코로나19 시대의 옴니채널 마케팅: 기업을 위한 7가지 핵심 교훈

많은 오프라인 비즈니스가 다시 열리지 않거나 COVID-19 숫자가 급증함에 따라 다시 문을 닫는 상황에서 조직은 옴니채널 접근 방식을 사용하여 디지털 방식으로 고객과 의사 소통하는 데 집중해야 합니다.

그 어느 때보다 기업은 원활한 경험을 제공하고 팬데믹 이후에도 지속될 의미 있는 방식으로 기존 고객과의 관계를 유지하는 방법을 찾고 있습니다.

최근 보고서에서 마케팅 회사인 Uplers는 디지털 에이전시를 조사한 결과 1/3 이상이 팬데믹 기간 동안 디지털 마케팅 예산에 더 집중할 것을 권장하고 있음을 발견했습니다.

Gartner의 최근 연구에서도 마케터가 최전선에서 브랜드 인식을 방어하고 있다는 점에 주목하면서 사전 예방적 고객 참여 접근 방식을 권장했습니다. 모든 광고 캠페인, 메시지 및 채널에 반영됩니다. 고객이 어려운 시기에 브랜드를 인식하는 방식의 톤을 설정합니다.”

이를 염두에 두고 디지털 마케팅 및 옴니채널 커뮤니케이션에 대한 관심이 지난 몇 달 동안 당연히 가속화되었습니다.

많은 고객들이 앞으로 몇 달, 몇 년 동안 완전히 실현된 디지털 혁신을 시행할 계획을 갖고 있었지만, 바이러스와 그에 따른 폐쇄는 사무실 의자 아래에 불을 지르며 즉각적인 조치를 촉발했습니다.

우리는 고객 기반 내의 이러한 변화를 면밀히 주시하여 고객의 전략적 선택과 디지털 방식으로 고객과 소통하는 새로운 방법을 모니터링했습니다.

다음은 대화를 통해 얻은 7가지 핵심 사항입니다.

1) 이메일은 SMS 메시징의 급격한 증가를 위한 길을 만들고 있습니다.

고객이 문의 및 문제에 대한 더 빠른 응답을 원하기 때문에 적시성이 왕입니다.

SMS 메시징은 특히 대화형 챗봇의 존재 확대와 함께 컨택 센터에서 증가하는 작업량을 처리할 수 있습니다. 우리는 락다운이 시작될 때 3월에 8.5%, 4월에 20%의 놀라운 증가로 볼륨이 극적으로 증가하는 것을 보았습니다.

2) 챗봇은 콜센터의 가장 친한 친구

압도적으로 많은 수의 지원 티켓이 컨택 센터를 방문하고 있으며, 이는 실시간으로 고객을 지원해야 할 필요성이 커지고 있음을 나타냅니다.

점점 더 많은 조직이 AI 챗봇 솔루션을 채택하여 일상적인 고객 질문을 처리하고 있으며, 고도로 숙련된 상담원이 공감, 솔루션 발견, 고객 만족도 등 자신이 가장 잘하는 일에 집중할 수 있는 공간을 확보하고 있습니다.

3) 고객 커뮤니케이션은 판매를 넘어

팬데믹을 이용하여 청중과의 관계를 공고히 하는 기업과 이를 유지하기 위해 고군분투하는 기업 간의 주요 차이점은 구매 이외의 고객과 관계를 구축하려는 의지입니다.

주요 조직에서는 영업 시간 및 안전 프로토콜과 같은 주제에 대한 사전 업데이트를 제공하여 수익 창출 순간으로 번성할 수 있는 신뢰 계층을 구축하고 있습니다.

4) 개인화 된 아웃리치가 차이를 만들 수 있습니다.

고객은 사전 예방적 커뮤니케이션을 높이 평가할 뿐만 아니라 브랜드가 개별 요구 사항을 이해하고 충족하기를 원합니다.

소비자의 이름을 아는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 기업은 이제 행동 분석을 활용하여 고객 상호 작용에 최대한의 영향을 미치기 위해 적절한 메시지를 전달하는 방법을 모색하고 있습니다.

5) 공급망 중단을 통한 커뮤니케이션이 핵심

소셜 미디어를 읽으면 지원 채널을 줄이거나 응답하지 않는 소매업체를 볼 수 있습니다. COVID-19가 전국적으로 공급망을 혼란에 빠뜨리면서 소매업체는 커뮤니케이션 부족이 아니라 과잉 커뮤니케이션이 필요합니다.

고객은 쉽게 잊히지 않으며 배달되지 않거나 늦은 소포로 인해 화상을 입으면 나중에 다시 신뢰하지 않을 것입니다. 신뢰의 붕괴에 대한 유일한 해독제는 의사 소통입니다.

6) 산업 전반에 걸쳐 예측 가능한 통신량 변동

당연히 우리는 COVID-19의 영향을 가장 많이 받는 산업을 기반으로 한 고객 커뮤니케이션의 주요 변화를 보았습니다.

의료 분야는 3월에 사례가 급증하는 동안 39% 급증했으며 4월에는 29% 증가했습니다. 한편, 접객업과 여행업의 커뮤니케이션은 절반으로 줄었고 6월에야 상승세를 보이기 시작했습니다.

7) 옴니채널 커뮤니케이션으로 눈을 돌리는 기업 대표

매체에 관계없이 고객과 소통할 수 있는 능력은 기업의 주요 요구 사항입니다.

클라우드 기반 옴니채널 CcaaS(Contact Center as a Service) 솔루션이 이러한 요구를 충족할 수 있으며 SMS, WhatsApp, Facebook을 비롯한 여러 채널에서 고객 참여 범위를 넓히려는 고객의 관심이 높아지고 있습니다. 메신저, RCS 및 음성.

마무리 생각

소매점, 레스토랑 및 기타 물리적 비즈니스는 천천히 회복되고 있지만 향후 온라인 상대와 경쟁할 계획이라면 디지털 및 옴니채널 솔루션을 찾아야 합니다.

팬데믹은 소비자들이 브랜드를 점점 덜 신뢰하고 의미 있는 디지털 경험에 휘둘리기를 바라면서 이러한 산업에서 이미 증가하고 있는 문제를 악화시켰습니다.

Gartner 보고서가 적절하게 기술한 바와 같이, “현재 위기는 고객이 브랜드에 대해 갖는 불신을 증폭시킬 태세인 것 같습니다. 브랜드는 고객 중심의 행동을 통해 신뢰를 회복할 기회에 올라감으로써 그러한 물결에 맞서 싸울 수 있습니다.”

우리는 조직이 청중과 소통하는 방식의 패러다임 변화를 보게 될 것입니다. 회사가 파도를 타도록 하는 것은 혁신적인 마케팅 리더에게 달려 있습니다.

Craig Charles Webster는 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼인 Infobip의 미주 마케팅 책임자입니다. 이 플랫폼을 통해 기업은 고객이 선호하는 채널을 통해 쉽고 상황에 맞는 상호 작용을 통해 대규모 고객 여정의 모든 단계에서 연결된 고객 경험을 구축할 수 있습니다.