팬데믹, 개인 정보 보호 및 CX: 2021년에 우선 순위를 지정해야 할 사항

팬데믹은 2020년에 전례 없는 쇼핑 환경을 조성했으며 고객 여정이 계속 진화함에 따라 기업은 이에 따라 마케팅 전략을 전환해야 했습니다.

팬데믹 이전에는 모든 유형의 마케터가 초개인화, 즉 Amazon 및 Netflix와 같은 선두 기업이 개척한 경험을 연상시키는 맞춤형 고객 경험(CX)을 제공하는 능력에 중점을 두었습니다.

더 개인화되고 의미 있는 브랜드 경험을 만드는 것이 2021년에도 여전히 핵심이지만 소비자 개인 정보를 존중하는 것이 가장 중요합니다. 첫 번째 단계는 소비자 개인 정보 보호와 동의를 우선시하는 방식으로 마케팅 전략을 구성하는 것입니다.

CX는 신뢰의 영향을 많이 받습니다. 87%가 회사가 데이터를 책임감 있게 처리하고 있다는 것을 신뢰하지 못한다면 다른 곳으로 비즈니스를 떠맡을 것이라는 점을 고려하면 개인 정보를 조작하고 고객을 잃을 위험이 있습니다.

다음 단계는 마케팅 대상인 소비자에 대해 더 많이 아는 것입니다. 구매 습관, 쇼핑 시간, 여행 일정 등 잠재 고객과 고객이 누가, 언제, 어떻게 쇼핑하는지 알고 싶을 것입니다.

그렇게 하려면 소비자 행동을 이해하고 해당 행동 데이터를 활용하여 마케팅을 강화해야 합니다. 결국 훌륭한 CX의 공식은 적절한 시기에 적절한 메시지로 소비자를 참여시키는 동시에 항상 개인 정보를 존중하는 공식입니다.

소비자 행동 이해

고도로 개인화된 디지털 경험을 제공하기 위한 핵심은 개별 고객의 구매 여정을 이해하는 것입니다. 데이터를 활용하면 마케터가 소비자의 최근 쇼핑 행동에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

양식과 쿠키는 잘 알려진 도구이지만 마케터는 조직의 범위 밖의 쇼핑 활동을 거의 실시간으로 드러내는 제3자 행동 데이터도 고려해야 합니다.

마케터는 행동 데이터를 통해 페이지 보기, 이메일 가입, 방문한 사이트, 사이트에 머문 시간 등을 사용하여 소비자가 구매 프로세스에서 어디에 있는지 반영하고 가장 많이 구매하는 개인을 나타내는 추세를 식별하는 데 도움이 되는 맞춤형 메시지를 전달할 수 있습니다. 구매를 완료할 가능성이 높습니다.

팬데믹으로 인한 상황을 계속 탐색함에 따라 고객 여정에 대한 깊은 이해를 얻는 것이 점점 더 중요해질 것입니다. 어떤 경우에는 Jornaya의 비교 쇼핑 사이트 네트워크에서 전년 대비 소비자 동향의 극적인 변화가 나타났습니다.

주택 보험 산업에서 그 대표적인 예를 찾을 수 있습니다. 2020년 5월의 처음 2주 동안의 활동을 2019년 5월의 처음 2주와 비교했을 때 Jornaya는 주택 보험을 검색하는 온라인 쇼핑객 수가 200% 증가한 것으로 나타났습니다. 관련 쇼핑 활동 191% 증가.

주택 보험에 더 자주 쇼핑하는 소비자가 많아지면 전염병 기간 동안 모기지 업계의 저금리 환경이 겹칠 수 있습니다. 그러나 누가 진지하게 쇼핑하고 있는지, 그리고 안에 갇혀 있는 동안 아무렇지 않게 창구 쇼핑을 하는 사람들을 어떻게 구분할 수 있습니까?

데이터는 마케터에게 유리한 고객 여정에 대한 투명성을 제공하지만 가볍게 여겨서는 안 됩니다. 소비자 데이터를 보호하는 것은 모든 마케터의 최우선 과제 중 하나여야 합니다.

마케팅 담당자는 개인 정보 보호 규정을 준수하지 않을 경우 상당한 처벌을 받을 수 있을 뿐만 아니라 연구에 따르면 소비자가 데이터 사용 방식에 대해 더 관심을 갖게 되며 회사가 데이터를 책임감 있게 처리하지 않는다고 생각하면 다른 곳으로 비즈니스를 떠납니다.

사이드바 또는 음영 상자: 오늘과 내일의 소비자 개인 정보 보호

마케팅에서 소비자 데이터의 사용이 점점 더 보편화됨에 따라 추가적인 개인정보 보호 규정이 반드시 따라야 합니다. 2018년에 유럽 연합은 EU에 거주하는 개인의 개인 데이터를 보호하는 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 제정했습니다.

조금 더 거슬러 올라가면 1991년의 전화 소비자 보호법(Telephone Consumer Protection Act of 1991)이 있습니다. 이 법은 자동 전화 걸기 시스템(ATDS)을 구성하는 요소를 정의하는 언어 업데이트를 진행 중입니다.

7월에 캘리포니아는 공식적으로 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법(CCPA)을 시행하기 시작했으며 11월에 캘리포니아 주민들은 캘리포니아 개인 정보 보호 권리 및 집행이라고도 하며 CCPA를 확장하는 법안 24를 통과시켰습니다. 발의안 제24호는 마케터가 제3자 데이터를 사용하여 온라인 행동을 기반으로 오디언스를 타겟팅하는 것을 더 어렵게 만들 것입니다.

캘리포니아가 그러한 엄격한 보호를 시행한 최초의 주이지만 주의 조치는 전국적으로 데이터 개인 정보 보호 문제에 주의를 끌었습니다. 30개 주가 유사한 규정을 제안하고 있으며 많은 전문가들은 바이든 행정부에서와 같이 개인 정보 보호에 대한 강조가 증가할 것으로 예상하고 있습니다.

최근 바이든 대통령 당선자는 미국이 “유럽이 개인 정보 보호와 관련하여 하고 있는 것과 다르지 않은 표준을 설정해야 한다”고 지적했습니다. 바이든과 의회가 연방 개인 정보 보호 규정을 제정하든 주에 맡기든 마케터는 중요한 변화를 따라갈 준비가 되어 있어야 합니다.

균형 행동을 위한 준비

팬데믹 이후의 세계에서 2021년의 궁극적인 과제는 현재 및 미래의 개인 정보 보호 규정을 준수하면서 소비자가 기대하는 개인화된 경험을 제공하는 것입니다. 행동 데이터를 활용하는 것이 이러한 경험을 전달하는 가장 좋은 방법이라는 것은 사실입니다. 이 전략은 주의 깊게 수행하지 않으면 무용지물이 될 수 있습니다.

마케터가 신속하게 조정할 수 있는 한 가지 방법은 데이터 개인 정보를 중요하게 생각하는 행동 데이터 및 인텔리전스 제공업체와 협력하는 것입니다.

적절한 파트너와 함께 마케터는 고객 여정에 대한 비할 데 없는 수준의 이해(때로는 개별 수준에서)를 얻는 동시에 자신이 의존하는 데이터가 안전하게 수집되도록 보장합니다.

마케팅 및 기술 리더는 모두 데이터를 수집하고 소비자와 데이터 개인 정보 보호 정책을 공유하는 방법을 알고 있어야 합니다.

2021년과 그 이후에도 변함없이 유지될 한 가지는 CX와 소비자 개인 정보 보호가 모든 마케팅 이니셔티브의 중심에 있어야 한다는 것입니다. 단기적으로 마케터는 행동 데이터를 활용하고 소비자 개인 정보 보호에 대한 약속을 공유하는 기술 공급업체를 선택하여 앞서 나가도록 할 수 있습니다.

Rich Smith는 35,000개 이상의 비교 쇼핑 및 리드 생성 사이트로 구성된 독점 네트워크를 사용하여 기업이 고객을 유치하고 유지하도록 지원하는 행동 데이터 인텔리전스 기업 Jornaya의 CMO입니다.