옴니채널 마케팅: 정의, 중요한 이유 및 2021년 옴니채널 전략 개발 방법

오늘날의 고객은 브랜드와 상호 작용하고 구매 결정을 내리기 위해 온라인과 오프라인 모두에서 다양한 채널과 장치를 사용합니다.

평균적으로 유입경로 상단에 도달하기 전에 6~8개의 터치포인트와 상호작용합니다.

따라서 판매 깔때기를 통해 구매자를 만나고 육성하고 브랜드 선호도에 영향을 미치려면 개인화되고 일관된 메시지가 필수적입니다. 결국 고객의 90%는 다양한 채널에서 일관된 브랜드 상호작용을 기대합니다.

이것이 바로 옴니채널 마케팅이 중요한 역할을 하는 곳이며 올바르게 수행되면 비즈니스에 매우 유익합니다.

• 강력한 옴니채널 캠페인을 운영하는 회사는 고객의 89% 이상을 유지합니다.
• 구매 빈도는 단일 채널 마케팅보다 옴니채널 마케팅에서 250% 더 높습니다.
• 고객 유지율은 단일 채널에 비해 옴니채널이 90% 더 높습니다.
• 옴니채널 쇼핑객은 하나의 채널만 사용하여 쇼핑하는 사람들보다 30% 더 높은 평생 가치를 가집니다.

이 기사에서는 옴니채널 마케팅의 이점을 살펴보고 구매자 여정의 모든 단계에서 잠재 고객을 육성하는 효과적이고 일관된 메시지를 제공하는 옴니채널 전략을 만들기 위한 필수 단계에 대해 설명합니다.

그러나 전략 수립의 세부 사항에 들어가기 전에 먼저 옴니채널의 진정한 의미를 살펴보겠습니다.

옴니채널 마케팅이란?

옴니채널 마케팅은 판매 유입경로 전반에 걸쳐 소비자를 대상으로 하는 다양한 온라인 및 오프라인 접점에서 원활한 광고 메시지를 전달하는 것입니다. 더 영향력 있고 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 해당 소비자의 행동에 맞게 조정할 수 있습니다.

이 고객 중심 마케팅 접근 방식을 통해 고객은 소셜 미디어에서 고객 서비스 전화에 이르기까지 다양한 채널에서 브랜드와 상호 작용하여 일관된 구매자 경험을 얻을 수 있습니다.

옴니채널 마케팅의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 매장에서 쇼핑하는 고객에게 프로모션 제안에 대한 이메일 또는 SMS 보내기
• 고객이 온라인 쇼핑 카트에서 포기한 제품의 Facebook 광고를 통해 고객을 리타게팅
• 사서함에 있는 실제 쿠폰과 함께 프로모션에 대한 WhatsApp 메시지를 받는 고객

옴니채널 대 다채널 마케팅: 차이점은 무엇입니까?

옴니채널과 다중 채널은 다양한 커뮤니케이션 플랫폼에서 사용자를 참여시키는 데 사용할 수 없는 용어입니다.

옴니채널은 사용 가능한 모든 채널과 장치에 걸쳐 있는 사용자 여정에 사용되는 용어인 반면, 다중 채널은 특정 채널과 이들 사이의 사용자 전환만 나타냅니다.

옴니채널은 온라인 및 오프라인 플랫폼에서 브랜드에 액세스할 수 있도록 하고 모든 플랫폼에서 원활하고 통합된 UX를 보장합니다.

고객이 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 이동함에 따라(예: 소셜 미디어 프로필에서 외부 빌보드 보기로) 전환이 원활하고 메시지가 일관됩니다. 광범위한 사용자 여정을 최우선으로 하는 고객 중심 접근 방식입니다.

다중 채널은 광고 메시지를 배포하고 다양한 채널에서 소비자에게 브랜드를 제공합니다. 이러한 각 채널의 콘텐츠는 다른 채널과 겹치거나 연속성이 거의 없이 격리되고 자체적으로 나타납니다. 고객은 귀하의 비즈니스와 상호 작용하기를 선호하는 위치를 선택할 수 있습니다.

• 옴니채널 마케팅에서는 마케팅, 영업, 고객 성공 등 모든 부서가 메시지에 따라 연결되어 있습니다. 다채널 마케팅에서는 데이터 공유가 많지 않고 모든 부서가 독립적으로 작동합니다.
• 옴니채널 마케팅은 고객의 선호도, 행동 및 사용 채널을 기반으로 개인화된 메시지를 전달하기 때문에 고객 중심적입니다. 다채널 마케팅은 브랜드를 전략의 중심에 두고 모든 채널의 모든 고객에게 동일한 메시지를 사용합니다.
• 옴니채널 마케팅 경험은 모든 채널을 연결하여 사용자가 원활하게 이동할 수 있도록 합니다. 다채널 마케팅에서 대상 사용자는 연결 및 동기화되지 않은 통신 채널에 액세스합니다.
• 옴니채널 마케팅은 모든 채널에서 일관된 사용자 경험을 제공하여 브랜드와 고객 간의 유대를 강화합니다. 다중 채널 접근 방식은 사용 가능한 가장 많은 채널을 통해 잠재 고객에게 도달하고 가장 많은 사용자 참여를 달성하는 것을 목표로 합니다.

옴니채널 마케팅의 장점은 무엇입니까?

옴니채널 마케팅은 고객의 과거 상호작용과 구매자 여정의 현재 단계에서 정보를 얻은 콘텐츠를 통해 특정 관심사를 기반으로 일관되고 식별 가능한 브랜드 보이스와 개인화된 메시지를 보장합니다.

쇼핑 이력과 관심사를 기반으로 한 개인화를 통해 고객은 다양한 채널에서 브랜드 콘텐츠와 상호작용할 가능성이 커집니다.

마케팅 활동에 옴니채널 전략을 구현하면 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.

• 응집력 있는 브랜드 전략 및 아이덴티티: 원활한 다채널 마케팅 전략을 위해서는 보다 식별 가능한 브랜드 톤과 브랜드 존재가 필요하며 그 결과로 나타납니다. 청중의 요구 사항, 문제점 및 가치를 대상으로 하여 이 브랜드 이미지를 제공합니다. 회사의 브랜드 지침 내에서 옴니채널 마케팅 전략을 개발하면 보다 레이저 중심의 메시지로 변환되는 포괄적인 브랜드 전략이 생성됩니다.
• 더 나은 UX : 옴니채널 마케팅은 여러 채널과 장치에 걸친 개별 경험에 중점을 둡니다. 이는 고객의 사용자 경험을 통합하고 전반적으로 일관성을 높입니다.
• 매출 증대: 전반적인 UX가 개선됨에 따라 기업은 더 높은 매출 및 유지율을 창출하기 시작합니다. 또한 여러 접점에 참여하는 고객의 가치가 30% 더 높습니다. 따라서 옴니채널 마케팅이 다양한 접점에서 고객의 상호작용을 장려함에 따라 구매자 여정의 각 단계에서 참여가 증가하면 수익이 증가합니다. 고도로 타겟팅된 메시징은 또한 고객 충성도를 높여 시간이 지남에 따라 더 많은 구매로 이어집니다. 반복 고객은 매출의 40%를 차지합니다.

옴니채널 마케팅은 다음과 같은 이유로 ROI를 높일 수도 있습니다.

• 일관된 메시징: 기본적으로 이는 사용자 여정의 모든 단계에서 콘텐츠를 개인화하고 마케팅, 영업 및 고객 지원 직원을 교육하여 고객의 요구를 올바른 방식으로 해결하는 것을 의미합니다.
• 지속적인 커뮤니케이션: 모든 채널에 걸친 커뮤니케이션의 연속성은 잠재 고객이 다양한 브랜드 접점에서 적절한 방법으로 안내되도록 합니다.
• 일관된 경험: 구매자의 여정 전반에 걸친 일관된 경험은 고객의 평생 가치를 높이는 데 도움이 됩니다. 이를 달성하는 방법은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 다양한 방식에 일관되게 대응하도록 직원을 교육하는 것입니다.

효과적인 옴니채널 전략을 수립하기 위한 5단계

옴니채널 마케팅 활동을 시작하고 본격적인 옴니채널 전략을 수립하는 방법을 찾고 있다면 다음 5단계를 따라 시작하세요.

1. 고객 데이터 수집 및 분석

체계적인 옴니채널 전략을 구현하려면 타겟 고객에 대해 최대한 많이 알아야 합니다. 데이터를 수집하고 분석하는 것부터 시작하십시오.

고객의 사용자 경험 평가: 웹사이트 및 기타 채널에서 고객의 구매 여정을 재현합니다. 고객 서비스에 연락하여 그들이 받고 있는 서비스의 종류를 평가하십시오. 또한 회사 외부의 누군가가 이 전체 경험을 평가하도록 하는 것도 고려하십시오.

직접적인 피드백 수집: 설문조사, 퀴즈 및 인센티브를 통해 고객 여정의 여러 단계에서 고객의 피드백을 요구합니다. 그들에게 더 많은 가치를 제공하기 위해 그들의 피드백에 귀를 기울이십시오.

고객 데이터를 수집 및 분석하면 고객의 요구 사항, 선호도 및 목표를 이해하고 이상적인 고객을 식별하기 위해 구매자 페르소나를 공식화할 수 있습니다.

정확한 타겟 고객을 식별한 후 고객과 연결하는 데 사용할 도구를 결정하십시오. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 마케팅 자동화 소프트웨어(예: Marketo, Eloqua, HubSpot...)
• 고객 데이터 플랫폼(Oracle, TreasureData, Listrak...)
• 고객 관계 관리(Salesforce, Zendesk, Pipedrive...)
• 소셜 미디어 관리(Sprout Social, Hootsuite, Buffer...)

2. 부서 간 고객 데이터 공유

이 단계에서는 수집한 고객 데이터로 팀원을 온보딩하여 옴니채널 전략 구현을 위한 기반을 마련합니다.

옴니채널 전략은 기본적으로 고객 중심이므로 팀의 모든 구성원은 고객 데이터를 사용하여 고객 운영 및 경험을 개선합니다.

실제로 이것은 데이터가 다음 용도로 사용됨을 의미합니다.

• 고객의 애로점을 정확히 찾아내고 솔루션을 찾도록 돕습니다. (매상)
• 고객 여정의 각 단계에서 관련 개인화된 메시지를 작성하여 고객에게 전달합니다. (마케팅)
• 고객의 가장 시급한 요구를 이해하고 그에 따라 제품/서비스를 개선하거나 조정합니다. (제품/서비스)
• 고객이 제품과 서비스에 만족하는지 확인하고 반복 구매자, 이상적으로는 브랜드 옹호자로 전환하십시오. (

옴니채널 전략의 중심에 고객 데이터를 배치하고 조직 전체에 공유하면 팀이 우수한 서비스를 제공하고 고객과의 상호 작용을 개선할 수 있습니다.

이 단계에서 서로 정보를 공유하지 않는 모든 조직 부서를 분해하는 것이 좋습니다. 옴니채널 마케팅에서는 팀과 부서가 함께 협력하고 공개적으로 소통해야 합니다.

고객 관계 관리 도구를 통해 언제든지 고객 데이터를 사용할 수 있도록 하고 서로 다른 부서 간의 협력을 장려하는 것은 이를 달성하기 위한 두 가지 확실한 방법입니다.

3. 청중 세분화

고도로 개인화된 메시지로 청중을 타겟팅하는 것은 옴니채널 마케팅의 핵심입니다. 고도로 타겟팅된 마케팅 캠페인을 제공하는 가장 좋은 방법은 타겟 고객 세분화를 사용하는 것입니다.

잠재고객의 세그먼트는 다음을 기반으로 할 수 있습니다.

• 구매 행동 : 쇼핑 빈도, 고객이 귀하에게서 마지막으로 물건을 구입한 시간, 고객 여정에서 어디에 있는지
• 사용자 데이터 : 인구 통계, 연령, 위치, 성별, 선호도, 월 소득 및 시간이 지남에 따라 획득한 기타 정보
• 참여 방법: 브랜드와 상호 작용하는 방식, 채널, 장치 및 플랫폼

다양한 채널을 대상으로 오디언스를 세분화한 후 고객이 특정 작업을 수행할 때 트리거되는 자동화된 마케팅 메시지를 설정합니다. 이를 통해 여행의 모든 ​​단계에서 적절한 메시지를 받을 수 있습니다.

모든 채널에서 개인화된 콘텐츠를 제공하면 브랜드 일관성이 생성되고 고객의 사용자 경험이 향상되며 충성도가 높아집니다.

4. 반응이 빠르고 원활한 웹사이트 및 앱 경험 만들기

웹 및 모바일 앱 디자인의 응답성은 이 시대에 필수적입니다. 더 많은 사람들이 스마트폰과 태블릿을 사용하여 콘텐츠를 소비하고 브랜드에 참여하고 있으므로 경험은 매끄럽고 매력적이어야 합니다.

사람들은 로드하는 데 너무 오래 걸리거나 휴대전화에 잘 표시되지 않는 웹사이트와 상호 작용하기를 원하지 않습니다. 그리고 일단 그렇게 하면 고객은 이미 이탈하여 쇼핑할 다른 장소를 찾았습니다.

따라서 여러분과 UX 디자인 팀은 놀랍고 영감을 주고 계몽되는 웹 및 앱 디자인을 제작해야 합니다.

매력적일수록 좋습니다. 소화 가능한 정보가 많을수록 좋습니다. 색상이 밝을수록 타이포그래피가 더 시원하고 탐색이 더 쉽습니까? 당신은 그것을 추측했다, 더 낫다.

반응형 디자인은 온라인 사용이 모바일 장치로 이동함에 따라 수년 동안 증가하는 추세였습니다. 그리고 옴니채널 마케팅 전략을 수립할 때 이것은 훨씬 더 중요합니다.

모든 플랫폼과 매체에는 쉽게 흐르는 디자인이 필요합니다. 소비자는 앱의 탐색을 파악하거나 기기에서 중단한 부분을 데스크톱에서 다시 시작할 시간이 없습니다.

반응형 디자인을 만들면 이 프로세스가 더 원활해질 수 있습니다.

5. 일관되고 가치 있는 콘텐츠 만들기

좋은 콘텐츠의 중요성을 기억하는 것이 중요합니다. 유동적인 디자인이나 양질의 고객 서비스를 위해 메시지를 아끼지 마십시오. 여전히 독자들에게 귀중한 정보를 알려야 합니다.

청중이 상호 작용하는 방식, 청중이 묻는 질문 및 문제를 해결하는 콘텐츠 영역을 홍보하기 위해 조직으로 유도하는 요인을 추적하세요.

청중에게 돌아올 이유를 주십시오. 사례 연구 및 사용 사례를 만듭니다. 고객 피드백 및 리뷰를 포함합니다. 변경 사항 및 흥미로운 계획에 대한 업데이트 및 알림을 보냅니다.

당신은 청중이 당신의 브랜드에 대해 계속 관심을 갖고 흥미를 가지도록 하고 싶습니다.

또한 일관성을 유지하기를 원합니다. 소비자가 웹사이트를 특정 어조로 읽는 것이 아니라 앱을 사용할 때 완전히 다른 것을 보는 것을 원합니다. 브랜드, 목소리, 메시지를 일관되게 유지하여 청중이 귀하와 상호 작용하는 방식에 따라 다른 경험을 하고 있다고 느끼지 않도록 하십시오.

무엇이 훌륭한 옴니채널 사용자 경험을 만드는가?

성공적인 옴니채널 마케팅 경험은 다음 5가지 핵심 요소로 구성됩니다.

• 일관성 : 통합된 브랜드 존재를 기반으로 사용자 경험을 만드는 것은 고객 신뢰의 초석이며 비즈니스를 성장시킬 옴니채널 마케팅 전략을 구축할 때 매우 중요합니다.
• 관련성 : 고도로 개인화된 커뮤니케이션, 실시간 제안, 현지화된 상호 작용, 행동에 기반한 맞춤형 메시징, 문제점 및 고객 여정은 오늘날의 고객이 UX에 반영되기를 기대하는 것입니다.
• 편리성 : 오늘날의 고객은 시간에 쫓기고 집중 시간이 짧다는 점을 고려할 때 좋은 UX를 위한 핵심 요구 사항입니다. UX가 단순하고 편리할수록 전환 가능성이 높아집니다.
• 민첩성 : 다양한 접점에서 오늘날의 고객을 포착하는 것은 구매자 행동 및 시장의 변화를 추적할 수 있고 성장 기회가 도래했을 때 준비하는 데 도움이 될 수 있도록 확장 가능한 도구와 분석을 사용하여 민첩한 접근 방식을 채택할 준비가 되어 있는지에 달려 있습니다.
• 권한 부여 : 고객이 옴니채널 마케팅 노력을 통해 지식에 입각한 구매 결정을 내리도록 알리고 권한을 부여 하면 평생 가치가 높은 충성도가 높고 신뢰할 수 있는 고객이 생성되어 ROI가 향상됩니다.

이상적인 옴니채널 경험을 만들기 위한 중요한 단계는 타겟 고객을 이해하는 것입니다. 이것은 다음을 알고 있음을 의미합니다.

• 정확한 문제점
• 자주 사용하는 플랫폼 및 장치
• 브랜드의 구매 습관 및 거래 내역
• 구매 과정에서 직면하는 문제
• 다양한 접점에서 브랜드와 상호작용하는 방식

위의 내용을 이해하면 고객이 직면하는 가장 일반적인 문제를 식별하고 실행 가능한 솔루션을 제공하며 청중과 연결하여 매끄럽고 맞춤화된 경험을 제공할 수 있는 최상의 접점을 설정하는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 마케팅 테이크어웨이

옴니채널 마케팅은 모든 플랫폼과 장치, 사용자 여정의 모든 단계에서 개인화되고 원활한 사용자 경험을 제공함으로써 고객을 중심에 둡니다.

오늘날의 고객은 구매를 고려할 때 다양한 온라인 및 오프라인 채널(웹사이트, 소셜 미디어 페이지, 온라인 광고, 광고판, 브로셔...)과 다양한 장치(노트북, 스마트폰...) 사이를 이동합니다. 그렇기 때문에 이들을 대상으로 하는 일관된 옴니채널 메시징을 만드는 것이 중요합니다.

효율적인 옴니채널 전략을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

• 고객 데이터 수집 및 분석
• 팀 전체에 이 데이터를 공유하여 모두 참여시키십시오.
• 잠재고객 세분화
• 원활한 웹 및 앱 경험 만들기
• 일관되고 가치 있는 콘텐츠 만들기