온라인 소셜 듣기에 대한 완전한 가이드

지금까지 눈치채지 못했다면 오늘날의 브랜드에서 사회적 경청은 일종의 큰 문제입니다.

왜요? 고객의 사회적 행동을 추적함으로써 그 어느 때보다 많은 것을 배울 수 있기 때문입니다.

사람들은 어떤 제품을 파고 있습니까? 당신의 업계를 떠들썩하게 만드는 것은 무엇입니까? 소셜 경청을 통해 이러한 질문과 훨씬 더 많은 것에 즉시 답할 수 있습니다.

그러나 멘션과 대화를 모니터링하는 것의 중요성은 당연하지만 많은 브랜드가 거품 속에 갇혀 있기 때문에 실제로 중요한 상호작용을 놓치고 있습니다.

현실 확인: Facebook 및 Twitter와 같은 "일반적인 용의자"보다 듣기에 더 많은 것이 있습니다. 비즈니스의 온라인 존재에 대한 완전한 그림을 보장하려면 온라인 소셜 경청을 강화해야 합니다.

온라인 소셜 리스닝이란?

온라인 소셜 리스닝에 대해 이야기할 때 "빅 5"(Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn 및 Pinterest) 이외의 소셜 사이트를 의미합니다.

YouTube, Reddit 및 Quora와 같은 사이트의 순전한 인기를 고려하십시오. 각각은 브랜드에 대한 토론의 온상이며 마찬가지로 고객의 언급을 활용할 수 있는 장소입니다.

이러한 플랫폼을 소셜 사이트로 생각 하지 않을 수도 있지만 프로필, 댓글 섹션 및 비즈니스에 참여할 수 있는 기회가 있는 활성 커뮤니티를 나타냅니다.

우리에게는 꽤 "사회적"인 것처럼 들립니다!

온라인 소셜 경청이 중요한 이유

얼핏 보면 이러한 사이트가 귀하의 브랜드와 완전히 관련이 없어 보일 수 있습니다.

그러나 아래에 강조 표시된 이점을 기반으로 달리 주장할 것입니다.

비즈니스에 대한 숨겨진 대화를 찾아보세요.

기업이 소셜 미디어에서 고객에게 적시에 답장을 보내야 한다는 보편적인 기대가 있죠?

이제 당신 이 전혀 응답하지 않을 때 어떤 일이 발생하는지 생각해 보십시오. 좋은 모습이 아닙니다.

소셜 사이트에 앉아 부정적인 댓글을 남기는 것은 온라인 평판을 무시하는 것입니다. 반면에 질문에 응답하지 않거나 고객의 긍정적인 피드백을 받지 못하면 다른 판매 기회를 놓칠 수 있습니다.

고객이 귀하에 대해 이야기할 때 귀하를 태그할 수 있는 소셜 미디어와 달리 이러한 대화는 귀하가 명시적으로 검색하지 않는 한 레이더에 잡히지 않는 경향이 있습니다. 온라인 소셜 리스닝을 통해 잠재 고객이나 고객과의 잠재적인 접점이 눈에 띄지 않도록 합니다.

귀하의 산업(및 경쟁)을 면밀히 주시하십시오.

귀하의 브랜드와 업계 전반에 대한 논의는 Twitterverse의 영역을 훨씬 넘어서서 일어나고 있습니다.

특히 Reddit과 Quora는 비즈니스의 틈새 시장과 관련된 업계 동향 및 비즈니스에 대해 배울 수 있는 최고의 장소입니다. 이러한 종류의 스레드는 필터링되지 않고 유기적이므로 통찰력이 있습니다. 사람들이 당신의 공간에 대해 이야기할 때 자문해 보십시오. 당신은 대화에 참여하고 있습니까?

온라인 인지도에 대해 보다 총체적인 접근 방식을 취하십시오.

하루가 끝나면 온라인 소셜 청취를 통해 브랜드 감정을 보다 포괄적으로 이해할 수 있습니다.

사람들이 Instagram이나 Facebook에서 나누는 대화는 다른 온라인 포럼에 비해 밤낮으로 진행될 수 있습니다. 모든 사람 대신 청중의 특정 부분에서 피드백을 듣는 것은 논리가 없습니다.

브랜드는 모든 소셜 플랫폼에서 자신의 존재를 모니터링할 수 있어야 합니다. YouTube 또는 Reddit과 같은 사이트의 소비자가 신규 고객이 무엇을 찾고 있는지 많은 정보를 제공할 수 있는 고의적 구매자를 대표할 수 있다는 점을 고려할 때 특히 그렇습니다.

기업은 "빅 5" 외에 어떤 소셜 사이트에 주목해야 할까요?

좋은 질문! 우리는 이미 온라인 소셜 리스닝의 핵심을 다루었지만, 특정 플랫폼과 리스닝 전략에 어떤 종류의 키워드와 용어를 통합해야 하는지 자세히 알아보겠습니다.

유튜브

비디오 콘텐츠가 계속해서 웹을 장악함에 따라 YouTube는 온라인에서 가장 빠르게 성장하는 커뮤니티 중 하나입니다.

사람들이 비디오 시청을 좋아한다는 것은 비밀이 아니지만 소비자가 제품 조사를 위해 비디오를 사용하는 정도는 놀랍습니다. 최근 비디오 마케팅 통계에 따르면 80%의 사람들이 비디오가 구매 결정에 도움이 된다고 말합니다.

사람들은 이전과는 다른 방식으로 제품을 선보이며 YouTube 동영상을 창의적인 매체로 사용하고 있습니다. YouTube에서 귀하의 비즈니스가 어디에 있는지 또는 고객이 무엇을 생각하는지 알고 싶다면 추적할 용어를 알아야 합니다.

YouTube의 온라인 소셜 청취는 브랜드 이름으로 시작됩니다. 다음은 Blue Apron에 대한 선별된 리뷰의 좋은 예입니다. 고객이 귀하에 대해 말하는 것뿐만 아니라 사람들이 귀하를 대신하여 콘텐츠를 만들고 있다는 사실도 아는 것이 좋습니다.

브랜드 이름 외에도 "방법" 쿼리도 추적하기에 좋습니다. 교육용 튜토리얼 스타일의 콘텐츠는 YouTube에서 절대적으로 이를 죽입니다. 사람들이 귀하의 제품을 나열하는지 알고 싶거나 그러한 튜토리얼에 등장하고 싶다면 고객이 무엇을 배우고 있는지 알아야 합니다.

예를 들어 내가 Alienware나 iBUYPOWER와 같은 회사라면 "게임용 PC를 만드는 방법"과 같은 쿼리에 대한 최고의 제품 권장 사항이 무엇인지 알고 싶습니다.

"최고" 쿼리는 "최고의 WordPress 플러그인" 또는 "최고의 올랜도 레스토랑"과 같이 YouTube에서 추적할 가치도 있습니다. 비디오 형식에서도 리스티클과 베스트 오브의 인기는 그 자체로 말해줍니다.

아, 그리고 온라인 소셜 청취의 결과로 YouTube에서 취할 수 있는 실제 조치를 잊지 마십시오.

브랜드가 고객에게 최대한 신속하게 답변할 것을 항상 권장하는 것처럼 YouTube 콘텐츠에서도 마찬가지입니다. 시청자에게 한결같은 관심을 주는 것은 시청자에 대한 사랑을 보여 주는 것이야말로 당신이 할 수 있는 최소한의 일입니다. 댓글 섹션과 알림을 모니터링하면 실제로 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 Beardbrand와 같은 회사는 동영상 하나하나에 대한 댓글을 적극적으로 모니터링하고 댓글에 답합니다. 회사와 추종자들 사이의 댓글 섹션에서 빈번한 토론, 토론 및 재미를 주고받는 것은 Beardbrand가 분명히 높이 평가하는 일종의 컬트 추종자를 생성했습니다.

레딧

Reddit은 기업에게 다소 수수께끼입니다.

즉, 온라인 소셜 리스닝을 수행하는 중요한 지점입니다.

Reddit을 그렇게 복잡하게 만드는 이유는 무엇입니까? 간단히 말해서 사용자 기반은 비즈니스나 마케팅 담당자에게 정확히 친숙하지 않습니다. 광고나 자기 홍보로 간주되는 대부분의 게시물이나 댓글은 일반적으로 무시됩니다.

그럼에도 불구하고 Reddit은 브랜드, 제품 및 서비스에 관한 대규모 토론 포럼입니다. 많은 소비자들이 프로모션 및 마케팅 스팸이 없다는 이유 만으로 Reddit에 몰려듭니다.

일반 제품, 비즈니스 또는 서비스에 대한 Google 검색어를 살펴보세요. "Reddit"이라는 용어는 사람들이 SEO 결과보다 진정한 의견을 원한다는 용어와 함께 나타납니다.

그렇다면 Reddit에서 무엇을 찾아야 할까요?

오프라인 비즈니스인 경우 비즈니스 및 산업과 관련된 하위 레딧을 따르는 것이 좋습니다. 예를 들어 시카고에 기반을 둔 레스토랑은 /r/ChicagoFood에서 브랜드 검색을 모니터링하는 것이 좋습니다. /r/ChicagoSuburbs 또는 /r/Chicago와 같은 다른 하위 레딧에도 동일하게 적용될 수 있습니다. 다음은 귀하의 비즈니스 이름이 표시되는 곳입니다.

또한 산업 및 제품별 하위 레딧을 모니터링하십시오. 예를 들어, 지역 카페는 지역별 하위 레딧뿐만 아니라 /r/barista와 같은 틈새 레딧도 따라야 합니다. 이러한 유형의 하위 레딧은 콘텐츠 아이디어를 선별하고 관련성이 있는 경우 자신의 소셜 콘텐츠를 게시할 수 있는 주요 장소입니다.

댓글에 응답하는 것이 일반적인 다른 소셜 네트워크와 달리 브랜드는 Reddit을 가볍게 다루어야 합니다. 이것은 아마도 온라인 소셜 듣기가 말 그대로 듣기 를 의미할 수 있는 가장 좋은 예일 것입니다. 누군가에게 응답하기로 결정했다면 의도에 대해 진지하고 투명하게 설명하십시오.

리뷰 사이트(Yelp, TripAdvisor)

지역 비즈니스의 경우 리뷰 사이트에서 온라인 소셜 듣기는 협상할 수 없습니다.

Yelp 및 TripAdvisor와 같은 사이트에서 이미 프로필을 신청했다고 가정하면 그에 따라 알림의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

리뷰 사이트는 다른 사람들을 감시하면서 온라인 평판을 높이는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 비즈니스 카테고리 및 주요 용어("채식주의자" 또는 "비건 채식주의자 올랜도"로 생각)를 추적하면 해당 분야의 새로운 경쟁자를 찾을 수 있습니다.

개가 깽깽 우는 소리! 고객의 우려 사항에 답변할 수 있는 "커뮤니티 답변" 섹션을 제공합니다. 고객 관계 가이드에서 언급했듯이 이러한 유형의 의견에 응답하면 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. 그렇게 하는 것은 또한 귀하가 고객을 돌보는 적극적이고 세심한 사업주임을 증명합니다.

리뷰를 듣고 답변하는 경우에도 마찬가지입니다.

여기서 키워드는 "듣기"입니다. 예, 리뷰 사이트와 별점은 서비스 산업을 온라인에서 절대적으로 치열하게 만들었습니다. 그럼에도 불구하고 불평과 칭찬에 귀를 기울이고 대응하는 방법에 있어 재치 있게 대처해야 합니다. 시간을 내어 사려 깊은 답변을 만드십시오.

"친절하게 그들을 죽인다"는 사고방식을 채택하면 고객 경험이 그다지 좋지 않은 상황에서도 비즈니스를 긍정적으로 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 반면에 좋은 리뷰에 응답하면 만족한 고객이 다시 방문할 이유가 더 커집니다.

추적 데이터는 온라인 소셜 청취의 핵심 구성 요소라는 것을 잊지 마십시오. Yelp를 사용하면 실제로 리뷰의 추세를 추적하여 평판이 지속적으로 향상되도록 할 수 있습니다. 이러한 사이트에 대한 리뷰는 잔인할 수 있지만 일회성 리뷰와 큰 그림을 비교하는 것이 중요합니다.

쿼라

Quora는 지난 몇 년 동안 B2B 전문가들에게 점점 더 유명해졌습니다.

Q&A 플랫폼 역할을 하는 Quora는 순수한 자기 홍보가 권장되지 않는다는 점에서 Reddit과 비슷합니다. 이러한 질문에 답하는 것은 단순히 링크를 버리는 것이 아니라 의미 있고 진정한 통찰력을 제공할 것으로 기대됩니다.

Quora를 사용하면 질문과 답변 내에서 특정 브랜드와 제품을 모두 검색할 수 있습니다. 이를 통해 귀하에 대해 이야기하는 사람과 귀하의 비즈니스를 솔루션으로 사이트에 배치할 수 있는 사람 모두를 추적할 수 있습니다.

기업은 가능한 한 해당 산업과 관련된 많은 주제와 쿼리를 따라야 합니다. 그러면 귀하의 비즈니스에 대한 대화를 선택할 수 있는 장소 외에도 더 폭넓은 질문에 답변할 수 있습니다.

텀블러

Tumblr는 많은 브랜드의 또 다른 헤드 스크래처입니다. 사실, Tumblr 자체는 그들의 플랫폼이 "무엇이든 간다"는 이념을 따른다는 것을 인정합니다.

그럼에도 불구하고 특정 B2C 공간에서 창의적인 유형과 블로거에게 매우 인기 있는 플랫폼입니다.

Tumblr를 사용하면 특정 블로그 외에도 키워드를 검색하고 팔로우할 수 있습니다. 다음 주제는 해당 태그의 인기 있는 이미지와 블로그로 피드를 채웁니다. 이것은 당신이 찾고 있는 것에 따라 영감을 얻을 수 있는 또 다른 방법이 될 수 있습니다.

온라인 소셜 리스닝을 논쟁하는 방법

보다 "표준적인" 소셜 사이트 외에도 이러한 모든 플랫폼 간에는 소셜 리스닝을 위한 구체적인 전략이 필요합니다.

사이트별로 이동하는 것은 엄청나게 어려울 뿐만 아니라 완전히 비효율적이기 때문입니다.

경청에 대한 전체론적 접근 방식을 취하는 것에 대해 앞에서 말한 것을 기억하십니까? Sprout Social과 같은 도구를 통해 모든 온라인 소셜 청취 쿼리와 데이터를 한 곳에서 모니터링할 수 있습니다.

Sprout은 개별 소셜 멘션 및 RSS 피드에서 건너뛰는 대신 소셜 계정, 해시태그, 업계 키워드 등과 같이 정의된 용어를 집계합니다.

이것으로 가이드를 마치겠습니다!

듣고 있니?

사회적 경청과 관련하여 기업이 다루어야 할 근거가 많다는 사실은 부인할 수 없습니다.

그러나 고객이 할 말이 많고 브랜드가 응답할 것으로 기대한다는 사실은 변하지 않습니다.

이제 이러한 대화를 스스로 발견할 수 있는 방법에 대해 더 잘 알 수 있기를 바랍니다. 효과적인 사회적 경청을 통해 귀하의 비즈니스는 온라인에서 가장 중요한 순간을 활용하여 더 많은 팔로워와 고객을 모두 확보할 수 있습니다.