온라인 평판 관리에 대해 알아야 할 모든 것

귀하의 비즈니스의 온라인 평판은 디지털일 수 있지만 이것이 IRL에 심각한 영향을 미치는 것을 막지는 못할 것입니다. 강력한 평판 관리 전략은 새로운 고객을 유치하고 기존 관계를 심화시킬 수 있습니다. 반면에 느슨한 접근 방식은 두 청중 모두를 소외시킬 수 있습니다.

웹이 당신에게 불리하지 않고 당신을 위해 작동하는지 확인하십시오. 이 문서를 통해 포괄적인 온라인 평판 관리 전략을 수립하는 방법을 알아보세요.

• 온라인 평판관리란?
• 온라인 평판 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?
• 온라인 평판 관리에 영향을 미치는 요소는 무엇입니까?
• 간단한 5단계로 더 나은 온라인 평판 관리
• 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 평판 관리 소프트웨어를 선택하는 방법

온라인 평판관리란?

온라인 평판 관리에는 귀하의 비즈니스가 온라인에서 인식되는 방식을 적극적으로 모니터링하고 영향을 미치는 것이 포함됩니다. 이 프로세스의 주요 목표는 사람들이 온라인에서 귀하를 검색할 때 유리한 그림을 그리는 정보를 접할 수 있도록 다양한 전략을 사용하여 귀하의 브랜드를 둘러싼 온라인 대화를 제어하는 ​​것입니다.

온라인 평판 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

온라인 평판 관리는 마케팅 팀보다 더 많은 영향을 미칩니다. 이를 잘 수행하면 조직도 전체의 팀이 다음 주요 영역에서 이점을 느낄 수 있습니다.

브랜드 이미지

사람들이 귀하의 비즈니스에 대한 정보를 검색할 때 찾은 모든 정보가 함께 작용하여 고객이 되는 것이 어떤 것인지에 대한 그림을 그립니다. 강력한 브랜드 평판 관리 관행을 통해 좋은 이미지를 얻을 수 있습니다.

이 작업은 모든 곳에서 중요하지만 특히 소셜 미디어 게시물과 리뷰를 통해 좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험이 영원히 지속되는 온라인에서는 더욱 그렇습니다. 온라인 평판 관리를 통해 칭찬을 강화하고 피드백을 반영하여 비즈니스 브랜드 이미지를 더욱 효과적으로 제어할 수 있습니다.

위험 완화

온라인 평판을 관리하려면 적극적으로 대처해야 합니다. 이러한 사전 대응은 비즈니스 성장을 위한 두 가지 필수 요소인 위기 예방 및 위험 완화에 중요한 역할을 합니다.

지속적인 평판 모니터링을 통해 기업은 정서의 잠재적인 문제나 부정적인 경향을 조기에 감지할 수 있습니다. 이러한 조기 감지는 상황이 브랜드와 회사에 지속적인 피해를 줄 수 있는 위기로 확대되기 전에 개입하는 데 도움이 됩니다.

사업 확장

좋은 평판에는 눈덩이 효과가 있습니다. 평판이 좋아질수록 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 과거에는 이 작업이 느리게 진행되는 오프라인 작업으로 밀려났습니다. 오늘날 인터넷은 "눈사태"라고 말할 수 있는 것보다 더 빠르게 이 프로세스를 진행할 수 있습니다.

온라인에서 긍정적인 관심이 지속적으로 북소리를 내는 것은 비즈니스 확장을 위한 강력한 환경을 조성합니다. 결국, 모든 신규 고객과 기존 고객의 요구 사항을 충족하려면 더 많은 공간과 리소스가 필요할 것입니다.

투자자 관계

비즈니스의 온라인 평판은 고객뿐만 아니라 투자자들에게도 인터넷을 사용하여 잠재적인 투자를 조사하는 데 중요합니다.

최근 몇 년 동안 Reddit, TikTok, X(이전의 Twitter)와 같은 소셜 미디어 플랫폼은 소매 및 기관 투자자들이 시장 동향을 논의하고 분석하는 데 특히 인기 있는 장소가 되었습니다. 온라인 평판 관리 전략이 없으면 브랜드가 비즈니스에 중요한 대화를 놓칠 수 있습니다.

소비자 통찰력

결국 귀하의 비즈니스 온라인 평판은 "하찮은 것"에서 "절대적으로 중요한" 것까지 다양한 피드백, 즉 칭찬, 아이디어 및 우려 사항으로 구성됩니다.

온라인 평판 관리의 핵심 요소는 이에 대해 조치를 취할 수 있는 사람들에게 중요한 피드백이 전달되도록 하는 것입니다. 프로세스를 통해 고객을 대화의 중심으로 끌어들이면 고객이 원하고 필요로 하는 것을 제공하는 비즈니스 능력이 강화됩니다.

온라인 평판 관리에 영향을 미치는 요소는 무엇입니까?

인터넷은 양날의 검이 될 수 있습니다. 온라인에서 귀하의 비즈니스 평판을 구축할 수 있는 방법은 매우 많습니다. 그 평판이 손상되는 방법도 많이 있습니다.

일상적인 감정 분석을 기반으로 하는 온라인 평판 관리 전략은 웹 전반에서 비즈니스 평판에 기여하는 다양한 요소를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

소셜 미디어

소셜 미디어는 소비자 대화에 새로운 차원의 투명성을 가져왔습니다. 자신이 좋아하는 브랜드를 홍보하든 열악한 비즈니스 관행을 깨뜨리든 사람들은 소셜 미디어를 통해 자신의 생각을 표현합니다.

이러한 지속적인 논평 흐름은 회사에 도움이 될 수도 있고 불리할 수도 있습니다. GWI의 연구에 따르면 모든 연령대의 소비자 중 1/3 이상(43%)이 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 추가 정보를 찾을 때 소셜 네트워크를 사용합니다. 소셜은 새로운 검색 엔진으로, 온라인 평판 관리 전략의 기반이 됩니다.

다행히 소셜에서 브랜드 평판을 관리하는 데 몇 시간씩 스크롤해야 하는 것은 아닙니다. 브랜드는 소셜 미디어 청취를 통해 이러한 대화를 실행 가능한 통찰력으로 종합할 수 있습니다. 예를 들어, 전력 솔루션 분야의 글로벌 리더인 Cummins는 Sprout의 소셜 청취 도구를 사용하여 주요 소셜 네트워크 전반에서 브랜드 상태와 평판을 실시간으로 모니터링합니다.

Cummin의 전략에 대해 자세히 알아보세요.

리뷰 사이트

귀하의 비즈니스 별점은 웹 전반에 걸쳐 귀하의 브랜드를 따릅니다. 특히 모바일 검색의 증가를 고려할 때 리뷰를 그 어느 때보다 쉽게 ​​찾을 수 있습니다. 누군가 이동 중에 귀하의 비즈니스에 대한 정보를 찾고 있다면 검색 결과 상단에서 귀하의 평균 리뷰 평점을 찾을 가능성이 높습니다.

긍정적인 리뷰가 많을수록 잠재 고객은 긍정적인 경험을 통해 더 많은 확신을 얻을 수 있습니다. 사실, 그것이 그들이 최종적으로 상품이나 서비스를 조달하게 만드는 것일 수도 있습니다.

리뷰를 검색하는 사람은 웹의 나머지 부분을 수동적으로 검색하는 개인보다 구매 의도가 더 높을 가능성이 높으며, 이것이 바로 온라인 리뷰 관리가 온라인 평판 관리와 밀접하게 연관되는 이유입니다.

뉴스 간행물

뉴스 간행물은 전통적인 홍보 활동 이상의 영향을 미칩니다. 오늘날 평판이 좋은 뉴스 매체에는 일반적인 출판 독자를 훨씬 넘어서는 개인이 찾을 수 있는 디지털 출판물이 있습니다. 생각해 보십시오. 온라인에서 기사를 읽다가 현재 거주지에서 몇 마일 떨어진 지역 신문에 실린 기사라는 사실을 알게 된 적이 얼마나 자주 있습니까?

오늘날 긍정적인 뉴스 보도는 소셜 미디어 및 기타 디지털 채널을 통해 웹 전반에 걸쳐 증폭될 수 있으며, 이를 통해 브랜드는 미디어 관계 노력을 통해 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

영향력 있는 사람들

어떤 면에서 인플루언서는 자신의 디지털 출판물과 같습니다. 결국 그들은 시간이 지남에 따라 성장한 특정 청중을 위한 콘텐츠를 만듭니다. 목표 시장 내 인플루언서의 지지는 긍정적인 미디어 보도와 동일한 영향을 미칠 수 있습니다.

인플루언서 마케팅 전략은 온라인에서 브랜드 평판을 높이는 것 이상의 역할을 할 수 있습니다. 이는 명성을 형성하는 데 중요한 역할을 하여 귀하의 비즈니스가 새로운 고객과 시장으로 확장될 수 있게 해줍니다.

예를 들어 Dave & Buster's와 TikTok 인플루언서 @CorporateNatalie는 처음에는 전혀 어울리지 않는 조합처럼 보입니다. 하지만 두 사람은 이번 유료 프로모션을 위해 아케이드 레스토랑에서 9시부터 5시까지 코미디 작품을 만들 수 있었다.

이와 같은 콘텐츠는 온라인에서 브랜드 평판에 대한 기존 믿음에 도전할 수 있습니다. Dave & Buster's의 경우 한 지점 또는 다른 지점에서 팀 결속 세션을 예약해야 할 실무 전문가를 포함하도록 대상 고객을 확대했습니다.

간단한 5단계로 더 나은 온라인 평판 관리

이러한 관행을 처음 도입하는 경우나 몇 가지 온라인 평판 관리 프로세스를 보유하고 있는 경우에도 이러한 팁은 비즈니스를 더욱 효과적으로 보호하기 위한 접근 방식을 강화하는 데 도움이 될 것입니다.

시장 부문에서 사용되는 채널 식별

당신의 평판은 온라인에서 어디에서 형성되고 있습니까? 시장 조사에 대한 질적 및 양적 접근 방식은 청중이 온라인에서 귀하의 브랜드와 산업에 대해 논의하는 위치를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

두 가지를 모두 고려하면 청중이 온라인에서 어울리는 전체 범위를 설명하는 데 도움이 됩니다. 분석 도구와 시장 조사를 통해 몇 가지 확실한 예측을 밝힐 수 있으며, 고객 인터뷰 ​​및 설문 조사와 같은 개방형 조사 방법을 통해 브랜드 발견 및 조사를 위한 보다 미래적인 플랫폼을 밝힐 수 있습니다.

이 정보는 귀하의 비즈니스에 영향을 미칠 채널에 전략을 집중하는 데 도움이 됩니다.

멘션을 통해 온라인 평판을 모니터링하세요

크롤링, 걷기, 실행 전략의 렌즈를 통해 온라인 평판 관리를 생각한다면 온라인 언급을 모니터링하는 것이 "크롤링" 단계에 딱 들어맞을 것입니다.

사용자가 소셜 미디어 게시물에 브랜드 이름을 태그하거나 비즈니스 페이지에 리뷰를 남길 때 빠른 응답을 기대합니다. 2023년 Sprout Social Index 보고서에 따르면 소비자의 69%가 당일 내에 응답을 기대합니다. 온라인에서 브랜드 언급을 모니터링하는 프로세스가 없다면 고객에게 실망을 안겨주고 브랜드 평판에 지속적인 손상을 입힐 수 있습니다.

온라인에서 브랜드 평판을 보호하는 가장 쉬운 방법은 모든 알림을 하나의 중앙 집중식 플랫폼에 정리하는 도구를 사용하는 것입니다. 예를 들어 Sprout Social은 Google 마이 비즈니스, Yelp, TripAdvisor 및 Glassdoor와 같은 인기 리뷰 사이트와 소셜 미디어 네트워크 전반에 걸쳐 받은 편지함을 통합하므로 언급된 내용을 놓치지 않습니다.

비즈니스 요구사항과 관련된 주제를 파악하세요.

언급된 내용에 반응했다면 이제 접근 방식을 더욱 적극적으로 취해야 할 때입니다.

귀하의 브랜드와 관련이 있는 대화를 계속 파악하면 온라인 평판 관리 전략이 강화됩니다. 예를 들어, 경쟁업체의 널리 알려진 제품 리콜이 온라인에서 엄청난 논의를 불러일으키고 있다고 가정해 보겠습니다. 업계 내에서 일어나는 대화를 사전에 모니터링함으로써 소비자의 우려 사항을 더 명확하게 이해하고 경쟁 우위를 강화하는 대응 전략을 세울 수 있습니다.

이러한 대화는 언급만 하는 것보다 추적하기가 더 어려울 수 있지만 그 결과는 그만한 가치가 있습니다. 또한 복잡한 데이터 집계 프로세스 없이 추세를 파악하고 실행 가능한 통찰력을 개발하는 데 도움이 되는 소셜 청취 도구가 있습니다. Sprout의 소셜 청취 도구는 사용자 친화적이고 직관적인 쿼리 빌더를 통해 프로세스에 매우 쉽게 접근할 수 있도록 해줍니다.

따라야 할 주제를 파악하려면 약간의 시행착오가 필요하므로 진행하면서 범위를 넓히고 좁히는 것이 좋습니다. 예를 들어 특정 지리적 위치 내에서 운영하는 경우 현지 수준에서 발생하는 주요 대화를 추적하고 거기에서 접근 방식을 세부 조정하는 것이 좋습니다.

서사를 맡아라

온라인 평판 관리 프로세스에서 통찰력을 수집하면 소비자 정서의 추세를 파악하기 시작할 것입니다. 이러한 새로운 내러티브는 사람들이 귀하의 브랜드를 좋게 또는 나쁘게 인식하는 방식을 제어할 수 있습니다. 브랜드 이미지에 대한 통제력을 유지하려면 책임을 져야 합니다.

교차채널 커뮤니케이션에 대해 배운 모든 정보를 활용하여 이를 수행하세요. 소비자가 계속해서 제품을 찾는 이유로 제품의 품질을 자주 언급한다면 청중에게 제품이 어떻게 만들어졌는지 비하인드 스토리를 보여주세요. 배송 시간이 지속적으로 개선의 영역으로 등장한다면 지연 원인에 대한 투명성을 구축하는 콘텐츠를 만드세요.

긍정적인 면과 부정적인 면을 모두 해결함으로써 비즈니스의 온라인 평판을 다시 통제할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 평판 관리 소프트웨어를 선택하는 방법

인터넷은 큰 장소입니다. 개인 또는 단일 팀에 의존하여 온라인 평판을 관리한다면 중요한 것을 놓칠 가능성이 있습니다. 온라인 평판 관리를 올바르게 수행하려면 작업을 완료하는 데 도움이 되는 도구가 필요합니다.

평판 관리 소프트웨어 조달 프로세스에서 가능한 최상의 옵션을 제공하기 위해 물어볼 수 있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 이 도구는 협업 작업 공간을 제공합니까? 귀하는 온라인 평판 관리 전략을 추진할 수 있지만 비즈니스 전체의 팀은 진정한 업무 완수를 위해 기여해야 합니다. 평판 관리 소프트웨어는 내부 및 외부 팀이 불필요한 중복 없이 협업하고 작업을 수행할 수 있도록 해야 합니다.
• 도구는 확장 가능합니까? 온라인 평판 관리는 즉시 기능을 추가, 제거 또는 업데이트할 수 있는 외부 플랫폼과 협력하는 것을 의미합니다. 과거에 공급업체가 이러한 변경 사항에 어떻게 대응했는지 확인하세요. 새로운 기능을 추가하는 데 얼마나 걸리나요? 새로운 작업 흐름은 직관적입니까, 아니면 교육이 필요합니까? 이러한 질문은 도구가 조직과 함께 성장할 수 있는지 여부를 정확하게 파악하는 데 도움이 됩니다.
• 도구는 어떤 채널과 통합됩니까? 우선순위 채널 목록을 공급업체에서 제공하는 통합 채널 목록과 비교하세요. 공백이 너무 많으면 소프트웨어 솔루션과 함께 작업을 수행하여 누락된 부분이 없는지 확인할 수 있습니다.
• 이 도구는 어떤 보고 기능을 제공합니까? 이 모든 작업을 전략에 포함한다면 아마도 노력의 결실을 보고 싶을 것입니다. 온라인 평판 관리 도구는 시간이 지남에 따라 평판이 어떻게 변하는지에 대한 통찰력을 제공해야 합니다.
• 소프트웨어가 AI와 자동화를 제공합니까? 온라인에서 발생하는 수많은 대화를 종합하면 진지하게 스마트한 기술이 필요합니다. 현재 제공하고 있는 AI 및 자동화 도구는 물론 제품 로드맵에 무엇이 있는지 공급업체에 문의하세요.

Sprout Social을 통해 온라인 평판 관리에 더욱 스마트하게 접근하세요.

당신의 시간은 소중합니다. 웹에서 귀하의 브랜드에 대해 작성된 수많은 댓글과 게시물을 조사하는 데 이를 사용하지 마십시오. 대신 Sprout Social에 맡겨주세요. 당사의 도구는 귀하의 브랜드, 경쟁업체 및 업계에 대한 언급과 대화를 집계하므로 귀하는 추세를 파악하고 작업 항목을 만드는 데 집중할 수 있습니다.

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