고객이 좋아할 옴니채널 경험 제공에 대한 전문가의 조언

고객을 위한 옴니채널 경험이란 무엇입니까?

먼저 "고객을 위한 옴니채널 경험"이 무엇을 의미하는지 정확하게 정의해 보겠습니다. 고객을 위한 옴니채널 경험은 옴니채널 고객 참여를 향상시키기 위해 여러 채널과 접점에서 고객 상호 작용에 대한 원활하고 통합된 접근 방식을 의미합니다.

목표는 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 데 사용하는 채널에 관계없이 통합되고 일관된 경험을 제공하는 것입니다. 이러한 채널에는 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 이메일, 전화 통화, 실제 매장 등 온라인 및 오프라인 플랫폼이 포함될 수 있습니다.

옴니채널 경험에는 다음과 같은 5가지 주요 특징이 있습니다.

1. 일관성 : 고객은 모든 채널에서 일관된 메시지, 브랜딩 및 서비스 수준을 경험해야 합니다. 옴니채널 캠페인의 일관성을 유지하는 것은 신뢰를 구축하고 브랜드 이미지를 강화하는 데 도움이 되므로 중요합니다.
2. 통합 : 옴니채널 전략은 다양한 채널과 시스템을 통합하여 원활한 커뮤니케이션과 데이터 공유를 가능하게 하는 것입니다. 이를 통해 고객은 중단 없이 채널 간에 전환할 수 있습니다.
3. 원활성(Seamlessness) : 고객은 맥락을 잃지 않거나 정보를 반복하지 않고도 채널 간을 쉽게 전환할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 웹사이트에서 쇼핑 경험을 시작한 고객은 처음부터 다시 시작하지 않고도 모바일에서 해당 경험을 계속할 수 있어야 합니다.
4. 개인화 : 옴니채널 경험은 고객 데이터와 분석을 활용하여 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 이러한 개인화에는 맞춤형 추천, 타겟 프로모션, 고객 선호도에 대한 더 나은 이해가 포함될 수 있습니다. 이를 위해서는 Martech 스택에 고급 개인화 소프트웨어가 있는지 확인해야 합니다.
5. 고객 여정 매핑: 다양한 접점에서 고객 여정을 이해하는 것은 원활한 옴니채널 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 여기에는 주요 상호 작용을 식별하고 더 나은 전반적인 고객 경험을 위해 최적화하는 작업이 포함됩니다.

옴니채널과 멀티채널 경험: 차이점은 무엇입니까?

옴니채널 및 다중 채널 경험에는 여러 채널을 통해 고객과 소통하는 것이 포함되지만 접근 방식과 통합이 다릅니다.

옴니채널 전략은 통합된 고객 여정을 우선시하고 모든 접점에서 원활한 전환과 일관성을 강조합니다. 여기에는 실시간 데이터 공유, 통합 커뮤니케이션, 고객 경험에 대한 전체적인 관점이 포함됩니다.

이와 대조적으로 다중채널 접근 방식은 일관성을 보장하기 위한 응집력 있는 전략이 부족하여 채널을 독립적으로 운영할 수 있습니다. 각 채널은 고유한 경로로 기능할 수 있으며 고객 경험은 플랫폼에 따라 다를 수 있습니다.

두 접근 방식 모두 다양한 채널을 활용하는 반면, 옴니채널 전략은 통합, 일관성 및 고객 중심 접근 방식을 추구하는 반면, 다중 채널 접근 방식은 동일한 수준의 응집력과 초점이 ​​부족할 수 있습니다.

마케팅 캠페인에 옴니채널 경험을 사용할 때 얻을 수 있는 3가지 이점

마케팅 캠페인을 위해 옴니채널 경험을 구축해야 하는 이유는 무엇입니까? 이점은 무엇입니까? 뛰어들자…

1. 향상된 고객 경험을 제공할 것입니다.

옴니채널 전략은 다양한 채널에서 원활하고 일관된 고객 경험을 제공합니다. 이러한 응집력은 고객이 개인화된 콘텐츠와 메시지를 받을 때 신뢰와 충성도를 구축하여 고객이 어떤 채널에서 참여하든 더욱 만족스럽고 매력적인 상호 작용을 촉진합니다.

2. 참여도와 충성도를 높일 수 있습니다

옴니채널 마케팅은 선호하는 채널을 통해 청중에게 다가가 고객 참여를 강화합니다. 플랫폼 전반에 걸친 통합된 존재감을 통해 실시간 응답이 가능하고 마케팅 메시지를 다양한 상황에 맞게 조정할 수 있습니다. 이러한 참여 증가는 고객 충성도를 높이고 긍정적인 장기적 관계로 이어집니다.

3. 데이터 사용량을 최적화할 수 있습니다

옴니채널 전략은 통합 데이터를 활용하여 고객 행동에 대한 통찰력을 얻습니다. 이 포괄적인 데이터를 통해 마케터는 고객 여정에 대한 전체적인 이해를 바탕으로 캠페인을 개선할 수 있습니다. 데이터 사용이 향상되면 타겟팅과 개인화가 향상되고 보다 민첩하고 효과적이며 관련성이 높은 마케팅 캠페인에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

옴니채널 통합을 수행하는 방법이 궁금하십니까?

더 이상 보지 마십시오. 옴니채널 통합에는 원활하고 통합된 고객 경험을 창출하기 위해 다양한 채널과 접점을 정렬하고 동기화하는 작업이 포함됩니다. 옴니채널 통합에 접근하는 방법은 다음과 같습니다.

데이터 시스템을 실행 가능한 CDP에 통합

  채널 간 실시간 데이터 공유를 가능하게 하는 시스템을 구현합니다. 여기에는 온라인 플랫폼, 실제 매장, 모바일 앱, 고객 지원 등 다양한 소스의 고객 데이터를 통합하는 작업이 포함됩니다. 중앙 집중식 고객 데이터베이스를 통해 모든 접점에서 고객 정보를 일관되게 볼 수 있습니다.

Insider의 옴니채널 마케팅 플랫폼은 기존 마테크 스택과 원활하게 통합되어 모든 상호 작용을 추적하므로 포괄적인 사용자 프로필을 구축하고 고객을 기본 개인화를 훨씬 뛰어 넘는 여정으로 분류할 수 있는 기능을 제공합니다. Insider는 모든 단일 고객 상호 작용을 결합하여 실행 가능한 단일 플랫폼에서 오프라인 및 온라인 행동, 관심사, 요구 사항 및 선호도에 대한 명확한 그림을 구축합니다.

“Insider는 우리의 마케팅 캠페인을 강화하는 최고의 고객 데이터 플랫폼을 제공합니다. CDP는 여러 소스의 데이터를 통합하고 효과적인 크로스채널 고객 여정을 지원합니다." — CX 전문가.

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대규모로 개인화된 옴니채널 커뮤니케이션 구현

모든 데이터를 실행 가능한 CDP에 통합하면 채널 간 원활한 커뮤니케이션이 가능해집니다. Insider의 매우 풍부한 고객 프로필을 통해 고객의 행동, 예상 구매 가능성, 고객 라이프사이클 단계, 평생 가치, 과거 구매 행동, 위시리스트에 추가된 항목 등을 기반으로 개인화된 콘텐츠와 옴니채널 추천을 제공할 수 있습니다.

Insider는 브랜드가 120개 이상의 다양한 속성을 통해 세분화되어 진정으로 공감할 수 있는 초개인화된 메시지를 일관되고 규모에 맞게 전달할 수 있도록 도와줍니다.

분석 및 개선

Insider의 통합 분석을 사용하여 채널 전반에 걸쳐 고객 행동을 추적하고, 핵심 성과 지표(KPI)를 모니터링하고, 데이터를 사용하여 마케팅 전략, 고객 선호도 및 전반적인 채널 효과에 대해 정보에 입각한 결정을 내립니다.

비즈니스 환경과 고객 행동은 진화하므로 옴니채널 전략을 정기적으로 업데이트하고 조정하는 것이 중요합니다. 앞서가기 위해 최신 기술과 업계 동향을 주시하세요.

최고의 옴니채널 경험 솔루션: Meet Architect

Architect, Insider의 고객 여정 조정 도구는 브랜드가 모든 고객 접점에서 일관되고 시의적절하며 관련성이 높은 일대일 경험을 구축할 수 있도록 지원합니다. 여정 매핑부터 커뮤니케이션 자동화 및 채널 연결까지, 마케터가 마케터를 위해 구축한 통합 캔버스 기반 플랫폼인 Architect를 사용하면 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

고객이 온라인으로 탐색하든, WhatsApp에서 채팅하든, Instagram을 스크롤하든, 이메일을 확인하든 관계없이 Insider의 AI 기반 여정 조정 솔루션은 고객이 어디에 있든 적절한 채널에서 적절한 메시지를 통해 적절한 시간에 고객에게 다가갈 수 있도록 도와줍니다.

Insider의 옴니채널 고객 여정 빌더를 사용하면 고객을 쉽게 만족시킬 수 있습니다. 마케터는 사용 사례, 비즈니스 목표, 업계 및 채널을 기반으로 마케터가 승인한 70개 이상의 고객 여정 템플릿 중에서 선택하여 대규모로 옴니채널 마케팅 자동화를 제공할 수 있습니다. 사용하기 쉬운 플랫폼은 몇 번의 빠른 클릭만으로 매력적인 고객 여정을 구축한 다음 각 메시지에 대해 A/B 테스트를 수행하여 고객 여정 전략을 최적화하고 더 많은 수익을 창출할 수 있음을 의미합니다.

최고의 옴니채널 경험 사례

여러 채널에서 원활한 고객 경험을 제공하는 것은 소매 브랜드의 성공에 매우 중요합니다. 다음 세 가지 옴니채널 경험 사례는 고객 중심 접근 방식과 결합된 효과적인 데이터 통합(Insider와 같은 CDP 포함)이 새로운 업계 표준을 설정하는 데 얼마나 도움이 될 수 있는지 보여줍니다.

통합, 일관성, 개인화된 참여가 고객 상호 작용을 재정의하여 훌륭한 결과를 이끌어내는 옴니채널 경험의 세 가지 최고의 예는 다음과 같습니다.

1. 슬레이젠저

Slazenger는 고객 참여도를 높이고 마테크 스택의 ROI를 개선하기 위해 옴니채널 고객 경험 솔루션을 찾고 있었습니다. 온라인으로 조사하고 Insider를 통해 다른 브랜드의 성공 사례를 읽은 후 그들은 플랫폼이 파트너 만족, 즉각적인 기술 지원 및 탁월한 결과를 보장하면서 요구 사항에 적합하다는 것을 알았습니다.

Slazenger의 전자상거래 팀은 하나의 주요 목표를 가지고 있었습니다. 즉, 상황에 맞는 관련 메시지를 통해 올바른 사용자 세그먼트를 타겟팅하여 채널 전반에 걸쳐 고객 경험을 개인화하는 것입니다.

Insider의 고급 옴니채널 플랫폼과 기능은 팀이 이 목표를 달성하는 데 획기적인 변화를 가져왔습니다. Insider의 교차 채널 마케팅 솔루션을 사용하여 Architect, Slazenger는 구매자가 이미 관심을 표명한 제품에 대한 상황별 메시지를 통해 쇼핑객의 참여를 유도했습니다.

이러한 제품에 대한 가격 인하 알림과 장바구니 알림을 여러 채널에 걸쳐 일관된 방식으로 전송함으로써 단 2개월 만에 49배의 ROI를 달성했습니다.

1. 맥 화장품

MAC Cosmetics는 웹사이트에서 장바구니 포기를 개선하기 위해 포기한 쇼핑객에 대한 후속 조치를 취하고 구매를 완료하도록 독려할 수 있는 솔루션을 원했습니다. AI 기반 옴니채널 고객 여정 빌더인 Insider's Architect는 채널 전반에 걸쳐 참여를 향상시키기 위해 선택된 솔루션이었습니다.

제품에 관심을 보인 후 구매하지 않고 떠난 고객의 재참여는 수익 증대를 위해 필수적입니다. Insider의 CDP를 사용하여 다양한 채널의 사용자 행동 데이터를 통합함으로써 MAC는 최대 효과와 효율성을 위해 각 고객에 대한 고유한 고객 여정을 만들 수 있었습니다. 이를 통해 MAC는 잠재적인 장바구니 포기자에게 다시 참여를 유도하고 그들이 포기한 품목에 대한 맞춤형 제품 추천을 표시함으로써 이들이 쇼핑하도록 유도할 수 있었습니다.

MAC은 데스크톱 웹과 모바일 웹 모두에 걸쳐 참여함으로써 고객과 계속 소통할 수 있는 다양한 커뮤니케이션 채널을 구축할 수 있었습니다. 이러한 옴니채널 접근 방식을 통해 적절한 채널에서 적시에 적절한 메시지로 고객을 타겟팅하여 채널 전체에서 CVR을 16.69% 높일 수 있었습니다.

1. NA-KD

유럽에서 가장 빠르게 성장하는 상위 20개 브랜드 중 하나인 NA-KD는 빠른 속도로 성장하고 있었지만 기술 스택이 이를 따라잡을 수 없었습니다. 단일 지점 솔루션과 사내 기술의 집합으로 인해 고객 데이터가 사일로에 갇혀 있었습니다. NA-KD는 모든 채널에서 고객 데이터의 잠재력을 최대한 활용하고, 각 고객에 대한 통합된 시각을 확보하고, 개별화된 고객 경험을 창출할 수 있도록 지원하는 기술 파트너가 필요했습니다.

NA-KD는 연결되지 않은 단일 포인트 솔루션의 기술 스택을 Insider의 단일 통합 솔루션으로 통합하여 최종적으로 모든 고객에 대한 360도 뷰를 달성했습니다. Insider를 통해 NA-KD는 마케팅 전략을 재정의할 수 있었습니다. 전통적인 캠페인과 쿠폰 기반 마케팅을 버리고 고객만큼 고유한 개인화된 경험을 창출했습니다. Insider의 옴니채널 캠페인 조정 도구인 Architect를 사용하면 NA-KD는 고객이 참여하기를 원하는 채널에서 관련 제품과 콘텐츠를 선보이는 맞춤형 및 원활한 CX를 제공할 수 있었습니다.

“Insider는 모든 채널에서 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 제공하는 비전통적인 채널 마케팅 분야의 선두주자입니다. 엄격한 달력 기반 캠페인 대신 우리의 경험은 이제 고객만큼 독특합니다.” — NA-KD CRM 책임자

브랜드가 옴니채널 경험을 강화하기 위해 Insider를 선택한 이유

Fortune 500대 기업과 소매, 자동차, 여행 분야의 최고 브랜드 중 3분의 1이 Insider를 선택하여 고객의 기대를 뛰어넘는 AI 주도의 개인화된 경험을 제공합니다. Insider는 Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt를 포함한 1200개가 넘는 글로벌 기업의 신뢰를 받고 있습니다. , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King 및 CNN.

Insider는 비교할 수 없는 폭넓은 채널을 제공합니다. 앱에서 WhatsApp, 이메일, 웹에 이르기까지 마케팅 담당자는 다른 어떤 공급업체에서도 이 수준의 기본 채널 지원을 찾을 수 없습니다. Insider는 또한 경쟁사보다 3배 더 빠른 가치 창출 시간을 제공하며 엔터프라이즈 브랜드는 6개월 이내에 ROI를 달성합니다.

Insider를 사용하면 브랜드가 이미 알고 있고 신뢰하는 도구를 사용하여 브랜드를 연결하고 중앙 집중화하며 대규모로 성장할 수 있습니다. 마케터는 20개 이상의 카테고리(CRM, 분석, 광고, 소셜 미디어 등 포함)에 걸쳐 솔루션을 통합하여 그 어느 때보다 빠르게 시작하고 실행할 수 있습니다.

옴니채널 고객 여정을 가능하게 하는 훌륭한 [플랫폼]입니다. 모든 채널에 Insider를 사용함으로써 이제 고객을 위한 통합 프로필을 갖게 되었으며 고객, 선호도, 행동 등에 대한 자세한 보기를 갖게 되었습니다. 우리는 커뮤니케이션, 콘텐츠, 서비스를 개선할 수 있었습니다.”

— 도미노

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