NPS란? Net Promoter Score 가이드

NPS(Net Promoter Score)는 마케팅에 사용되는 많은 연구 지표 중 하나입니다. NPS는 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천하려는 의지를 측정하는 데 사용됩니다. 다음은 메트릭에 대해 알아야 할 모든 것입니다.

NPS(Net Promoter Score)는 고객 충성도와 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 지표입니다. 이는 고객이 자신의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 이해하는 데 도움이 되는 간단하지만 강력한 도구입니다.

이 기사에서는 NPS가 무엇인지, 어떻게 계산하는지, 기업이 NPS를 추적하고 이해하는 것이 왜 중요한지 설명합니다. 또한 NPS를 사용하여 고객 이탈을 개선하고 성장을 촉진하기 위한 몇 가지 팁과 모범 사례를 제공할 것입니다. 비즈니스 소유자, 마케터 또는 고객 서비스 전문가이든 관계없이 NPS를 이해하는 것은 고객 충성도와 성장을 촉진하는 데 필수적입니다.

NPS에 대해 자세히 알아보겠습니다!

내용물:

• Net Promoter Score(NPS) 정의
• NPS를 사용하여 무엇을 측정할 수 있습니까?
• NPS 설문조사를 만드는 방법은 무엇입니까?
• Net Promoter Score와 고객 충성도를 계산하는 방법은 무엇입니까?
• 좋은 NPS란?
• NPS 계산 모범 사례

Net Promoter Score(NPS) – 정의

NFS(Net Promoter Score)는 고객 경험을 측정하는 데 사용되는 지표입니다. NPS는 기업에 대한 고객 만족도를 측정합니다. 높은 NPS 점수가 선호됩니다. 단일 질문 설문 조사는 -100에서 100까지의 범위를 보고하여 NPS 점수를 측정합니다. 이는 널리 사용되는 고객 경험 측정 지표가 되었습니다.

Bain이 설계한 시스템으로 매일 400,000명 이상이 제품에 대한 사용자의 느낌을 측정하기 위해 사용합니다. 점수는 사람이 나쁜 피드백에서 좋은 피드백으로 얻는 정도를 결정합니다. 간단한 질문에 답하여 고객의 인식을 평가합니다.

Net Promoter Score를 계산하고 필요한 변경 사항을 구현하여 불만 고객을 충성도 높은 열성 팬으로 전환할 수 있습니다.

NPS를 사용하여 무엇을 측정할 수 있습니까?

Net Promoter Score는 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하여 고객 충성도와 만족도를 측정합니다. NPS는 "0에서 10까지의 척도에서 우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 간단한 질문을 기반으로 합니다. 그런 다음 응답을 추천자(9-10), 수동적(7-8) 및 비추천자(0-6)의 세 그룹으로 분류합니다.

NPS는 다음과 같은 비즈니스의 다양한 측면을 측정하는 데 사용할 수 있습니다.

• 전반적인 고객 만족도 및 충성도
• 회사 고객 서비스의 효율성
• 회사 제품 또는 서비스의 품질
• 기업 브랜드의 힘
• 고객 참여 및 옹호 수준
• 마케팅 및 판매 노력의 효과
• NPS 계산 모범 사례

또한 특정 비즈니스 영역 또는 제품 라인 내에서 고객 만족도를 측정하거나 다른 위치, 팀 또는 비즈니스 단위의 성과를 비교하는 데 사용할 수 있습니다.

또한 시간 경과에 따라 NPS를 추적하면 회사에 대한 고객의 인식이 어떻게 변화하는지 이해하는 데 도움이 될 수 있으며, 이는 개선이 필요한 영역을 나타내거나 특정 이니셔티브의 성공을 나타낼 수 있습니다.

NPS 설문조사를 만드는 방법은 무엇입니까?

NPS 설문조사를 만드는 것은 몇 가지 간단한 단계로 수행할 수 있는 간단한 프로세스입니다.

1. 설문조사 질문 결정: NPS 설문조사의 핵심 질문은 "0에서 10까지의 척도에서 우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"입니다. 이 질문은 명확하고 이해하기 쉬워야 하며 모든 응답자가 동일해야 합니다.
2. 설문조사 플랫폼 선택: SurveyMonkey, Google Forms 및 Typeform과 같이 NPS 설문조사를 만들고 배포하는 데 사용할 수 있는 많은 온라인 도구가 있습니다. 이러한 플랫폼을 사용하면 설문 조사를 만들고 고객에게 배포하고 결과를 분석할 수 있습니다.
3. 설문 조사 만들기: 선택한 플랫폼을 사용하여 NPS 질문 및 묻고 싶은 기타 질문을 포함하여 설문 조사를 만듭니다. 설문조사는 짧고 집중하여 고객이 기꺼이 완료할 수 있도록 하십시오.
4. 대상 청중 선택: 설문 조사할 고객 그룹을 식별합니다. 모든 고객, 신규 고객 또는 특정 고객 세그먼트가 될 수 있습니다.
5. 설문 조사 배포: 이메일, 웹 사이트 또는 소셜 미디어를 통해 고객과 설문 조사를 공유하십시오. 설문 조사를 완료하는 방법에 대한 명확한 지침을 제공하고 응답 기한을 포함해야 합니다.
6. 결과 분석: 설문 조사가 완료되면 결과를 분석하여 NPS 점수를 결정하고 응답의 추세나 패턴을 식별합니다. 고객 충성도와 만족도를 높일 수 있는 기회를 찾으십시오.
7. 피드백에 따라 행동하기: 마지막으로 설문조사의 피드백을 사용하여 비즈니스를 변경하고 개선하십시오. 설문조사에 참여한 고객에게 결과와 취한 조치를 전달합니다.

시간이 지남에 따라 고객이 회사를 어떻게 인식하고 진행 상황을 추적하는지 더 잘 이해하려면 분기별 또는 반기별과 같이 정기적으로 설문 조사를 실행하는 것이 좋습니다. 또한 낮은 점수를 남기는 고객에 대한 후속 조치를 통해 불만의 원인을 파악하고 문제를 해결하기 위해 노력하는 것이 중요합니다.

Net Promoter Score와 고객 충성도를 계산하는 방법은 무엇입니까?

NPS(Net Promoter Score)는 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼서 계산합니다. 다음은 NPS를 계산하는 단계입니다.

NPS 질문 "0에서 10까지의 척도에서 우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"에 대한 고객의 응답을 수집하십시오.

응답을 추천 고객(9-10), 수동 고객(7-8) 및 비추천 고객(0-6)의 세 가지 범주로 그룹화합니다.

해당 범주의 고객 수를 총 응답 수로 나누어 각 범주의 고객 비율을 계산합니다.

추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺍니다. 이것은 Net Promoter Score입니다.

예를 들어, 100개의 응답을 받았고 20%의 고객이 9 또는 10점(추천 고객)을 제공하고 60%는 7 또는 8점(수동적)을 제공하고 20%는 0~6점(비추천 고객)을 제공했습니다. , NPS 계산은 다음과 같습니다.

1. 프로모터: 20%
2. 패시브: 60%
3. 비방자: 20%
4. NPS = 20% – 20% = 0

NPS의 범위는 -100에서 100까지이며, 양수 점수는 추천하는 사람이 비추천하는 사람보다 많다는 것을 나타내고, 0은 추천하는 사람과 비추천하는 사람의 수가 같은 수를 나타내고, 음의 점수는 추천하는 사람보다 비추천하는 사람이 더 많다는 것을 나타냅니다.

NPS만으로는 많은 통찰력을 제공하지 못하지만 개방형 질문 또는 기타 메트릭과 함께 사용하면 고객 만족도 및 충성도에 대한 보다 전체적인 관점을 제공할 수 있습니다.

좋은 NPS란?

Net Promoter Score의 범위는 -100에서 100까지이며 점수가 0보다 크면 비추천 고객(0-6)보다 권장 고객(9-10)이 더 많고 점수가 50 이상일 경우 고객 충성도가 매우 높음을 나타냅니다. 좋은 NPS 점수는 0 이상이고 업계 평균 이상인 것으로 간주됩니다. 그러나 NPS 점수는 산업 및 회사에 따라 크게 다를 수 있다는 점에 유의해야 합니다.

예를 들어, 기술 산업에 속한 회사는 소매업에 속한 회사보다 NPS가 높을 수 있습니다. 시간 경과에 따라 회사의 NPS 점수를 비교하여 진행 상황을 추적하고 개선 사항이 있는지 확인하는 것도 중요합니다. 고객 피드백을 더 잘 이해하기 위해 신규 고객 대 반복 고객과 같은 다양한 세그먼트 또는 다양한 제품 또는 서비스별로 NPS를 추적하는 것도 중요합니다.

또한 NPS 점수는 하나의 지표일 뿐이며 다른 지표 및 고객 피드백과 함께 사용하여 고객 만족도 및 충성도를 보다 전체적으로 파악해야 합니다.

NPS 계산 모범 사례

Net Promoter Score 데이터를 수집하기 위한 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 설문 조사를 짧고 집중적으로 유지하십시오. NPS 설문조사는 "0에서 10까지의 척도에서 친구나 동료에게 우리 회사를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 핵심 질문만 포함하여 짧아야 합니다. 고객의 경험을 이해하기 위한 몇 가지 추가 질문입니다.
• 적절한 타이밍을 선택하십시오. NPS 데이터를 수집할 때는 타이밍이 중요합니다. 설문조사는 구매, 서비스 또는 지원 경험 이후인지 여부에 관계없이 고객이 회사와 상호 작용한 직후에 발송되어야 합니다.
• 응답하기 쉽게 만드십시오. 명확한 지침을 제공하고 모바일 친화적인 형식을 사용하며 질문 수를 최소화하여 설문조사를 쉽게 완료할 수 있도록 합니다.
• 점수가 낮은 고객에게 후속 조치를 취하십시오. 점수가 낮은 고객에 대한 대응은 NPS 데이터 수집에서 중요한 단계입니다. 낮은 점수를 남긴 고객에게 후속 조치를 취하여 불만족의 이유를 이해하고 문제를 해결하기 위해 노력합니다.
• 데이터를 추적하고 분석합니다. 진행 상황을 측정할 뿐만 아니라 추세, 패턴 및 개선이 필요한 영역을 식별하기 위해 시간 경과에 따라 NPS 데이터를 추적하고 분석하는 것이 중요합니다.
• 결과와 조치를 전달합니다. NPS 설문조사 결과를 팀과 공유하고 설문조사 피드백을 통해 취한 조치를 전달하세요.
• 지속적인 프로세스로 만드십시오. 정기적인 설문 조사 및 후속 조치를 통해 NPS 수집을 지속적인 프로세스로 만듭니다. 이를 통해 고객이 시간이 지남에 따라 귀사를 어떻게 인식하고 진행 상황을 추적하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

이러한 모범 사례를 따르면 회사에 대한 고객의 인식에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 고객 만족도를 개선하고 충성도 높은 고객을 유지하는 데 도움이 되는 정확한 NPS 데이터를 수집할 수 있습니다.

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