스크린 뒤에 있는 사람들: SaaS 브랜드에서 인간 상호 작용의 힘
게시 됨: 2021-11-05SaaS의 세계는 상당히 독특한 곳입니다.
기술과 예술, 스마트와 창의성이 만나는 특별한 환경입니다. 그들은 함께 혁신을 주도하고 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어올리는 데 도움을 주지만 딜레마가 있습니다. SaaS 브랜드 노력의 최종 결과물은 소프트웨어입니다. 그리고 기술에 관한 것은 종종 우리가 연결 상태를 유지하도록 해주지만, 거기에는 일정한 분리감이 있다는 것입니다. 따라서 모든 디지털 거래, 기능 및 레이아웃 뒤에는 이 모든 것을 수행하는 사람이 있다는 사실을 잊기 쉽습니다.
흥미로운 점은 사람들이 화면 뒤에 숨은 인간성을 인식하게 되면 관점이 바뀝니다. 인적 요소가 고려되면 SaaS 고객은 특정 제품 및 서비스에 투자할 가능성이 더 높습니다. 그들은 이러한 디지털 제품을 만드는 회사와 더 가깝고 더 가깝게 느낍니다. 진실은 SaaS 공간에서 인간 상호 작용에 힘이 있다는 것입니다. 왜요? 인류는 사업을 위해 놀라운 일을 하기 때문입니다. 고객이 그것을 갈망하고 반응하기 때문입니다.
마케팅, 영업 및 고객 서비스의 네트워킹 상호 작용에 대한 Business Wire 보고서에 따르면 미국 소비자의 83%는 고객 서비스 문제를 해결하기 위해 디지털 채널보다 사람과 소통하는 것을 선호합니다.
미소, 당신은 카메라에 있습니다 - SaaS 브랜드 뒤에 얼굴을 보여줍니다
SaaS 브랜드 뒤에 사람이 있다는 것을 고객에게 보여주는 첫 번째이자 가장 좋은 방법은 바로 고객에게 보여주는 것입니다. 마케팅 전략가인 John Hayes는 "사람들은 좋아하는 사람에게서 물건을 산다"고 말합니다. 당신의 진정한 개성과 인간미를 가지고 고객을 위해 진정성 있게 다가가십시오. 그렇게 하면 개성 있고 공감할 수 있는 SaaS 브랜드를 구축할 수 있습니다.
이 전략에 대한 구체적인 전술과 관련하여 Hayes는 회사 로고 뒤에 숨는 대신 웹사이트에 얼굴을 표시하는 것, 팀 헤드샷을 사용하여 이메일을 개인화하는 것, 동료 전문가 및 고객과의 실제 네트워킹, 소셜 미디어에서 청중과 소통하는 것과 같은 팁을 제공합니다.
SaaS 브랜드 뒤에 숨은 얼굴을 보여주는 한 가지 좋은 예는 마케팅 소프트웨어 개발자인 Wistia의 웹사이트입니다. 페이지에는 팀 사진, 브랜드 스토리, 설립자의 자세한 약력이 있습니다. 웹사이트의 캐주얼한 언어는 방문자가 브랜드와 관계를 맺고 연결하도록 유도합니다.
말로 사로잡다 – 스토리텔링의 마법을 사용하십시오
어떤 것은 본질적으로 인간적이며 스토리텔링은 그 중 하나입니다. 이것이 바로 우리가 누군가 이야기를 하는 것을 들을 때마다 즉시 귀를 기울이는 이유입니다(예, 도청은 무례하지만 이야기가 좋으면 도와줄 수 있습니까?). 그것이 우리가 책과 영화를 사랑하는 이유이자 광고를 기억하는 이유입니다. 결국, 광고는 보다 표적화된 인구 통계를 위한 미니 스토리입니다.
따라서 스토리텔링의 전통이 비즈니스 세계에 자리 잡은 것은 당연합니다. 매력적인 이야기가 있으면 사람들이 듣게 됩니다. 고객 경험 전문가인 Annette Franz는 이야기가 훌륭한 의사소통이자 교육 도구라고 믿습니다. 그들은 청중을 참여시키고 영감을 줍니다. 사람들은 그들과 연결되고, 그들을 기억하며, 이야기가 전하는 메시지에 연결됩니다.
SaaS 브랜드로서 회사는 다양한 이야기를 할 수 있습니다.
여기는 미국입니다: 브랜드 스토리
브랜드 스토리를 보는 두 가지 방법이 있습니다.
첫 번째는 브랜드 개념의 이면에 있는 역사입니다. 특정 SaaS 여정의 시작에 영감을 준 것은 고객의 관심을 불러일으킬 수 있습니다. 그 장소의 역사를 알려주기 때문에 주점 메뉴의 뒷면을 읽고 있는 자신을 발견한 적이 있습니까? 아니면 Apple 및 Facebook과 같은 현재 대기업의 겸손한 차고 시작에 매료된 적이 있습니까? 인간은 우리와 같은 단순한 사람들에 대해 배우는 것을 좋아합니다. SaaS 세계는 그것들로 가득 차 있으므로 입소문을 내는 것이 중요합니다.
빨간색 Mazda Miata 트렁크에 납치될 뻔 했을 때의 이야기를 하고 싶습니다. – 조 게비아
아직 관심이 있으세요? 위의 인용문은 Airbnb 이야기의 시작입니다. Airbnb의 공동 설립자인 Joe Gebbia는 Ted에서 신뢰를 위한 브랜드 디자인에 대해 이야기합니다. 올바른 브랜드 스토리의 좋은 예입니다.
성공적인 브랜드 스토리텔링 을 위한 두 번째 방법 은 필수적이며, 아마도 브랜드의 성공보다 훨씬 더 중요할 것입니다. 그것은 비즈니스가 제품과 서비스를 어떻게 변화시키고 있는지에 관한 것입니다. 이러한 유형의 스토리텔링에는 많은 이름이 있습니다. 일부는 이를 고객 성공 사례라고 부르고 다른 일부는 "제품 주도 스토리텔링"이라는 용어를 사용합니다. 이름이 무엇이든, 아이디어는 SaaS 제품이 고객 경험을 어떻게 변화시키는지 강조하는 것입니다.
여기서 에어비앤비가 다시 빛을 발합니다. 2013년에 회사는 집과 같은 느낌과 공동체 의식에 초점을 맞추기 위해 브랜드 스토리를 재도입했습니다. Nxtbook의 Matt Clemet은 다음과 같이 말했습니다 .
Airbnb는 기술 회사에 대한 이야기를 그만하고 환대 회사의 이야기를 시작해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 환대 회사는 게스트가 회사 자체에서 설명하듯이 현지인의 눈으로 여행하도록 권장하는 환대 회사입니다.
2016년 11월, Airbnb는 현지인의 눈, 여행 경험에 중점을 두었지만 앱에 "Experiences" 기능을 출시하면서 본격적인 현실이 되었습니다. 경험을 통해 호스트는 투어, 체험 이벤트 및 기타 선별된 경험을 게스트에게 제공할 수 있습니다.”
AirBnB의 특정 서비스는 브랜드 스토리 메시지를 지원하는 것을 목표로 하지만 SaaS 브랜드는 고객이 직면한 특정 문제에 초점을 맞춘 고객 성공 스토리를 공유함으로써 그것이 만들고 있는 영향을 보여줄 수도 있습니다.
이야기할 수 있는 기회 제공: 고객 주도 스토리텔링
귀하와 귀하의 고객의 이야기를 독특하고 창의적인 방식으로 전달하는 것이 중요합니다. 그러나 고객이 주도하는 이야기보다 더 좋은 것은 없습니다. 귀하의 비즈니스에 대해 이야기하는 고객은 더 많은 고객을 끌어들일 것입니다. 소비자 보고서 기관인 Nielsen's에 따르면 소비자의 92%가 다른 수단보다 아는 사람의 추천을 신뢰합니다.
고객 주도의 스토리텔링을 장려하려면 독특하고 개인적이고 기억에 남는 서비스를 제공하는 것이 물론 최우선입니다. 다른 전술에는 피드백 및 리뷰를 위한 플랫폼 설정, 고객과의 연결 및 참여 유지, 개인 이야기 및 평가 수집, 전 세계와 공유 등이 있습니다. 다시 한 번, AirBnB는 커뮤니티 스토리 페이지에서 위의 모든 작업을 수행합니다.
소셜하기 – 온라인 존재를 강조
커뮤니티에 대해 말하면 2021년에 있을 장소인 소셜 미디어를 잊지 마세요 . 다양한 소셜 미디어 플랫폼은 오늘날의 마을 광장과 같습니다. 그리고 직시하세요. 거기에 나타나지 않고 악수를 하지 않으면 인간 관계의 기차에 뒤쳐질 수 있습니다. 소셜 미디어에서 최신 정보를 유지하고, 청중과 소통하고, SaaS 회사가 마케팅하는 제품 이상의 가치를 제공하면 브랜드 인지도와 리드 생성에 놀라운 일이 될 수 있습니다.
프로젝트 관리 회사인 Trello는 견고한 소셜 미디어 전략의 좋은 예입니다. SaaS 브랜드는 소셜 미디어 캠페인 #WhereIsTrello 에도 스토리텔링을 통합하기 때문에 보너스 포인트도 받습니다. 아이디어는 간단합니다. Trello는 사용자가 해시태그와 함께 소프트웨어의 일상적인 사용 사진을 트윗하도록 권장하여 대규모 "공유 및 관련" 파티를 위해 글로벌 커뮤니티를 모읍니다. 이보다 더 인간적인 것이 어디 있겠습니까?
여기는 #어디잇트렐로
모든 @this_is_beacon 콘텐츠 마케팅 계획 및 구성 ✌️ pic.twitter.com/FiePzFy5i— Will Saunders 🌱 디자인에 의한 더 나은 세상(@GoodWillStudios) 2018년 9월 13일
아무도 해치지 않는 작은 파티 – 고객과 함께 축하합니다
오프라인 매장이 새로 열리면 종종 파티가 열립니다. 에피타이저가 있는 고급스러운 오픈 하우스, 풍선과 함께하는 그랜드 오프닝 축하, 그것이 무엇이든 축하의 정신은 항상 사람들을 하나로 묶습니다. 따라서 SaaS 사람들이 파티 활동을 놓치는 것은 불공평해 보입니다. 한 SaaS 회사는 동의했고 어쨌든 파티를 열어 자신이 마케팅하는 플랫폼을 홍보하는 데 사용했습니다.
대학 인구에게 서비스를 소개하기 위해 Tinder 는 전담 캠퍼스 담당자를 고용했습니다. 대학 파티를 조직하는 임무를 맡은 대표자들은 사람들을 초대하고 입학을 위한 특정 요구 사항을 충족하도록 격려했습니다. 손님은 앱을 다운로드하거나 Tinder에서 날짜를 찾아 파티에 가져와야 했습니다. 앱이 결국 입소문을 타면서 이 전략은 효과적인 것으로 판명되었습니다.
파티를 여는 것은 실행 가능한 옵션이 아닙니까? 축하하고 청중과 즐겁게 소통할 수 있는 다른 방법을 찾으십시오. 온라인 게임을 제공하거나 대회를 개최하십시오. 게이미피케이션은 청중과의 상호작용에 있어 중요한 요소입니다. 물론 모든 사람들은 노는 것을 좋아합니다.
지금 내 말을 들을 수 있습니까? – 인간처럼 의사 소통
비즈니스 커뮤니케이션은 때때로 너무 형식적입니다. 우리가 대면하지 않을 때, 우리가 사람과 이야기하고 있다는 것을 잊기 쉽습니다. 따라서 의사 소통을 개인적이고 캐주얼하게 유지하는 것이 중요합니다. 대면 상호 작용이 거의 없는 디지털 거래의 경우 특히 그렇습니다.
디지털 SaaS 커뮤니케이션에 인간성을 도입하면 SaaS 브랜드가 더욱 기억에 남을 것입니다. 고객이 당신과 관계를 맺는 데 도움이 될 것입니다. 그리고 그것은 당신이 고객과 강력한 관계를 구축할 수 있게 해 줄 것입니다. 결과적으로 반복적인 비즈니스, 추천 및 더 높은 수익을 얻을 수 있습니다.
효과적인 커뮤니케이션을 통해 연결하는 방법은 다양합니다. 고객과 공감하고, 인터랙티브하고 직관적인 기술을 사용하고, 올바른 어조를 사용하고, 정직하고 투명하며, 유머를 사용하고, 가장 중요하게는 고객의 말을 경청하는 것은 모두 고객을 브랜드에 더 가깝게 만들 수 있습니다.
결론
고객은 인간입니다(놀라움, 놀라움!). 브랜드가 고객과 소통하고 싶다면 고객 상호작용에서 인간미를 보여야 합니다. 공개 커뮤니케이션에서 축하 및 스토리 텔링에 이르기까지 위의 전술을 활용하여 많은 SaaS 회사가 세계에 인간성을 보여주고 화면 뒤에있는 사람들을 공개하는 데 도움이되었습니다.
나탈리아 부쿠이
게스트 작가