전자상거래 비즈니스가 옴니채널이 되는 이유, Aaron Orendorff

새로운 리드를 찾고 고객을 유지하기 위해 전자 상거래 비즈니스를 어떻게 향상시키십니까?

답변 : 고객 경험 자동화(또는 CXA).

전자 상거래 비즈니스는 전자 상거래를 넘어 확장되기 시작했습니다. 다양한 유형의 디지털 배포 기회와 마찬가지로 소매 운영 및 도매 기회가 증가하고 있습니다.

기술 및 비즈니스 트렌드가 전자 상거래 이야기에 의미하는 바를 이해하기 위해 ActiveCampaign 콘텐츠 마케팅 이사 Benyamin Elias가 Common Thread Collective의 Forbes Top 10 B2B 콘텐츠 마케팅 담당자이자 마케팅 부사장인 Aaron Orendorff와 함께 전자 상거래의 모든 것에 대해 이야기했습니다.

이 게시물에서 다룰 내용은 다음과 같습니다.

• 옴니채널 마케팅 접근 방식은 DTC(Direct-to-Consumer) 전자 상거래 비즈니스에서 고객을 찾고 유지하는 미래입니다.
• 콘텐츠는 전자상거래 브랜드가 더 많이 판매하는 데 도움이 됩니다. 하지만 어떻게?
• CXA가 온라인 비즈니스와의 개인화된 관계에 대한 고객의 기대치를 충족시키는 핵심인 이유
• 2020년 전자상거래의 미래는?

DTC 비즈니스의 미래는 옴니채널입니다. 이는 전자상거래에 무엇을 의미합니까?

전자 상거래가 성장하고 있지만 소매도 성장하고 있습니다. 기술을 통해 전자상거래와 오프라인 매장을 결합하여 모든 소비자에게 도달하고 비즈니스 성장에 도움이 되는 마케팅 접근 방식을 만들 수 있습니다.

모든 곳에서 사람들에게 다가간다는 것은 무엇을 의미합니까? 옴니채널에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.

• 이메일
• 소셜 미디어
• 유급의
• 본질적인
• SMS
• 이벤트
• 전통적인 소매

전자상거래에서 옴니채널이 중요한 이유는 무엇입니까?

여러 소스에서 고객 정보를 수집하고 한 곳(자동화 플랫폼)에서 결합하면 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

하나의 획득 채널로는 더 이상 충분하지 않습니다. 여러 채널로 확장하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 여러 채널에서 데이터 수집
• 고객 데이터를 하나의 기술로 중앙 집중화
• 이를 사용하여 로컬 및 국제적으로 DTC에 대한 옴니채널 접근 방식을 실행합니다.

Aaron은 여러 채널에 걸쳐 전파하는 것이 전자 상거래 비즈니스가 두 개의 주요 전자 상거래 허브인 북미와 서유럽 이외의 덜 혼잡한 시장에서 글로벌 범위를 확장하는 동시에 전자 상거래 비즈니스의 정의를 확장하는 데 도움이 된다고 주장했습니다.

당신은 알고 계십니까:

• 전 세계적으로 전자 상거래의 시장 점유율은 계속 증가하고 있습니다. ~4배까지 매장 소매를 능가하는 트랙의 전년 대비 이익.
• 절대 수치의 관점에서 보면 소매가 온라인 판매보다 21조 달러 이상 앞서 있습니다.
• 북미와 서유럽은 가장 느리게 성장하는 전자 상거래 지역이며 APAC, LATAM, 중동 및 아프리카가 가장 빠르게 성장하고 있습니다. 기술이 도움이 되는 미개척 잠재력에 대해 이야기하십시오!
• 2015년에서 2019년 사이에 전 세계 전체 소매에서 전자상거래 점유율이 거의 두 배 증가했습니다. 7.4%에서 14.1%로 증가했으며 2022년까지 20%에 도달할 것으로 예상됩니다.

전자 상거래와 소매는 각각 장단점이 있으며 기술은 두 가지 모두에서 최고를 이끌어냅니다. 이 파트너십은 글로벌 비즈니스 성장을 지원하는 강력하고 개인화된 고객 경험을 제공합니다. (자료출처 : 이마케터)

디지털 고객 프로필을 사용하면 각 고객에게 고유하고 원하는 것을 제공할 수 있습니다. 연락처를 하나의 시스템으로 가져올 수 있는 한 연락처가 어느 채널에서 오는지는 중요하지 않습니다.

기술을 통해 여러 채널에서 전자 상거래를 더 쉽게 성장시키는 방법

영업 CRM, 전자 상거래 통합, 이메일 마케팅, 자동화 등 옴니채널 고객 확보 및 유지에 도움이 되는 이러한 모든 기술을 하나의 시스템에 통합할 수 있습니다.

판매 및 자동화 기술은 현지화된 웹사이트를 만들고 여러 채널(예: 소셜 미디어)에서 강력한 브랜드 인지도를 높이는 국제적 진입 장벽을 낮췄습니다.

어떤 종류의 판매 및 자동화 기술입니까?

많이있다! ActiveCampaign 및 Shopify와 같은 기술을 사용하면 국제 시장으로 쉽게 확장할 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 전 세계 고객과 의사 소통할 수 있으며 지역 유통 채널에 대해 다른 전략을 만들지 않고도 전 세계 고객에게 다가갈 수 있습니다.

Shopify 및 ActiveCampaign과 같은 통합 판매 및 자동화 기술을 통해 전 세계 전자 상거래 고객에게 쉽고 간편하게 도달하고 추적할 수 있습니다.

DTC 전자 상거래의 미래는 모든 마케팅 채널에서 고객 정보를 가져와 한 곳에 보관하고 고객을 위한 더 나은 경험을 만드는 데 사용하는 것입니다.

Aaron Orendorff는 '인수 후' 미래의 DTC 성장을 위한 10가지 전자상거래 동향에서 파머스 마켓 사례를 통해 옴니채널 DTC 접근 방식의 영향을 보여줍니다.

• Schmidt Naturals는 농민 시장에서 유리병에 데오도란트를 판매하기 시작했습니다. 이것은 고객과의 개인화 된 연결을 만들었습니다.
• 도매 유통으로 이어진 동시에…
• 아마존, 구글, 페이스북 광고를 통한 높은 전자상거래 웹사이트 매출 유지 및 판매 기회 창출

Schmidt Naturals(현재 Unilever가 소유)는 대면 소매, 전자 상거래/DTC 및 도매 유통과 같은 여러 채널을 통해 소비자에게 도달함으로써 성장했습니다.

옴니채널 접근 방식은 다음 3가지 전자 상거래 목표를 위해 작동합니다.

1. 우수한 콘텐츠로 리드 육성 : 스토리텔링 콘텐츠를 통해 유료 채널에서 경쟁력을 어떻게 활용합니까? 더 많은 고객을 확보하기 위해 해당 콘텐츠를 일관된 채널로 어떻게 사용합니까?
2. 더 많은 고객 확보 : 각 구매주기의 고객 행동을 살펴보십시오. 30, 60, 90일. 특정 채널에서 구매한 후 30일, 60일, 90일 동안 특정 채널의 연락처 행동을 이해하면 더 많은 관심이 필요한 획득 채널에 리소스를 할당하는 방법을 결정하는 것이 훨씬 쉽습니다.
3. 기존 쇼핑객 유지 : 교육과 공감의 의도로 콘텐츠를 보냅니다. 전반적인 스토리를 통해 연락처를 육성하고 옹호자로 모집하십시오. 마케팅 채널 전반에 걸쳐 과거 구매 및 행동의 고객 데이터를 사용하여 "고객 프로필"을 구축하고 적절한 콘텐츠를 고객에게 보낼 수 있습니다.

“DTC의 미래는 옴니채널이며, 하나의 채널을 통해서만 판매하면 브랜드 가시성과 수익 창출 모두에 대한 기회가 제한됩니다. 그것이 배포에 대한 '직접' 통제를 남겨두는 것을 의미한다면 괜찮습니다. 두문자어의 정의에 대해 신성한 것은 없습니다.” – Taylor Sicard , WIN Brands Group의 공동 설립자

스토리텔링과 콘텐츠가 전자상거래 브랜드가 더 많이 판매하는 데 도움이 되는 방법

사람들은 이야기에 주목합니다. 따라서 사람들이 귀하의 비즈니스에 관심을 갖기를 바란다면 이야기를 들려주십시오.

• 기업이 탄생하게 된 이야기
• 전에 구매한 다른 고객들의 이야기
• 구매 후 자신의 삶에 어떤 영향을 미칠지 상상하며 그들 스스로가 가지고 있는 미래 이야기

전자상거래 콘텐츠 전략(Aaron Orendorff이 그의 기사, 전자상거래 콘텐츠 전략을 찾아서: 어려운 진실과 10가지 브랜드를 안내 함)에서 다루는 내용은 스토리에 기반해야 합니다.

콘텐츠의 스토리텔링은 잃어버린 리드와 전환된 고객의 차이를 의미합니다. 하지만 스토리 콘텐츠를 만든다는 것은 허공에서 자신의 콘텐츠를 만들어내는 것을 의미하지 않습니다.

스토리텔링은 "이러한 새로운 스토리를 처음부터 만들겠다"가 아니라 " 이미 존재하고 내 고객이 매일 경험하고 있는 스토리는 무엇인가? 이미 일어나고 있는 이야기를 어떻게 활용할 수 있습니까?”

독립 실행 브랜드인 Tracksmith는 비즈니스를 홍보하는 훌륭한 스토리를 제공합니다.

Tracksmith는 처음부터 스토리를 작성하는 대신 소스로 바로 이동합니다. 레이스가 있는 날 트랙스미스는 선수들과 함께 달리면서 레이스 전체를 기록하고 이 거친 실제 장면을 마케팅에 사용합니다. 그들은 말 그대로 고객의 이야기를 입력합니다.

"콘텐츠와 스토리텔링은 브랜드 DNA의 필수 요소였습니다. 콘텐츠와 커머스를 수행하는 브랜드는 스토리가 먼저 나오면 나머지는 따라온다는 것을 가장 잘 이해합니다." – Matt Taylor , Tracksmith (출처: Tracksmith)

이런 종류의 콘텐츠는 개인적이고 상호작용적이며 흥미롭습니다. 인생의 하루, 지상의 이야기. 이러한 종류의 콘텐츠는 혼란스럽거나 성가신 제품 전문 용어를 피하는 방법과 더 나은 카피를 작성하고 사람들이 당신에게서 구매하고 싶게 만드는 방법입니다.

탁월한 고객 경험을 자동화하는 방법

최고의 고객 경험을 만들기 위해 고객 여정을 어떻게 개인화합니까?

이메일, 그리고 개인화라는 개념에 반직관적으로 들릴 수 있지만 자동화!

먼저…이메일!

이메일은 왕입니다. ROI는 비교할 수 없습니다. DTC 브랜드의 마케팅 채널로 SMS나 Facebook 및 Instagram과 같은 채널을 사용할 수 있지만(올바른 방법으로 사용하면) Aaron이 말했듯이 "이메일은 여전히 ​​잼입니다."

파머스 마켓에서 사람들에게 다가갈 수 있고, DTC 도매를 통해 사람들에게 다가갈 수 있으며, 유료 소셜을 통해 사람들에게 다가갈 수 있습니다. 하지만 그 정보를 어디에 저장하고 어떻게 후속 조치를 취합니까? 개인 고객 데이터를 사용하여 개인화되고 자동화된 이메일을 만들어 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이메일은 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이메일이 성가시게 되지 않도록 하십시오.

개인화하고 재미있게 만드십시오! 그러나 품질을 만드십시오. 제품에 대해 이야기하지 않음으로써 더 많은 제품을 판매하십시오.

• 동영상, 인포그래픽 등의 콘텐츠를 활용한 기반 마련
• 제품 정보를 직관적으로 제시하고 스토리에 연결
• 보여주고, 말하고, 분명히 하라

반바지 및 수영복 브랜드인 Chubbies는 시선을 사로잡는 방식으로 이야기를 전달하는 멋진 이메일을 보냅니다.

이것은 단순한 고객 스토리 이메일이 아니라 스토리 내의 스토리입니다. 법과 질서를 모르는 사람이 어디 있겠습니까? 이제 Chubbies가 제공합니다... 길고 짧습니다.

Chubbies의 전자상거래 콘텐츠 관리자인 Joey Avery는 다음과 같이 말합니다.

“어떤 이메일을 보내든 항상 하려고 노력하는 한 가지는 제품에 관한 것이거나 우리가 발견한 멋진 것에 관한 것이더라도 여전히 귀하가 보낸 이메일과 다른 재미있는 시간을 보내기를 원한다는 것입니다. 대부분의 시간을 하고 있습니다"

이메일 목록을 사용하지 않는다면 무엇을 하고 계십니까? 고객과 직접 접촉할 수 있는 최고의 소스입니다.

성장하면서 각 고객에게 일대일 관심을 제공하는 것이 "확장 불가능"하다고 생각할 수 있습니다. 그러나 모든 채널의 정보를 결합하면 자동화를 통해 개인적인 접촉을 확장할 수 있습니다.

자동화는 다음을 지원합니다.

• 브랜딩 에코시스템을 연결하고, 시간 낭비를 피하고, 콘텐츠를 공허하게 버리지 마십시오.
• 적절한 대상 정보가 있는 경우에만 수행할 수 있는 작업을 자동화하는 워크플로 생성(개인화 및 분류에 필요한 모든 정보 기록)
• 신중을 기하고 개인 경험을 만드는 데 필요한 데이터를 사용하십시오.
• 교육과 공감의 뜻을 담은 콘텐츠 보내기
• 스토리를 통해 연락처를 육성하고 옹호자로 모집합니다.
• 과거 구매 및 사이트 전체에서 수행한 작업의 데이터를 사용하여 추가 개인화

자동화는 데이터를 활용하고 시간을 절약함으로써 고객 유지 노력을 돕습니다.

개인화는 곧 사라지지 않을 마케팅 트렌드 중 하나입니다. 그러나 세상의 변화하는 상황에서 기업이 전자 상거래 비즈니스를 향상시키기 위해 고객을 확보하고 유지하기 위해 노력할 때 그 밖에 무엇을 생각해야 할까요?

2020년 전자상거래 비즈니스의 미래는 무엇입니까?

2020년은 세상이 예상 한 대로 흘러가지 않습니다.

기업이 2020년에 성공하려면 현재의 사건이 전자상거래에 대한 인식에 어떤 영향을 미치는지 생각해야 합니다. 다음 사항에 대해 생각해 보십시오.

• 고객에 대한 현재의 이해를 바꾸는 것 – 고객의 새로운 이야기, 새로운 현실은 무엇입니까? 이것이 회사 메시징에 어떤 영향을 미칩니까? 솔직하고 세심하게 소통하는 것이 중요합니다.
• 결제 및 장바구니 포기율은 단기간에 극적인 변화를 보게 될 것입니다. 전자 상거래 플랫폼의 자동화 및 고객 행동을 사용하여 올바른 이메일을 분류하고 보내 고객을 격려하십시오.
• 앞으로 60일 동안 브랜드로서 무엇을 할 수 있습니까? 친밀한 개인화를 수용하십시오.
• 깔때기 단축. 지금은 그 어느 때보다 구매 시간이 필요하며 비즈니스에 대한 보상은 엄청날 것입니다.

전자 상거래 비즈니스는 한 가지를 이해해야 합니다. 전자 상거래와 기존 비즈니스의 구분이 끝났다는 것입니다. 옴니채널 접근 방식은 놀라운 고객 경험이 발생하는 방식입니다.

“사람들은 먼저 제품 때문에 DTC를 구매합니다. 그 제품이 제품보다 크다고 느낄 때만 돌아옵니다. 그것은 항상 관계에 관한 것입니다.” – 테일러 시카드