NPS(순 추천 지수)란 무엇이며 어떻게 측정하나요?

현대적인 고객 여정은 여러 채널과 수많은 접점에 걸쳐 존재합니다. 고객 경험에 대한 진정으로 응집력 있는 시각을 얻으려면 NPS(순 추천 지수)를 추적해야 합니다.

순추천고객지수는 단순한 고객 서비스 지표 그 이상입니다. 이는 정량적 피드백과 정성적 피드백의 결합된 힘을 제공하여 팀이 고객 관리 전략을 실질적으로 개선할 수 있는 기회를 제공합니다.

이번 글에서는 NPS 측정의 기본에 대해 설명합니다. 또한 Sprout를 사용하여 NPS 데이터를 수집하는 방법도 안내합니다.

• 순추천지수(Net Promoter Score)란 무엇입니까?
• Net Promoter Score가 중요한 이유
• Net Promoter Score를 계산하는 방법
• Sprout Social로 Net Promoter Score 피드백을 수집하는 방법
• 좋은 Net Promoter Score란 무엇입니까?

순추천지수(Net Promoter Score)란 무엇입니까?

Net Promoter Score는 고객이 귀하의 비즈니스를 친구나 동료에게 소개할지 여부를 측정하여 고객 충성도를 측정합니다. 고객에게 추천 가능성을 0에서 10까지 평가하도록 요청하여 계산됩니다. 0~6점을 제공하는 사람은 "비추천자"이고, 7~8점은 "수동적", 9~10점은 "추천자"입니다.

NPS는 일종의 고객 만족도 벤치마크이지만 고객 노력 점수나 고객 만족도 점수와는 다릅니다. 이는 특정 구매에 초점을 맞추는 것이 아니라 고객이 브랜드에 대해 느끼는 전반적인 감정을 측정합니다.

Net Promoter Score가 중요한 이유

Net Promoter Score는 주요 고객 서비스 지표입니다. 팬과 비평가 모두에게 새롭고 향상된 고객 경험을 향한 강력한 로드맵 역할을 할 수 있는 간단한 평가입니다.

NPS를 이해하고 추적하면 비즈니스에서 다음과 같은 주요 기회를 얻을 수 있습니다.

이탈 위험이 있는 고객 발견

Net Promoter Score 데이터는 브랜드의 가장 큰 프로모터와 가장 가혹한 비평가를 보여줍니다.

그들의 피드백은 받아들이기 어려울 수 있지만 이는 절대적으로 중요합니다. 비방하는 사람을 적극적으로 식별하면 그들을 다시 되돌릴 수 있는 기회도 창출됩니다. NPS 설문조사 프로세스를 세밀하게 조정한 후에는 비방자에 대한 후속 조치를 위한 구조화된 접근 방식을 설정할 수 있습니다. 이러한 봉사 활동은 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 변화시켜 그 과정에서 고객 관계를 회복할 수 있습니다.

결국 NPS 데이터는 일회성 고객을 구하는 것 이상의 역할을 할 수 있게 될 것입니다. 충분한 데이터가 있으면 AI 분석 도구는 이탈 패턴을 예측하고 개입에 대한 권장 사항을 제공하여 전반적인 고객 경험을 강화하는 데 기여할 수 있습니다.

가장 열렬한 팬 활성화하기

고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 피드백 설문조사에서 누군가가 비즈니스를 10점 만점에 9점 또는 10점으로 평가하는 데 필요한 만족도 수준을 상상해 보십시오. 이러한 열성 팬을 정확하게 식별할 수 있다는 것은 단순히 도움이 되는 것 이상으로 비즈니스에 의미 있는 영향을 미칠 수 있습니다.

Net Promoter Score를 정기적으로 측정하면 가장 열성적인 후원자가 자신을 식별할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 이 정보는 흥미를 유발하고 가장 중요하게는 입소문 추천을 생성하는 맞춤형 참여 프로그램을 만드는 데 사용될 수 있습니다.

지속적으로 프로모터의 참여를 시작하면 그들을 브랜드 홍보대사로 전환할 수 있습니다. 이러한 지지자들은 매우 귀중합니다. 특히 브랜드 진정성이 모든 사람의 마음 속에 자리잡고 있는 지금은 더욱 그렇습니다.

마케팅 활동 지원

NPS 데이터는 고객에게 가장 큰 공감을 불러일으키는 제품, 서비스 또는 브랜드 측면에 대한 귀중한 정보를 제공합니다. 이는 팀의 승리 그 이상이며, 마케팅 활동을 지원하는 데 사용할 수 있는 귀중한 차별화 요소입니다.

예를 들어, NPS 설문조사 데이터를 수집하는 소매 브랜드와 협력하고 있다고 가정해 보겠습니다. NPS 피드백의 추세를 분석한 결과 고객이 오프라인 경험, 특히 사려 깊고 경험이 풍부한 직원으로부터 받는 지원을 좋아한다는 것을 알게 되었습니다.

이러한 통찰력은 고객이 귀하의 브랜드로 쇼핑할 때 기대할 수 있는 서비스 수준을 홍보하는 소셜 미디어 캠페인을 위한 완벽한 기반을 제공합니다. 실제 직원과 매장 위치를 ​​중심으로 캠페인 크리에이티브를 집중하여 공동체 의식과 친숙함을 구축할 수도 있습니다.

경쟁 우위 확보

NPS를 추적하면 업계 경쟁업체와 성과를 벤치마킹할 수 있어 동료와 관련된 고객 인식에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. NPS를 업계 평균 또는 경쟁업체 점수와 비교함으로써 현재 위치와 시장 내 다른 업체와 비교하여 자신의 위치를 ​​더욱 명확하게 이해할 수 있습니다.

또한 경쟁업체에 대한 벤치마킹을 통해 팀은 전반적인 고객 경험 전략에 대한 보다 현실적인 목표를 설정할 수 있습니다. 경쟁사를 능가하려는 목표를 세울 때 업계 내에서 큰 시장 점유율을 확보할 수 있는 기업을 구축하게 됩니다.

고객 경험 개선

피드백은 계속해서 주는 선물입니다. NPS(Net Promoter Score) 피드백을 통해 전반적인 고객 경험을 향상시켜 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

NPS 설문조사 데이터는 개선을 위한 경로를 찾기 위해 분류 및 분석할 수 있는 귀중한 고객 피드백의 보고입니다. 이 데이터를 사용하면 비즈니스 우선순위를 고객 요구 및 선호도에 더 쉽게 맞출 수 있어 조직 전체에서 더욱 전략적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

Net Promoter Score 데이터의 혜택을 받지 못하는 부서는 하나도 없습니다. 모든 팀이 고객을 중심으로 뭉치면 전체 비즈니스가 승리하게 됩니다.

Net Promoter Score를 계산하는 방법

Net Promoter Score 계산은 고객 여정 전반에 걸쳐 주요 지점에 NPS 설문조사를 배포하는 것부터 시작됩니다. 이 중요한 피드백은 고객 만족도와 충성도에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 고객 유지 관행을 철저히 평가하려면 NPS 설문조사를 배포해야 합니다.

• 고객이 구매한 직후
• 지원 상호 작용이 끝나면
• 정기적으로(분기별, 반년별 등)

많은 것 같지만 걱정하지 마세요. 설문조사 배포를 자동화할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어 도구가 많이 있습니다. 올바른 솔루션을 사용하면 단 몇 번의 클릭만으로 적시에 적절한 사람들에게 대량의 설문조사를 보낼 수 있습니다.

응답 수집을 시작하면 점수를 계산할 수 있습니다. 순추천고객지수(Net Promoter Score)를 계산하려면 수동적 응답자를 무시한 다음 추천고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다. 알림:

• 비방하는 고객은 0~6점의 점수를 준 고객입니다.
• 패시브 고객은 7~8점을 준 고객입니다.
• 프로모터는 9점 또는 10점을 준 고객입니다.

NPS의 범위는 -100에서 100까지이며, 양수 점수는 비방하는 사람보다 추천하는 사람이 더 많다는 것을 나타냅니다.

Sprout Social로 Net Promoter Score 피드백을 수집하는 방법

Sprout Social Advanced 플랜을 사용하면 Facebook, Instagram 및 X(이전의 Twitter)에서 소셜 고객 관리 상호작용이 끝나면 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 그렇게 하려면 앱 왼쪽 하단에 있는 이니셜을 클릭하여 설정 으로 이동하세요. 여기에서 받은 편지함 및 검토 설정 아래의 고객 피드백을 클릭합니다.

프로필 선택기를 사용하여 각 소셜 프로필에 대한 고객 설문 조사 배포를 구성할 수 있습니다. 모든 네트워크에 걸쳐 설정하려면 피드백 유형으로 "순추천지수(0-10)"를 선택해야 합니다. 이렇게 하면 사용자에게 NPS를 정확하게 측정하기 위한 올바른 피드백 질문이 표시됩니다.

X, Instagram 및 Facebook 피드백 설문 조사 응답을 통해 수집된 모든 고객 만족도 평점을 집계하는 고객 피드백 보고서를 사용하여 NPS에 대해 보고할 수 있습니다. 보고서는 피드백 결과에 대한 개요와 함께 팀원별 성과 데이터, 피드백 응답을 제공합니다.

좋은 Net Promoter Score란 무엇입니까?

일반적으로 0보다 높은 점수는 좋은 Net Promoter Score로 간주됩니다. 그러나 훌륭한 고객 경험 전략은 모든 접점에서 고객 기대치를 뛰어넘는 것을 목표로 합니다. 경쟁력을 유지하려면 진정한 목표는 지속적인 개선이어야 합니다.

정성적인 고객 피드백, 과거 NPS 점수 데이터 및 업계 벤치마크를 분석하여 목표 Net Promoter Score를 결정하세요. 현실적이고 달성 가능한 목표를 설정하면 더욱 경쟁력 있는 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

순 추천 지수(Net Promoter Score)에 관한 전체 그림을 보고 계십니까?

연령과 인구통계에 상관없이 모든 사람들이 소셜 미디어를 통해 칭찬, 불만, 그 사이의 모든 것을 공유합니다. 소셜의 Net Promoter Score 데이터를 무시하면 고객 경험 통찰력의 정확성이 저하됩니다.

Sprout Social은 고객 관리 스토리를 더욱 완벽하게 파악하는 데 도움이 됩니다. 무료 평가판에 등록하고 지금 소셜에서 더욱 의미 있는 연결을 유도할 수 있는 방법을 알아보세요.