최고의 옴니채널 전략이 판매, 서비스 및 마케팅을 결합하는 방법

옴니채널 전략은 각 채널이 악기인 오케스트라와 같습니다. 그들은 스스로 멋진 곡을 만들 수 있지만, 함께하면 청중을 즐겁게 하고 참여시키는 기억에 남을 교향곡을 만들 수 있습니다.

옴니채널 접근 방식도 마찬가지입니다. 모든 접점은 일관된 브랜드 경험을 제공하기 위해 함께 협력해야 합니다. 협주곡만큼 감동적이지는 않을지 모르지만 확실히 기억에 남을 수 있습니다.

소셜 미디어는 이러한 기억에 남는 경험을 만드는 데 점점 더 중요한 역할을 합니다. 소비자의 일상 생활의 중심점이며, 마케팅 활동을 넘어 소셜 데이터를 통합하는 브랜드가 큰 혜택을 거두고 있습니다.

이 기사에서는 영업, 서비스 및 마케팅 노력을 뒷받침하는 옴니채널 전략의 "이유"와 "방법"에 대해 자세히 설명합니다. 또한 소셜이 심포니의 조화를 유지하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명합니다.

• 옴니채널 전략이란?
• 멀티채널과 옴니채널의 차이점은 무엇인가요?
• 옴니채널 전략의 이점은 무엇입니까?
• 소셜 미디어가 옴니채널 마케팅보다 더 많은 영향을 미치는 방식
• 성공적인 옴니채널 전략의 예
• 마케팅, 영업 및 서비스를 지원하는 옴니채널 전략을 수립하는 방법

옴니채널 전략이란?

옴니채널 전략 은 모든 접점에서 원활하고 일관된 고객 경험을 제공하도록 설계된 판매 및 마케팅 방법입니다. 여기에는 오프라인 매장, 웹사이트, 이메일, 소셜 및 모바일 등 브랜드가 있는 모든 곳이 포함될 수 있습니다.

올바른 도구를 사용하는 옴니채널 전략은 브랜드 메시지를 구체화하고 개인화되고 관련성 있는 방식으로 소비자를 타겟팅하는 데 도움이 되는 데이터 피드백 루프를 생성합니다. 시간이 지남에 따라 이러한 응집력은 신뢰를 구축하고 브랜드 충성도를 강화하며 고객 유지를 촉진합니다. 일관성만 있으면 됩니다.

멀티채널과 옴니채널의 차이점은 무엇인가요?

"옴니채널"과 "멀티채널"은 동의어처럼 들리지만 두 전략을 구분하는 차이점이 있습니다.

다중 채널 마케팅 전략은 여러 채널에 걸쳐 잠재 고객에 대한 마케팅에도 중점을 두지만 각 채널은 사일로로 작동합니다.

반면에 옴니채널 전략은 각 채널을 통합하여 이러한 사일로를 무너뜨립니다. 이렇게 하면 고객이 어떤 채널을 선호하든 항상 동일한 수준의 서비스와 관리를 기대할 수 있습니다. 옴니채널 전략의 목표는 매우 원활한 고객 여정을 만들어 차별화의 원천이 되고 고객 충성도를 높이는 것입니다.

옴니채널 전략의 이점은 무엇입니까?

이제 필요한 모든 정의를 다루었으므로 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다. 다음은 옴니채널 접근 방식을 채택할 때 얻을 수 있는 세 가지 주요 이점입니다.

더 나은 브랜드 경험 창출

관련 콘텐츠를 여러 채널에 일관되게 제공하면 고객이 다른 대안에 직면했을 때에도 계속해서 다시 방문하게 만드는 감정적 유대감을 형성할 수 있습니다. 간단히 말해서 고객 연결을 만들거나 끊을 수 있습니다.

성공적인 옴니채널 전략은 고객이 브랜드에서 높은 수준의 품질을 기대하게 됨에 따라 브랜드가 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 그 신뢰는 고객이 돌아와 입소문을 내도록 독려하여 귀사의 브랜드 평판을 강화합니다.

경쟁 우위 제공

모든 채널(IRL 및 온라인)에서 일관되고 고객 중심적인 브랜드 입지를 유지하면 시간이 지남에 따라 더 깊은 고객 관계로 전환됩니다. 이러한 관계는 혼잡한 시장에서 고객을 확보하고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

거기에서 경쟁에서 이기는 것은 단순히 올바른 데이터로 접근 방식을 알리는 문제입니다.

예를 들어, 경쟁 분석 결과 경쟁업체가 고객 관리와 관련하여 지속적으로 실적이 저조한 것으로 나타났습니다. 이 단일 통찰력은 주요 경쟁 차별화 요소에 대한 전체 로드맵을 알릴 수 있습니다. 아마도 당신은:

• 고객 관리 접근 방식을 개선하여 소비자의 기대를 뛰어넘는 경험을 만드십시오.
• 마케팅 활동 전반에 걸쳐 귀하의 서비스에 대한 고객 평가를 강조하십시오.
• 쇼핑 경험을 최대한 편리하고 신뢰할 수 있게 만들어 판매 마찰을 줄입니다.

매출 성장에 영향을 미침

우수한 브랜드 경험과 명확한 경쟁 우위를 결합하면 무엇을 얻을 수 있습니까? 건전한 판매 깔때기, 그게 바로 그것입니다.

마케팅, 영업 및 고객 성공에 대한 옴니채널 접근 방식은 대규모 연결을 구축하기 위한 기반을 설정합니다. 2023년 1분기 Sprout Pulse 설문 조사에 따르면 고객의 2/3 이상(77%)이 연결되어 있다고 느끼는 브랜드에 대한 지출을 늘릴 가능성이 더 높습니다.

소셜 미디어가 옴니채널 마케팅보다 더 많은 영향을 미치는 방식

The Sprout Social Index 2022에 따르면 브랜드의 44%가 소셜 데이터를 사용하여 고객 경험 전략을 알립니다. 절반 이상(66%)이 판매 전략을 알리는 데도 사용합니다.

가장 최근에 기억에 남는 브랜드 순간에는 어느 정도 사회적 대화가 포함됩니다. 이러한 순간은 단순히 브랜드 인지도를 높이는 데 그치지 않습니다. 그들은 판매를 촉진하고 고객을 창출하고 있습니다.

예를 들어 스킨케어 브랜드 Eos에 대한 NSFW 외침이 TikTok에서 입소문이 났을 때 해당 제품은 전국의 Target 매장에서 매진되었습니다. 그들의 웹사이트도 온라인 주문이 25배 증가하고 면도 카테고리 방문이 450배 증가하면서 참여도가 높아졌습니다.

Eos는 단순히 스포트라이트를 받는 순간을 즐길 수 있었지만 마케팅 팀은 더 큰 계획을 가지고 있었습니다. 그들은 머천다이징 동료들과 협력하여 리뷰를 기리기 위해 이름을 바꾼 바이러스성 면도 크림의 한정판 버전을 만들었습니다.

이 소셜 퍼스트 옴니채널 판매 전략은 Eos가 새로운 청중과 관련성을 확립하여 입소문을 최대한 활용하는 데 도움이 되었습니다. 그들의 옴니채널 고객 서비스 전략은 소셜에 의존하여 동일한 고객과의 신뢰와 충성도를 구축합니다.

브랜드의 순간이 언제 닥칠지 알 수 없습니다. 이러한 상황이 발생했을 때 대비하려면 깔때기의 모든 단계에서 소셜을 우선시하는 옴니채널 디지털 전략이 필요합니다.

성공적인 옴니채널 전략의 예

최고의 옴니채널 전략은 여러 채널에서 동일하고 인식 가능한 분위기를 조성합니다. 우리가 의미하는 바를 분석하기 위해 Barnes & Noble에서 실행 중인 옴니채널 접근 방식의 예를 살펴보겠습니다.

최근 몇 년 동안 "BookStagram"과 "BookTok"에서 독서 인플루언서의 부상으로 이전 쇼핑몰에서 가장 좋아했던 것은 인식 변화를 겪었습니다. 이제 그들은 매장 내 경험을 기반으로 디지털 접근 방식을 개선했으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

다음은 채널별 접근 방식에 대한 높은 수준의 보기입니다.

• 매장 에는 여러분이 알고 사랑하는 클래식 Barnes & Noble이 있으며, 커피 카운터, 아늑한 독서 공간, 직원 추천이 완비되어 있습니다. 아무 위치에나 들어가면 BookTok 선택 전용 섹션 전체를 볼 수 있습니다. 강조된 배치를 통해 인터넷에서 가장 인기 있는 읽기를 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 그들은 또한 온라인 주문을 선호하는 사람들이 필요한 것을 빠르게 찾고 체크아웃할 수 있도록 웹사이트 의 전체 페이지를 BookTok 전용으로 제공합니다.
• 소셜 미디어 에서 그들은 직원의 전문성을 빛나게 합니다. 그들은 기본 브랜드 계정과 지역 상점에 특정한 계정에 서점을 표시합니다. 그들의 콘텐츠는 상점에서 가질 수 있는 추천 경험을 모방하고 쉬운 구매 경로로 완성됩니다.
• 그들은 또한 "Poured Over"라는 팟캐스트 를 주최하여 직업 서적상이 손님이 좋아하는 책에 대해 이야기합니다. 그들의 팟캐스트 제목은 매장에 있는 커피숍에 대한 영리한 참조입니다.

이러한 결합된 노력은 퍼널의 모든 단계에서 Barnes & Noble 브랜드를 강화합니다. 그들의 사회적 존재감과 팟캐스트는 브랜드 인지도를 높이고 마케팅 범위를 확장하며, 웹사이트와 앱의 BookTok 섹션은 쉬운 구매 경로를 만들고 맞춤형 권장 사항은 더 나은 고객 서비스를 지원합니다.

Barnes & Noble 브랜드와 상호작용하는 장소에 관계없이 동일한 아늑함, 호기심 및 평화의 느낌을 불러일으킬 것입니다. 온라인으로 구매하는 신규 고객이든 매장에서 구매하는 기존 고객이든 관계없이 Barnes & Noble에서 좋은 책 추천을 받을 수 있습니다.

마케팅, 영업 및 서비스를 지원하는 옴니채널 전략을 수립하는 방법

옴니채널 전략을 수립하는 데 도움이 되는 프레임워크는 많이 있습니다. 그러나 개별 조직의 복잡한 요구 사항에 맞게 광범위한 조언을 맞춤화하는 것은 어렵습니다. 다음 팁은 브랜드와 시장에 맞게 전략을 조정하는 데 도움이 됩니다.

1. 회사 목표에 맞춰라

월간 성과 보고서는 마케팅 목표를 최우선으로 생각하지만 판매 및 서비스 목표는 어떻습니까? 세 가지 기능을 모두 지원하는 전략을 수립하려면 부서 간 목표도 알아야 합니다.

전략을 수립하기 전에 잠시 시간을 내어 해당 연도의 비즈니스 목표에 대해 사용 가능한 문서를 검토하십시오. 이렇게 하면 각 부서의 우선 순위를 보다 명확하게 파악할 수 있으므로 더 나은 고객 결과를 향한 노력을 조정할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.

회사 목표를 명확하게 이해하면 퍼널의 모든 단계에서 고객에게 도달하고 참여하는 데 가장 적합한 채널을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 지식은 비즈니스 전반에 걸쳐 다른 공동 작업자에게 더 나은 전략적 파트너 역할을 하는 데 도움이 됩니다.

2. 고객 여정 지도 업데이트

소비자 선호도는 끊임없이 변화하고 있으며 이는 고객 여정도 마찬가지임을 의미합니다.

고객 행동을 조사하여 옴니채널 성공을 위한 준비를 하십시오. 해당 정보를 사용하여 대상 고객에 대한 이해를 새롭게 하십시오. 그들의 선호도, 문제점 및 요구 사항은 어떻게 진화했습니까? 여러 출처의 정보를 결합하여 현재의 그들이 누구인지 정확하게 이해합니다.

이러한 소스에는 설문 조사, 설문지, 분석 도구, 포커스 그룹, CRM 데이터가 포함될 수 있습니다. 당신의 처분에 무엇이든 사용하십시오.

우리는 편파적이지만 소셜 리스닝 인사이트는 이 단계에서 필수입니다. 소셜 리스닝 도구(Sprout와 같은)는 경쟁자가 따라잡기 전에 고객의 문제점을 감지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 개인화 또는 우수한 고객 관리를 위한 새로운 기회를 밝힐 수 있습니다. 이러한 통찰력의 적시성은 전략을 효과적이고 최신 상태로 유지하는 데 매우 중요합니다.

3. 주요 공동 작업자 식별

옴니채널 전략은 움직이는 여러 부분으로 구성됩니다. 스위치를 켜는 것으로 구현될 수 있는 것이 아닙니다. 비전을 현실로 만들기 위해 누구와 협력해야 하는지 파악하는 채택 기간이 있습니다.

회사 목표를 평가하고 최적화 기회를 식별한 후에는 실행 계획을 개발하는 데 도움을 줄 수 있는 이해 관계자와 연결해야 합니다.

예를 들어 회사에서 연휴 기간 동안 구매한 고객의 재구매율을 높이고 싶다고 가정해 보겠습니다. 이를 실현하기 위한 전략을 마련하려면 마케팅 및 고객 서비스 전반에 걸쳐 이해 관계자의 의견이 필요합니다.

필수 대화입니다. 모든 사람이 공유된 목표를 향해 노력하도록 하려면 모든 관련 팀의 의견과 승인이 필요합니다. 협업을 수용하면 옴니채널 전략이 잘 설계되고 지속 가능하며 시장 및 고객 행동 변화에 적응할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

4. 채널별로 접근 방식 조정

일관된 메시지를 공유한다는 것은 동일한 메시지를 공유한다는 의미가 아닙니다. 옴니채널 커뮤니케이션 전략에서 최대한의 수익을 얻으려면 채널 및 네트워크별로 콘텐츠를 조정해야 합니다.

Chili Piper의 선임 소셜 및 커뮤니티 관리자인 Meryoli Arias는 각 개별 채널과 네트워크를 더 큰 퍼즐 조각으로 간주합니다.

“개별 채널은 다양한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그것들은 모두 더 큰 전략과 연결되어 있지만 브랜드 개성을 개발하는 방법에는 사용 중인 채널에 따라 다른 일정, 전술 및 형식이 필요합니다.”

Arias는 공유 콘텐츠 기둥을 사용하여 특정 채널에 가장 중요한 브랜드 메시지를 맞춤화합니다. “그렇게 하면 형식이 바뀌어도 메시지는 그대로 유지됩니다. 예를 들어 LinkedIn에서 제품의 이점에 대한 텍스트 게시물을 만들고 TikTok에서 동일한 이점을 설명하는 비디오를 만들 수 있습니다.”

5. 통합 기술 스택의 우선순위 지정

일관성은 우연히 발생하지 않습니다. 적시에 고객에게 나타나 팀 간의 백엔드 데이터 공유 및 협업을 지원할 수 있는 기술 스택을 요구합니다. 이 자동화는 옴니채널 비전을 현실로 만드는 것입니다.

새로운 전략을 시험하는 데 기술 스택을 개선하기 위한 예산 여유가 있을 가능성은 낮습니다. 그렇기 때문에 새로운 플랫폼을 평가할 때 옴니채널 접근 방식의 원칙을 최우선으로 생각하는 것이 매우 중요합니다.

통합은 모두에게 맞는 하나의 크기와는 거리가 멉니다. 구성 및 유지 관리를 위해 커넥터나 추가 리소스가 필요한 경우가 흔합니다. 처음에는 단순해 보일 수 있지만 장기적으로 데이터 흐름이 저하될 수 있는 기회를 만듭니다.

이러한 운명을 피하려면 사전 구축된 통합에 대한 사내 지원을 제공하는 도구를 우선시하십시오. 즉, 사용자 측에서 최소한의 작업만 수행하면 이미 프로그램되고 테스트되었습니다.

회사에서 발생하는 모든 구매 결정에 관여하지 않을 수도 있지만 이 접근 방식을 전파하면 다른 사람들이 귀하가 없을 때 대의를 옹호할 것입니다.

소셜을 옴니채널 전략의 중심에 두십시오.

옴니채널 마케팅 전략 너머를 바라볼 때 판매 및 고객 서비스에서 기다리고 있는 잠재적인 세계를 발견하게 될 것입니다. 세 가지를 통합하면 더 강력하고 응집력 있는 브랜드 경험으로 시장을 소유할 수 있습니다.

그것을 해내는 것은 꽤 위업처럼 보일 수 있지만 올바른 기술 스택을 사용하면 시간이 지남에 따라 프로세스를 개선하는 것입니다. Sprout Social 회장 Ryan Barretto는 도구를 사용하여 그 과정에서 도움이 될 고객 관계를 최적화하는 데 유용한 팁을 제공합니다.