온라인 평판 관리 전략으로 경쟁 우위 확보

소비자의 49%는 친구 및 가족의 개인적인 추천만큼 소비자 리뷰를 신뢰합니다. 귀하의 브랜드가 온라인에서 끔찍해 보인다면 귀하의 비즈니스는 엄청난 어려움을 겪을 수 있습니다.

하지만 그게 다가 아닙니다.

소비자의 60%는 어떤 지역 비즈니스를 후원할지 결정할 때 비즈니스에 대한 리뷰 수가 필수적이라고 생각합니다. 그리고 귀하의 리뷰가 최신이 아닌 경우 소비자의 73%가 이를 문제로 볼 것입니다.

이 통계는 브랜드의 온라인 이미지가 얼마나 중요한지 보여줍니다. 경쟁력을 유지하려면 온라인 입지를 최적화하기 위해 의도적으로 노력해야 합니다.

이 가이드에서 그 방법을 배우게 됩니다.

온라인 평판 관리란 무엇입니까?

온라인 평판 관리(ORM)는 사람들이 온라인에서 브랜드를 검색할 때 보는 내용을 모니터링하고 긍정적인 영향을 미칩니다. ORM의 예는 다음과 같습니다.

• 소비자 피드백 참여
• 웹사이트에 전용 리뷰 페이지 만들기
• 제품 또는 서비스의 온라인 프로모션
• 브랜드에 대한 온라인 대화에 응답
• 부정적인 홍보의 경우 위기 관리 전략 채택

온라인 평판 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

효과적인 온라인 평판은 신규 고객을 유치 하고 고객 충성도를 높이며 사람들이 귀하의 제품을 추천하도록 동기를 부여합니다.

반면에 나쁜 온라인 평판은 심각한 책임입니다. 부정적인 리뷰, 고객 불만 및 부정확한 정보로 인해 브랜드의 신뢰성과 신뢰도가 장기적으로 치명적인 손상을 입을 수 있습니다.

이것이 ORM이 고객 서비스의 한 형태이기도 한 이유입니다.

댓글에 답하고 도움이 필요한 사람들에게 지원을 제공하면 고객에게 관심이 있다는 것을 보여줍니다. 이것은 고객 만족도를 높일 수 있으며 이는 비즈니스에 좋습니다.

또한 ORM은 더 광범위한 디지털 마케팅 전략에 적합합니다. 온라인에서 고객과 교류하고, 부정적인 리뷰에 응답하고, 긍정적인 리뷰를 활용하면 강력한 온라인 인지도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 리뷰의 예

ORM이 판매 유입 경로에 맞는 방법

판매 퍼널은 ORM 없이는 완전하지 않습니다.

ORM 은 깔때기 상단 에서 잠재 고객을 참여시킵니다. 귀하의 제품이나 서비스에 대해 긍정적인 내용을 작성함으로써 더 많은 사람들을 귀하의 웹사이트로 끌어들일 수 있습니다.

퍼널 중간에서 ORM은 리드를 육성합니다. 잠재 고객을 적극적으로 참여시키고 고객 문의에 응답하며 유용한 고객 서비스를 제공하면 더 많은 리드를 고객으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

깔때기의 맨 아래에서 ORM은 고객을 유지합니다. 고객 피드백에 응답하고, 고객 리뷰를 모니터링하고, 좋은 리뷰에 대한 보상을 제공하면 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

마케팅 퍼널

온라인 인지도를 극대화하기 위한 검증된 ORM 전략

다음은 가장 효과적인 온라인 평판 관리 전략 중 일부입니다.

1. 브랜드 감사 수행

온라인 평판 관리를 시작하기 전에 현재 온라인 상태를 이해해야 합니다. 브랜드 감사를 수행하면 약점을 식별하고 가장 주의를 기울여야 하는 영역의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

예를 들어:

• 귀하의 소셜 미디어 프로필을 확인하여 정보가 정확하고 최신인지 확인하십시오.
• 온라인 리뷰와 소비자 피드백을 살펴보고 개선할 부분이 있는지 확인하십시오.
• 웹 사이트, SEO 및 온라인 존재를 분석하여 기회 영역을 식별하십시오.

예를 들어 미지근한 고객 리뷰로 어려움을 겪고 있는 회사를 상상해 보십시오.

브랜드 감사를 수행한 후 회사는 많은 부정적인 리뷰가 오래된 웹 사이트와 관련이 있음을 발견했습니다. 결과적으로 웹 사이트 업데이트의 우선 순위를 신속하게 지정하여 피드백을 처리하고 온라인 인지도를 향상할 수 있습니다.

2. 브랜드 언급 모니터링

브랜드 언급을 모니터링하면 불만이 나쁜 리뷰가 되기 전에 식별할 수 있습니다.

Google 알리미와 같은 청취 도구를 사용하여 웹에서 브랜드 언급을 추적하세요. 이를 통해 부정적인 리뷰를 찾고, 고객에게 연락하고, 문제를 해결하고, 클라이언트와 평판을 모두 저장할 수 있습니다.

브랜드 언급 추적은 다른 상호 작용에도 유용합니다. 클라이언트가 Twitter에서 귀하의 제품을 추천한다고 상상해 보십시오. 그들의 칭찬을 리트윗하고 친절한 말에 감사할 수 있습니다.

3. 부정적인 리뷰에 응답

온라인 인지도를 아무리 잘 관리하더라도 필연적으로 부정적인 리뷰를 받게 됩니다. 이런 일이 발생하면 신속하고 전문적으로 대응하는 것이 필수적입니다.

고객의 경험에 대해 사과하고 해결책을 제시하십시오. 고객의 관점에서 상황을 파악하고 상황을 바로잡기 위해 할 수 있는 일을 하십시오.

신속하고 정중하게 응답함으로써 고객 피드백에 관심이 있다는 것을 잠재 고객에게 보여줄 수 있습니다.

4. SEO에 더 많이 투자

검색 엔진 최적화(SEO)는 검색 엔진에 페이지를 최적화하는 것을 의미합니다. 이를 통해 광고에 비용을 들이지 않고도 더 많은 유기적 트래픽과 유기적 판매를 얻을 수 있습니다.

SEO는 ORM에서 중요한 역할을 합니다.

강력한 SEO 전략 이 있다면 귀하의 웹사이트는 귀하의 산업과 관련된 용어에 대한 검색 결과 상단에 나타납니다. Google은 경쟁이 치열할 수 있으므로 고객에게 브랜드에 대해 더 호의적인 인상을 줄 수 있습니다.

5. 홍보 활용

홍보(PR) 는 브랜드에 대한 대중의 인식을 관리하는 것입니다. 좋은 PR 전략은 신뢰를 구축하고 가시성을 확보하며 고객 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 신제품을 출시하는 경우 PR을 활용하여 언론 보도를 얻고 브랜드에 대한 입소문을 낼 수 있습니다. 또한 PR을 사용하여 고객 불만에 응답하고 문제를 해결하기 위해 열심히 노력하고 있음을 고객에게 안심시킬 수 있습니다.

6. 고객 리뷰 장려

리뷰 없이 온라인으로 제품을 판매하는 것은 빵이 없는 빵집을 갖는 것과 같습니다.

고객의 77%는 지역 비즈니스를 탐색할 때 '항상' 또는 '정기적으로' 리뷰를 읽습니다.

고객이 소셜 미디어, Google 및 리뷰 사이트에 리뷰를 남기도록 권장합니다. 이메일 캠페인을 사용하거나 매장에 있는 고객에게 물어보거나 웹사이트의 눈에 잘 띄는 위치에 리뷰 링크를 게시할 수 있습니다.

이것은 더 많은 긍정적인 리뷰로 이어지고 더 많은 수익으로 이어집니다.

7. 승리 홍보

때때로 자신의 경적을 울리는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 수상 및 표창과 같은 귀하의 성공을 홍보하면 신뢰성과 신뢰성을 확립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

좋은 소식을 소셜 미디어에 공유하거나 보도 자료를 보내거나 이에 대한 블로그 게시물을 작성하십시오. 이를 통해 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 만들고 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.

최고의 온라인 평판 관리 도구

최고의 온라인 평판 관리 도구는 다음과 같습니다.

1. 훗스위트

HootSuite는 온라인 상태를 모니터링하고 관리하는 데 도움이 되는 소셜 미디어 관리 플랫폼입니다.

HootSuite로 소셜 미디어, 리뷰 사이트 및 포럼을 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 고객 피드백에 빠르고 효과적으로 대응할 수 있습니다.

Hootsuite Analytics: 소셜 리스닝 대시보드

2. 버즈스모

BuzzSumo는 브랜드 언급을 추적하고 인플루언서를 추적하며 경쟁사를 분석합니다. 잠재 고객을 식별하고 리뷰를 모니터링하며 온라인 인지도를 향상시키는 데 유용합니다.

버즈스모

3. 구글 알리미

Google 알리미는 사람들이 온라인에서 귀하를 언급할 때 알려주는 무료 모니터링 도구입니다. 이를 사용하여 고객 피드백을 추적하고, 신규 고객을 찾고, 브랜드에 대한 입소문을 모니터링할 수 있습니다.

구글 알리미

4. 모여라

GatherUp은 고객 피드백을 수집하여 웹사이트 및 소셜 미디어 프로필에 표시하도록 도와줍니다. 또한 온라인 리뷰를 모니터링하고 설문 조사를 작성하며 Net Promoter Score를 측정하여 고객 정서에 대한 전체적인 통찰력을 제공합니다.

온라인 평판 관리의 브랜드 사례

다음은 ORM을 위해 추가 마일을 사용하는 브랜드의 실제 사례입니다.

1. 에어비앤비

Airbnb의 온라인 평판은 최고 중 하나입니다. 고객 피드백을 지속적으로 모니터링하여 개선 영역을 식별하고 부정적인 리뷰에 신속하고 전문적으로 응답합니다.

또한 웹사이트에 "신뢰 및 안전" 페이지가 있어 안전하고 보안이 유지되는 경험을 촉진하겠다는 약속을 설명합니다. 이는 신뢰를 구축하고 데이터가 안전하다는 고객을 안심시킵니다.

2. 아마존

Amazon은 온라인 평판 관리의 왕입니다. 그들의 생태계는 리뷰를 남긴 고객에게 보상을 제공하고 악의적인 리뷰로부터 고객을 보호하기 위한 조치를 취합니다.

또한 알고리즘을 사용하여 허위 리뷰를 감지하고 유용한 리뷰의 우선 순위를 지정합니다. 이를 통해 정확하고 신뢰할 수 있는 피드백을 표시하여 고객의 신뢰와 신뢰성을 유지할 수 있습니다.

3. 스타벅스

스타벅스는 리뷰 사이트, 소셜 미디어 및 자체 웹사이트에서 고객 피드백을 모니터링합니다. 고객이 만족하지 못하는 경우 문제를 신속하고 효율적으로 해결하는 것을 최우선 과제로 삼습니다.

또한 잠재적인 문제를 미리 해결하기 위해 고객 피드백을 사용합니다. 고객이 제품에 대한 피드백을 제공하면 스타벅스는 시간을 들여 그 이유를 분석하고 더 나은 솔루션을 개발합니다.

왜 온라인 평판 관리인가?

온라인 평판 관리를 통해 고객 리뷰를 파악하고 신뢰를 구축하며 긍정적인 브랜드 이미지를 만들 수 있습니다.

온라인 도구와 효과적인 전략을 사용하여 고객 피드백을 따르고 이를 사용하여 브랜드 이미지를 형성할 수 있습니다. 결과적으로 더 많은 고객을 유치하고 전반적으로 수익을 높일 수 있습니다.

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