빠른 온라인 평판 회복을 위한 7가지 효과적인 팁 [2023]

부정적인 브랜드 이미지로 인해 어려움을 겪고 계시나요? 이 기사에서는 효과적인 온라인 평판 복구 방법에 대한 7가지 팁을 찾을 수 있습니다. 디지털 과제를 브랜드 개선과 고객 신뢰 회복의 기회로 전환해 보세요.

목차:

• 온라인 브랜드 평판 훼손을 의미하는 것은 무엇입니까?
• 온라인 평판을 회복하는 방법은 무엇입니까?
  • 01 피해원인 파악
  • 02 피해원인 파악
  • 03 부정적으로 말하는 영향력 있는 사람 찾기
  • 04 부정적인 리뷰 추적
  • 05 부정적인 언급에 대응하기
  • 06 주소 허위정보
  • 07 긍정적인 리뷰 장려
• 결론

온라인 브랜드 평판 훼손을 의미하는 것은 무엇입니까?

온라인 브랜드 평판의 손상 징후를 조기에 인식하는 것이 중요합니다. 주목해야 할 3가지 주요 지표는 다음과 같습니다.

낮은 평판 점수

낮은 평판 점수는 온라인 브랜드 평판 손상을 나타내는 중요한 지표입니다. 이는 기업이 온라인 평판 상태를 추적하고 브랜드 위기의 원인을 식별하는 데 유용한 지표입니다.

평판 점수는 일반적으로 평판 관리 서비스 또는 Brand24와 같은 도구에서 감정 및 도달 범위 분석을 기반으로 브랜드의 전반적인 온라인 평판을 정량화하는 데 사용되는 지표입니다.

다양한 플랫폼에 걸쳐 부정적인 리뷰가 많으면 이 점수가 크게 낮아질 수 있습니다.

부정적인 감정의 상승

부정적인 온라인 언급 및 리뷰가 증가하면 부정적인 정서가 생성됩니다.

부정적인 감정이 높아지는 것은 브랜드의 평판이 위협받고 있다는 분명한 신호입니다. 이는 대중의 인식에 영향을 미치며 고객 충성도, 재무 성과 및 전반적인 브랜드 건전성에 장기적인 영향을 미칩니다.

그렇기 때문에 감정 변화에 주의를 기울이는 것이 중요합니다. 여기에서 Netflix 브랜드의 감정 차트를 볼 수 있습니다.

부정적인 감정의 증가

감정은 소비자 행동에 큰 영향을 미칩니다. 부정적인 감정이 증가하면 잠재 고객이 브랜드를 피하고 대안을 찾게 될 수 있습니다.

분노, 실망, 불신과 같은 부정적인 감정은 브랜드에 대한 소비자의 신뢰를 약화시킵니다. 고객이 브랜드와 제품에 대해 어떤 감정을 느끼는지 추적하면 조기에 위기를 감지할 수 있습니다. 일부 온라인 평판 관리 도구가 이를 수행하는 데 도움이 될 것입니다.

Netflix 고객의 감정을 추적하는 감정 차트는 다음과 같습니다.

온라인 평판을 회복하는 방법은 무엇입니까? 7가지 팁

온라인 평판 복구 요령으로 넘어가기 전에 상황이 얼마나 나쁜지 알아야 합니다. 부정적인 언급 및 도달 범위와 같은 주요 지표를 추적하면 매우 도움이 됩니다.

넷플릭스의 부정적인 언급에 대한 분석은 다음과 같습니다.

이전 기간에 비해 브랜드에 대한 부정적인 언급은 3,273건에서 4,276건으로 증가했습니다. 이러한 언급은 840만 개의 소셜 미디어 도달 범위와 760만 개의 비사회적 도달 범위를 생성했습니다.

01 명예훼손 원인 규명

온라인 평판 복구를 시작하려면 먼저 피해의 원인을 파악해야 합니다. 고객이 소셜 미디어 플랫폼에 불만을 갖고 있거나 일부 뉴스 사이트에서 귀하의 브랜드에 대해 부정적인 의견을 썼습니까? 당신은 그것을 알아낼 필요가 있습니다.

솔직히 부정적인 원인을 스스로 찾아내기는 어려울 것입니다. 엄청난 양의 데이터를 처리해야 합니다.

다행히도 미디어 모니터링 도구가 이를 수행할 수 있습니다. 내 모니터링 프로젝트를 살펴보세요.

Brand24 도구의 데이터에 따르면 지난 30일 동안 Netflix는 X(Twitter)에서 6,500개 이상의 부정적인 언급을 얻었고, 블로그에서 4,300개 이상, 뉴스에서 약 1,000개, 포럼에서 800개 이상을 얻었습니다. 이러한 언급의 대부분은 미국과 영국에서 나왔습니다.

블로그, 뉴스, 포럼이 다소 신비롭게 들릴 수도 있습니다. 그렇지 않습니까? 그래서 나는 부정적인 온라인 리뷰를 야기하는 정확한 원인을 찾기 위해 연구를 심화했습니다.

여기에서 부정적인 소문을 생성하는 웹사이트 목록을 볼 수 있습니다.

정리하자면, 넷플릭스는 먼저 X(Twitter), Tumblr, Reddit에서 긍정적인 온라인 평판을 구축하는 데 집중해야 합니다.

부정적인 리뷰와 댓글의 출처를 찾아보세요!

02 명예 훼손 원인 파악

이제 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 주제를 분석할 차례입니다. 그러기 위해서는 타겟 청중이 말하는 내용과 해당 주제의 정서를 파악해야 합니다.

Brand24와 같은 온라인 평판 도구는 언급을 모니터링 및 분석하고 데이터를 기반으로 가장 많이 언급된 주제를 나열합니다.

예를 들어 Netflix 사용자는 주로 다음과 같이 이야기합니다.

• 인기 급상승 영화 및 프로그램,
• 넷플릭스에서 두 부분으로 나누어 공개된 잭 스나이더의 SF 영화 '레벨 문(Rebel Moon)'은
• Shah Rukh Khan의 영화 Jawan은 Netflix에서 가장 높은 수익을 올린 인도 영화가 되었습니다.
• 넷플릭스 '더 크라운' 마지막 시즌 영국 왕실의 모습이 논란이 되고 있다.
• 스트리밍 서비스 비교, 독점 콘텐츠 논의, 프로그램 갱신에 영향을 미치는 전략.

각 주제에는 긍정적인 감정을 나타내는지 부정적인 감정을 나타내는지 판단하는 데 도움이 되는 감정 분석이 있습니다. 당신이 해야 할 일은 가장 부정적인 감정을 불러일으키는 주제를 찾는 것뿐입니다.

넷플릭스의 경우 가장 문제가 되는 주제는 스트리밍 서비스 다. 모든 주제 중에서 가장 부정적인 감정을 가지고 있습니다.

여기에서 사람들이 그것에 대해 토론하는 곳을 볼 수 있습니다.

03 부정적으로 말하는 영향력 있는 사람 찾기

이제 브랜드의 명성에 손상을 입힌 주제와 주제를 알았으므로 이제 가장 영향력 있는 프로필을 찾을 차례입니다.

상당한 팔로워를 보유한 영향력 있는 사람들은 대중의 인식을 형성하고 소셜 미디어 위기를 촉발할 수 있습니다. 그렇기 때문에 그들과의 의사소통이 인터넷 평판 회복의 일부가 되어야 합니다.

귀하의 브랜드에 대해 부정적으로 말하는 영향력 있는 사람들과 교류하는 것은 그들의 우려 사항을 직접적으로 해결할 수 있는 기회입니다. 건설적인 참여는 오해를 해결하거나 해명하는 결과를 가져올 수 있습니다.

여기에서 Netflix에 대해 부정적으로 이야기하는 가장 활동적인 공개 프로필 목록을 볼 수 있습니다.

Netflix를 부정적으로 언급한 주요 공개 프로필 목록은 다음과 같습니다.

요약하자면, 부정적으로 말하는 영향력 있는 사람들을 식별하고 참여하는 것은 단지 비판에 대처하는 것만이 아닙니다. 이는 더 넓은 시장 정서를 이해하고, 브랜드 인지도를 향상시키며, 비평가를 브랜드 지지자로 전환할 수 있는 기회입니다.

온라인 평판 회복을 시작하세요!

재판을 시작하다!

귀하의 브랜드를 부정적으로 언급한 인플루언서들과 소통하는 방법은 무엇입니까? 팁

• 댓글의 성격에 관계없이 인플루언서를 존중하여 대하세요. 브랜드 가치를 반영하여 전문적으로 대화에 접근하세요.
• 응답하기 전에 인플루언서의 우려 사항을 충분히 이해하세요. 그들의 요점을 듣고 부정적인 의견의 맥락을 이해하려고 노력하십시오.
• 적시성이 중요합니다. 대응이 늦어지면 상황이 악화될 수 있습니다. 그러나 귀하의 답변이 신중하고 적절한지 확인하십시오.
• 다이렉트 메시지, 이메일, 전화 통화 등 보다 사적인 환경에서 대화를 계속하도록 인플루언서를 초대하세요. 이를 통해 상황이 공개적으로 확대되는 것을 방지하고 솔직한 대화가 가능해질 수 있습니다.
• 그들의 우려 사항을 직접 해결하십시오. 오해가 있으면 정중하게 설명하십시오. 브랜드에 잘못이 있는 경우 이를 공개적으로 인정하고 문제를 해결하기 위해 취하고 있는 조치에 대해 논의하세요.
• 적절하다면 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 논의하십시오. 어떤 경우에는 브랜드와 인플루언서의 관심 사항 모두에 부합하는 협업이나 파트너십 기회를 제안할 수도 있습니다. 결과적으로 귀하의 비즈니스 온라인 평판을 높일 수 있습니다.
• 첫 번째 대화 후에는 후속 조치를 취하세요. 피드백을 바탕으로 어떤 조치를 취했는지 알려주세요. 이는 지속적인 개선에 대한 의지를 보여줍니다.
• 공감하고 참여하는 것이 중요하지만 직업적 경계도 유지하십시오. 대화가 당면한 문제 해결에 계속 집중되어 있는지 확인하세요.

04 부정적인 리뷰 추적

가장 중요한 온라인 평판 회복 전략 중 하나는 TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot 등과 같은 웹사이트의 리뷰에 주의를 기울이는 것입니다.

이러한 웹사이트는 영향력 점수가 높으며 고객의 인식에 큰 영향을 미칩니다. 리뷰는 소비자의 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다. 많은 잠재 고객은 구매하기 전에 제품이나 서비스의 품질과 신뢰성을 평가하기 위해 리뷰를 읽습니다.

리뷰는 브랜드의 품질과 신뢰성에 대한 사회적 증거 역할을 합니다. 적절한 반응과 함께 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 혼합하면 브랜드의 신뢰도를 높이고 투명성을 보여줄 수 있습니다. 또한 리뷰는 검색 엔진에서 브랜드의 가시성에 영향을 미칠 수 있습니다.

브랜드가 부정적인 리뷰에 반응하는 방식은 대중의 인식에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 전문적이고 건설적인 답변은 부정적인 리뷰의 영향을 완화할 수 있습니다.

부정적인 리뷰를 건설적인 피드백으로 볼 수 있습니다. 리뷰는 제품, 서비스 또는 고객 경험을 개선하기 위한 훌륭한 정보 소스입니다.

확인: App Store 리뷰 모니터링

05 가장 많이 언급된 부정적인 언급에 응답

부정적인 언급에 응답하는 것은 브랜드가 고객의 의견을 듣고 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 이는 대중의 인식에 큰 영향을 미칠 수 있으며 회사의 온라인 평판을 유지하거나 재구축하는 데 도움이 됩니다.

대중의 부정적인 언급을 무시하면 더 많은 사람들이 비판에 동참하면서 문제가 확대될 수 있습니다. 대응하면 문제를 초기에 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

부정적인 평판을 유발할 수 있는 언급을 어떻게 찾을 수 있나요? 가장 좋은 방법은 소셜 미디어, 새로운 사이트, 블로그 및 기타 온라인 소스에서 부정적인 콘텐츠를 자동으로 감지하고 분석하는 도구를 사용하는 것입니다.

데이터를 필터링하여 모니터링 프로젝트에서 가장 부정적인 검색 결과를 찾았습니다.

흥미로운 점은 이러한 언급의 대부분이 TikTok, Reddit, Quora 및 Medium에서 나왔다는 것입니다.

인기 있는 부정적인 언급에 어떻게 대응하나요? 팁

• 적시에 응답하십시오. 부정적인 언급이 해결되지 않는 시간이 길어질수록 브랜드에 대한 피해가 더욱 확대되고 해를 끼칠 수 있습니다.
• 비판이 타당하다면 문제를 인정하고 진심으로 사과하십시오. 이는 책임감과 공감을 보여줍니다.
• 일반적인 응답을 피하십시오. 제기된 특정 우려사항을 해결하기 위해 답변을 맞춤화하세요. 이는 귀하가 고객의 피드백에 진심으로 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다.
• 가능할 때마다 문제에 대한 해결책을 제공하거나 브랜드가 문제를 해결하기 위해 취하고 있는 단계를 설명하십시오.
• 문제가 복잡하다면 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 솔직하게 밝히십시오. 투명성은 어려운 상황에서도 신뢰를 구축합니다.
• 항상 전문적인 답변 톤을 유지하세요. 상황을 악화시킬 수 있으므로 방어적이거나 대립적인 언어는 피하십시오.
• 세부적이거나 민감한 문제에 대해서는 비공개 채널에서 대화를 계속하도록 해당 사람을 초대하십시오.
• 조치를 취하겠다고 약속했다면 문제가 해결된 후 공개적으로 후속 조치를 취하세요. 이것은 당신의 말에 대한 헌신을 보여줍니다.
• 대응한 후 상황이 어떻게 전개되는지 계속 지켜보세요. 필요한 경우 추가 대화에 참여할 준비를 하십시오.

06 주소 허위정보

허위 정보는 항상 온라인에서 회사의 평판에 해를 끼칩니다. 그렇기 때문에 인터넷에 퍼지는 허위 정보를 해결하는 것이 매우 중요합니다.

허위 정보에 대응할 때는 침착하고 전문적인 자세를 유지하는 것이 중요합니다. 대립적으로 반응하면 의도치 않게 허위 주장에 더 많은 관심을 끌 수 있습니다.

허위정보는 어떻게 처리하나요? 팁

• 잘못된 정보에 대해 명확하고 사실적으로 대응하는 대응 방법을 개발하십시오. 허위 주장을 반박할 수 있는 증거와 정확한 정보를 제공하세요.
• 잘못된 정보가 퍼진 다양한 채널을 통해 귀하의 답변을 전파하세요. 여기에는 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 보도 자료, 심지어 직접적인 고객 커뮤니케이션까지 포함됩니다.
• 잘못된 정보가 특정 출처(예: 개인 또는 조직)에서 나온 경우 해당 출처에 직접 연락하여 철회 또는 수정을 요청하는 것이 좋습니다.
• 허위 정보가 특히 피해를 주거나 명예를 훼손하는 경우 공식적인 구제 방법을 이해하기 위해 법적 조언을 구하는 것을 고려해 보십시오.
• 올바른 정보를 전파하고 브랜드 메시지를 뒷받침할 수 있는 영향력 있는 사람, 브랜드 옹호자 또는 충성도 높은 고객과 소통하세요.
• 향후 이러한 상황을 더욱 효과적으로 처리하기 위한 위기 커뮤니케이션 계획을 마련해 두십시오.
• 상황을 지속적으로 모니터링하여 상황이 어떻게 진행되는지, 잘못된 정보가 반복되고 있는지 또는 관심을 끌고 있는지 확인하세요. 이를 위해 모니터링 프로젝트를 설정할 수 있습니다.

Piwik PRO가 Brand24 도구를 사용하여 허위 또는 사기성 콘텐츠에 맞서 싸우는 방법은 다음과 같습니다.

이 팀은 브랜드 관련 정보, 특히 'Piwik PRO'라는 문구의 정확성과 최신성을 모니터링하는 일을 담당합니다.

제품 기능에 대한 오래된 설명 등 오해의 소지가 있는 온라인 언급이 발견되면 팀에서는 허위 콘텐츠를 방지하기 위한 조치를 취합니다.

회사는 GDPR, 개인 정보 보호 및 데이터 보안 규정을 준수하는 것을 매우 중요하게 생각합니다. 플랫폼의 데이터 수집 방식에 대한 잘못된 정보가 웹에 퍼지면 사용자가 보는 제품의 신뢰도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

사례 연구 읽기: Piwik PRO의 미디어 모니터링 전략

07 긍정적인 리뷰 장려

긍정적인 리뷰를 장려하는 것은 온라인 평판 관리 서비스에서 구현하는 핵심 전략입니다.

긍정적인 리뷰는 기존 고객이 자신의 경험에 만족하고 있다는 것을 잠재 고객에게 보여줌으로써 브랜드의 평판을 높입니다.

또한 구매 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 또한 사회적 증거 역할을 하여 신뢰도를 강화하고 긍정적인 브랜드 평판을 제공합니다.

긍정적인 리뷰를 장려하는 방법은 무엇입니까? 팁

• 뛰어난 고객 서비스는 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 더 높은 만족스러운 고객으로 이어질 수 있습니다.
• 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 행복한 고객이 긍정적인 경험을 공유하도록 장려하십시오. 이러한 플랫폼에서 청중과 정기적으로 소통하는 것도 긍정적인 커뮤니티를 조성할 수 있습니다.
• 긍정적이든 부정적이든 기존 리뷰에 적극적으로 응답함으로써 귀하는 고객 피드백을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다. 이를 통해 다른 사람들이 자신의 리뷰를 남길 수 있습니다.
• 리뷰를 남기면 향후 구매 할인이나 콘테스트 참가 등 인센티브를 제공하는 것을 고려해 보세요. 그러나 이 작업은 리뷰 플랫폼의 정책을 따라 윤리적으로 수행되어야 합니다.
• 서비스 상호작용 후 고객과 소통하여 고객 만족도를 확인하세요. 이는 또한 그들이 긍정적인 경험을 온라인으로 공유하도록 격려하는 기회가 될 수도 있습니다.
• 검토 프로세스를 단순화합니다. 리뷰 플랫폼에 대한 직접 링크와 리뷰를 남기는 방법에 대한 명확한 지침을 제공하세요.

팁: 평판 관리 도구를 사용하여 행복한 고객 사용후기를 찾을 수도 있습니다.

결론

디지털 시대에는 브랜드의 온라인 이미지가 제품이나 서비스의 품질만큼 중요합니다. 그렇기 때문에 온라인에서 브랜드를 지속적으로 모니터링해야 합니다.

온라인 평판 복구를 수행하는 방법에 대한 몇 가지 주요 팁은 다음과 같습니다.

• 브랜드의 평판 점수와 정서를 추적하여 초기 단계에서 평판 손상을 감지하세요.
• 온라인에서 브랜드의 감정을 분석하여 고객의 인식을 더 깊이 이해하세요.
• 고급 온라인 평판 관리 도구를 사용하여 부정적인 언급과 회사에 대해 부정적으로 말하는 작성자를 찾으세요.
• 온라인 리뷰에 지속적으로 주의를 기울이십시오.
• 허위정보는 전문적이고 침착하게 처리하세요.
• 긍정적인 온라인 인지도를 구축하기 위해 고객이 좋은 리뷰를 남기도록 장려하십시오.

온라인 평판을 회복하고 싶으신가요? 최고의 온라인 평판 도구를 사용해 보세요!