온라인 리뷰 관리: 온라인 평판을 향상시키기 위해 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 처리하는 방법

디지털 세계에서 영리한 온라인 리뷰 관리 전략은 비즈니스를 위한 중요한 동인입니다.

피드백은 몇 가지 다른 방법으로 더 나은 디지털 판매 유입경로를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다. 피드백이 긍정적이면 자연스럽게 더 많은 고객을 유치할 것입니다. 엄청난 93%의 소비자가 리뷰가 온라인 구매 결정에 영향을 미치며 평균 3.3개의 별이 가장 낮습니다.

그렇다고 해서 부정적인 피드백이 비즈니스에 나쁜 소식과 동일해야 한다는 의미는 아닙니다. 또한 부정적인 리뷰를 유리하게 사용하고 온라인 평판을 활용하는 데 활용할 수 있습니다.

어떻게? 적절하고 효과적인 방식으로 대응합니다.

온라인 리뷰 관리 전략이 있어야 합니까?

전적으로! 온라인 검토 관리와 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어에서 제공하는 분석을 결합하여 회사는 온라인에서 성장하고 해당 업계의 리더가 될 수 있습니다.

많은 기업이 피드백을 요청하는 방법을 알고 있지만 피드백을 받은 후 응답하는 방법에 대해 확신하는 기업은 적습니다. 좋은 전략을 통해 고객과 신뢰를 구축하고 정직한 피드백을 얻을 수 있습니다.

아래에서는 온라인 평판을 활용하기 위해 긍정적이고 부정적인 리뷰를 효과적으로 처리하고 대응하는 방법을 설명합니다. 또한 포괄적인 온라인 리뷰 관리 전략이 있는 경우 확인할 수 있는 몇 가지 이점을 강조합니다.

기업이 온라인에서 긍정적인 피드백을 장려해야 하는 이유는 무엇입니까?

많은 사람들은 긍정적인 피드백을 가지고 아무데도 갈 수 없기 때문에 오히려 쓸모가 없다고 생각합니다. 그러나 이것은 사실이 아닙니다. 특히 이 피드백이 온라인 리뷰 형식인 경우에는 더욱 그렇습니다.

온라인 리뷰는 전 세계가 볼 수 있습니다. 누군가 당신의 고객 중 한 명이 당신의 비즈니스에서 가장 멋진 경험을 한 것을 본다면 당신의 평판은 즉시 치솟습니다.

위의 통계는 고객이 개인적으로 알지 못하는 다른 고객을 얼마나 신뢰하는지 보여줍니다. 소비자의 약 80%가 가족의 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰한다면 무시할 수 없습니다!

긍정적인 피드백은 회사의 진정한 모습을 보여줍니다. 당신은 모든 이야기가 아닙니다. 당신은 또한 당신이 할 말을합니다.

이러한 리뷰는 장기적으로도 사용할 수 있습니다. 예외적으로 긍정적인 리뷰는 광고나 웹사이트에서 보여줄 수 있으므로 제휴 마케팅 퍼널을 만드는 데 사용할 수 있습니다.

그러나 긍정적인 피드백만 받고 아무 것도 돌려주지 않도록 하십시오.

긍정적인 리뷰에 응답하는 이유와 방법은 무엇입니까?

긍정적인 평가를 내리기만 하면 안 됩니다. 그것에 응답하십시오! 누군가가 당신의 서비스를 칭찬하기만 하면 직접 교수형에 처하게 놔두지 않을 것이므로 온라인에서 세상 사람들이 볼 수 있도록 하지 마십시오.

리뷰 페이지는 VoIP 전화와 같이 고객과 대화할 수 있는 또 다른 웹 응용 프로그램이며 당연한 것으로 여겨져서는 안 됩니다. 응답 방법과 이유는 다음과 같습니다.

• 간단하고 정중한 감사로 시작하십시오 . 이것은 분명하지만 온라인 상태일 때 잊기 쉽습니다. 긍정적인 피드백에 대한 간단한 반응은 브랜드 아이덴티티를 높이는 데 도움이 됩니다. 귀하의 비즈니스는 친절하고 활동적이며 사람들의 경험을 진정으로 중요하게 생각합니다.
• 귀하의 비즈니스 이름과 제공하는 서비스 또는 제품을 반복하십시오 . 이것은 부자연스러운 응답 방식처럼 느껴질 수 있지만 예를 들어 'Jimmy's World는 훌륭한 고객 서비스에 자부심을 느낍니다'라고 말하면 SEO가 향상됩니다. 사람들이 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 지역 비즈니스를 찾을 때 나타나고 싶습니까? 약간의 브랜드 메시지는 먼 길을 갈 수 있습니다.
• 귀하의 비즈니스에 대한 대화를 만드십시오 . 적절한 경우 답변에서 검토자에게 질문하십시오. 이것은 그들이 당신의 비즈니스가 얼마나 훌륭한지에 대해 계속 이야기하도록 초대합니다. 그리고 다른 고객이나 잠재 고객도 대화에 참여할 수 있습니다.
• 고객의 구체적인 경험을 참조하십시오 . 아무도 친절하게 하려고 할 때 기본, 복사 및 붙여넣기 응답을 즐기지 않습니다. 고객의 이름을 사용하고 구매한 제품이나 사용한 서비스를 다시 언급하고 실제로 사용후기를 읽었음을 알립니다. 이것은 SEO를 다시 향상시키면서 일대일 관계를 생성합니다.
• 클릭 유도문안을 포함합니다 . 그들은 당신에게서 구매한 제품에 정말로 만족했습니까? 다음 번에 그들이 똑같이 좋아할 것이라고 확신하는 다른 제품을 사용해 보라고 제안하십시오. 그들이 기분이 좋을 때 그들을 얻으십시오. 그러면 그들은 당신을 그 제안에 받아들일 수도 있습니다!

온라인에서 비즈니스에 대한 긍정적인 피드백을 얻기 위해 고군분투하고 계십니까? 전환을 최대화하기 위해 할인 전략을 사용하는 것이 좋은 출발점입니다. 예를 들어, 잠재 고객에게 장바구니에 남은 품목에 대한 할인을 제공하면 고객을 다시 유인할 수 있습니다.

특별한 제안을 받으면 회사에 대한 고객의 만족도가 높아져 리뷰를 남기지 않을 가능성이 높아진다는 것은 말할 나위도 없습니다. 그리고 그것은 확실히 좋은 것입니다!

그러나 고객의 피드백을 감사하게 생각하거나 귀찮게 하지 않을 수도 있다는 점을 고객에게 분명히 하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 그들이 당신을 특별 제안으로 받아들인 경우 어떻게 진행되었는지 묻는 후속 이메일을 보내십시오(아마도 잘되었을 것입니다!).

또는 다른 할인 전략은 이전 구매에 대한 온라인 리뷰를 남기면 특별 할인을 받을 수 있는 기회를 제공하는 것입니다. 그렇게 하면 더 많은 리뷰를 받을 뿐만 아니라 고객을 유지할 수 있습니다.

그러나 귀하의 모든 피드백이 긍정적일 가능성은 낮으므로 귀하가 무엇이 잘못되었는지 알고 싶어한다는 사실도 알려 주십시오.

온라인에서 부정적인 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?

아무도 부정적인 피드백을 받는 것을 좋아하지 않지만 아무도 부정적인 피드백 없이 개선되지 않습니다.

부정적인 피드백을 받는 것은 많은 기업에게 가장 큰 축복이 될 수 있습니다. 부정적인 피드백을 미래에 대한 경고로 생각하는 데 도움이 될 수 있습니다. 누군가가 그들의 사업을 다른 곳으로 가져갈 것이라고 말했습니까? 글쎄요, 그들은 아직 하지 않았습니다. 그러니 그들을 되찾으세요.

자신의 생각을 말하는 고객 한 명당 자신의 의견을 숨긴 고객이 10명 있습니다.

귀하의 비즈니스에 대한 부정적인 리뷰를 게시하는 한 고객은 조용히 있었던 10명을 대변할 수 있습니다. 그들이 당신의 서비스에 문제가 있다고 말하지 않았다면 당신은 결코 개선될 수 없었고 이 모든 고객을 잃었을 수도 있습니다.

부정적인 리뷰가 회사에서 고객 서비스 경험을 개선해야 한다는 것을 암시하는 경우 이전 고객도 이 생각을 했을 수 있는지 생각해 보십시오. 누군가가 당신에게 정직하기로 결정했다는 것은 무섭지만 측정할 수 없을 정도로 도움이 됩니다.

하지만 긍정적인 피드백과 마찬가지로 피드백만 받고 아무 것도 주지 않는 것은 좋은 생각이 아닙니다.

부정적인 리뷰에 대응하는 이유와 방법은 무엇입니까?

부정적인 리뷰를 무시하는 것은 회사가 할 수 있는 최악의 일 중 하나입니다. 잠재 고객이 비즈니스에서 무시된 것처럼 보이는 부정적인 리뷰를 발견하면 다른 곳에서 돈을 가져갈 것입니다.

다음은 이러한 종류의 피드백에 응답하는 방법과 항상 그렇게 해야 하는 이유에 대한 몇 가지 팁입니다.

잠재 고객은 자신의 비즈니스를 귀하에게 가져갈 경우 귀하가 부정적인 경험을 처리하고 귀하가 건설적인 피드백을 존중할 것이라고 신뢰할 수 있다는 것을 알고 싶어할 것입니다.

ReviewTrackers 의 위 설문 조사 결과에 따르면 부정적인 리뷰에 응답하지 않으면 잠재 고객의 거의 절반을 잃을 수 있습니다.

비록 뒤에서 이 비판에 대응하기 위해 노력했을지 모르지만, 당신이 그것을 다루고 있다는 것을 공개적으로 보여줄 필요가 있습니다.

고객이 비즈니스를 방문하기도 전에 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법은 모든 유형의 피드백에 응답 하는 모습 을 보여 주는 것 입니다.

그러나 이러한 종류의 리뷰에 어떻게 대응해야 하는지 알기 어려울 수 있습니다. 다음은 그들을 다룰 때 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.

• 즉시 응답하지 마십시오 . 부정적인 리뷰에 즉시 반응하면 거의 항상 감정적이고 방어적인 태도를 취하게 됩니다. 이는 결코 도움이 되지 않습니다. 그것은 당신의 사업을 비전문적이고 비협조적으로 보이게 할 것입니다. 피드백을 적절하게 받아들이고 건설적인 답변을 생각하는 시간을 가지십시오.
• 긍정적 인 리뷰에 대한 감사로 시작하는 것처럼 사과로 시작하십시오 . 리뷰가 실망스럽더라도 모든 사람이 해당 내용과 귀하의 응답을 모두 볼 수 있으므로 좋은 평판을 유지하고 배려하는 비즈니스임을 보여주십시오.
• 무엇이 잘못되었는지에 대한 실망 을 표현하십시오 . 귀하의 응답은 잠재 고객과도 관련이 있으므로 회사의 일반적인 고객 경험이 아니라는 점을 강조해야 합니다. 과거의 일이기 때문에 신경 쓰지 않는 것처럼 보이면 비즈니스가 온라인에서 너무 좋아 보이지 않을 것입니다.
• 회신에 마케팅 을 삽입하십시오 . 이것은 비록 이번에는 뭔가 잘못된 것 같더라도 당신이 '우리의 훌륭한 고객 서비스로 유명'하다는 것을 언급함으로써 가능합니다. 그러나 부정적인 리뷰가 Google에서 상위 검색되는 것을 원하지 않으므로 여기에 회사 이름을 사용하지 마십시오!
• 부정적인 토론을 오프라인으로 가져오세요 . 문제가 너무 시급해 보이지 않으면 고객 서비스에 이메일을 보내도록 제안할 수 있습니다. 보다 적극적인 대응과 긴급한 문제는 온라인 화상 통화를 통해 처리하는 것이 좋습니다. 이는 문제 해결에 대한 귀하의 의지를 보여줍니다. 기꺼이 얼굴을 드러내는 것은 당신이 그 문제를 진지하게 받아들이고 있다는 것을 강조합니다.

부정적인 피드백에 응답하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 다음은 온라인 평판을 더욱 높이기 위해 온라인 리뷰 관리 전략에서 고려해야 할 다른 사항입니다.

부정적인(또는 긍정적인) 피드백을 다룰 때 온라인 리뷰 관리 전략을 지속적으로 조정하십시오.

긍정적이든 부정적이든 피드백을 받고 그에 따라 행동하지 않는 것은 의미가 없습니다.

리뷰는 귀하의 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지에 대한 피드백을 무료로 받을 수 있는 방법이며 항상 감사할 뿐만 아니라 기억해야 합니다.

당신이 자주 칭찬받는 것이 무엇인지 기억하고 그것을 계속하십시오. 똑같은 비판이 당신에게 돌아오는 것을 눈치채셨습니까? 문제를 해결하는 방법을 알아보세요.

VoIP를 사용하여 강력한 마케팅 전략을 구축할 수 있습니다. 영업 전화 를 녹음하여 영업 전략의 잠재적인 문제에 귀를 기울이고 찾을 수 있습니다. 통합 커뮤니케이션이 있다는 것은 비즈니스의 모든 부서가 동일한 파장을 가지고 혼란과 혼란의 가능성을 줄일 수 있음을 의미합니다.

부정적인 피드백을 받는 경우 이유가 무엇이든 리드 타임 을 개선하여 이에 대응하는 것이 항상 적절합니다. 누군가가 회사에서 원하는 것을 찾지 못하거나 문제를 해결할 수 없는 경우에도 빠른 응답에 감사할 것입니다.

일부 리뷰는 약간의 소금으로 받아들여야 하므로 부정적인 피드백에도 너무 낙담해서는 안 됩니다.

많은 리뷰는 사실보다는 의견일 것 입니다. 누군가가 귀하의 비즈니스, 고용주에 대해 무언가를 가지고 있거나 라이벌 비즈니스에서 근무하여 귀하의 온라인 평판을 손상시키려고 할 수 있습니다.

부정적인 리뷰가 비즈니스에 대해 이상하고 비특이하게 들립니까? 고객의 말을 액면 그대로 받아들이지 말고 데이터 를 분석 하여 고객의 요점을 뒷받침하는지 확인하십시오.

최고의 클라우드 컴퓨팅 회사는 귀사의 분석을 확인하기 위한 효율적인 소프트웨어를 귀사에 제공할 것입니다.

회사에 온라인 체크아웃과 같은 문제가 있는 것 같으면 더 나은 전자상거래 소프트웨어 시스템을 찾는 것을 고려해야 할 수 있습니다 . 회사에 적합한 소프트웨어를 사용하면 영업 담당자가 작업을 더 쉽게 수행하고 리드 타임을 개선하여 더 행복한 고객을 만들 수 있습니다.

온라인 리뷰 관리 요령

좋은 온라인 평판은 번창하려는 비즈니스에서 가장 중요한 것 중 하나입니다.

긍정적인 피드백은 온라인 평판을 활용하기 위한 발판이 될 수 있습니다. 긍정적인 리뷰에 대한 친절하고 상호적인 응답을 통해 브랜드 아이덴티티와 메시지를 강화하고 잠재 고객에게 보여줄 수 있습니다.

최고의 비즈니스는 고객의 다음 경험 개선 및/또는 문제 해결에 대한 가시적인 관심과 사과로 부정적인 피드백에 응답합니다. 그렇게 하면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 잠재적인 신규 고객이 귀하의 비즈니스에 기회를 제공하도록 설득할 수 있습니다.

사람들이 회사를 선택하기 전에 귀하를 판단하는 고객 서비스의 한 형태이기 때문에 모든 형태의 피드백에 매우 민감하게 반응하는 것은 온라인 평판을 높일 것입니다.

저자 약력 :

Sam O'Brien - RingCentral UK

Sam O'Brien은 글로벌 VoIP, 화상 회의 및 콜 센터 소프트웨어 제공업체인 RingCentral의 EMEA 디지털 및 성장 담당 이사입니다. Sam은 혁신에 대한 열정이 있고 분산된 팀과 더 많이 협업할 수 있는 방법을 찾는 것을 좋아합니다. 그는 G2 및 Hubspot과 같은 웹사이트에 글을 썼습니다. 여기 그의 링크드인이 있습니다.