온라인 평판 모니터링: 정의 및 비즈니스에 중요한 이유

오늘날 브랜드에 있어 평판 관리가 그 어느 때보다 중요하다고 해도 과언이 아닙니다. 현대 구매자는 여과되지 않은 비판, 칭찬 및 피드백을 부끄러워하지 않기 때문입니다. 그러나 모니터링에 직접적인 언급과 리뷰만 고려한다면 놓치게 됩니다.

소비자가 소리를 낼 수 있는 곳은 셀 수 없이 많습니다. 홍보부터 소개까지, 브랜드는 깨끗한 평판을 유지하기 위해 다양한 채널에서 활발히 활동해야 합니다. 올바르게 수행되면 모니터링을 통해 전반적인 비즈니스를 개선할 수 있는 쉬운 방법을 찾아낼 수 있습니다. 아래에서는 온라인 평판 모니터링과 관련된 주요 단계와 이것이 중요한 이유를 자세히 살펴보겠습니다.

목차:

• 온라인 평판 모니터링이란 무엇입니까?
• 온라인 평판 모니터링은 어떻게 이루어지나요?
• 온라인 평판 모니터링의 이점은 무엇입니까?
• 온라인 평판 모니터링 도구란 무엇입니까?
• 시도해볼 평판 모니터링 소프트웨어
• 평판 관리 소프트웨어에서 찾아야 할 기능

온라인 평판 모니터링이란 무엇입니까?

온라인 평판 모니터링은 브랜드가 디지털 평판을 감독하고 분석하는 방법입니다. "모니터링" 부분에서는 청중의 실제 피드백을 살펴봅니다. 이 피드백을 통해 고객 감정(긍정적 또는 부정적), 추세 등을 파악할 수 있습니다.

평판 관리는 리뷰 사이트(예: Yelp! 또는 G2)와 동의어이지만 그 이상입니다. 디지털 평판을 모니터링하려면 다음을 포함한 다양한 채널이 필요합니다.

• 뉴스 및 미디어
• 포럼(특히 Reddit 및 Quora)
• 소셜 댓글 및 토론
• 동영상(예: YouTube)
• 제3자 리뷰 사이트 및 리뷰 수집업체

온라인 평판 모니터링은 어떻게 이루어지나요?

"모니터링"을 수동적인 프로세스로 생각할 수도 있지만, 솔직히 말해서 이는 전혀 다릅니다.

현실? 모니터링에는 적극적인 경청과 시기적절한 조치가 필요합니다. 실제로 이는 큰 그림의 평판 관리 전략에 적용됩니다. 계획을 세우면 타겟 청중 사이의 중요한 대화를 놓치지 않게 됩니다.

모니터링에 대해 모든 경우에 적용할 수 있는 단일 접근 방식은 없지만 시작하는 데 도움이 되는 세부 사항은 다음과 같습니다.

모니터링할 플랫폼 식별

평판 모니터링은 귀하가 소유한 채널 그 이상입니다.

대부분의 브랜드는 이미 소셜 멘션, 리뷰 목록 및 직접적인 피드백 채널을 관찰하고 있습니다. 이것들은 모두 우선 순위이지만 온라인 평판의 전부는 아닙니다.

온라인 평판 관리의 대부분은 활동 하지 않는 채널을 모니터링하는 것을 의미합니다.

예를 들어, LinkedIn이나 G2에 초점을 맞춘 B2B 브랜드는 Reddit에서의 토론을 인식하지 못할 수도 있습니다. 눈에 띄지만 종종 눈에 띄지 않는 솔직한 대화입니다.

고객이 어디에서 어울리고 이야기 하는지 에 관해 가정을 하지 마십시오. 사람들이 구매 경로에서 얼마나 많은 플랫폼을 오가는지 생각해 보세요. 번역? 온라인 리뷰 관리에는 추적하는 플랫폼에 대한 전체적인 관점을 취하는 것이 포함됩니다.

모니터링할 용어, 해시태그, 키워드 범위 지정

여기에는 놀라운 일이 없습니다. 보고 싶은 것이 무엇인지 파악하기 전까지는 실제로 평판 모니터링을 수행할 수 없습니다. 대부분의 브랜드에서 이는 다음을 포함한 문구와 해시태그의 조합을 분석하는 것을 의미합니다.

• 브랜드 검색(예: 'Sprout Social' 또는 #sproutsocial)
• 제품 관련 키워드 및 문구(예: "소셜 미디어 관리 소프트웨어")
• 업계 및 제품 관련 용어(예: '소셜 리스닝')
• 경쟁사 및 대체 제품과 관련된 위의 모든 사항

하지만 위험이 너무 높기 때문에 추측해야 할 단어나 문구는 아닙니다.

브랜드는 소셜 청취를 통해 사람들이 실제로 말하는 내용을 직접 확인할 수 있습니다. 여기에는 특정 용어와 언어가 포함됩니다. 또한 SEO 전략을 살펴보고 모니터링할 추가 용어를 찾을 수도 있습니다. 확실하지 않은 경우 영업 및 고객 성공 팀과도 상담해 보세요. 이러한 대화를 통해 청중이 사용하는 시의적절하고 유행하는 용어를 밝힐 수 있습니다.

시간 경과에 따른 평판 분석

팝 퀴즈: 귀하의 브랜드는 업계 리더로서의 명성을 갖고 있습니까? 사람들은 경쟁사와 비교하여 귀하에 대해 어떻게 생각합니까? 당신이 잘하는 것은 무엇이며, 어디를 개선할 수 있나요?

이러한 질문은 모두 이미 진행 중인 대화를 기반으로 답변할 수 있습니다.

당신이 그들을 모니터링하고 있다는 것을 인정합니다.

다시 한번 말씀드리지만, 모니터링에는 세심하고 적극적인 자세가 필요합니다. 브랜드와 관련된 대화를 추적하는 것은 일관되고 확장 가능해야 합니다. 일관된 접근 방식을 통해 귀하의 평판과 이를 개선할 수 있는 방법에 대한 최신 이해를 얻을 수 있습니다.

소셜 미디어 감정 분석과 같은 것이 실제로 상황을 절약할 수 있는 곳입니다. 예를 들어, Sprout Social은 청중이 귀하에 대해 어떻게 느끼는지를 나타내는 대화와 주요 용어를 식별합니다. 좋은 것, 나쁜 것, 그 사이의 모든 것.

평판 모니터링 도구로 모든 것을 하나로 연결

현실적으로 기업은 모든 디지털 대화를 수동으로 추적할 수 없습니다. DIY 접근 방식에는 중요한 접점을 놓칠 수 있는 채널과 기회가 너무 많습니다. 이는 기술 스택을 위한 전용 온라인 평판 모니터링 도구가 필요함을 나타냅니다.

온라인 평판 모니터링의 이점은 무엇입니까?

사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 말하는지 지속적으로 파악하는 것은 당연한 일입니다. 그러나 포괄적인 평판 모니터링의 가치는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 포지셔닝과 메시징부터 콘텐츠와 제품에 이르기까지 직접 언급되는 모니터링 수준을 높이면 얻을 수 있는 것이 너무 많습니다. 아래에서 혜택을 자세히 살펴보겠습니다.

청취를 통해 브랜드 인지도를 높입니다.

당신을 외치는 사람이 많을수록 좋습니다. 더 많은 데이터를 수집할 수도 있습니다.

마케팅 전략에 평판 모니터링을 통합하는 것은 단순히 브랜드의 동향을 파악하는 것 이상입니다. 또한 귀하에 대해 더 많은 대화를 장려하는 문화를 조성합니다.

이는 일종의 눈덩이 효과를 나타냅니다. 보다 세심한 모니터링은 더 많은 대화를 통해 브랜드 인지도를 높이는 것을 의미합니다. 이는 진정성 있게 답하고 청중과 소통하는 데 시간을 투자하는 브랜드의 경우 특히 그렇습니다.

브랜드가 공개적으로 리뷰와 피드백에 어떻게 자주 반응하는지 생각해 보세요. 이러한 상호 작용은 가시성을 구축하고 브랜드를 최대한 부각시키는 두 가지 임무를 수행합니다.

효과적인 모니터링으로 고객 관계 향상

이것이 큰 것입니다.

온라인 평판 모니터링은 "나, 나, 나"에 관한 것이 아닙니다. 장기적으로는 아닙니다.

우선, 효과적인 모니터링을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 방식의 강점과 약점을 찾아낼 수 있습니다. 여기에는 고객 관리가 지연되는 경우나 고객이 제품의 기능을 이해하지 못할 수도 있다는 점을 파악하는 경우가 포함될 수 있습니다.

또한 헌신적인 고객을 만족시킬 수 있는 새로운 기회를 발견할 수도 있습니다(아래 참조).

추세를 추적하여 경쟁 우위 확보

평판 모니터링은 경쟁 분석을 위해 매우 중요합니다. 관련 산업 및 제품 관련 대화를 추적하면 다음을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 경쟁사보다 뛰어난 제품 기능(또는 신제품)
• 더욱 효과적일 수 있는 영역(예: 고객 관리, 온보딩)
• 타겟 고객 간에 좌절감과 문제점을 공유함
• 마케팅 메시지에 포함할 브랜드 및 제품과 관련된 용어(예: "가장 쉬운" 또는 "가장 빠른")

예를 들어, G2와 같은 사이트에서 생성된 단어 구름은 놀라울 수 있습니다. 이러한 장단점은 향후 콘텐츠, 제품 기능 등에 영감을 줄 수 있습니다.

브랜드는 문자 그대로 고객 피드백이 들어오는 것을 지켜보고 반응하지 않을 수 없습니다. 이는 긍정적인 감정과 부정적인 감정 모두에 동일하게 적용됩니다. 이는 효과적인 평판 모니터링을 통해 비즈니스를 강화할 수 있는 실행 가능한 방법을 찾아낼 수 있는 방법을 보여주는 예입니다.

소셜 미디어 위기가 시작되기 전에 피하고 예방하세요.

모니터링에는 잡음을 선별하는 작업이 많이 포함됩니다. 올바르게 수행하면 더 큰 그림의 문제와 기회를 가리키는 추세를 볼 수 있습니다.

예를 들어, 부정적인 리뷰가 갑자기 쏟아지면 소셜 미디어 PR 위기의 신호일 수 있습니다. 이러한 문제가 눈덩이처럼 불어나기 전에 모니터링할 수 있다는 것은 엄청난 일입니다.

이는 온라인 평판 관리에 경청 외에 조치가 어떻게 포함되는지를 잘 보여줍니다.

시기적절한 데이터로 나머지 조직의 역량을 강화하세요

강력한 평판의 이점은 나머지 팀 구성원에게도 전달됩니다(힌트: 마케팅 뿐만 아니라).

리뷰를 통해 긍정적인 감정을 표현하면 영업팀이 실제로 판매를 더 쉽게 할 수 있습니다.

마찬가지로, 맞춤형 성공 팀은 누가 만족하고 누가 추가 지원이 필요한지 파악하기 위한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

온라인 평판 모니터링 도구란 무엇입니까?

온라인 평판 모니터링 도구는 브랜드가 브랜드 관련 대화를 집계하고 분석하는 데 도움이 됩니다. 리뷰 관리 소프트웨어는 브랜드의 평판 모니터링을 위한 가장 일반적인 도구 중 하나입니다.

그러나 귀하의 평판과 관련된 대화는 Google 리뷰 관리 이상의 의미를 갖습니다.

공개적으로 사용 가능한 모든 데이터는 공정한 게임입니다. 댓글, 포럼 게시물, 팟캐스트 언급 등 원하는 대로 지정할 수 있습니다.

따라서 위의 모든 사항은 평판 모니터링에 반영되어야 합니다.

기업에 온라인 평판을 모니터링하기 위해 소프트웨어가 필요한 이유는 무엇입니까?

평판 모니터링은 일반 및 샘플 마케팅 스택에 통합되어야 합니다.

하지만 어떤 브랜드도 "단순히" 도구에 투자해서는 안 됩니다. 많은 브랜드가 평판 도구에 대한 투자를 늘리는 이유를 살펴보겠습니다.

모니터링할 네트워크는 매우 다양합니다.

이것은 반복됩니다! Instagram, TikTok, Facebook과 같은 소셜 플랫폼을 추적하는 것은 시작에 불과합니다. 이는 중요한 대화가 이루어지는 포럼 및 기타 장소를 고려하지 않습니다.

인터넷의 모든 구석구석을 "손으로" 모니터링하는 것은 현실적이지 않습니다. 브랜드 평판에 대한 가장 완벽한 관점을 얻으려면 해당 데이터를 수집, 소싱 및 분석하는 도구가 필요합니다.

알림과 경고를 통합해야 합니다.

플랫폼 사이를 오가는 것을 방지하기 위해 할 수 있는 모든 것이 장점입니다. 크로스 플랫폼 경고 및 알림을 한곳에 두는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이상적으로는 평판 모니터링 도구가 나머지 기술 스택과 원활하게 통합되어야 합니다.

실제 데이터를 기반으로 추세를 파악해야 합니다.

올바른 온라인 평판 관리 도구를 사용하면 정성적 정보를 정량화 가능한 데이터로 전환할 수 있습니다. 마케터는 브랜드에 가장 실행 가능한 지표 중 하나인 평판과 관련된 지표 및 수치에 당연히 집착합니다.

예를 들어, 브랜드는 부정적인 감정의 상승을 분석하여 자신있게 방향을 수정할 수 있습니다. 반면에 긍정적인 감정을 바탕으로 메시징과 마케팅을 강화할 수 있습니다.

시도해볼 평판 모니터링 소프트웨어

소비자는 브랜드에 대한 피드백을 제공할 때 선택의 폭이 넓습니다.

마찬가지로 브랜드는 평판 모니터링 소프트웨어에 있어서도 선택의 폭이 넓습니다.

즉, 특정 모니터링 도구의 기능은 앱마다 크게 다릅니다. 예를 들어, 많은 무료 도구는 언급된 내용을 강조 표시할 수 있지만 심층적인 감정 분석을 제공하지 않습니다.

몇 가지 옵션을 설명하려면 평판 모니터링 소프트웨어 솔루션의 빠른 목록을 확인하세요.

새싹 소셜

Sprout의 평판 관리 도구 모음을 사용하면 브랜드와 관련된 피드백을 수집하고 분석하는 것이 쉬워집니다. 통합된 공동 작업 받은 편지함과 강력한 소셜 청취 기능이 결합되어 있어 중요한 대화를 놓치지 않을 수 있습니다. 한편 소셜 청취를 통한 심층적인 보고와 분석은 통찰력의 보고입니다.

소셜 언급(BrandMention 기준)

BrandMention의 Social Mentions 도구와 같은 무료 앱은 평판 모니터링을 소개하는 역할을 할 수 있습니다. 앱의 결과는 언급량과 출처에 더 중점을 두지만 기본적인 감정 분석도 제공합니다.

센티원

SentiOne과 같은 AI 기반 청취 도구는 마케팅 담당자가 소셜 미디어, YouTube 댓글 등의 감정을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 플랫폼은 대규모 데이터와 관련된 통찰력과 보고 및 고객 관리 개선을 전문으로 합니다.

버드아이

Birdeye는 긍정적인 댓글을 분석하고 홍보 메시지를 자동화하여 해당 댓글을 "공식" 리뷰로 전환함으로써 평판 관리를 한 단계 더 발전시킵니다. 또한 이 도구는 동향을 파악하고 정서 분석 및 주요 용어를 기반으로 타사와 비교하여 귀하의 회사에 대한 경쟁 분석을 제공할 수 있습니다.

구글 알리미

Google 알리미는 온라인 평판을 모니터링하기 위한 가장 기본적이면서도 사용하기 쉬운 도구 중 하나입니다. 이 플랫폼을 사용하면 특정 주제에 대한 실시간 알림을 설정하고 시간 경과에 따른 언급을 집계하여 이메일이나 RSS 피드를 통해 전달할 수 있습니다.

찾아야 할 온라인 평판 모니터링 기능

귀하의 브랜드에 가장 적합한 모니터링 기능은 귀하의 요구 사항에 따라 크게 달라집니다.

즉, 평판 관리 도구는 기존 마케팅 기술과 원활하게 통합될 때 가장 효과적입니다. 시간을 절약하기 위해 여러 모니터링 앱을 저글링하는 것은 의미가 없습니다. 마찬가지로 당신은 당신의 평판에 대해 단편적으로 이해하게 될 위험이 있습니다.

아래에서는 일반적으로 평판 모니터링 소프트웨어의 필수 기능을 강조합니다.

1. 협업 작업 공간

다시 말하지만, 플랫폼 호핑을 줄이는 것이 브랜드의 우선순위가 되어야 합니다. 평판 분석을 다른 마케팅 도구와 함께 사용하면 개입하기가 더 쉬워집니다. 여기에는 사회적 비난이나 부정적인 리뷰에 대한 응답이 포함됩니다. 한 공간에서 협업할 수 있다는 것은 팀이 다른 사람의 발끝을 밟지 않고도 신속하게 개입할 수 있음을 의미합니다.

2. 보고 및 분석

보고는 책임의 시대에 마케팅 담당자에게 매우 중요합니다. 고객 피드백을 맥락에 맞게 정리하면 관련 활동과 고객 문구를 추적할 수 있습니다. 정기적인 감정 분석을 수행하는 능력은 마케팅 노력의 영향을 이해하는 데 특히 중요합니다.

3. 다중 채널 알림

수백(또는 수천!)개의 리뷰에 응답할 때는 다양한 알림 설정을 제공하는 리뷰 관리 도구가 핵심입니다. 실시간 및 여러 채널에 걸쳐 알림을 전달하는 옵션을 제공하는 소프트웨어에 대한 보너스 포인트입니다.

4. CRM과의 통합

귀하 또는 귀하의 팀원이 이미 CRM에서 많은 무거운 작업을 수행하고 있을 가능성이 있습니다. 리뷰 모니터링은 파이프라인 및 수익 추적과 함께 진행되어 고객 및 잠재 고객 활동을 관리하기 위한 통합 허브를 만듭니다. 고객 관리 전략을 개선하는 것은 말할 것도 없습니다.

5. 인공지능과 자동화

좋든 싫든 인공지능은 평판 관리에서 중요한 역할을 할 수 있습니다. 정서 분석 및 사회적 청취를 포함한 활동을 자동화하면 수동으로 가능한 것보다 문제점과 고객 요구 사항을 더 깊이 이해할 수 있습니다.

온라인 평판 모니터링을 한 단계 더 발전시키는 방법

강력한 온라인 평판을 유지하는 것은 모니터링하고 조치를 취하는 것부터 시작됩니다.

소셜 경청 및 리뷰 관리는 모든 규모의 브랜드에서 최우선 순위가 되어야 합니다. 소셜 미디어가 제품 및 브랜드 조사를 수행하는 장소가 되면서 특히 그렇습니다.

기존 마테크에 맞는 심층적인 도구를 사용하면 브랜드 평판을 자신있게 이해하고 분석할 수 있습니다. 아직 시험해 보지 않으셨다면 Sprout Social과 도움이 될 수 있는 온라인 평판 도구 제품군을 시험해 보십시오.