옴니채널 마케팅: 2023년 종합 가이드

옴니채널 마케팅은 단순한 유행어가 아니라 혼잡한 시장에서 관련성과 경쟁력을 유지하려는 모든 비즈니스에 필수적입니다. 경쟁이 치열한 상황에서 눈에 띄고 고객과 진정으로 연결되기 위해서는 효율적이고 효과적인 전략을 고안해야 합니다.

옴니채널 마케팅 덕분에 고객의 선호도와 요구 사항을 더 잘 충족하고 여정의 모든 단계에서 편리함과 개인화를 제공할 수 있습니다.

연구에 따르면 옴니채널 고객은 단일 채널을 사용하는 고객보다 1.7배 더 많이 쇼핑하고 더 많이 지출합니다. 옴니채널 마케팅은 또한 리드 및 고객과 더 나은 관계를 구축하고 비즈니스에 대한 그들의 기대치와 결과를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 문제는 옴니채널 마케팅 전략을 어떻게 구현합니까?

어려움을 끝내기 위해 완벽한 옴니채널 마케팅 전략을 구축하기 위한 단계별 가이드와 그에 대해 알아야 할 모든 것을 준비했습니다.

자세한 내용을 알고 싶습니까? 빨리 뛰어들자!

옴니채널 마케팅이란?

실제 매장, 인터넷, 이메일, SMS 또는 소셜 미디어를 통해 고객이 선호하는 모든 채널을 통해 고객과 소통하는 것이 옴니채널 마케팅입니다.

고객이 여정에서 서로 다른 접점을 사용하는 방법, 이유 및 시기를 이해하는 것을 목표로 하는 고객 중심 접근 방식입니다. 궁극적인 목표는 성취를 위한 많은 기회를 제공하는 원활하고 편리한 사용자 경험을 만드는 것입니다.

그렇다면 옴니채널 마케팅이 중요한 이유는 무엇일까요?

B2C 고객의 50% 이상이 물건을 구매하거나 문제를 해결할 때마다 3~5개의 채널을 사용합니다. 예를 들어 온라인으로 호텔 객실을 예약하려는 일반 고객은 웹사이트와 모바일 채널을 거의 6번 전환할 수 있습니다.

이러한 고객이 상충되는 정보에 직면하거나 원하는 완전한 정보를 얻지 못하면 브랜드 제품이나 서비스에 대한 관심을 멈출 수 있습니다.

한편, 효과적인 옴니채널 마케팅은 기업이 고객과 통합되고 개인화된 커뮤니케이션을 제공함으로써 브랜드 인지도, 충성도 및 수익을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

옴니채널 마케팅은 종종 다중 채널 마케팅과 혼동됩니다. 그러나 그들 사이에는 큰 차이가 있습니다. 한 번 보자 -

옴니채널 마케팅과 멀티채널 마케팅

옴니채널 및 다중 채널 마케팅은 여러 채널을 사용하여 고객에게 도달하고 참여하는 두 가지 다른 방법입니다. 그러나 목표, 전략 및 결과가 다릅니다.

다음은 두 전략 간의 주요 차이점을 이해하는 데 도움이 되는 표입니다.

옴니채널 마케팅의 이점

다음은 회사의 CX 및 전환율을 높일 수 있는 옴니채널 마케팅 사용의 네 가지 주요 측면입니다.

• 고객 데이터 획득 비용 절감: 기업은 고객으로부터 데이터를 수집하기 위해 여러 채널을 사용함으로써 타사 소스 또는 유료 광고에 대한 의존도를 줄입니다. 또한 데이터 분석을 사용하여 고객을 세분화하고 보다 효과적으로 타겟팅할 수 있습니다.
• 귀중한 고객 통찰력 확보: 모든 채널에서 고객 여정을 추적함으로써 기업은 고객의 선호도, 요구 사항, 행동 및 고충을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 또한 각 채널의 성과를 측정하고 그에 따라 마케팅 믹스를 최적화할 수 있습니다.
• 새로운 시장 부문 유치: 기업은 고객이 브랜드와 상호 작용할 수 있는 여러 채널을 제공함으로써 선호도나 요구 사항이 다른 다양한 유형의 고객에게 어필할 수 있습니다. 예를 들어 일부 고객은 온라인 쇼핑을 선호하고 다른 고객은 매장 내 쇼핑을 선호할 수 있습니다. 일부는 더 많은 서비스를 원할 수 있고 다른 일부는 더 많은 편의를 원할 수 있습니다.
• 매출 증대: 기업은 모든 채널에서 일관되고 통합된 브랜딩, 메시징 및 고객 경험을 제공함으로써 전환율과 평균 주문 금액을 높일 수 있습니다. 또한 구매 후 참여를 유도하고 개인화된 추천 또는 인센티브를 제공함으로써 고객 유지 및 충성도를 높일 수 있습니다.

완벽한 옴니채널 마케팅 전략을 구축하는 단계

1. 고객 데이터 조사, 수집 및 분석

효과적인 옴니채널 전략을 구현하려면 고객에 대한 신뢰할 수 있는 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 따라서 고객 데이터를 수집하고 분석하는 것이 첫 번째이자 가장 중요한 단계입니다.

이 정보의 도움으로 목표 시장이 브랜드와 연결하는 것을 선호하는 플랫폼과 시기, 응답할 가능성이 가장 높은 메시지 유형, 관심 있는 기능 및 항목의 종류 등을 알 수 있습니다.

웹 사이트, 소셜 미디어, 이메일, CRM, 설문 조사, 피드백 등과 같은 다양한 소스에서 데이터를 수집할 수 있습니다. Google Analytics, Hotjar 또는 QuestionPro와 같은 도구를 사용하여 고객에 대한 양적 및 질적 데이터를 수집할 수 있습니다.

HubSpot 또는 Salesforce와 같은 도구는 고객 데이터를 관리하고 인구 통계, 선호도, 요구 사항, 행동 및 문제점을 기반으로 잠재 고객을 분류하는 데에도 유용합니다.

2. 고객 여정 지도 만들기

다음 단계는 고객 여정 지도를 시각화하는 것입니다. 즉, 고객이 브랜드와의 첫 접촉부터 최종 구매 및 그 이후까지 거치는 경로입니다.

온라인 패션 매장을 운영한다고 가정해 보겠습니다. 먼저 고객 페르소나를 정의해야 합니다. 유행을 선도하는 젊은 전문가인 "패셔너블 피오나"와 저렴한 옵션을 찾는 "예산에 민감한 밥"이 있을 수 있습니다.

다음으로 고객이 상호 작용하는 접점과 채널을 식별합니다. Fiona는 귀하의 웹사이트와 소셜 미디어 계정을 탐색하고 개인화된 이메일을 받는 것을 선호할 수 있습니다. 반면에 Bob은 모바일 앱을 확인하고 실제 매장을 방문하는 것을 선호할 수 있습니다.

이제 고객 여정의 여러 단계를 계획하십시오. Fiona의 여정은 소셜 미디어 검색으로 시작하여 웹사이트 탐색, 장바구니에 항목 추가, 최종 구매로 이어질 수 있습니다. Bob의 여정에는 프로모션 이메일 수신, 옷을 입어보기 위해 매장 방문, 온라인 구매 완료가 포함될 수 있습니다.

이러한 단계와 터치포인트를 시각화하여 고객 경험의 문제점 또는 격차를 식별할 수 있습니다. 각 접점을 최적화하고 메시지를 조정하면 어떤 채널을 선택하든 Fiona와 Bob이 원활하고 즐겁게 여행할 수 있습니다. 이것은 더 높은 고객 만족도, 브랜드 충성도 증가, 궁극적으로 더 많은 판매로 이어집니다.

프로세스를 단순화하기 위해 Miro, Lucidchart, Smaply 또는 Gliffy와 같은 고객 여정 매핑 도구를 사용하고 고객이 다양한 채널 및 장치에서 브랜드와 상호 작용하는 방식을 보여주는 고객 여정 맵을 만들 수 있습니다.

3. 고도로 개인화된 마케팅 메시지 보내기

모든 유형의 마케팅에서 개인화는 성공을 이끄는 데 중요한 역할을 합니다. 고객의 선호도를 이해하고 효과적으로 소통해야 적절한 세분화와 적절한 CTA가 포함된 맞춤형 메시지가 필요합니다.

고객이 여정에서 어디에 있는지에 따라 적응하는 동적 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 지난 30일 동안 구매하지 않은 고객을 식별하고 관련 메시지와 유혹적인 제안으로 참여를 유도할 수 있습니다.

선호하는 커뮤니케이션 채널의 데이터를 활용하여 가장 효과적인 채널을 통해 올바른 메시지를 전달하여 전환 가능성을 높일 수 있습니다.

또한 고객이 웹사이트, 소셜 미디어, 모바일 앱 또는 실제 매장을 통해 브랜드에 참여하는지 여부에 관계없이 메시징, 브랜딩 및 전반적인 고객 경험이 원활하게 조정되도록 합니다. 이러한 일관성은 신뢰와 응집력 있는 브랜드 이미지를 조성하여 옴니채널 경험을 강화합니다.

4. 모바일 최적화

다음은 최적화이며 이 디지털 시대에 사람들은 모바일에서 원하는 모든 것을 찾고 있습니다. 이를 통해 마케팅 전술과 브랜드의 존재감을 모바일 친화적으로 만들 수 있습니다.

모바일 최적화에는 반응형 웹사이트, 사용자 친화적인 모바일 앱, 작은 화면을 위한 간소화된 체크아웃 프로세스 디자인이 포함됩니다. 이렇게 함으로써 데스크톱에서 탐색하고 모바일 장치에서 구매하는 것과 같이 다양한 채널 간에 전환하는 고객에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

최적화는 접근성, 편의성 및 참여를 향상시키고 고객 만족도와 충성도를 높이는 보다 강력한 옴니채널 전략에 기여합니다.

5. 실험, 평가 및 최적화

한 사람에게 효과가 있는 것이 다른 사람에게는 그다지 좋지 않을 수 있습니다. 여기에서 매장과 가장 중요한 고객에게 적합한 맞춤형 접근 방식을 만들어야 합니다.

그리고 그것은 여기서 끝나지 않습니다. 더 많은 데이터를 수집하면 이를 분석하고 학습하는 습관을 들이십시오. 정기적인 테스트 및 분석을 통해 무엇이 효과가 있고 개선이 필요한 영역을 감지할 수 있습니다.

예를 들어 제목, 콘텐츠, 형식 및 제안과 같은 다양한 요소를 실험할 수 있습니다. 또는 보다 정확한 타겟팅을 위해 잠재 고객을 더 세분화하는 방법을 살펴보십시오.

또한 각 채널을 효과적으로 활용하는 방법을 이해하기 위해 다양한 채널을 테스트하는 것을 잊지 마십시오. 시간이 지남에 따라 데이터 수집 및 분석에서 얻은 통찰력은 마케팅 전략을 비즈니스의 성공적인 공식으로 구체화하는 데 도움이 될 것입니다.

옴니채널 마케팅의 예

다음은 옴니채널 마케팅을 성공적으로 구현하고 이를 통해 결과를 도출한 일부 브랜드의 예입니다.

1. 반즈앤노블

Barnes & Noble은 고객에게 전통적인 오프라인 경험과 디지털 접근성의 고유한 조합을 제공함으로써 진화하는 소매 환경을 성공적으로 수용했습니다. 다른 많은 서점과 달리 그들은 시장에서 민첩하고 관련성을 유지했습니다.

Barnes & Noble은 Nook 앱, 모바일 웹사이트, 데스크톱 웹사이트, 실제 매장과 같은 여러 채널을 제공함으로써 고객이 선택한 플랫폼에 관계없이 일관된 경험을 즐길 수 있도록 합니다. 그러나 이들을 차별화하는 것은 고객이 휴식을 취하고 책을 읽을 수 있는 매장 내 카페인 옴니채널 접근 방식에 추가하는 추가 계층입니다.

온라인 편의성과 매력적인 물리적 공간의 결합은 고객과의 강력한 개인적 관계를 형성합니다. 그들은 선호하는 플랫폼에서 매장의 제품에 자유롭게 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 전통적인 카페 경험을 즐길 수 있는 기회도 있습니다.

그들에게 효과가 있었던 점: Barnes & Noble 접근 방식의 성공은 고객의 다양한 선호도를 충족하고 참여와 휴식을 장려하는 분위기를 조성하는 능력에 있습니다. 디지털 영역과 물리적 영역을 매끄럽게 혼합함으로써 청중과 매력적이고 개인화된 연결을 만들 수 있었습니다.

2. 오르비스

유명한 스포츠 용품 소매업체인 Orvis는 뛰어난 옴니채널 전략으로 인정을 받았습니다. 그들의 성공은 대상 청중에 대한 깊은 이해와 효과적인 커뮤니케이션 방법에 기인할 수 있습니다.

자사 데이터에 대한 철저한 분석을 통해 Orvis는 주요 고객 기반이 50세 이상의 부유한 개인으로 구성되어 있음을 발견했습니다. 이 인구 통계가 디지털 기술을 완전히 수용하지 않을 수 있음을 인식한 Orvis는 최신 전자 상거래 도구에 대한 관심을 확인했습니다.

이를 해결하기 위해 Orvis는 직원들에게 CRM 및 전자 상거래 도구가 사전 로드된 태블릿을 제공했습니다. 직원들은 이 태블릿을 통해 재고가 없는 제품을 매장으로 주문하고 온라인 및 매장 내 구매를 원활하게 처리할 수 있습니다.

그들에게 효과가 있었던 점: Orvis의 뛰어난 접근 방식은 마케팅 팀을 위해 중요한 데이터를 수집하는 동시에 탁월한 고객 경험을 제공하는 능력에 있습니다. 이 두 가지 이점은 고객이 가치 있고 이해받고 있다고 느끼도록 보장하는 동시에 진화하는 요구 사항을 충족하기 위해 마케팅 노력을 미세 조정할 수 있습니다.

3. 사과

Apple은 사용자의 iCloud 계정을 통해 장치를 완벽하게 통합하여 옴니채널 경험을 위한 고유한 표준을 설정합니다. 사용 중인 Apple 장치에 관계없이 사용자의 메시지, 사진 및 연결된 장치가 일관되게 표시됩니다. 고객이 새로운 Apple 기기를 설정하고 iCloud 계정으로 로그인하면 모든 관련 정보, 데이터 및 설정이 손쉽게 전송됩니다.

회사의 제품 및 서비스 전반에 걸쳐 이러한 수준의 상호 연결성을 달성하는 것이 어려워 보일 수 있지만 능률적인 고객 경험을 보장함으로써 유사한 옴니채널 접근 방식을 채택할 수 있습니다.

효과가 있었던 점: Apple 접근 방식의 성공은 기기, 계정 및 플랫폼 간의 원활한 연결에 있습니다. 이러한 손쉬운 전환을 통해 고객은 서로 다른 Apple 제품 간에 원활하게 이동할 수 있으므로 일관성 있고 편리한 사용자 경험을 얻을 수 있습니다.

최고의 옴니채널 마케팅 도구

효과적인 옴니채널 마케팅 전략을 구현하려면 다양한 채널에서 캠페인을 관리하고 최적화할 수 있는 올바른 도구가 필요합니다. 고려해야 할 최고의 옴니채널 마케팅 도구는 다음과 같습니다.

1. 마케팅 자동화 플랫폼

마케팅 자동화 플랫폼은 개인화되고 대상이 지정된 메시징, 잠재 고객 육성 및 자동화된 워크플로를 지원합니다. 이러한 도구를 통해 마케터는 고객 여정의 각 단계에서 고객에게 일관되고 관련성 있는 콘텐츠를 제공하여 원활한 옴니채널 경험을 보장할 수 있습니다.

기업은 마케팅 자동화 플랫폼을 활용하여 시간을 절약하고 효율성을 높이며 고객 참여를 개선할 수 있습니다. 일부 인기 있는 마케팅 자동화 플랫폼은 HubSpot, Marketo, Pardot 등입니다.

2. 고객 관계 관리 도구(CRM)

CRM은 고객 상호 작용 및 데이터 관리에 필수적입니다. 고객 정보를 중앙 집중화하고 상호 작용을 추적하며 개인화된 커뮤니케이션에 대한 통찰력을 제공합니다. CRM을 옴니채널 마케팅 전략에 통합하면 다양한 접점에서 고객을 전체적으로 볼 수 있습니다.

이를 통해 타겟 마케팅 캠페인을 만들고 개인화된 경험을 제공하며 고객 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다. 인기 있는 CRM 중 일부는 Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM 등입니다.

3. 이메일 마케팅 도구

이메일 마케팅은 모든 기기에서 고객 참여를 유도하고 업데이트, 프로모션을 제공하고 잠재 고객을 육성하는 강력한 채널로 남아 있습니다. 그리고 이메일 마케팅 도구는 개인화되고 자동화된 방식으로 이메일을 통해 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 촉진합니다.

이러한 도구는 관련성 있고 시기 적절한 커뮤니케이션을 통해 일관성 있는 메시징을 보장하고 고객 참여를 유도합니다. 인기 있는 이메일 마케팅 도구로는 Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor 등이 있습니다.

4. 소셜 미디어 마케팅 도구

소셜 미디어 마케팅 도구는 여러 플랫폼에서 소셜 미디어 콘텐츠의 관리 및 예약을 단순화합니다. 이러한 도구를 통해 기업은 대화를 모니터링하고 고객과 소통하며 소셜 미디어 성과를 분석할 수 있습니다.

또한 일관된 브랜딩, 실시간 상호 작용 및 효과적인 콘텐츠 배포를 지원합니다. 최고의 소셜 미디어 마케팅 도구 중 일부는 Hootsuite, Sprout Social, Buffer 등입니다.

5. 라이브 채팅 플랫폼

강력한 고객 지원 도구인 라이브 채팅 플랫폼은 실시간 고객 지원 및 참여를 가능하게 하여 고객이 질문하고 도움을 요청하고 신속한 응답을 받을 수 있는 즉각적인 커뮤니케이션 채널을 제공합니다.

실시간 채팅 플랫폼을 옴니채널 전략에 통합하면 다양한 채널에서 즉각적이고 개인화된 지원을 제공하여 고객 만족도와 전환율을 높여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 인기 있는 라이브 채팅 플랫폼에는 Intercom, Zendesk Chat, LiveChat 등이 있습니다.

6. 재고 관리 플랫폼

재고 관리 플랫폼은 기업이 다양한 채널과 위치에서 재고를 효율적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 도구는 재고 수준에 대한 실시간 가시성을 제공하고 주문 이행을 간소화하며 온라인 및 오프라인 채널에서 재고 데이터를 동기화합니다.

재고 관리 플랫폼을 활용하면 정확한 재고 추적을 보장하고 품절을 방지하며 원활한 이행을 가능하게 하여 고객 만족도를 높이고 운영 문제를 최소화합니다. 최고의 재고 관리 도구 중 일부는 ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory 등입니다.

옴니채널 마케팅: 귀하와 귀하의 고객을 위한 윈-윈 전략

옴니채널 마케팅을 통해 경쟁에서 눈에 띄고 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 그러나 완벽한 전략을 세우는 것은 쉬운 일이 아니지만 시간이 지남에 따라 올바른 방법을 따르면 반드시 목표를 달성할 것입니다.

그러니 긴장을 풀고 모범 사례를 따르고 옴니채널 전략을 테스트, 분석 및 개선하여 비즈니스를 성공에 한 걸음 더 가까이 다가가십시오.

Pratik Shinde 작성

Pratik Shinde는 Make SaaS Better의 콘텐츠 제작자, 프리랜서 콘텐츠 마케터 및 SEO 애호가입니다. 그는 빠르게 변화하는 B2B SaaS 스타트업이 유기적인 마케팅 노력을 통해 고객을 확보하도록 돕습니다. 그는 철학 읽기, 논픽션 쓰기, 생각에 잠긴 걷기, 달리기, 여행을 좋아합니다.