옴니채널 고객 경험: 원활한 고객 여정 탐색

향상된 고객 만족도, 높은 고객 참여 및 수익 증가는 옴니채널 고객 경험을 개발해야 하는 좋은 이유입니다. 하지만 성공적인 채널을 구축하려면 여러 채널을 통합하는 것 이상이 필요합니다.

전략적 접근 방식, 지속적인 최적화, 고객 중심적 사고 방식, 잘 계획된 옴니채널 전략을 통해 이 모든 것을 가능하게 합니다.

이 가이드에서는 성공적인 옴니채널 전략의 이점, 구현의 어려움, 고객을 만족시키고 비즈니스 결과를 이끌어내는 옴니채널 경험을 만들기 위한 모범 사례를 소개합니다.

옴니채널 고객 경험에 대해 배우게 될 내용:

• 옴니채널 고객 경험이란 무엇입니까?
• 통합 고객 경험의 중요성
• 옴니채널 접근 방식의 장점 활용
• 옴니채널과 멀티채널: 주요 차이점 공개
• 여러 채널에서 일관된 고객 경험 구축
• 옴니채널 고객 경험 향상
• 성공적인 옴니채널 경험의 예

옴니채널 고객 경험이란 무엇입니까?

옴니 채널 고객 경험은 다양한 판매 채널에서 고객에게 일관되고 매끄럽고 유쾌한 경험을 제공하는 것을 중심으로 하는 완전히 통합된 접근 방식입니다. 이메일, 소셜 미디어, 대면 등 모든 고객 접점을 통합하여 최상의 고객 경험을 제공하는 전체론적 전략입니다.

옴니채널 전략은 비즈니스와 상호 작용하기 위해 선택한 채널에 관계없이 통합되고 개인화된 고객 경험을 만드는 것을 목표로 합니다. 그러나 이러한 형태의 경험이 기존 채널을 대체하지 않는다는 점에 유의해야 합니다. 대신 통합 전략으로 결합합니다.

귀사의 CX 전략은 얼마나 효과적입니까?

위의 질문에 답하려면 다음을 포함하여 기존 전략에 대한 고객 경험(CX) 감사를 수행하십시오.

• 기존 전략 문서화: 귀사가 모든 채널에서 CX 경험에 대해 취하고 있는 현재 접근 방식을 기록하고 분석합니다.여기에는 현재 사용 중인 목표, 프로세스 및 기술에 대한 이해가 포함됩니다.
• 주요 고객 접점 식별 : 주요 접점을 추적하여 고객이 브랜드와 갖는 모든 상호 작용을 이해합니다.각 접점을 분석하여 강점, 약점 및 개선 영역을 평가합니다.
• 고객 평가 비교: 제품 및 고객 서비스 에 대한 고객의 경험을 평가하기 위해 피드백을 수집합니다 .추가 통찰력 계층을 위해 정량적 데이터와 정성적 데이터를 수집합니다.
• 경쟁사 대비 벤치마크: CX 메트릭을 업계 표준과 비교하여 부족한 부분이 있는지 식별하고 차별화 기회를 인식합니다.

성공적인 CX 전략을 구축하는 방법을 알아보려면 가이드에서 자세한 내용을 읽을 수 있습니다 .

통합 고객 경험의 중요성

통합된 고객 경험을 만드는 것은 다음과 같은 여러 가지 이유로 오늘날의 디지털 환경에서 매우 중요합니다.

• 고객 만족도, 충성도를 높이고 옹호를 촉진합니다. 모든 채널에서 훌륭한 경험을 한 고객은 유료 고객으로 남을 가능성이 더 큽니다.모든 긍정적인 경험은 충성도를 높이고 고객이 브랜드 옹호자가 되도록 장려합니다.

• 최적화된 리소스 할당: 효과적인 옴니채널 전략을 구현하면 기업은 가장 많은 노력을 투자할 가장 영향력 있는 채널을 식별하여 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다.이를 통해 기업은 운영을 간소화하고 비용을 절감하며 수익을 높일 수 있습니다.
• 일관된 브랜드 경험 생성: 통합된 고객 경험은 전화로 고객 지원 에이전트와 채팅하거나 실제 매장을 방문하는 등 모든 접점에서 사용자에게 일관된 브랜드 경험을 제공합니다.
• 팀이 신속하게 피벗하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원: 통합 경험을 채택하는 기업은 분석 및 고객 행동 데이터를 사용하여 고객 여정을 개인화하고 새로운 기능을 도입합니다.

• 고객 유지 개선 및 신규 고객 유치를 통한 수익 증대: 기업이 고객을 이해하면 고객의 문제점을 해결하고 고객의 요구 사항을 예측하며 고객의 기대에 부응하는 제품을 구축하기가 더 쉬워집니다.

옴니채널 접근 방식의 장점 활용

마찰 없는 경험을 제공하기 위해 여러 채널을 통합하는 것 외에도 옴니채널 접근 방식은 다른 방식으로 비즈니스에 영향을 미칠 수 있습니다.

1. 구매 전에서 구매 후까지 원활한 고객 여정 생성

고객 여정에서 중단된 전환은 마찰을 일으키고 고객을 좌절시키며 사용자 경험을 방해합니다. 옴니채널 경험에서 고객은 채널 간을 쉽게 전환하고 연속성을 즐길 수 있어 더욱 즐거운 여정이 됩니다.

2. 정확한 세분화 및 개인화로 인한 높은 고객 유지율 및 충성도.

옴니채널 경험은 여러 채널에서 고객에 대한 완전한 그림을 제공하므로 브랜드는 상호 작용 및 기록을 통합적으로 볼 수 있습니다. 이 데이터를 활용하여 고객을 분류하고 고유한 요구 사항, 선호도 및 행동에 따라 개인화된 경험을 생성하십시오.

3. 단일 상호 작용 내에서 다중 채널 참여를 지원합니다.

평균적으로 기업의 51%는 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 전화, 실시간 채팅, 매장 내 등 고객과 상호 작용하기 위해 최소 8개의 채널을 사용합니다. 옴니채널 경험을 통해 소비자는 선호하는 채널을 통해 회사에 연락하고 고객 서비스 전문가로부터 신속하고 유용한 응답을 받을 수 있습니다.

4. 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 생성하여 고객의 노력을 줄입니다.

옴니채널 접근 방식을 채택하면 여러 채널에서 일관된 경험을 얻을 수 있습니다. 이는 고객이 사용하는 채널에 관계없이 유사한 수준의 서비스, 품질, 편의성 및 정보를 받을 것이라고 신뢰할 수 있음을 의미합니다. 이렇게 하면 고객 여정의 변형을 쉽게 제거하여 힘들이지 않고 마찰 없는 경험을 할 수 있습니다.

5. 더 높은 고객 참여, 더 많은 전환, 더 많은 판매로 인한 수익 증가

고객이 긍정적인 경험을 하면 비즈니스와 적극적으로 상호 작용하고 참여합니다. 이는 브랜드가 더 깊은 고객 관계를 형성하고 제품 충성도를 구축할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다.

옴니채널과 멀티채널: 주요 차이점 공개

옴니채널과 멀티채널은 두 가지 뚜렷한 목표를 가지고 고객과 소통하기 위한 전략입니다.

"옴니채널"이라는 용어는 "모든 채널에서 사용 가능"으로 번역됩니다. 즉, 고객이 웹사이트나 실제 매장과 같은 모든 판매 채널 간에 전환할 수 있으며 여전히 일관된 브랜드 경험을 얻을 수 있습니다. 다중 채널은 "많은 채널"을 의미합니다. 즉, 고객이 많은 채널과 상호 작용할 수 있지만 경험이 통합되지는 않습니다.

옴니채널은 고객에게 집중하고 사용 가능한 모든 채널을 활용하여 원활한 경험을 제공하는 반면, 멀티채널은 제품에 집중하고 여러 채널을 사용하여 제품을 홍보합니다.

옴니채널 경험을 구현하려면 채널 간극을 없애기 위해 고객 기록의 데이터 동기화 및 팀 간 조정이 필요합니다. 반면에 다중 채널은 각각의 사일로 내에서 독립적으로 작동하므로 때때로 연결되지 않은 접점이 생성됩니다.

여러 채널에서 일관된 고객 경험 구축

응집력 있는 옴니채널 고객 경험을 구축하기 위한 엄격한 규칙은 없습니다. 그러나 성공적으로 구축하는 데 도움이 되는 실용적인 팁과 전략이 있습니다.

1. 고객의 기대치를 이해하십시오.

고객의 요구 사항을 이해하는 것보다 고객 경험을 시작하기에 더 좋은 곳은 없습니다. 옴니채널 전략은 긍정적인 경험을 만드는 것을 목표로 하며, 고객을 이해하지 못하면 비즈니스와 고객 사이에 불일치가 발생합니다.

고객을 이해하려면 가장 참여도가 높은 고객의 특성을 나타내는 구매자 페르소나를 구축 하고 고객의 행동 패턴, 선호도, 인구통계 및 요구사항에 대한 데이터를 수집하세요.

고객 기반에 따라 포괄적인 페르소나를 만들기에 기존 고객의 충분한 데이터가 있을 수 있습니다. 그렇지 않으면 예비 연구를 참조하거나 잠재 고객에게 의미 있는 통찰력을 얻으십시오.

2. 고객 여정의 경로를 차트로 작성

고객 여정 전반에 걸쳐 만나는 주요 이정표와 터치포인트를 식별하고 고객 여정의 단계(구매 전에서 구매 후까지)에 따라 분류합니다. 이렇게 하면 라이브 채팅 팝업과 같은 옴니채널 경험을 구현할 수 있는 위치를 식별하는 데 도움이 됩니다.

간단히 말해 고객 접점은 고객이 웹사이트, 소셜 미디어 또는 실제 매장을 통해 브랜드와 갖는 모든 상호 작용입니다. Miro와 같은 시각적 도구를 사용하여 데이터를 구성하고 전체 여정(단계, 터치포인트, 감정, 동기 및 문제점 포함)을 캡처하고 기존 고객의 현재 상태를 매핑합니다.

고객 여정 지도가 완성 되면 패턴과 추세에 대해 분석하여 높은 마찰 지점, 개인화 기회, 마케팅 또는 판매 깔때기의 잠재적 격차를 식별하십시오.

3. 고객 피드백을 통한 인사이트 증폭

좋든 나쁘든 고객 피드백은 옴니채널 고객 경험을 최적화하는 데 큰 역할을 합니다. 경험에 대한 고객의 의견을 경청하면 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 다음을 통해 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

• 사용자 피드백 설문조사를 실행하여 기존 고객으로부터 상황에 맞는 통찰력을 수집합니다.
• Sprout Social과 같은 소셜 청취 도구를 사용하여 사람들이 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 대해 나누는 대화를 포착하십시오.
• 개별 사용자 또는 포커스 그룹과의 인터뷰 수행
• 고객 지원 티켓 및 온라인 리뷰를 분석하여 만족도 수준에 대한 통찰력을 얻으십시오.
• 정기적으로 고객과 소통하는 이해관계자와 대화하십시오.

4. 성공을 위한 적절한 기술 활용

특히 대규모 고객 기반이나 복잡한 제품이 있는 경우 여러 채널에서 고객 데이터를 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. 여기에서 기업은 첨단 기술을 활용해야 합니다.

통합 및 자동화는 옴니채널 경험의 핵심입니다. CRM(고객 관계 관리) 시스템, 마케팅 자동화 도구, 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼 및 데이터 분석과 같은 여러 기술을 통합하는 것을 고려하십시오.

Salesforce 와 같은 CRM은 연락처 정보, 구매 내역, 여러 채널에서의 행동과 같은 고객 데이터를 저장하고 관리하여 제품 제공을 개인화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

자동화 소프트웨어를 사용하여 다양한 플랫폼에서 옴니채널 마케팅 캠페인을 자동화하고 최적화하십시오 . 또한 챗봇은 고객의 질문에 즉각적이고 자동화된 응답을 제공하므로 오래 기다리지 않습니다.

5. 프로세스의 주요 이해 관계자 식별

응집력 있는 옴니채널 고객 경험을 제공하는 것은 모든 당사자가 유사한 목표를 향해 정렬하고 작업할 때 더 쉬워집니다.

주요 이해관계자(내부 및 외부 모두)를 조기에 식별함으로써 계획 및 구현에 그들을 참여시켜 브랜드 이미지 일관성과 관련하여 동일한 페이지를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 문제나 지연을 방지할 수 있습니다.

역할, 권리, 보안 및 액세스를 세분화하여 각 이해 관계자가 역할을 수행할 수 있도록 합니다. 이해 관계자를 참여시키면 옴니채널 전략에 대한 동의 및 지원을 구축하는 데 도움이 될 수 있으며 이는 성공에 매우 중요할 수 있습니다.

6. 구매 후 경험 최적화

구매 후 고객이 제품 사용 방법을 파악하는 데 혼자라고 느끼지 않도록 하십시오. 구매 후 경험을 최적화하여 한 단계 더 나아가 보십시오.

새로운 구매를 사용하는 방법에 대한 개인화 된 권장 사항을 보낼 수 있습니다. 좋은 예는 고객이 더 오랫동안 더 좋은 냄새를 맡을 수 있도록 개인화된 팁을 보내는 향수 브랜드인 Dossier입니다.

옴니채널 고객 경험 향상

다음은 구매 전, 도중 및 후에 탁월한 고객 경험을 생성하기 위해 옴니채널 전략을 강화하거나 강화하는 방법입니다.

타겟 참여를 위해 고객을 이해합니다.

고객을 진정으로 이해하려면 데이터 포인트를 분석하는 것 이상으로 나아가십시오. 고객은 혁신, 계절 또는 추세에 따라 달라지는 고유한 선호도, 의도 및 요구 사항을 가지고 있습니다. 그들과 적극적으로 소통하십시오. 그들을 압도하지 않으면서 그들을 기쁘게 하고 흥분시키는 법을 배우십시오 . Sprout의 소셜 미디어 참여 도구 와 같은 도구는 고객이 귀하에게 기대하는 것과 이를 해결하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

데이터 소스로 시장 조사를 보완하십시오 . 소셜 미디어 분석을 통해 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 방식과 가장 공감하는 콘텐츠를 확인하십시오.

업계 리더로부터 배우기

옴니채널 경험 구축에 대해 배우는 것이 중요합니다. 성공적인 게임을 만들기 위한 아주 다른 볼 게임입니다. 업계 리더로부터 배우는 것부터 시작해 보시지 않겠습니까?

채널 전반에서 원활한 경험을 성공적으로 창출한 회사입니다. 예를 들어 스타벅스를 보자. 표면적으로는 다른 커피숍과 비슷하지만 몰입형 옴니채널 전략을 통해 브랜드를 800억 달러 규모의 비즈니스로 탈바꿈시켰습니다 .

업계에서 가장 성공적인 2-3개 회사를 선택하십시오. 전략과 접근 방식을 연구하여 옴니채널의 강점과 약점에 대한 통찰력을 얻으십시오. 예를 들어 소셜 미디어에서 청중과 어떻게 상호 작용합니까? 이를 통해 무엇을 활용하고 어떤 일반적인 함정을 피해야 하는지 알 수 있습니다.

모바일 기능 향상

스마트폰 사용 시간의 85% 이상 이 앱 사용에 사용됩니다. 많은 고객이 스마트폰을 통해 브랜드와 상호작용하므로 기업은 모바일 기능을 최적화해야 합니다. 여기에는 앱의 기능, 성능, 응답성, 디자인 및 보안이 포함됩니다.

모바일 기능을 강화함으로써 브랜드는 모바일 전용 기능을 활용하여 더욱 개인화할 수 있습니다. 위치 기반 제안 및 푸시 알림과 같은 기능은 사용자에게 개인화되고 상황에 맞는 콘텐츠를 제공하여 옴니채널 경험을 향상시킬 수 있습니다.

안전한 지원

올바른 고객 지원과 함께 옴니채널 경험을 제공하면 전략의 효율성이 높아집니다. 고객에게 버그와 같은 문제가 발생하면 사용자 친화적인 지원 채널을 제공하여 쉽게 해결할 수 있습니다.

옴니채널 지원을 만들고 싶으신가요? 다음은 도움이 되는 몇 가지 아이디어입니다.

• 고객이 질문, 가이드 또는 문제 해결 지침에 대한 답변을 찾는 데 도움이 되는 기술 자료를 만듭니다.
• 챗봇 과 같은 최첨단 기술을 사용하여 개인화된 응답을 제공합니다.
• 고객이 쿼리를 보내고 개인화된 응답을 받을 수 있도록 이메일 지원을 제공합니다.
• 고객 서비스 담당자와 실시간 채팅
• 고객이 질문을 하고 회사 담당자 또는 다른 구성원으로부터 도움을 받을 수 있는 온라인 커뮤니티를 만듭니다.
• 전화 채팅, SMS 메시징 또는 비디오 채팅.

응답 시간 간소화

빠른 응답 시간은 효과적인 옴니채널 전략의 중요한 속성입니다. Sprout Social Index 에 따르면 고객의 59%가 2시간 이내에 쿼리에 대한 빠른 응답을 기대하는 것으로 나타났습니다.

응답 시간을 간소화하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 대기 시간을 줄이고 지원 볼륨을 분산하여 개별 채널이 티켓 폭격을 받지 않도록 합니다.
• 더 빠른 해결 시간을 위해 고객 서비스 에이전트에게 고객의 의도와 이전 조치를 알립니다.

Sprout의 Smart Inbox와 같은 도구를 사용하여 고객 관리 팀은 한 곳에서 여러 플랫폼에서 들어오는 메시지를 관리하고, 응답의 우선 순위를 지정하고, 중요한 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다.

일관된 메시징을 위한 콘텐츠 평가

모든 채널에서 일관된 메시지를 유지하면 브랜드 아이덴티티를 강화하는 데 도움이 되므로 광고, 소셜 게시물 또는 랜딩 페이지를 보는 모든 사람이 제품을 이해할 수 있습니다.

모든 채널에는 고유한 기능과 제한 사항이 있으며 각 채널은 다양한 형식의 콘텐츠를 소비하는 다양한 청중을 수용합니다. 각 채널에서 메시지를 일관되게 유지하고 싶지만 중복을 피하기 위해 동일하지는 않습니다.

좋은 예는 Starbucks가 Java Mint Frappuccino를 소개할 때 소셜 채널의 맥락에 맞게 콘텐츠를 조정하는 방법입니다. Instagram 게시물에는 짧은 비디오와 맛을 흥미롭게 소개하는 더 짧은 사본이 함께 제공됩니다.

청중이 더 많은 콘텐츠를 읽기 때문에 그들의 콘텐츠는 Facebook에서 훨씬 더 깁니다. 각 맛은 이미지와 함께 다채로운 이모지로 소개되어 맛과 일치합니다.

그렇다면 일관된 메시징을 위해 콘텐츠를 어떻게 평가합니까? 한 가지 방법은 콘텐츠를 정기적으로 모니터링하는 콘텐츠 캘린더를 만드는 것입니다 . Sprout의 콘텐츠 캘린더에는 소셜 미디어 캘린더를 관리 하고 마케팅 외부의 팀과 협업하는 데 도움이 되는 도구가 포함되어 있습니다.

옴니채널 전략을 오프라인으로 확장

옴니채널 전략은 고객이 완전히 몰입할 수 있는 경험을 할 수 있도록 온라인 채널을 넘어 확장되어야 합니다. 누군가는 온라인 쇼핑 경험을 시작하고 실제 상점과 상호 작용할 때 중단한 부분부터 선택할 수 있어야 합니다.

채널이 다르더라도 오프라인 확장을 통해 채널 통합이 가능하므로 고객이 컨텍스트를 잃지 않고 접점 간에 원활하게 전환할 수 있습니다. 옴니채널 전략을 오프라인으로 확장하면 도달 범위를 넓히고 더 많은 청중을 활용하며 온라인 활동이 활발하지 않은 고객에게 도달할 수 있습니다.

매장 내 경험 혁신

온라인 쇼핑과 달리 매장 내 경험은 고객에게 더 개인적이고 감성적입니다. 올바른 색상, 레이아웃, 조명 및 음악을 포함하여 장식 및 시각적 요소를 결합하여 고객의 쇼핑 경험을 향상시키십시오.

더 중요한 것은 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 고객이 매장에 들어오자마자 질문에 답하고 원하는 것을 찾는 데 도움을 줄 수 있는 회사 담당자를 쉽게 찾을 수 있습니다. 브랜드가 훌륭한 서비스를 제공하면 만족한 고객이 소문을 퍼뜨릴 것입니다.

전략적으로 채널 선택

진실은 모든 채널에서 옴니채널 경험 구축을 시작할 수 있지만 그렇게 하려면 엄청난 노력이 필요합니다. 모든 채널에서 살아남는 것은 거의 불가능하므로 하나를 선택하고 거기에서 구축하십시오. 소셜 분석을 자세히 살펴보고 참여도가 가장 높은 소셜 채널을 식별하고 최적화하십시오.

Sprout의 청중 청취 도구는 또한 청중이 소비하는 콘텐츠 유형, 경쟁자가 무엇을 하고 있는지, 가장 중요한 것은 어떻게 하면 더 잘할 수 있는지 조사하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 일관성 유지

일관성을 유지하려면 브랜드를 알려야 하는 명확한 정책과 가치가 필요합니다. 이를 브랜드 스타일 가이드 에 문서화하여 모든 팀이 같은 페이지에 있게 하고 회사의 통합된 비전을 대중에게 제시하세요.

브랜드 스타일 가이드의 일부 구성 요소에는 사명 선언문, 타이포그래피, 색상 팔레트 및 공통 어휘가 포함됩니다. 가장 작은 세부 사항으로 이동하십시오. 예를 들어 브랜드가 지속 가능성으로 알려져 있다면 선택한 소재나 색상을 반영해야 합니다. 또한 직원이 스타일 가이드를 이해할 수 있도록 교육 세션을 구성하세요. 모든 직원은 브랜드의 의미와 이를 보호하는 역할을 이해해야 합니다.

성공적인 옴니채널 경험의 예

이제 옴니채널 고객 경험의 기본 사항을 살펴보았으므로 성공적인 옴니채널 경험의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

Apple의 통합 옴니채널 경험

훌륭한 제품을 만들기 위한 Apple의 첫 번째 접근 방식은 세계적 수준의 고객 경험을 제공하는 것입니다. 여기에는 원활한 디지털-물리적 경험 구축이 포함되어 고객이 미국, 영국 또는 전 세계 어디에서나 동일한 소매 경험을 할 수 있습니다.

그들이 잘하는 것:

• IPad로 무장하고 도움을 줄 준비가 된 고도로 훈련된 영업 전문가와 함께하는 훌륭한 매장 경험. 이들의 전문 지식을 통해 고객은 브랜드에 대한 신뢰를 쉽게 구축할 수 있습니다.
• 옴니채널 소매 전략을 수용하여 고객이 신제품을 출시하기 전에 온라인으로 사전 주문하고 현지 매장에서 픽업할 수 있도록 예약할 수 있습니다.
• 깨끗하고 매끄럽고 기술적인 Apple의 정체성을 일관되고 충실하게 유지하십시오.
• 고객이 쉽게 장치를 연결하거나 새 장치로 전환할 수 있도록 몰입형 에코시스템을 만듭니다.

Warby Parker의 고유한 옴니채널 소매 경험

안경에 맞는 안경테를 찾는 것은 비참한 경험이지만 Warby Parker는 사용자의 경험을 변화시키고 있습니다. 이 회사는 고객이 온라인과 매장 모두에서 안경을 쇼핑할 수 있는 고유한 옴니채널 소매 경험을 제공합니다.

고객은 웹사이트에서 안경을 검색하고 5개의 안경테를 선택하고 집에서 5일 동안 Home Try-On 프로그램을 통해 각 안경테를 착용해봄으로써 자신의 경험을 개인화할 수 있습니다. 그들의 매장 내 경험은 쇼핑하는 동안 고객 간의 사회적 상호 작용을 촉진하도록 최적화되어 있습니다.

또한 Warby Parker는 증강 현실(AR) 기술과 시력 테스트 기술을 사용하여 가상 체험에 투자하여 고객이 앱에서 맞는 안경을 찾고 처방 검진과 시력 검사를 예약할 수 있도록 합니다.

Mbank 개인화된 옴니채널 경험

Mbak은 고객에게 원활하고 개인화된 옴니채널 경험을 제공하는 선도적인 디지털 은행입니다. 옴니채널은 고객이 대면, 소셜 미디어 또는 모바일 앱과 같은 여러 채널을 통해 은행과 상호 작용할 수 있음을 의미합니다.

Mbank는 개인화에 중점을 둡니다. 그들은 모든 채널에서 상호 작용을 추적하기 위해 한 곳에서 고객 데이터를 수집하는 데 중점을 둡니다. 예를 들어 데이터를 사용하여 고객의 선호도와 행동을 이해하고 그에 따라 제품을 맞춤화합니다.

또한 인공 지능, 기계 학습, 블록체인, 생체 인식 및 기타 최신 기술과 같은 새로운 기술을 지속적으로 채택하여 고객에게 스마트하고 안전한 솔루션을 제공합니다.

다음은 옴니채널 경험을 구현한 후 달성한 몇 가지 놀라운 결과 입니다.

옴니채널의 힘을 수용하여 모든 고객에게 서비스 제공

궁극적으로 우리는 사람들을 위한 경험을 디자인하고 있습니다. 그들의 필요, 기대, 그들이 어디에서 왔는지 이해하지 못한다면 그렇게 하는 것은 거의 불가능합니다. 훌륭한 옴니채널 경험을 설계하는 것은 고객 데이터를 수집하고 이 데이터를 활용하여 비즈니스를 위한 원활한 고객 경험을 구축하는 것입니다.

무료 Sprout Social 평가판을 시작하여 포괄적인 대시보드를 통해 옴니채널 경험을 개발하는 데 도움이 되는 방법을 알아보십시오.