 위치는 두 가지 다른 의미를 가질 수 있습니다. 즉, 프랜차이즈 위치가 있는 회사 사무실이거나 여러 위치가 있는 비즈니스입니다. 어느 쪽이든, 아래 두 모델은 검토 관리를 위한 옵션입니다. 가능한 세 번째 모델은 이 두 가지를 혼합하는 것입니다.

기업이 모든 리뷰를 관리합니다.

첫 번째 선택은 프랜차이즈 또는 여러 위치에 관계없이 본사에서 모든 리뷰를 관리하도록 하는 것입니다. 이 시나리오에서 본사에는 모든 위치에서 볼륨을 처리할 수 있는 마케팅 또는 고객 서비스 팀이 있습니다. 이점은 브랜드 이미지, 커뮤니케이션 및 응답을 제어할 수 있다는 것입니다. 또한 분석이 모두 같은 장소에서 관리되기 때문에 더 쉽게 추적할 수 있습니다.

리뷰를 관리하는 기업의 단점은 기업이 각 위치에서 일어나는 모든 일을 알지 못한다는 것입니다. 사고 유형에 따라 해당 위치의 관리자가 즉시 대응했을 때보다 기업에서 조사하고 처리 방법을 결정하는 데 더 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

개별 위치에서 리뷰를 관리합니다.

다음 선택은 개별 위치에서 자체 리뷰를 관리하도록 하는 것입니다. 프랜차이즈 모델에서 일부 위치는 마케팅 및 고객 서비스에 대한 자유로운 고삐를 받습니다. 회사 사무실에서 계획 또는 전략 문서를 보낼 수 있지만 위치는 여전히 검토를 보고 응답하는 첫 번째 위치입니다. 개별 위치에서 자체 리뷰를 관리할 때 관리자에게 즉각적인 피드백을 제공하는 경향이 있으며 관리자는 실수를 신속하게 수정할 수 있습니다.

반면에 브랜드가 희석될 위험이 있습니다. 귀하의 회사에는 90개의 성공적인 위치와 10개의 낮은 평가가 있는 위치가 있을 수 있지만, 귀하의 전략과 성공적으로 일치하지 않는 낮은 리뷰는 계속해서 눈에 띄고 브랜드를 정의할 수 있습니다.

프랜차이즈 리뷰 전략을 세울 때 고려해야 할 사항

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 리뷰 모델을 어떻게 결정합니까? 고려해야 할 몇 가지 구성 요소가 있습니다.

누가 작업량을 관리합니까?

위치가 서로의 복사본인 작은 로컬 카페 체인인 경우 회사에서 리뷰 관리를 제어하도록 하는 것이 더 합리적일 수 있습니다. 중앙에 있는 사람이나 팀은 몇 곳의 리뷰를 쉽게 관리할 수 있습니다.

위치가 서로 다르거나 수백 개의 위치가 있는 경우 개별 위치의 관리자가 검토 담당자가 되는 것이 더 합리적일 수 있습니다. 개별 위치에서 리뷰를 관리하게 하려면 해당 위치에 적절한 교육을 받은 지정된 사람이나 팀이 있어야 합니다. 그 일은 그들의 하루에 포함되어야 합니다. 기업은 여러 위치에 걸쳐 감독을 제공하고 추세를 기록할 수 있지만 실행은 여전히 ​​위치 관리자의 몫입니다.

기업은 어느 정도의 통제가 필요합니까?

앞서 언급했듯이 브랜드 평판은 리뷰를 관리하는 이유 중 하나입니다. 검토 과정에 참여하는 사람이 많을수록 브랜드가 희석될 위험이 커집니다. 기업이 모든 리뷰를 처리하는 경우 응답은 모든 위치에서 유사합니다. 그러나 프랜차이즈 위치에 관리의 자유가 더 주어지면 리뷰는 업무 부담이 되므로 처리할 대역폭과 브랜드 아이덴티티를 잘 나타내기 위한 교육이 필요합니다.

당신의 전략으로 인해 얼마나 많은 마찰이 생길까요?

아무도 빨간 테이프를 좋아하지 않습니다. 이상적으로는 리뷰가 신속하게 응답되고 필요한 경우 솔루션이 소비자에게 제공됩니다. 당신이 원하지 않는 것은 본사에서 리뷰를 읽고, 위치에 대해 이야기하고, 옵션을 논의하기 위한 회의를 갖고, 리뷰에 응답한 다음, 고객이 다시 방문할 때 위치에서 솔루션을 처리하도록 하는 것입니다. 그것은 귀중한 시간을 할애할 수 있는 많은 앞뒤로 움직입니다. 때로는 가장 쉬운 솔루션이 가장 좋습니다.

위치는 어디입니까?

더 많은 인구 통계에 걸쳐 더 많은 위치를 보유할수록 더 많은 현지 지원이 필요합니다. 두 개의 지역 위치가 있는 제과점에는 일반적으로 일반 관리를 처리하는 단 하나의 주요 팀이 있습니다. 그러나 도시나 주 또는 국가를 넘어갈 때 다른 문화와 인구 통계를 접하게 됩니다. 개별 위치에 있는 사람들은 수천 마일 떨어진 회사 사무실보다 리뷰를 제출하는 고객과 더 잘 어울릴 것입니다.

당신은 어떤 산업에 있습니까?

일부 산업은 다른 산업보다 중앙 집중식 검토 관리가 더 필요합니다. 현재 소셜 미디어 프로필과 고객 서비스 요청을 어떻게 관리하고 있는지 생각해 보십시오.

각 위치에 대해 동일한 재고 및 매장 교육이 있는 의류 또는 기술 매장은 기업 관리 리뷰에 적합합니다. 이렇게 하면 어떤 제품이 제대로 작동하지 않는지에 대한 정보를 수집하고 이러한 추세를 확인할 수 있습니다. 위치 기반 리뷰는 판매하는 제품에 기반한 리뷰만큼 중요하지 않습니다.

그러나 환대 산업은 실적이 좋은 개별 위치와 그 차이를 추적하는 데 의존합니다. 같은 브랜드 이름이라도 한 호텔 위치의 경험은 다른 위치와 크게 다를 수 있습니다. 빠른 대응이 필요한 산업이기도 합니다. 귀하의 호텔에서 누군가의 형편없는 숙박에 대해 듣기 전에 일주일을 기다리고 싶지는 않습니다.

여러 위치에 대한 리뷰 사이트 설정

어떤 리뷰 관리 모델을 선택하든 다양한 리뷰 사이트에서 활발한 활동을 해야 합니다. 귀하의 비즈니스 또는 위치가 잠시 동안 주변에 있었다면 아무도 소유권을 주장하지 않았더라도 리뷰 사이트에 목록이 이미 존재할 가능성이 매우 높습니다. 귀하가 속한 산업에 따라 Yelp 및 TripAdvisor도 귀하의 비즈니스를 주장하는 중요한 사이트입니다.

구글 마이 비즈니스

Google 마이 비즈니스 리뷰는 검색결과 사이드바 및 Google 지도와 같이 Google과 연결된 다양한 위치에 표시됩니다. 위치가 여러 리뷰 사이트에 설정된 경우 Google은 별점을 평균화합니다. 키워드도 리뷰에서 추출되어 강조 표시됩니다. 리뷰를 관리하려면 Google 마이 비즈니스 계정을 설정하고 비즈니스를 인증해야 합니다.

페이스북

Facebook은 두 종류의 다중 위치 비즈니스 모델에 대해 동일한 형식을 사용합니다. 주요 회사 페이지가 있으며 위치를 추가할 수 있습니다. 각 위치는 원할 경우 개별적으로 관리할 수 있는 페이지이기도 합니다.

Pep Boys의 기본 페이지 표시줄에서 "더보기"를 클릭하면 상점이 표시되고 모든 상점의 지도가 표시됩니다. 표시된 각 위치는 개별 위치 관리자가 리뷰에 답변할 수 있는 자체 페이지로 연결됩니다. 또는 기업에서 계속 리뷰를 처리할 수 있습니다.

여러 위치 리뷰 관리

대형 체인 비즈니스의 경우에도 리뷰 관리에서 모든 사람이 같은 페이지에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 방법이 있습니다. 다음 은 여러 위치 또는 프랜차이즈에서 리뷰를 더 잘 관리하는 방법에 대한 몇 가지 아이디어입니다.

관리 도구 검토

관리 전략을 혼합하기 위해 Sprout의 엔터프라이즈 솔루션에는 여러 소셜 프로필, 리뷰 사이트 및 위치를 모두 하나의 계정에 추가하는 것이 포함됩니다. 기업은 성과와 추세를 추적하고 개별 위치에 대해 회신하거나 권한을 허용할 수 있습니다.

Facebook, Google 마이 비즈니스, TripAdvisor 및 Glassdoor를 포괄하는 한 위치에서 모든 리뷰를 한 곳에서 볼 수 있습니다. 이와 같은 도구를 사용하면 노력을 간소화하고 가장 중요한 리뷰에 응답하는 데 집중할 수 있습니다.

Sprout 엔터프라이즈 솔루션의 또 다른 중요한 부분은 자산 라이브러리입니다. 여러 위치에서 쉽게 공유할 수 있는 이미지 저장소를 포함할 뿐만 아니라 저장된 답글 기능도 포함합니다. 저장된 회신은 기본적으로 고객이 자주 하는 자주 묻는 질문과 같이 귀하가 받는 가장 일반적인 메시지에 대한 템플릿 회신입니다. 검토를 위해 기업은 이러한 저장된 회신을 추가하여 개별 위치에서 시작점으로 사용하고 필요에 따라 사용자 지정할 수 있습니다. 이를 통해 핵심 정보를 일관되고 정확하게 유지하면서 특정 대화를 개인화할 수 있습니다.

리뷰 관리 전략 수립

여러 위치 또는 프랜차이즈에 대해 모든 사람이 같은 페이지에 있는지 확인하려면 리뷰 관리 전략을 만드는 것이 가장 좋습니다.

이렇게 하면 다양한 유형의 리뷰가 응답에서 요구하는 사항에 대해 모든 사람이 동기화됩니다. 리뷰가 긍정적인 레벨 1 범주에서는 개별 위치가 관리할 수 있습니다. 그런 다음 여러 위치에서 추세가 될 수 있는 주요 불만 사항인 레벨 5 범주에서는 자동으로 회사로 에스컬레이션됩니다.

템플릿 및 브랜드 보이스 가이드 만들기

일반적인 불만과 칭찬에 대해 같은 말을 계속해서 반복하고 있는 자신을 발견하게 될 것입니다. 여기에서 회신 템플릿이 필요합니다. 기업에서 이러한 템플릿을 만들면 브랜드 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

개별 위치가 답변에 약간의 자유를 허용한다면 브랜드 보이스 가이드를 만드는 것이 도움이 될 것입니다. 이러한 방식으로 모든 고객은 마이애미에 있든 보스턴에 있든 동일한 일반 브랜드 개성을 갖게 됩니다.

리뷰 분석

이 모든 관리 작업은 구체적인 결과를 가져와야 합니다. 분석을 보지 않고 전략의 성공 여부를 알 수 없습니다. 보고서를 보면 제품 동향, 관심사 및 일반적인 마찰 지점과 같은 중요한 사항을 확인할 수 있습니다. 아마도 여러 상점에서 피자 토핑이 수준에 미치지 못한다는 리뷰를 가지고 있을 것입니다. 그것은 토핑 공급자에 대한 조사의 원인이 될 것입니다.

보고서를 파악하는 데 도움이 되도록 Sprout의 태그 지정 기능을 사용하면 태그를 만들고 모든 메시지에 태그를 지정할 수 있습니다. 결과 보고서는 새 제품, 반복되는 불만 또는 다양한 심각도의 고객 문제를 나타내도록 설정했는지 여부에 관계없이 다양한 유형의 태그 간의 볼륨 추세를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

결론

다중 위치 리뷰 관리를 맡을 준비가 되셨습니까? Sprout 데모에 등록하여 모든 유형의 비즈니스 모델에 대한 리뷰를 쉽게 관리하는 방법을 확인하십시오.