10월 | 닷컴 붐에서 디지털 혁신으로: Tom Puthiyamadam, PwC

Tom Puthiyamadam은 닷컴 붐의 정점에서 오늘날의 디지털 변혁의 '제2의 물결'에 이르기까지 20년 동안 PricewaterhouseCoopers에서 근무했습니다. 5년 전 그는 PwC Digital을 디지털 서비스 책임자로 이끌고 컨설팅에 대한 접근 방식을 처음부터 다시 구축하는 데 도움을 달라는 요청을 받았습니다.

ClickZ 부편집장인 Rebecca Sentance는 그에게 그 여정, 조직이 디지털 혁신에 접근할 때 '경험을 거꾸로' 해야 하는 이유, 인공 지능 인력이 우리를 해고하는 것에 대해 걱정할 필요가 없는 이유에 대해 말했습니다.

Tom Puthiyamadam은 자신이 디지털 분야에서 일하는 것을 본 적이 없다고 자신 있게 말할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 20년 전 PricewaterhouseCoopers에서 일하기 시작한 이래로 디지털은 그의 경력의 끊임없는 주제였습니다. 그는 항상 디지털의 "최첨단"에 있었던 산업인 미디어뿐만 아니라 소프트웨어와 통신에서 이빨을 잘랐습니다. 이동이라는 단어부터 디지털은 항상 토론의 일부였습니다.

Puthiyamadam은 이렇게 회상합니다.

닷컴 붐이 한창이던 1990년대 후반에 Puthiyamadam은 뉴욕에서 PwC의 Associate로 일하고 있었습니다. 그는 그 기간을 불안정한 시기로 기억하지만 동시에 흥미진진한 시기이기도 합니다.

“닷컴 붐은 미디어 회사 주변에 있었습니다. 그 당시에는 미디어 분야의 신생 기업 10곳 중 9곳이 추락하고 불에 탔지만 저에게는 이러한 새로운 비즈니스 모델이 무엇인지, 파괴가 어떻게 작동하는지, 인터넷을 다양한 방식으로 사용하는 방법을 이해하는 흥미로운 시간이었습니다. .

"저에게 그것은 완전히 새로운 호기심의 순간을 열었습니다."

Puthiyamadam은 제조 및 통신과 같이 최첨단이 아닌 다른 산업으로 확장하면서 디지털 기술과 경험을 해당 회사에 도입하려고 노력하고 있음을 깨달았습니다.

"소프트웨어, 미디어, 통신 이외의 산업에 노출되기 시작했을 때 눈이 조금 뜨였습니다."라고 그는 말합니다. “그들은 너무 뒤쳐져 있었습니다. 그리고 그 순간은 '변화가 일어나도록 해야 하는 산업이 너무 많습니다. 우리는 어떻게 그들을 도울 수 있습니까?'

“디지털에 대해 생각할 때 기술보다 혁신이 훨씬 더 중요합니다. 그 후로 다시 조금 더 즐겁게 지내기 시작했어요.”

약 15년 ​​후, Puthiyamadam은 PwC Digital Services를 시작하고 디지털 혁신의 첫 번째 물결에서 두 번째 물결에 자신의 경험을 적용하라는 요청을 받았습니다. 여러 면에서 Puthiyamadam은 현재의 변혁을 닷컴 붐의 르네상스로 보고 있다고 말합니다.

"그 일이 일어나서 기쁩니다."라고 그는 말합니다. “비즈니스에 적용해야 하는 혁신과 새로운 사고가 존재하지 않는다고 우리 모두가 느꼈던 시기가 있었습니다. 하지만 지금, 여기 우리가 있습니다.”

디지털 트랜스포메이션: 기술 중심이 아닌 경험 중심

모든 규모와 모든 산업 분야의 기업이 현재 디지털 혁신과 씨름하고 있습니다. 이는 디지털 혁신을 겪는 모든 기업과 완전히 다른 개념을 의미합니다. 그리고 자신이 혁신과 새로운 사고를 갖고 있다고 믿는 많은 기업들이 여전히 디지털 시대에 성공하지 못하는 것 같습니다. 그렇다면 기업은 어디에서 디지털 트랜스포메이션을 잘못하고 있습니까?

Puthiyamadam은 "많은 기업이 쉬운 길을 택하는 경향이 있습니다. “우리가 몇 번이고 다시 보게 되는 것은 그들이 '기술 진보' 사고방식으로 움직이는 데 지나치게 집중하고 있다는 것입니다. 그리고 우리가 그들에게 교육하려고 하는 것은 경험을 거꾸로 해야 한다는 것입니다.”

Puthiyamadam은 이것이 의미하는 바는 기술이 사용하기 너무 쉬워서 많은 기업에서 이를 디지털 혁신을 위한 은총알로 간주한다는 것입니다. "모두가 이 기술의 요정 먼지를 문제에 던져 넣을 수 있다고 생각하고 짜잔, 새로운 제품, 새로운 인력을 갖게 됩니다. 이것이 바로 우리가 디지털 혁신과 관련하여 놀라운 실패율을 보이는 이유입니다.”

그 대신 기업이 해야 할 일은 사람(고객, 직원, 경영진)에 초점을 맞추고 능력을 향상시키는 수단으로 기술에 접근하는 것입니다.

“경험을 거슬러 올라가면 분석에 대해 생각하고 AI에 대해 생각하고 클라우드 기술에 대해 생각하고 클라우드 기술이 고객과 직원에게 일종의 초능력을 제공할 수 있는 방법에 대해 생각하고 있습니다.

"여기서 시작하여 다시 작업하면 이러한 도구의 더 나은 응용 프로그램을 찾을 수 있을 것입니다."

디지털 혁신과 관련하여 PwC는 단순히 이야기만 하는 것이 아니라 걷기도 합니다. Puthiyamadam은 5년 전 컨설팅 회사가 어떻게 자체적으로 변화하여 처음부터 컨설팅을 효과적으로 재창조했는지 설명합니다.

“전환해야 할 대규모 사업이 있을 때 그렇게 하는 것은 매우 어렵습니다. 하지만 그런 것과 완전히 분리되어 차세대 컨설팅 회사를 재창조할 수 있다면 어떨까요? 어떻게 생겼을까요? 그것이 우리가 하기로 한 것입니다.

“그 여행은 저에게 놀라운 일이었습니다. 우리는 자체적으로 눈에 띄는 컨설팅 회사를 리메이크할 수 있었고, 참을성 있게 해냈습니다. 우리는 우리가 하고 있는 일을 보완할 올바른 거래를 추구하려고 노력했습니다. 우리는 우리가 이전에 가지고 있던 것을 보강할 올바른 기술을 도입하려고 노력했습니다. 우리는 매우 독특하고 경쟁사와 차별화되는 무언가를 개척하려고 노력했습니다.”

Puthiyamadam은 이 시기에 PwC가 'BXT' 작업 방식, 즉 전략과 운영을 기술, 그리고 경험을 관리하는 것이 직업인 사람들과 함께 한다는 철학을 만들었습니다.

“우리가 만든 것은 새로운 철학과 새로운 작업 방식이었습니다. 비전의 관점과 구현의 관점에서 우리의 모든 프로젝트에는 항상 비즈니스, 경험 및 기술 리소스 조합이 포함됩니다.

“우리는 다른 일을 해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 우리는 새로운 기준을 세울 과감한 일을 해야 했습니다. 그리고 우리는 이 디지털 혁신의 실패를 막을 수 있는 일을 해야 했습니다.”

인력을 디지털 방식으로 변환하는 방법

수많은 비즈니스 리더가 씨름하고 있는 디지털 혁신의 또 다른 핵심 질문은 인력 문제입니다.

비즈니스가 먼저 사람에게 초점을 맞춰야 한다고 결정하는 것은 매우 좋은 일이지만, 그 사람들이 인공 지능 및 클라우드 컴퓨팅과 같은 기술을 사용할 수 있는 기술을 갖도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 기존 인력의 기술 향상에 투자해야 합니까, 아니면 디지털 '네이티브'이며 혁신적이고 미래 지향적인 사고 방식을 가진 새로운 직원을 고용해야 합니까?

Puthiyamadam은 두 가지 모두를 수행해야 한다고 생각합니다. 그러나 그는 또한 젊은 인재를 고용하는 것이 하위 수준보다 경영진 수준에서 훨씬 더 중요하다고 믿습니다.

“전통적인 사고방식을 가진 선임 마케터가 조직 내에서 혁신 문화를 창출할 수 있다고 생각하지 않습니다.”라고 솔직하게 말합니다.

“고위 마케터가 진정으로 혁신의 문화를 구축하려면 경영진 심리학자처럼 생각해야 합니다. '회사로서 우리의 진정한 열망은 무엇입니까?'와 같은 질문을 할 수 있어야 합니다.

“혁신이 어떤 것인지 알고 있는 신생 기업의 CEO를 고용하여 CMO로 만드는 것이 더 나을 수도 있습니다. 그러면 게임이 조금 바뀔 것입니다.”

그는 배경에 상관없이 디지털 회사를 이끌 올바른 사고방식을 가진 사람들을 고용하는 것이 핵심이라고 말합니다. “미래에 대해 호기심이 많아서 계속 탐구하고 있는 사람들을 고용해야 합니다. 그들은 한계를 뛰어 넘고 싶어합니다.”

그는 또한 여러 산업 분야의 배경이 중요하다고 생각합니다. 우수한 CMO는 다른 산업 분야의 경험을 가져와 새로운 조직에 적용할 수 있어야 합니다. 고객이 직면한 문제는 더 이상 단일 산업에 국한되지 않기 때문입니다. "예를 들어, 의료 기관은 팀에 기술 임원을, 팀에 소매 임원을 영입해야 할 수도 있습니다."

조직 아래에서 Puthiyamadam은 일반 회사 인력의 80%가 디지털 혁신에 적합한 기술을 습득할 수 있어야 하지만 20%는 달성하지 못할 것으로 추정합니다. 일부 비즈니스 리더에게는 인력의 20%를 잃을 가능성이 있다는 생각이 두려운 것처럼 보일 수 있지만 다른 비즈니스 리더에게는 80%를 유지할 수 있다는 생각이 안심할 수 있습니다.

그러나 이는 회사의 최고 경영진이 전체 조직의 디지털 기술 향상에 전념하는 경우에만 가능합니다. Puthiyamadam의 경우 혁신적이고 디지털 방식으로 변환된 조직을 만드는 프로세스는 두 가지입니다. 1단계는 차세대 경영진을 고용하는 것이고 2단계는 조직이 필요한 디지털 기술을 습득하도록 하는 것입니다.

다시 말하지만, PwC는 디지털 혁신에 대한 자체 조언을 받아들이지 않습니다. Puthiyamadam은 회사가 현재 240,000명의 모든 직원을 대상으로 "디지털 적합성" 평가를 시작하는 중이라고 말했습니다.

“기술 기술과 노하우가 아니라 행동, 태도, 관계, 그리고 오늘날의 세상에서 디지털화에 대해 어떻게 생각하는지에 관한 것입니다.”라고 그는 말합니다.

평가 후 회사는 직원들이 스스로 사용할 수 있는 모바일 학습 앱을 제공하여 디지털 "피트니스"를 개선하고 계속해서 이러한 새로운 기술을 비즈니스 컨텍스트에 적용할 수 있습니다.

이 프로그램은 조직 전체의 모든 사람이 사용할 수 있습니다. 실제로 평가를 받은 첫 번째 그룹은 PwC 이사회였습니다.

Puthiyamadam은 "최상위에서 시작하여 모범을 보여야 합니다."라고 말합니다.

인공 지능과 '초능력' 인간

내가 Puthiyamadam에게 어떤 신기술이 미래에 대해 가장 기대가 되는지 묻자 그는 즉시 "모든 것이 인공 지능에 관한 것입니다."라고 대답합니다.

이어 그는 “신청이 무궁무진하다. 나는 다른 멋진 신기술이 있다는 것을 알고 있지만 AI는 모든 면에서 나를 가장 흥분시키는 것이라고 생각합니다.”

인공 지능 노동력이 인간을 일자리에서 내보내는 것에 대한 광범위한 두려움에도 불구하고 Puthiyamadam은 AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 인간에게 "선천적인 초능력"을 부여하는 것, 즉 업무를 잘 수행할 수 있는 능력을 향상시키는 것이라고 믿습니다.

“AI 서비스 도구를 배포하는 의료 클라이언트가 있습니다. 걸려오는 전화에 대한 사람 목소리의 감정을 분석하고 그들이 한 문의를 분석하고 고객 서비스 상담원에게 최적의 답변을 제안할 수 있습니다. 이는 상황을 진정시키는 데 사용할 수 있는 권장 사항입니다.

“뛰어난 것 같아요. 직원이 얻을 수 있는 이점에 대해 생각해 보십시오. 매우 답답한 전화를 받는 대신 실제로 기쁨과 기쁨을 나눌 수 있는 순간이 있습니다. 그것이 나를 흥분시키는 것입니다.

"인간을 대체하고 사람들을 직장에서 몰아내는 것보다 그런 맥락에서 AI에 대해 더 많이 생각할 수 있다면 비즈니스와 경제의 세계가 훨씬 더 나은 곳이 될 것이라고 생각합니다."

그렇다면 그는 자동화된 인력이 인간을 대체할 것이라는 두려움이 전혀 근거가 없다고 생각합니까?

“글쎄, 나는 역사를 본다. 우리는 과거에 엄청난 자동화 물결에 직면했습니다. 이전에는 이 속도가 아니었을 수도 있지만, 우리 사회는 항상 노동자의 기술을 향상시키고, 다음 일에 대해 교육을 받고, 가족과 필요를 부양할 새로운 일자리를 얻기 위해 노력해 왔습니다.

"나는 이것이 우리가 전에 본 적이 없는 변화의 속도라는 것을 이해합니다. AI는 아마도 증기 엔진보다 더 큰 위협일 것입니다. 하지만 우리 인간 사회에는 이런 끈기, 끈기가 있다고 생각합니다. 우리는 헤쳐나갈 수 있습니다.”