Netflix의 다음 과제 - 연결된 고객 유지

디지털 파괴는 우리 모두가 비즈니스에서 직면한 가장 중대한 도전과 기회를 제시합니다. 의미를 평가할 때 새로운 디지털 비즈니스 모델이 2000년 이후 Fortune 500대 기업 중 절반 이상(52%)이 파산하거나 거래를 중단한 주요 원인이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

넷플릭스

스트리밍 서비스 Netflix는 파괴적 혁신의 좋은 예입니다. 수년에 걸쳐 그들은 소비자를 매우 저렴한 가격에 시청할 수 있는 주문형 디지털 방식의 습관으로 교육하여 결과적으로 Blockbuster를 대체했습니다.

모든 것을 포함하는 단순한 가격 옵션, 몰입도 높은 콘텐츠 및 거의 모든 플랫폼에서 사용하기 쉬운 것은 글로벌 성공에 기여했습니다. 모바일의 출현은 넷플릭스와 같은 서비스도 선호했습니다.

그러나 넷플릭스는 8년 만에 처음으로 미국 유료 가입자(약 13만 명)를 잃었고 해외 가입자 500만 명을 230만 명으로 예상하지 못했다. 소비자를 위한 Netflix의 가격은 $10.99에서 $12.99로 인상되었으며, 이는 상당한 하락을 설명했을 수 있습니다.

또한 미디어 제공업체는 그 어느 때보다 최근에 더 큰 경쟁 압력에 직면했습니다.

새로운 Disney Plus 모델과 HBO Max 및 NBCUniversal의 스트리밍 서비스 모두에 대한 2020년 출시 연도의 발표로 인해 고객에게 점점 더 많은 옵션이 제공되고 있으며 브랜드에 구애받지 않는 고객을 유지하기 위해 가격 조정이 필요한지 여부에 대한 추측이 증가하고 있습니다. .

각각의 새로운 서비스는 고객 지갑을 공유하기 위한 경쟁자이며 경쟁에서 Amazon과 같은 거대 기업과 함께 Netflix는 더 깊은 연결을 구축하고 잃어버린 청중을 다시 유치하기 위해 더 많은 일을 해야 합니다. 그러나 가장 저렴한 서비스를 제공하는 것이 전부는 아닙니다.

연결된 고객

올해 고객 경험은 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 능가할 것이며 놀라움과 즐거움을 선사하는 기술 기반 경험을 제공하는 기업에 상당한 투자 수익이 있습니다.

실제로 소비자의 67%는 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말합니다. 이러한 디지털 경험을 가장 먼저 선호하는 사람들은 새로운 유형의 고객입니다. 우리는 이들을 Connect 고객이라고 부릅니다. 이 용어는 웹 사이트, 앱 또는 Alexa 기술과 같은 디지털 수단을 통해 주로 브랜드와 상호 작용하는 것을 선호하는 고객을 나타냅니다.

그리고 이러한 연결된 고객이 원하는 것은 무엇입니까? 그들은 효율적이고 재미있는 단순하고 원활한 경험을 원합니다. 그들은 원할 때 자신의 조건에 따라 (존중받는 동안) 당신과 거래하기를 원합니다. 그리고 그들은 자신을 위해 설계된 것처럼 느껴지는 개인화된 경험을 원합니다.

시간이 지남에 따라 이러한 연결된 고객은 우수한 온라인 서비스에 익숙해졌으며 다른 모든 경험에 대해 마지막으로 최고의 경험을 판단할 것입니다.

게다가 인구의 엄청난 비율이 이 범주에 속하며 시장에 새로 진입하는 지식이 풍부한 젊은이들뿐 아니라 베이비 붐 세대의 40%, X세대의 57%, 밀레니얼 세대의 78%가 모두 회사가 훌륭한 서비스를 제공해야 한다고 말합니다. 그들의 관심을 유지하기 위해 디지털 경험.

앞으로 나아가 다

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 리텐션을 얻기 위해서는 디지털 존재 이상의 것이 필요합니다. 지속적으로 혁신하고 개선 기회를 적극적으로 식별하고 이에 따라 조치를 취하거나 고객이 다른 곳으로 이동하도록 선택하는 위험을 감수해야 합니다.

Apple 및 Google을 포함한 디지털 플랫폼 기술 리더는 지속적으로 디자인 지침을 혁신하고 제품에 새로운 혁신을 추가하고 있으며 브랜드가 그에 따라 유지하는 것이 현명합니다.

새로운 기능이 온라인에 나오면 이를 강조하거나 가장 인기 있는 영역으로 사용자를 안내하기 위해 경험을 재작업하는 것도 바람직합니다.

브랜드는 또한 사용자가 브랜드와 상호 작용할 수 있는 과다한 방식과 음성 지원을 포함하여 브랜드 생태계에 다른 기회를 통합할 수 있는 방법에 대해 생각해야 합니다.

고객에게 Apple Watch, iPhone 및 Echo가 있는 경우 Siri와 Alexa가 어떻게 협력하여 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니까? 기업이 다소 새로운 영역에 진입하여 음성 검색 최적화가 가져오는 기회와 과제를 모두 조사하는 것이 중요합니다.

브랜드는 이제 터치 포인트가 청취 포인트로 전환되는 변화를 경험하고 있으며 유기적 음성 검색은 브랜드가 가시성을 확보하는 핵심 방법이 될 것입니다.

브랜드가 디지털 변화를 수용하거나 약속하지 않고 개선 영역을 찾는다면 향후 10년 동안 40%가 더 사라질 것으로 예상할 수 있습니다. 사용자 경험을 중심으로 하는 기업은 수첩을 획득하고 가장 중요한 것은 연결된 고객의 마음을 획득함으로써 경쟁력을 유지할 것입니다.

Bottle Rocket의 설립자이자 CEO인 Calvin Carter 는 예외적으로 혁신적인 기술이 우리의 삶을 재정의한다는 믿음을 바탕으로 회사를 설립했습니다. 2008년 3월 Steve Jobs가 iPhone이 타사 개발자에게 공개되었다고 발표한 다음 날, 그리고 App Store가 열리기 몇 달 전에 Bottle Rocket이 탄생했습니다. 그의 선견지명과 기업가 정신은 2013년 Ernst & Young Entrepreneur of the Year 상을 수상했습니다. Calvin은 Bottle Rocket이 정교하면서도 단순한 경험을 통해 미래 지향적인 브랜드와 그들의 고객을 연결하는 유명한 디지털 경험 컨설팅 회사가 되도록 밀어붙였습니다. 현재까지 450개 이상의 수상 경력에 빛나는 탁월한 경험과 약 250명의 Rocketeers를 통해 Bottle Rocket은 사람들을 원하는 것과 연결하고 브랜드가 경쟁하고 승리하는 방식을 변화시키는 데 계속해서 새로운 표준을 설정하고 있습니다.