온라인 리뷰 관리 전략 만들기

온라인 검토 관리 전략은 기업이 온라인 검토 채널의 힘을 활용하여 효율적으로 통찰력을 모니터링, 응답 및 얻을 수 있도록 안내합니다. 이러한 리뷰를 모니터링하고 이에 대응하는 방법을 아는 것은 전반적인 마케팅 전략의 중요한 부분입니다.

이 가이드는 브랜드에 대한 리뷰 관리 전략을 구현하는 기본 사항과 함께 온라인 리뷰 관리가 중요한 이유를 안내합니다.

목차:

• 리뷰 관리가 중요한 이유
• 온라인 리뷰 관리 전략을 개발하는 방법
• 모니터링할 온라인 리뷰 관리 네트워크 식별
• 온라인 리뷰에 응답하기 위한 팁
• 온라인 검토 관리 소프트웨어에서 찾아야 할 사항
• 더 나은 검토 관리 전략 구축

리뷰 관리가 중요한 이유

Bright Local의 2023년 소비자 리뷰 설문조사에 따르면 소비자의 98%가 지역 비즈니스에 대한 온라인 리뷰를 읽습니다. 리뷰는 모바일 앱의 확산과 검색 결과에서 쉽게 볼 수 있는 등급 추가로 인해 더욱 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다. 고객이 이동 중에도 그 어느 때보다 쉽게 ​​브랜드를 검색하고 사업을 영위할 위치를 신속하게 결정할 수 있습니다.

풍부한 온라인 리뷰는 소비자에게 긍정적일 뿐만 아니라 가치 있는 피드백 소스가 되는 것 외에도 비즈니스에 여러 가지 이점을 제공합니다. 다음은 온라인 리뷰 관리가 중요한 네 가지 이유입니다.

신뢰와 신용

리뷰는 소비자가 브랜드에 대한 정직하고 진실된 피드백을 원하기 때문에 온라인에서 신뢰와 신뢰성을 구축하는 데 도움이 됩니다. Bright Local의 설문 조사에 따르면 소비자의 46%가 온라인 비즈니스 리뷰가 친구 및 가족의 개인적인 추천만큼 신뢰할 수 있다고 생각합니다. 그리고 긍정적인 리뷰를 찾으면 사람들은 지갑으로 반응합니다. 브랜드가 받는 긍정적인 리뷰가 많을수록 온라인 평판이 더 강해집니다. 수정된 부정적인 리뷰도 비즈니스에 대한 사회적 증거를 구축할 수 있습니다. 리뷰 플랫폼 및 소셜 사이트에서 리뷰에 응답하면 브랜드 정체성을 강화하는 동시에 고객과의 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다.

인사이트 얻기

모니터링 검토는 비즈니스 또는 운영의 결함을 식별할 수 있는 기회를 제공합니다. 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰 모두 개선해야 할 부분이나 고객이 브랜드에 대해 좋아하는 점을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 지속적인 피드백 루프는 브랜드 메시지, 마케팅 전략 및 제품 개발에 정보를 제공할 수 있습니다.

긍정적인 리뷰를 중심으로 참여 구축

온라인 리뷰 관리는 피드백 루프를 제공하므로 긍정적인 리뷰와 평가를 활용하여 브랜드 평판을 높일 수 있습니다. 구매 결정에 영향을 미칠 수 있는 사용자 생성 콘텐츠로 소셜 미디어 리뷰를 다시 게시하는 것을 고려하십시오. The Sprout Social Index 2022에 따르면 고객 평가/실제 고객 데모는 소비자가 소셜 미디어에서 팔로우하는 브랜드에서 보고 싶어하는 두 번째 유형의 콘텐츠로 선정되었습니다.

웹사이트나 유료 광고와 같은 마케팅 자산에 리뷰를 통합하면 브랜드 인지도를 높이고 전환율을 높일 수 있습니다.

고객불만 해결

온라인 리뷰 관리를 통해 고객 불만을 모니터링하고 해결할 수 있습니다. 장기적 솔루션으로 해결할 수 있는 일반적인 문제를 발견할 수도 있습니다. 다른 고객들이 귀하의 브랜드가 활성화되고 고객 불만을 해결하는 것을 볼 때 귀하가 그들의 피드백을 듣고 그에 따라 행동하고 있음을 보여주기 때문에 귀하의 노력에 주목합니다.

온라인 리뷰 관리 전략을 개발하는 방법

위의 이점은 궁극적으로 더 큰 충성도 높은 고객 기반, 긍정적인 브랜드 평판 및 더 높은 전환율로 이어질 것입니다. 그러나 이러한 이점을 누리려면 견고한 온라인 리뷰 관리 전략이 필요합니다.

1. 검토 네트워크 식별

이미 소셜 미디어에서 브랜드 언급과 피드백을 찾고 있지만 Facebook에 게시된 리뷰와 Twitter의 레스토랑에 대한 토론 사이에는 차이가 있습니다. Facebook 및 Google과 같은 공식 별점 등급이 있는 사이트는 집계되어 미래의 모든 고객이 볼 수 있도록 평균을 냅니다. 이러한 평가는 귀하의 브랜드에 대한 검색 결과에 표시되고 검색에서 귀하의 가시성을 높일 수 있으므로 귀하의 전반적인 온라인 존재에 영향을 미칩니다.

그러나 소셜 미디어 웹사이트의 리뷰는 순위가 매겨지지 않더라도 가치가 있습니다. 브랜드에 대한 소비자의 더 넓은 대화나 감정을 드러낼 수 있기 때문입니다.

2. 리뷰에 응답

리뷰의 어조나 내용이 어떻든 항상 응답하는 것이 가장 좋습니다. 일반적인 검토 상황을 계획하고 응답 프로토콜을 개발하여 팀이 항상 준비하고 브랜드의 목소리에 충실하도록 합니다.

현재 리뷰에 대한 감사를 완료하고 일반적인 질문이나 우려 사항과 같이 리뷰에서 자주 언급되는 항목에 대한 문서를 적절한 답변과 함께 작성합니다. 감사를 기본으로 사용하되 제한 요소는 사용하지 마십시오.

예를 들어 소매업체의 일반적인 주제에는 직원 태도 및 고객 서비스, 제품 선택 및 재고, 분위기 및 체크아웃 대기 시간이 포함될 수 있습니다. 각 범주 유형 내에서 리뷰가 감사에 포함되지 않은 경우에도 일반적으로 언급할 수 있는 리뷰를 식별합니다. 고객 서비스에 대한 부정적인 언급이 거의 없더라도 고객이 서비스에 만족하지 못하는 상황에 대응할 준비가 되어 있어야 합니다.

특히 위기가 발생할 때 팀이 브랜드의 목소리와 가치에 충실하면서 신속하게 대응할 수 있도록 이러한 시나리오에 대한 준비가 핵심입니다.

3. 브랜드에 적합한 온라인 리뷰 관리 도구 선택

다양한 소셜 미디어 채널과 Yelp와 같은 사이트에서 리뷰가 유입되는 경우 정리된 상태를 유지하고 전략을 개선하려면 온라인 리뷰 관리 소프트웨어가 필요합니다.

다음 섹션에서는 귀하의 비즈니스에 적합한 온라인 리뷰 관리 플랫폼을 선택하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

4. 리뷰 홍보

리뷰를 홍보하여 ​​피드백 루프에 연료를 공급하고 브랜드 평판을 개선하세요. 뛰어난 리뷰를 보여주는 것과 함께 고객에게 리뷰를 요청해야 합니다. 리뷰를 요청하면 고객의 칭찬과 우려 사항에 귀를 기울일 준비가 되어 있다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

그러나 플랫폼의 정책을 따라야 합니다. 각 플랫폼은 프로모션에 대해 서로 다른 규칙을 정의하며 일부는 다른 플랫폼보다 더 많은 리뷰를 요구하는 것을 환영합니다. 예를 들어 Yelp는 진정한 리뷰를 강조하도록 설계된 추천 소프트웨어이므로 해당 정책을 숙지하는 것이 중요합니다. Yelp는 리뷰 요청을 권장하지 않지만 Google은 권장합니다.

귀하의 웹사이트, 소셜 미디어 및 기타 마케팅 자료에서 긍정적인 리뷰와 평가를 강조하여 평판을 높이십시오.

모니터링할 온라인 리뷰 관리 네트워크 식별

리뷰 관리 전략 구현을 시작하려면 브랜드에 대한 주요 리뷰 네트워크를 식별해야 합니다. 이를 수행하는 가장 빠른 방법은 생각할 수 있는 각 리뷰 네트워크에 대한 감사를 수행하고 브랜드 또는 업계 틈새 시장에 대해 얼마나 많은 리뷰가 있는지 탐색하는 것입니다.

리뷰 사이트는 업계마다 다르므로 브랜드 및 잠재 고객과 가장 잘 맞는 사이트를 고려하여 선택 범위를 좁히십시오. 예를 들어 TripAdvisor는 환대, 여행 및 해외 잠재 고객에게 더 적합하며 Google 마이 비즈니스는 오프라인 비즈니스에 중요합니다.

귀하의 브랜드가 이러한 리뷰 네트워크에서 귀하의 존재를 적극적으로 관리하고 있는지 여부는 중요하지 않습니다. 사람들은 상관없이 리뷰를 남길 것입니다. 트릭은 가장 중요한 것을 식별하는 것입니다. 규모와 도달 범위 측면에서 상위 네트워크에는 Google, Facebook Pages, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor 및 앱 스토어(Google Play 및 Apple App Store)가 포함됩니다.

Google 비즈니스 프로필

Google 마이 비즈니스는 Google에서의 귀하의 비즈니스 존재를 포함합니다. 여기에는 검색결과 오른쪽의 지식 패널에 표시되는 짧은 요약이 포함됩니다. 또한 Google 지도에서 검색할 때 동일한 세부정보가 포함됩니다.

페이스북 페이지

Facebook에서 고객이 귀하의 비즈니스를 평가할 수 있도록 하려면 페이지 설정에서 추천 및 리뷰를 켜야 합니다. 2018년에 Facebook은 리뷰를 추천으로만 전환했습니다. 그러나 일부 페이지에는 이전 별표 등급이 여전히 존재합니다.

Sprout에서는 Facebook, Google My Business, TripAdvisor 및 기타 온라인 리뷰를 모두 하나의 플랫폼에서 볼 수 있으므로 답변을 쉽게 관리할 수 있습니다. Sprout의 나머지 소셜 미디어 워크플로와 마찬가지로 이러한 들어오는 리뷰를 필터링하고 작업을 할당할 수도 있습니다.

귀하의 리뷰에 가장 적합한 네트워크를 찾으려면 귀하의 비즈니스에 대한 온라인 대화를 불러일으킬 소셜 미디어 청취 전략을 설정하는 것이 가장 좋습니다. 한 네트워크에서 더 많은 리뷰를 보기 시작했다면 가입할 때일 수 있습니다. 또한 경청을 통해 소셜 네트워크에서 비즈니스에 대한 귀중한 피드백의 다른 소스를 찾을 수 있습니다.

트립어드바이저

TripAdvisor 리뷰는 다음 여행을 계획하는 고객에게 인기가 있습니다. 이 플랫폼을 시작하려면 귀하의 비즈니스 목록에 대한 소유권을 주장해야 합니다. TripAdvisor는 접객 산업에 맞춰져 있기 때문에 전문적인 방식으로 리뷰에 응답하는 방법에 대한 훌륭한 참고 자료입니다. 자세한 내용은 여기서 다루겠습니다.

개가 깽깽 우는 소리

2004년에 설립된 Yelp는 가정 및 자동차 서비스에서 소매 및 부동산에 이르기까지 다양한 산업을 다루는 최고의 리뷰 사이트 중 하나입니다.

Yelp의 정책은 리뷰를 요청하지 말 것을 권고하지만 플랫폼의 비즈니스가 댓글, 다이렉트 메시지 또는 둘 다로 고객에게 응답하는 것이 중요합니다. 아래 예와 같이 플랫폼에서 질문에 응답하는 것이 좋습니다.

유리문

현재 및 이전 직원을 위한 리뷰 사이트로서 Glassdoor 모니터링은 특히 긍정적인 고용주 브랜드를 유지하려는 경우 온라인 리뷰 관리 전략의 핵심입니다.

고용주 리뷰와 상호 작용하면 최고의 인재를 유치하고 브랜드 인지도를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Sprout의 Glassdoor 통합을 통해 검토 응답을 관리하고 Glassdoor에 대한 피드백에 응답하기 위한 브랜드 템플릿으로 사용할 저장된 응답을 생성할 수 있습니다. 또한 인사팀에 직접 리뷰를 이메일로 보내는 기능과 같이 온라인 리뷰 관리 프로세스를 더욱 원활하게 만드는 몇 가지 다른 기능도 있습니다.

앱 스토어

모바일 앱이 있는 경우 앱 스토어 리뷰에 참여하여 브랜드 상태를 모니터링하고 대중의 인식을 높이는 것이 좋습니다. 다른 리뷰 사이트와 마찬가지로 긍정적인 리뷰를 모니터링하고 회신하면 고객 관계를 구축할 수 있으며 부정적인 피드백은 제품 팀이 애플리케이션 결함을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Sprout은 다른 리뷰 사이트(Yelp, Google My Business, Facebook 등)와 함께 Smart Inbox에서 Google Play 스토어 및 Apple App Store 리뷰를 통합하여 대규모로 관리하고 고객 서비스 팀 전체에 위임할 수 있습니다.

온라인 리뷰에 응답하기 위한 팁

다음은 온라인 리뷰에 응답할 때 따라야 할 세 가지 모범 사례입니다.

1. 긍정적이고 부정적인 리뷰에 응답

긍정적이든 부정적이든 리뷰에 응답하는 것을 청중과 신뢰를 쌓을 수 있는 기회로 삼으세요.

부정적인 피드백에 잘 대응하면 연결의 문이 열릴 수 있습니다. Bright Local's에 따르면 비즈니스가 처음에 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환했다면 79%의 사람들이 긍정적인 온라인 리뷰를 남길 "가능성이" 또는 "높을 것"입니다. 조사.

피드백 감정에 관계없이 부정적인 소셜 게시물이나 리뷰 후에도 고객을 다시 확보할 수 있기 때문에 각각 응답을 받을 자격이 있습니다. 입소스 모리(Ipsos MORI)가 트립어드바이저(TripAdvisor)와 제휴하여 발표한 설문 조사에 따르면, 시설 소유주가 개인화된 리뷰 답변을 남길 때 여행자의 77% 이상이 그 결과 예약할 가능성이 더 높다고 답했습니다. 이 연구는 또한 여행자의 67%가 부정적인 리뷰에 대한 맥락을 볼 수 있고 경영진이 손님에게 사과하는 것이 도움이 된다고 동의한다는 것을 발견했습니다.

2. 응답을 전문적이고 성실하게 유지하십시오.

공개 사과를 할 때 이해하고 후회하는 어조를 유지하여 전문적인 답변을 유지하십시오. 응답을 작성할 때 검토자의 이름으로 개인화하고 작성된 내용을 확인하고 문제를 해결하기 위한 조치가 취해질 경우 설명을 추가하십시오. 쉽게 알 수 없는 경우 귀하의 이름과 직위를 명시하십시오.

이 예에서 Stinking Rose 레스토랑은 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰 모두에 응답했습니다. 부정적인 리뷰 응답에서 식당이 취할 조치를 언급했음을 주목하십시오.

3. 리뷰에 빠르게 응답

그러나 고객은 응답만 기대하는 것이 아니라 빠른 응답도 원합니다. ReviewTrackers의 보고서에 따르면 고객의 53%가 기업이 부정적인 리뷰에 일주일 이내에 응답할 것으로 기대합니다. 이 보고서는 빠른 응답의 한 가지 이점은 전체 샘플링된 모든 산업에서 상위 10% 브랜드가 더 빠르고 일관성 있게 응답했기 때문에 전체 평가가 더 높다는 점에 주목했습니다.

이것이 전체 전략의 일부로 검토 대응 계획을 수립해야 하는 이유입니다. 능동적이라면 더 빨리 응답할 수 있을 뿐만 아니라 리뷰에 응답하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 답변을 작성할 때 답변이 고객에게 전달될 수 있지만 미래의 고객도 읽을 것이라는 점을 염두에 두십시오. 응답하려는 귀하의 노력과 비즈니스 관행에 구현하는 변경 사항을 기록합니다.

보시다시피 리뷰 관리는 소셜 고객 관리 전략으로 이미 시행하고 있는 것과 많은 공통점이 있습니다. 청중의 피드백을 수용하고 진정성 있고 개인화되고 건설적인 방식으로 기꺼이 응답하면 온라인 리뷰를 처리하든 소셜 플랫폼에 대한 댓글을 처리하든 관계없이 고객과 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

온라인 검토 관리 소프트웨어에서 찾아야 할 사항

고객은 리뷰를 공유할 때 다양한 옵션을 사용할 수 있으므로 브랜드 리뷰를 한 곳에서 중앙 집중화하는 도구를 갖추는 것이 필수적입니다. 온라인 리뷰 관리 플랫폼의 가장 중요한 기능은 브랜드의 요구 사항에 따라 다르지만 다음은 우리가 가장 좋아하는 기능 중 일부입니다.

인공 지능 및 자동화

우수한 온라인 리뷰 관리 소프트웨어는 이메일을 통해 고객에게 선택한 플랫폼에서 리뷰를 제공하라는 메시지를 표시합니다. 일부 소프트웨어는 고객에게 리뷰를 남길 수 있는 옵션을 제공하기 전에 감정에 따라 고객을 사전 선별할 수도 있습니다. 사용자가 "나쁜 경험을 했습니다."를 클릭하면 더 자세히 조사할 수 있도록 피드백 양식이 전송됩니다.

보고 및 분석

온라인 검토 관리 전략을 최적화할 수 있도록 추세를 파악하고 데이터 스토리를 개발하려면 보고 및 소셜 미디어 분석 도구가 필요합니다.

중앙 집중식 협업 작업 공간

여러 채널과 위치에서 리뷰가 있는 경우 이를 적절하게 처리하려면 팀이 필요합니다. 또한 검토에서 얻은 인사이트는 조직 전체의 팀에 정보를 제공할 수 있습니다. Sprout과 같이 공동 작업을 위해 설계된 중앙 집중식 작업 공간을 사용하면 팀이 하나의 정보 소스에서 교차 기능적으로 작업할 수 있습니다.

보안 및 개인정보 보호

리뷰에는 광범위한 데이터가 포함되기 때문에 회사는 적절한 보안 및 개인 정보 보호 및 기능을 갖춘 온라인 리뷰 관리 소프트웨어가 필요합니다. 예를 들어 역할 및 책임별로 액세스를 지정하는 기능은 데이터 유출을 방지하는 데 도움이 됩니다.

다른 CRM과 통합

CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어는 회사의 잠재 고객 및 현재 고객에 대한 정보를 관리하고 저장하는 데 도움이 됩니다. 즉, 온라인 리뷰 관리 플랫폼과 함께 사용됩니다.

온라인 검토 관리 시스템을 기존 CRM과 병합하면 고객 관리가 향상됩니다. Sprout는 Zendesk, HubSpot, Salesforce 및 Microsoft Dynamics 365와 여러 가지 통합을 제공합니다. 이러한 통합은 효율성을 개선하고 고객에 대한 전체론적 관점을 확보하여 대상 고객과 지속적인 관계를 형성하는 방법을 알려주는 필수 비즈니스 인텔리전스를 제공합니다.

다국어

전 세계에 고객과 직원이 있는 국제 기업의 경우 다국어 온라인 검토 관리 소프트웨어를 선택하는 것이 포괄적인 모범 사례입니다.

Sprout은 게시 및 인바운드 메시지에 대해 여러 언어(영어, 스페인어, 프랑스어, 이탈리아어 및 브라질 포르투갈어)를 지원합니다.

Sprout은 또한 Google 번역과 통합되어 사용자가 스마트 받은 편지함 내에서 인바운드 메시지를 번역할 수 있습니다. 모든 언어의 메시지가 응용 프로그램으로 가져와지고 원하는 언어로 번역할 수 있습니다.

다국어 온라인 리뷰 관리 소프트웨어는 언어가 지원을 제공하는 데 장벽이 되지 않기 때문에 글로벌 입지를 구축하고 여러 문화권에서 평판을 관리하는 데에도 도움이 됩니다.

더 나은 검토 관리 전략 구축

온라인 리뷰 작성과 관련하여 고객은 많은 힘을 가지고 있습니다. 그러나 올바른 도구, 준비 및 지식을 갖춘 기업은 브랜드 인식을 긍정적인 방식으로 변화시킬 수 있는 힘도 가지고 있습니다.

온라인 리뷰를 확인하고 응답하면 브랜드의 온라인 이미지와 소셜 미디어 참여가 강화됩니다. 소셜 고객 관리와 온라인 리뷰 관리는 밀접한 관련이 있습니다. 이 두 가지를 마스터하면 플랫폼 전반에서 뛰어난 고객 관리 전략을 갖게 됩니다.

리뷰를 통해 더 나은 온라인 평판을 구축할 수 있도록 Google과 협력하여 가이드를 작성했습니다.