옴니채널 vs 다채널 전자상거래: 어느 것이 더 낫습니까?

옴니채널이라는 유행어가 생긴 지 5년이 넘었지만 소매 마케팅에서 논의할 때 여전히 멀티채널과 혼동되고 있습니다. 많은 사람들은 옴니채널과 멀티채널이라는 용어가 같은 의미라고 생각합니다. 이러한 혼란의 이유는 분명합니다. 둘 다 기업이 고객과 소통하는 데 사용할 수 있는 여러 채널을 가지고 있습니다. 그러나 이 두 용어 사이에는 많은 중요한 차이점이 있으며 이 기사에서 논의할 것입니다. 각각의 정의에 대해 논의하는 것으로 시작하겠습니다.

옴니채널이란?

옴니채널 상거래 접근 방식에서 목표는 총체적이고 통합된 고객 경험을 제공하는 것입니다. 이 접근 방식에는 대부분의 고객이 구매 결정을 내리기 전에 여러 채널을 통해 브랜드와 상호 작용할 것이라는 기본 가정이 있습니다. "모든 채널"은 통합된 고객 경험을 만들기 위해 고객을 중심으로 합니다.

멀티채널이란?

다중 채널 상거래 접근 방식에서는 참여하기를 선호하는 채널의 고객에게 선택권이 주어집니다. 이는 유연하지만 브랜드가 채널의 범위 내에서 행동하기를 기대합니다. 바퀴 모양의 스포크가 있는 다중 채널을 가정할 수 있습니다. 중앙에는 귀사의 제품이 있고 외부 테두리에는 다양한 채널이 제품에 도달할 수 있는 동등한 기회를 가진 고객이 있습니다. 다채널은 옴니채널에 비해 개인화 수준이 낮습니다. 채널은 인쇄 광고, 소매점, 웹사이트, 판촉 행사, 제품 패키지 또는 입소문일 수 있습니다.

다채널 전자상거래와 옴니채널 전자상거래의 차이점

1. 고객 대 채널

다중 채널 접근 방식은 가능한 최대의 고객 참여를 달성하기 위해 모든 채널에 브랜드 메시지를 전파하는 데 중점을 둡니다. 이 전략에서 가장 많이 활용되는 채널은 이메일과 소셜 미디어입니다.

반면에 옴니채널 접근 방식은 도달 범위 또는 참여를 확장하기 위해 채널 수에 초점을 맞추는 대신 고객 관심에 초점을 맞춥니다. 목표는 모든 채널에 통합하여 전반적인 개인화된 고객 경험을 제공하는 것입니다.

2. 일관성

옴니채널은 더 나은 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 하기 때문에 일관성이라는 또 다른 차이점을 가져왔습니다. 옴니채널 메이크는 고객이 모든 채널을 통해 매번 동일한 수준의 개인화된 고객 경험을 받을 수 있도록 합니다. 다중 채널에는 혼란을 야기하고 일관된 경험을 제공하지 못할 수 있는 다양한 채널이 관련되어 있습니다. 이것은 종종 고객을 좌절하게 만듭니다.

일관성을 유지하면 더 나은 브랜드 이미지, 신뢰감, 친숙함을 얻을 수 있으며 브랜드와의 관계도 개선됩니다. 옴니채널 전략을 활용하는 소매업체는 고객에게 메시지를 전달하는 동시에 모든 채널이 동일한 페이지에 있어야 합니다.

3. 개인화

다채널 접근 방식은 고객에게 메시지를 전파하여 조치를 취하도록 합니다. 옴니채널도 마찬가지지만 고객을 더 잘 알기 위해 노력합니다. 고객으로부터 데이터를 수집하여 고객에 대해 알고 원하는 고객 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력이 필요한 영역을 찾아냅니다.

차이점을 쉽게 이해할 수 있도록 이러한 시나리오를 살펴보겠습니다.

다채널

• 고객 P는 회사 P의 웹사이트를 방문하여 제품을 확인하고 특정 제품을 메모합니다.
• 그런 다음 고객은 선택한 품목을 직접 구매하기 위해 회사의 지역 소매점을 방문했습니다.
• 그러나 고객은 매장에서 품목을 찾을 수 없었고 서비스 담당자에게 연락하는 동안 찾고 있는 품목이 재고가 없다는 것을 알게 되었습니다.
• 고객 P는 실망하여 빈손으로 집에 갔다.

옴니채널

• 고객 X는 회사 X의 전자상거래 사이트를 방문하여 상품을 확인하고 찾고 있던 상품을 찾습니다.
• 품목은 회사의 지역 소매점에 재고가 등록되어 있으므로 고객 X는 해당 품목을 온라인 위시리스트에 추가하고 소매점으로 갔습니다.
• 안으로 들어가면 고객 X는 태블릿을 사용하여 고객의 위시리스트에 액세스하고 즉시 제품을 찾는 서비스 담당자가 고객을 맞이합니다.
• 그런 다음 고객 X는 언제나처럼 구매를 완료하고 완전한 쇼핑 경험을 마치고 집으로 돌아갔습니다.

보시다시피, 첫 번째 시나리오에서 고객은 다양한 방식으로 브랜드에 참여할 수 있지만 만족스러운 경험을 얻지는 못합니다. 사실 고객은 빈손으로 나가거나 다른 실망스러운 경험을 하면 좌절한다.

두 번째 시나리오에서 고객은 완전히 만족했습니다. 모든 접점과 참여는 고객을 위한 중앙 집중식 경험의 일부입니다. 혼동, 잘못된 의사 소통, 잘못된 정보 또는 기타 문제의 가능성이 거의 없습니다.

소매업체별 OmniChannel의 실제 예

다음은 판매를 개선하고 사용자에게 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 옴니채널 접근 방식을 사용하는 회사 중 일부입니다.

1. 나이키

Nike는 판매를 촉진하고 고객 경험을 개선하기 위해 옴니채널을 사용하는 완벽한 전형입니다. 이 회사는 개인화된 권장 사항을 사용하고 대면 소매와 연결합니다. 고객 여정의 각 탐색은 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다. 이 회사는 거의 35% 의 디지털 수익 성장으로 훌륭한 결과를 보았습니다.

2. 디즈니

Disney는 먼저 커뮤니티와 콘텐츠를 만든 다음 충성도가 높은 커뮤니티를 만든 다음 이를 사용하여 여정을 시작합니다. 그들은 지역 사회에 어필하는 제품을 출시하고 도매 파트너십을 통해 판매를 시작했습니다. 분명히, 그 완전한 경로가 그들을 현재의 성공으로 이끌었습니다.

3. 스타벅스

커피 대기업인 Starbucks는 신규 고객을 확보하고 고객 충성도를 높이기 위해 옴니채널 유입경로를 사용하기 시작했습니다. 깔때기의 작동 방식은 다음과 같습니다.

• 고객은 광고, 이메일 등을 보고 매장을 방문합니다.
• 고객은 품목을 찾고, 장바구니에 추가하고, 주문하고, 즉시 체크아웃하여 완전한 경험을 하게 됩니다.
• 그들이 구매하면 뉴스레터 및 상점의 새로운 할인 및 제안을 언급하는 기타 판촉 이메일에 등록됩니다.
• 이러한 쿠폰 몇 개를 사용한 후 고객은 더 많은 할인을 받고 체크아웃을 훨씬 쉽게 해주는 보상 프로그램에 가입하라는 메시지가 표시됩니다.

옴니채널 마케팅이 다채널 마케팅보다 나은 이유는 무엇입니까?

옴니채널 마케팅은 고객에게 원활한 경험을 보장합니다. 메일에서 본 신발은 인스타그램이나 매장에서 본 신발과 동일합니다. 일관되고 장치에 구애받지 않으며 가장 중요한 것은 브라우징 동작을 기반으로 사용자 정의됩니다.

기타 고려해야 할 사항:

1. 온라인 구매의 거의 1/3이 여러 기기를 통해 이루어집니다.

오늘날 세계의 많은 고객은 한 장치에서 제품을 확인하기 시작하여 다른 장치에서 주문하게 됩니다. 여행하는 동안 모바일에서 좋아하는 신발을 보기 시작하고 사무실에 도착한 후 노트북에서 주문할 수 있습니다. 매장 위치의 접근성과 함께 이러한 현대 기술 형식의 배열은 제품이 단 몇 번의 탭 거리에 있음을 보여줍니다. 디지털 채널, 장치 및 거리가 더 이상 구매 행동을 좌우하지 않습니다.

2. 오프라인 매장에서도 디지털 기기가 지배적

연구에 따르면 현재 모든 오프라인 거래의 거의 56% 가 디지털 방식으로 이루어집니다. 또한 점점 더 많은 스마트 고객이 웹에서 제품을 확인한 다음 실제 위치에서 픽업하는 것을 선택합니다. 국제 쇼핑 센터 협의회(International Council of Shopping Centers)에 따르면 " 쇼핑객의 39% 가 BOPUS(온라인 구매, 매장 픽업) 옵션을 사용할 계획이며, 이는 2015년 32% 에서 증가한 수치입니다."

3. 다중 채널 사용으로 인한 높은 평생 가치

제품을 구매하기 위해 더 많은 채널을 사용하는 구매자는 하나만 사용하는 구매자보다 더 높은 평생 가치를 제공합니다. 고객과 고객의 요구 사항을 더 많이 이해할수록 고객의 쇼핑 여정을 더 잘 안내할 수 있습니다. 고객이 소셜 미디어, 이메일, 인스타그램 등 여러 채널을 통해 제품을 확인하면 한 번이 아니라 여러 번 전환할 가능성이 높아집니다.

옴니채널은 언제 선택해야 합니까?

마케팅 및 판매를 위한 옴니채널 전략은 단순한 케이크 워크가 아니라 집약적이고 복잡한 프로세스입니다. 이 전략을 선택하는 동안 몇 가지 전제 조건을 확인해야 합니다.

고객 파악

고객의 선호도와 함께 고객의 요구 사항이 무엇인지 파악해야 합니다. 분석 데이터, 고객 피드백 및 소셜 리스닝 도구를 사용하고 온라인과 오프라인 모두에서 고객 행동을 조사하십시오.

기술 향상

스마트 기술은 옴니채널 접근 방식의 성공적인 구현을 위한 핵심 요구 사항입니다. 직관적이고 능률적이며 개인화된 경험을 위해 영업 및 고객 관리 시스템은 고객의 선호도와 여정의 기타 상황적 측면에 적응할 수 있어야 합니다.

정교한 소프트웨어에 투자

간소화된 워크플로를 가능하게 하는 시스템을 선택하는 것은 옴니채널 상거래를 실행하는 데 필수적입니다.

옴니채널 또는 멀티채널을 결정하는 요소

옴니채널 또는 다중 채널을 결정할 때 고려해야 할 두 가지 중요한 요소가 있습니다.

자원

고객에게 옴니채널 경험을 제공하려면 IT 투자와 역량이 필요합니다. 또한 적절한 인프라, 적절한 기술 스택, 통합 및 실행에 대한 비전이 필요합니다. 다중 채널 지원에서는 요구 사항이 적습니다.

유연성

옴니채널로의 전환에서 가장 중요한 부분은 고객과 인센티브에 관한 것입니다. 이러한 목표가 인접 채널 또는 전체 고객 경험에 미치는 영향을 고려하지 않고 각 채널에서 판매 극대화에 대한 보상을 제공하는 인센티브를 거부하십시오.

마지막 단어

옴니채널 또는 다중 채널 접근 방식을 구현해야 하는 경우 요구 사항을 충족하려면 전자 상거래 애플리케이션 개발 회사가 필요합니다. 또한 접근 방식을 채택하기 전에 고려해야 할 전자 상거래 상점의 특정 전제 조건이 있습니다. 최고의 전자 상거래 개발 회사인 Emizentech는 전자 상거래 상점을 처음부터 개발하고 고객의 모든 맞춤형 요구 사항을 충족시키는 전문 지식을 보유하고 있습니다. 무엇이 필요한지 알려주시면 웹 현실로 만들어 드리겠습니다.