고객 피드백: 그 어느 때보다 중요한 4가지 이유와 공개 피드백을 요청하는 방법

이것을 상상해보십시오. 방금 온라인 구매를 완료했으며 이제 회사에서 설문 조사를 작성하기를 원합니다. 제품을 선택하는 동안 고객 서비스에 매우 만족했지만 거래를 혼란스럽게 만든 열악한 웹 사이트 디자인에 좌절했습니다.

설문조사에서는 확인란을 선택하여 나쁨에서 우수까지의 척도로 경험을 평가하도록 요청합니다.

이 시나리오에서 누락된 것은 무엇입니까? 적절한 고객 피드백, 보다 구체적으로 공개 피드백을 제공할 수 있는 기회입니다. 고객 서비스가 훌륭하다고 말하고 싶지만 그렇게 할 공간이 없습니다. 그보다 훨씬 더 사용자 친화적인 웹 사이트 디자인을 만들어야 한다는 사실을 회사에 알리고 싶습니다.

고객 피드백 설문조사의 공개 피드백 질문은 바로 그러한 기회를 제공합니다.

이러한 종류의 질문을 통해 고객은 자신이 생각하거나 느끼는 것을 정확히 말할 수 있으므로 회사에서 사용할 수 있는 질적 데이터를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 다양한 이점을 얻을 수 있습니다. 가장 중요한 4가지 이점이 아래에 설명되어 있습니다.

개방형 고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객의 소리를 듣게 하기

개방형 피드백은 고객이 말하고 싶은 것을 정확히 공유할 수 있는 기회를 제공합니다. 때로는 긍정적이든 부정적이든 많은 단락의 의견을 작성할 수 있는 공간을 제공하는 것을 의미합니다. 이 모든 것이 회사를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

자신의 제안이 받아들여지고 있다고 느끼는 고객은 자신의 목소리가 중요하다는 것을 알게 되므로 회사에 대해 더 긍정적인 경험을 갖게 될 것입니다. 이것은 그들이 긍정적인 리뷰를 남기도록 하는 데 도움이 됩니다. 그리고 최대 98%의 구매자가 제품을 구매하기 전에 고객 리뷰를 확인하면 이러한 리뷰가 큰 차이를 만듭니다.

SurveyMonkey의 2018년 구매자 신뢰 보고서에 따르면 응답자의 82%가 회사 자체 게시물보다 고객 리뷰를 더 신뢰한다고 밝혔습니다.

따라서 NPS 피드백을 잘 사용하고 있는지 확인하고 고객이 더 자세한 의견을 남길 수 있는 공간을 제공하는 것이 정말 중요합니다.

예를 들어 고객이 더 적합한 온라인 상점 플랫폼으로 전환해야 한다는 설문조사를 계속 작성하는 경우 해당 제안을 게시하여 더 많은 좋은 리뷰를 가져올 수 있습니다.

고객의 생각을 공유할 수 있는 공간을 만드는 것의 또 다른 큰 부작용은 브랜드에 대한 신뢰를 구축한다는 것입니다. 회사에서 귀하의 개인적인 칭찬 및/또는 불만 사항을 처리하면 해당 회사와의 연결이 보다 현실적이고 인간적인 느낌이 들게 됩니다.

매출 증대

고객 리뷰를 효과적으로 사용하여 판매를 늘리는 데 능숙한 회사는 공개 고객 피드백을 최대한 활용할 수 있습니다. 위에서 설명했듯이 개방형 피드백 설문조사에서 고객이 제기하는 우려 ​​사항을 해결하면 더 긍정적인 리뷰가 생성되고 결과적으로 새로운 리드를 끌어들이는 데 도움이 됩니다.

그러나 전체 문제에는 그것보다 더 중요한 것이 있습니다.

올바른 질문을 하는 설문조사는 고객이 구매를 완료하도록 유도하는 요인을 파악하는 데 쉽게 사용할 수 있습니다.

예를 들어 전자 상거래는 우수한 웹사이트 디자인 전술을 사용하므로 고객이 웹사이트 디자인에 대한 의견을 말할 수 있는 기회를 갖는 것은 매우 중요합니다. 귀하의 비즈니스는 고객이 즐겼던 부분을 활용하고 그렇지 않은 부분을 개선할 수 있습니다.

통계 분석에 따르면 2040년까지 전체 구매의 무려 95%가 전자 상거래 플랫폼을 통해 이루어질 것입니다. 이는 회사의 온라인 영향력을 극대화하는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다. 주제에 대한 고객의 의견을 들어보면 알 수 있습니다.

정성적 데이터 분석

물론, 공개 고객 피드백 응답 자체는 분석할 사람 없이는 별로 도움이 되지 않습니다. 데이터는 데이터에서 나오는 분석만큼 가치가 있습니다.

훌륭한 전자 상거래 분석은 그 자체로 이미 온라인 비즈니스 운영 방식에 엄청난 변화를 가져올 수 있습니다. 그러나 공개 피드백 댓글에 대한 신중한 분석에서 나온 정성적 데이터와 결합하면 분석의 전반적인 영향이 새로운 차원에 도달할 수 있습니다.

질적 데이터는 종종 더 작은 주제 집합을 나타냅니다. 그러나 해당 개인의 세부 사항에 대한 가치 있는 심층 분석을 제공할 수 있으므로 비즈니스가 대상 고객을 면밀히 파악하는 데 도움이 됩니다.

따라서 이러한 유형의 분석은 해당 고객 피드백에 매우 구체적으로 패치와 수정 사항을 맞춤화할 수 있기 때문에 온라인 상점을 구축하고 전자 상거래 솔루션을 개선하고자 하는 기업에 매우 중요합니다.

양적 데이터는 응답 수 면에서 더 넓은 네트워크를 형성할 수 있지만 질적 데이터와 함께 제공되는 개인화의 품질 및 수준과 비교할 수는 없습니다. 이것이 개방형 피드백이 객관식 고객 피드백 설문조사에 비해 갖는 주요 이점이며 기업이 여러 방식으로 활용할 수 있는 것입니다.

고객 피드백으로 개선

이것이 바로 피드백을 요청하는 가장 큰 이유이며, 개방형 응답에도 이중으로 적용됩니다. 결국 설문 조사 질문은 개선을 주도할 응답을 얻기 위한 것이어야 합니다. 고객이 비즈니스가 개선되어야 한다고 생각하는 사항을 정확히 기록할 수 있는 공간을 제공하는 것보다 그렇게 하는 것이 얼마나 더 좋을까요?

예를 들어 보겠습니다. 고객이 귀하의 웹사이트가 모바일 솔루션에 너무 적합하여 문제가 있을 때 실제 사람에게 연락하기 어렵다고 생각한다고 가정해 보겠습니다.

이는 고객 피드백에 도움이 됩니다. 이제 이러한 격차를 해소하고 접근성을 높일 수 있는 무료 가상 전화 시스템을 찾아야 한다는 사실을 알게 되었기 때문입니다.

가상 전화가 정확히 당신에게 필요한 것이라는 것을 알게 되면, 당신은 곧 당신이 그 유용성을 극대화하기 위해 무료 가상 전화 번호도 원한다는 것을 깨닫게 될 것입니다.

또한 고객이 전화를 건드릴 필요 없이 고객 서비스 라인에 연결할 수 있도록 최고의 VoIP 서비스 제공업체를 살펴보고 싶을 것입니다.

이러한 모든 주요 개선 사항은 회사가 받은 공개 피드백 중 단 하나의 중요한 아이디어에서 비롯됩니다. 고객 피드백이 회사의 개발 전략을 주도하도록 하여 다른 무엇을 달성할 수 있는지 상상해 보십시오!

고객에게 피드백을 요청하는 방법

따라서 설문조사에서 공개 피드백 질문을 사용하는 것이 모든 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있다는 것이 이제 매우 분명해졌습니다. 그런데 그걸 어떻게 요구해요?

이와 관련하여 염두에 두어야 할 몇 가지 팁이 있습니다. 이는 이미 정기적으로 설문조사를 발송했는지 여부에 관계없이 적용됩니다. 결국에는 항상 개선의 여지가 있습니다.

1. 피드백을 쉽게 제공

객관식이든 아니든 끝없는 질문에 답하는 데 몇 시간을 보내고 싶어하는 고객은 없습니다. 마찬가지로, 설문 조사를 완료하라는 요청을 받은 다음 링크를 검색해야 하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.

요점은 예비 설문 응답자를 위해 프로세스를 가능한 한 간단하게 만드는 것입니다.

이메일로 설문조사 링크를 보내는 경우 시간을 내어 고객에게 문자 메시지 대신 문자 메시지로 보내는 것을 선호하는지 물어보십시오.

이 제안은 Upland Adestra에 따르면 대부분의 이메일이 아래 그래픽에서 볼 수 있듯이 모바일 장치에서 열려 있다는 사실을 기반으로 합니다.

따라서 고객이 모바일 장치에서 귀하의 커뮤니케이션을 수신하는 경우 해당 장치에서 설문조사를 쉽게 완료할 수 있도록 하십시오.

어쨌든 질문은 짧고 요점으로 유지하고 질문을 적게 하는 것이 좋습니다. 매우 구체적인 의견을 묻는 20가지 질문보다 간단한 '생각을 알려주세요'가 훨씬 더 효과적일 수 있습니다.

2. 고객 피드백 도구 사용

고객이 피드백을 쉽게 남길 수 있도록 하는 중요한 부분은 고객에게 적절한 도구를 제공하는 것입니다.

찾고 있는 고객 피드백의 종류와 얻을 계획에 따라 도구를 최적화하고 있는지 확인하십시오. 고객이 휴대기기에서 응답을 입력하기 어렵게 만드는 도구는 특히 고객이 휴대전화에서 해당 도구에 액세스하는 경향이 있는 경우 응답을 줄입니다.

Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion 또는 SurveyMonkey와 같은 단순한 도구와 같이 시장에서 가장 인기 있는 도구를 살펴볼 가치가 있습니다. 그런 다음 이러한 도구 중 특정 요구 사항에 가장 적합한 도구를 고려할 수 있습니다.

3. 고객 피드백 질문을 작성할 때 다음 모범 사례를 고수하십시오.

가장 중요한 아이디어는 간단합니다. 고객에게 특정 응답을 요구하지 마십시오.

이 하나의 규칙은 모든 질문 공식화 관행을 지시해야 합니다. 프로세스의 특정 부분에 대한 피드백을 요청할 생각이라면 본질적으로 고객이 다른 측면에 대해 언급하지 않도록 할 것입니다. 즉, 당신은 그들의 무료 응답을 제한할 것입니다.

당신이 제기하는 모든 질문이 가능한 한 개방형인지 확인하십시오. 어조를 정하지 마십시오. 고객이 그렇게 하도록 하십시오. 고객이 원하는 것을 정확히 말하도록 강요하는 것이 아니라 고객이 자신의 생각과 감정을 공유하는 데 필요한 공간을 제공하는 데 집중하세요.

4. 고객이 응답의 흐름을 지시하도록 하십시오.

고객에게 "결제 과정에서 가장 마음에 드는 부분이 있었나요?"와 같은 질문을 하세요. 단순히 자신이 가장 좋아하는 부분이 무엇인지 묻는 것과 같이 개방형보다 덜 유용한 응답을 생성합니다.

목표는 고객이 이미 고객을 위해 선택한 구체적인 내용을 말하도록 준비하는 대신 응답의 어조를 설정하도록 하는 것입니다.

예를 들어 고객이 소셜 미디어를 통해 전자 상거래 플랫폼을 찾았다고 가정해 보겠습니다. 트위터나 페이스북에서 귀하의 광고를 보았는지 묻는 것이 다소 도움이 될 것입니다. 하지만 그들이 왜 팔로우를 선택했는지 알고 싶지 않으십니까?

'왜'로 시작하는 질문을 하면 고객에게 중요한 부분을 알려줄 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 그들은 당신의 이유를 설명하고 당신의 팀은 그것을 발판으로 사용하여 좋은 점을 계속 발전시키고 나쁜 점을 고칠 수 있습니다.

5. 결과에 대비하라

고객이 설문조사에 쉽게 응답할 수 있도록 하고 질문을 직접 맞춤화했으며 짧고 단순하게 유지했습니다. 데이터가 들어오기 시작했습니다. 이제 어떻게 할까요?

이 팁은 훌륭한 분석을 확보하는 것과 유사한 범주에 속합니다. 기본적으로 이것은 정성적 데이터이기 때문에 받을 수 있는 고객 피드백의 실제 개별 부분은 가능하고 그래야 합니다! - 내용이 매우 다양합니다. 고객은 항상 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 구별하지 않습니다.

이는 귀하가 얻은 답변이 정말 정직한지 확인하는 데 도움이 되지만 데이터 분석을 훨씬 더 복잡하게 만들 수 있습니다.

여기서 가장 도움이 되는 것은 데이터가 들어왔을 때 데이터로 무엇을 할 것인지에 대한 정말 확실한 계획을 세우는 것입니다.

소규모 비즈니스를 운영하는 경우 모든 직원이 회사 모바일 장치를 통해 즉시 알림을 받을 수 있도록 소규모 비즈니스 소유자를 위한 최고의 전화 시스템이 있는지 확인하십시오.

정성적 분석은 시간이 많이 걸리므로 구매할 수 있는 1분마다 도움이 됩니다. 이를 위해 훌륭한 중소기업 MDM(모바일 장치 관리) 소프트웨어를 갖추는 것이 진정한 생명의 은인이 될 수 있습니다.

요컨대, 팀(및 해당 장치)을 적절하게 준비하여 아무도 부담스러워하지 않고 모든 사람이 데이터를 최대한 활용할 수 있도록 준비하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 고객의 응답에서 유용성을 한 방울도 끌어낼 수 있습니다.

귀하의 비즈니스는 더 성장할 수 있고 고객은 개인화된 경험을 받고 있다고 느낄 것입니다. 윈윈입니다!

고객 피드백 테이크아웃 열기

공개 응답 설문 조사는 모든 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객에게 브랜드와 상호 작용할 수 있는 기회를 제공하고 고객의 의견을 수용할 때 기업의 미래에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

그렇다고 해서 모든 설문조사의 모든 질문이 공개 응답 피드백 상자 형식이어야 한다는 의미는 아닙니다.

때로는 단순한 예 또는 아니오 유형의 답변을 원할 때 객관식을 사용하는 것이 더 도움이 됩니다. 응답자에게 한 단어로 된 답변을 수동으로 입력하도록 요청했다면 설문조사가 제대로 구성되지 않은 것처럼 느껴질 것입니다.

개방형 피드백의 강점은 여기에 있지 않습니다. 이러한 유형의 고객 피드백을 통해 기업이 식별할 수 있는 가장 유용한 것은 이유입니다.

객관식 질문은 경험이 즐거웠는지, 어느 정도인지를 물을 수 있습니다. 열린 피드백 공간은 당신이 그것을 즐겼거나 즐기지 않은 이유에 대해 질문할 수 있습니다.

좋든 나쁘든 이러한 이유는 회사의 비즈니스 전략 팀의 화두가 될 수 있습니다. 고객의 절반이 회사의 색 구성표를 정말 좋아했습니까? 시각적 통일감을 만들고 고객을 끌어들이기 위해 유사한 체계를 사용할 수 있는 다른 곳을 확인하십시오.

거의 모든 설문 응답자가 귀하의 팀이 정리되지 않은 것 같다고 생각했습니까? 듣기에는 좋지 않을 수 있지만 보다 응집력 있게 작업하는 데 도움이 되는 훌륭한 무료 온라인 파일 공유 소프트웨어를 살펴보고자 합니다.

개방형 피드백 응답을 통해 고객은 자신의 강점과 약점을 보여줄 수 있습니다. 그런 다음 팀은 이 기회를 사용하여 나쁜 점을 개선하고 좋은 점을 강화할 수 있습니다.

저자 약력 :

Richard Conn은 통합 커뮤니케이션 및 VoIP 서비스 제공업체의 글로벌 리더인 RingCentral의 검색 마케팅 수석 이사입니다.

그는 비즈니스와 고객을 연결하는 데 열정적이며 Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton 및 Kia와 같은 Fortune 500대 기업과 협력한 경험이 있습니다. Richard는 Cincopa 및 Multibriefs와 같은 사이트에 글을 썼습니다.