고객 여정 지도를 만들어 고객 여정 탐색

게시 됨: 2021-10-12

고객은 영업 및 마케팅 활동의 핵심이자 영혼이며 고객을 더 잘 알기 위해 시간을 허비하는 것은 결코 시간 낭비가 아닙니다. 페르소나 뒤에 있는 사람들을 움직이는 요인과 그들의 고충이 무엇인지 아는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 그리고 속담에 있듯이 누군가를 진정으로 이해하려면 그들의 입장에서 1마일을 걸어야 합니다. 이에 상응하는 마케팅을 고객 여정 맵 생성이라고 하며 이는 고객 지식 전술에 추가할 수 있는 가장 유용한 접근 방식 중 하나입니다.

고객 여정 지도란 무엇이며 왜 필요한가요?

고객 여정 맵이란 무엇이며 왜 필요한가요?

클라이언트 여정 맵, 사용자 여정 맵 및 소비자 여정 맵이라고도 하는 CJM(고객 여정 맵)은 고객의 비즈니스 접점을 시각적으로 표현한 것입니다. 그것은 사람들이 당신에 대해 처음 알게 된 순간부터 다양한 플랫폼의 마케팅 콘텐츠와의 상호 작용을 통해 행복한 고객과 브랜드 옹호자가 되기까지의 단계를 추적합니다.

CJM 지도의 목표는 다음과 같습니다.

고객이 회사와 어떻게 상호 작용하는지 설명하십시오.
마케팅 채널의 성공을 평가하십시오.
여행의 모든 단계와 관련된 가정된 감정을 식별합니다.

고객 여정 지도를 만들면 고객이 어떻게 행동하고 생각하는지를 파악하고 고객의 습관과 행동, 그리고 브랜드가 고객에게 유발하는 감정에 대해 알아볼 수 있습니다.

또한 다양한 유형의 지도를 연구하고 결과를 비교하면 유입경로의 여러 단계에서 콘텐츠의 약점을 식별하고 마케팅 채널 간의 최종 사일로를 수정할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 유형

목표에 따라 구축할 수 있는 다양한 유형의 고객 여정 지도가 있습니다. 당신을 제한하는 엄격한 규칙도 없습니다. 전체 여정에 집중하여 사용자 경험의 더 큰 그림을 모니터링할 수 있습니다. 또는 퍼널의 각 단계(인지, 고려 또는 결정)에 대해 더 깊이 파고들어 최적화할 수 있는 항목을 분석할 수 있습니다.

구축을 고려해야 하는 세 가지 주요 CJM 유형은 고객의 현재 상태 지도, 개인 생활 지도 및 미래 상태 지도입니다. 그것들을 별도로 디자인하거나 결합하고 비교하여 브랜드에 대한 개인의 경험에 대한 전체적인 관점을 얻을 수 있습니다.

궁극적인 목표는 타겟 고객을 이해하고 브랜드에 대한 환영을 느끼도록 하고 파이프라인을 통한 통과를 가속화하는 것입니다.

현재 상태 CJM . 이 지도는 현재 고객 여정이 어떻게 보이는지 따라갑니다. 고객의 회사와의 접점은 무엇이며, 고객은 이에 대해 어떻게 느끼는지, 무엇을 개선할 수 있습니까? 다른 채널에서 수집할 수 있는 모든 데이터와 수집할 수 있는 기타 모든 관련 정보를 기반으로 생성됩니다.
개인 생활 CJM. 이 지도는 비즈니스와 고객의 상호 작용을 넘어 고객의 일상 생활을 엿볼 수 있도록 설계되었습니다. 그들의 가정된 일과, 작업 및 문제에 대해 더 많이 배우면 제품과 서비스가 문제를 해결하고 삶의 질을 향상시키는 데 도움이 되는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
미래 상태 CJM . 이 지도는 이상적인 고객의 여정을 상상하는 방식을 반영합니다. 그것은 당신이 구축한 벤치마크가 될 수 있고 현실과 비교할 수도 있고, 현재 상태 CJM에서 개선할 계획을 기반으로 할 수도 있습니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

물론 모든 고객은 고유하므로 고객의 여정이 다른 사람의 여정과 완전히 같지는 않겠지만 일단 판매 및 마케팅 데이터를 분석하면 몇 가지 매우 명확한 패턴을 발견하게 될 것입니다. 이것을 파고들어 모든 노이즈를 걸러내면 공통점을 분리하고 맵에 집계할 수 있습니다.

최적의 결과를 얻으려면 고객 여정 지도가 비즈니스 대상 구매자 페르소나를 기반으로 해야 합니다. 보유하고 있는 모든 유형의 고객에 대해 별도의 지도를 만들어야 합니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

1. 구매자 페르소나 식별

이상적인 고객 프로필이라고도 하는 구매자 페르소나를 식별하는 것은 고객 여정 지도 작성 여부에 관계없이 마케팅 전략에 매우 중요합니다.

범위에 따라 브랜드는 몇 가지 또는 여러 다른 구매자 페르소나를 가질 수 있습니다. 마케팅 메시지가 너무 모호하고 지도가 부정확해질 위험이 있으므로 너무 광범위한 청중을 대상으로 하지 않는 것이 좋습니다. 하지만 계정 기반 마케팅처럼 범위가 좁다면 타겟으로 삼는 모든 주요 계정에 대해 개별 맵을 구축할 수 있습니다.

구매자 페르소나의 목표는 더 나은 목표를 설정하고 노력에 집중할 수 있도록 돕는 것입니다. 고객이 누구인지, 인구 통계, 목표, 문제 및 욕구가 무엇인지 명확하지 않으면 고객의 행동을 정의하고 브랜드와의 접점을 식별하기 어려울 것입니다.

또한 가장 수익성이 높고 충성도가 높은 고객이 당신이 상상했던 것과 다를 수 있습니다. 그렇기 때문에 구매자 페르소나는 시장 조사 및 현재 청중의 분석에서 파생된 데이터를 기반으로 해야 하며 가정에만 기반을 두지 않아야 합니다.

가장 많은 수익을 올리고 안정적인 성장 잠재력을 가진 고객에게 초점을 맞추면 서비스를 만족스럽게 개선하고 더 오래 유지할 수 있습니다. 또한 귀하가 보유한 정보를 활용하여 유사한 프로필을 가진 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.

2. 고객을 잘 조사하고 그들의 습관을 배우십시오

이상적인 고객을 파악하고 자세한 프로필을 작성한 후에는 그들의 소비자 습관과 마케팅 채널과 상호 작용하는 방식을 조사해야 합니다.

이 정보를 얻는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

고객 설문조사 . 고객이 커뮤니케이션 채널에서 무엇을 하는지, 고객이 어떻게 느끼는지 알아보는 가장 간단한 방법은 단순히 질문하는 것입니다.
웹사이트 추적 . 사이트 전체 태그 지정 및 히트맵과 같은 기술을 사용하여 자사 쿠키를 유지하고 웹사이트의 고객 행동에 대해 많은 것을 알 수 있습니다.
이메일 분석 . 이메일 캠페인의 효과와 성과를 분석하면 콘텐츠 및 마케팅 메시지에 대한 고객의 반응에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
사회적 경청 . 소셜 리스닝은 세계의 일부 지역에서 회색 영역으로 간주되지만 신중하고 개인 정보 보호법을 준수하면 고객의 온라인 습관과 고객이 귀하에 대해 느끼는 감정에 대해 많은 것을 알 수 있습니다.

고객이 무엇을 하는지, 어떻게 쇼핑하는지, 무엇을 좋아하고 싫어하는지 알면 진정한 비즈니스 가치로 정확한 여정 지도를 작성하는 데 도움이 됩니다.

3. 고객과의 모든 터치포인트 나열

고객이 수명 주기 동안 비즈니스와 갖는 모든 상호 작용을 접점이라고 합니다. 오늘날 고객의 디지털 여정은 복잡하고 모든 마케팅 전략은 옴니채널 전략입니다.

사람들은 종종 한 플랫폼에서 상호작용을 시작하고, 다른 플랫폼에서 계속하고, 대면 커뮤니케이션으로 상황을 뒤흔들고, 이메일을 클릭하는 등의 작업을 자주 합니다. 이러한 작업은 원하는 것을 찾고 마침내 구매하거나 제공할 때까지 계속됩니다. 위로. 기업이 계속 참여하고 싶다면 적극적이고 일관성을 유지하며 속도를 따라야 합니다.

정확한 고객 여정 지도를 디자인하려면 고객이 비즈니스와 만나는 모든 접점에 대해 명확해야 합니다. 목록을 작성할 때 타사 플랫폼과 웹사이트도 확인하십시오. 귀하가 온라인에서 제공되는 귀하에 대한 정보를 항상 통제할 수 있는 것은 아니며 나쁜 리뷰와 댓글은 귀하의 평판을 망치고 고객이 여행에서 귀하에 대해 느끼는 방식에 영향을 줄 수 있습니다.

고객이 귀하와 함께 할 수 있는 몇 가지 가능한 터치포인트는 다음과 같습니다.

귀하의 웹사이트
귀하의 블로그
블로그 댓글
소셜 미디어 콘텐츠
소셜 미디어 광고
소셜 미디어 토론
이메일 캠페인
타사 리뷰 웹사이트
검색 엔진 PPC 광고
고객 지원 커뮤니케이션
자주하는 질문 페이지
CRM 소프트웨어

귀하에게 해당되는 모든 항목의 목록을 만들고 정기적으로 업데이트하고 활동을 모니터링하십시오.

4. 마케팅 채널에서 데이터 수집

접점을 추적하면 다양한 콘텐츠와 채널이 고객에게 불러일으키는 감정을 엿볼 수 있으며 이는 여정 지도에 중요한 정보입니다.

커뮤니케이션 채널에서 얻은 데이터는 일반적으로 숫자로 나타낼 수 있는 양적 데이터와 설명적이고 상대적인 정성적 데이터로 나눌 수 있습니다.

양적 – 웹사이트, 블로그, PPC 광고, FAQ 페이지, CRM.
정성적 – 블로그 댓글, 소셜 미디어 댓글, 토론 및 사용자 생성 콘텐츠, 고객 지원 커뮤니케이션, CRM.

분석 도구는 패턴을 식별하고 일반적인 행동을 집계하고 문제 범위를 평가하는 데 사용할 수 있는 정량적 데이터 를 수집 및 구성하는 데 도움이 됩니다. 결과를 명확히 하고 결론을 통합하기 위해 고객 설문조사를 수행하는 것도 고려할 수 있습니다.

질적 정보 를 제공하는 플랫폼을 지속적이고 체계적으로 관찰하면 수치를 더 잘 이해하고 맥락에 맞게 배치할 수 있습니다. 이 데이터를 분석하는 것이 더 어려울 수 있지만 이 데이터가 제공하는 통찰력은 귀하에 대한 고객의 감정에 대한 전반적인 관점에서 가치가 있으며 실제로 가치가 있습니다.

당신이 축적한 정보는 인터뷰, 포커스 그룹, 실생활 관찰과 같은 시장 조사 방법을 관리하여 보완하고 다시 확인할 수 있습니다.

고객과 비즈니스의 상호 작용에 관한 두 가지 유형의 데이터를 수집하고 체계화하는 것이 CJM의 기초입니다.

완료되면 다양한 채널에서 수집한 데이터를 상호 참조하여 고객 여정에 대한 스토리를 작성해야 합니다.

5. 데이터 상호 참조 및 지도 초안 작성

다양한 채널의 데이터를 상호 참조함으로써 고객과의 커뮤니케이션 타임라인을 구축하고 모든 접점에 의미를 추가할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스와의 첫 번째 상호 작용을 매핑하는 것으로 시작하십시오. 귀하에 대해 어떻게 알게 되었고, 관심을 갖게 되었으며, 어떻게 느꼈습니까? 그런 다음 모든 다음 단계를 식별하고 상호 작용과 관련하여 중요한 사항에 대해 메모를 유지하여 계속합니다.

고객이 특정 채널에서 보낸 시간을 등록하고 그 이유를 알아내십시오. 시간이 오래 걸린다면 혼란스러워서 원하는 것을 찾지 못하거나, 즐거운 시간을 보내며 곁을 지키려 하기 때문일 수 있습니다. 방문 시간이 짧다면 다시 필요한 것을 빨리 찾았거나 그냥 포기했다는 의미일 수 있습니다.

그들의 이전 단계와 다음 단계는 당신이 그것을 이해하는 데 도움이 될 것이며 그들이 상호 작용에 대해 어떻게 느꼈는지에 대한 교육적인 추측을 제공할 것입니다.

판매 또는 고객이 더 이상 어디에도 없는 순간까지 이 흔적을 따라가면 고객의 여정을 그려보고 무슨 일이 있었는지 결론을 내리는 데 도움이 됩니다.

다음 단계는 이 데이터를 시각화하고 관련된 모든 사람에게 표시하는 것입니다.