완벽한 맞춤: 브랜드가 개인화를 사용하여 맞춤형 쇼핑 경험을 만드는 7가지 방법

현지 인도 음식점 주인이 내 이름을 알고 있다. 그리고 내 주문. 그는 "이번 한 번만"(이번이 세 번째) 사모사 몇 개를 던졌습니다. 놀라운 음식 외에 이 특정 장소에 충성하게 된 것은 이 개인화된 경험입니다. 우리는 반복되는 사업으로 서로에게 보상을 받습니다.

고객의 이름을 아는 것은 물론 101번째 방법입니다. 소매업체는 고객을 오프라인 매장으로 끌어들이는 것이 온라인에서 얻을 수 없는 경험, 즉 맛, 촉각, 냄새, 소리, "어서오세요, 데이나"라고 말하고 따뜻한 차를 손에 쥐어주는 판매원.

온라인 상점 소유자로서 고객을 직접 알지는 못하지만 고객에 대해 더 많이 배울 수 있는 잠재력은 있습니다.

그러나 온라인 전용 브랜드도 개인화된 쇼핑 경험에 대한 욕구를 인식하고 있습니다. Shopify는 블랙 프라이데이를 앞두고 구매자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과 59%가 개인화된 제품 추천을 환영한다고 답했습니다. 밀레니얼 세대를 타겟으로 하는 브랜드는 훨씬 더 큰 잠재력을 가지고 있습니다. 이 수치는 이 부문 내에서 78%로 뛰어납니다.

대면 경험이 거의 지워진 세계적 대유행의 와중에 귀사의 개인화 노력을 평가하기에 이보다 더 좋은 시기는 없습니다. 많은 오프라인 비즈니스가 온라인 상점으로 초점을 돌리거나 처음으로 웹사이트를 시작했습니다. 이것이 당신이라면 계속 읽으십시오. 몇 가지 간단한 도구를 사용하여 매장을 직접 방문하는 마법을 재현할 수 있습니다. COVID-19가 비즈니스에 미치는 영향에 적응하는 데 도움이 더 필요하면 여기를 클릭하세요.

온라인 상점 소유자로서 고객을 직접 알지는 못하지만 고객에 대해 더 많이 배울 수 있는 잠재력은 있습니다. 클릭 기반 데이터는 실제로 표면만 긁습니다. 그리고 그 정보는 제품 개발 및 마케팅 캠페인에 정보를 제공하고 충성도와 고객 행복을 개선하며 반품을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 우리는 이러한 목표를 달성하기 위해 퀴즈, 컨시어지 서비스 및 기타 개인화된 경험을 사용하는 방법을 이해하기 위해 여러 상점 소유자와 이야기했습니다.

보너스: 이 기사의 맨 아래를 읽고 퀴즈를 풀고 비즈니스 목표와 고유한 과제를 기반으로 상점에 가장 적합한 도구를 찾으십시오 .

1. 적합: 사이즈 차트 이상

의류 브랜드는 개인화된 경험을 할 수 있는 가장 큰 기회를 가지고 있습니다. 2019년 보고서에 따르면 잘못된 색상, 크기 또는 핏을 구매하는 것이 반품의 가장 큰 이유(46%)입니다. 브랜드가 반품을 최소화하려면 올바른 자세를 취하는 것이 중요합니다.

여성의 80%가 잘못된 사이즈의 브래지어를 착용한다는 자주 잘못 인용되는 통계는 과학적 뒷받침이 별로 없지만, 그 정신은 사실입니다. 자신의 몸에 맞는 브래지어를 찾는 것은 어렵다는 것입니다. 나는 20년 동안 "잘못된 사이즈"를 입고 있었다. 빅토리아 시크릿의 10대 영업 사원에 따르면 그렇습니다. 32C가 확실히 내 34A보다 낫다는 그녀의 말은 옳았지만 정확한 과학은 아닙니다. 모든 유방과 마찬가지로 모든 브래지어는 평등하게 만들어지지 않습니다. 적어도 나에게 있어 해결책은 완전한 피팅룸 조명 아래에서 걸쇠로 씨름하면서 다시는 돌아오지 못할 시간이었습니다.

그러나 Pepper 및 AnaOno와 같은 브랜드는 이러한 불쾌한 단계를 성공적으로 제거했습니다. 이러한 틈새 브래지어 매장(각각 작은 가슴 및 수술 후 유방용)은 거의 온라인에서만 운영됩니다. 핏 퀴즈는 이러한 브랜드가 단순히 밴드 측정이 아닌 체형과 요구 사항에 대해 질문하여 고객에게 보다 정확한 사이즈 권장 사항을 제공하는 데 도움이 되었습니다.

의류 브랜드 외에도 사이즈 퀴즈와 맞춤 사이즈 차트는 강아지 목걸이, 자전거, 생리컵, 유아용 카시트, 유아용 제품, 스키, 자동차 루프랙 등 다양한 사이즈 또는 핏으로 제품을 판매하는 모든 비즈니스에 유용할 수 있습니다. 몇 가지 예. 아래에서는 퀴즈가 다른 비즈니스 목표도 달성할 수 있는 방법을 보여줍니다.

권장 도구: Kiwi 크기 조정, Visual Quiz Builder

2. 맞춤형 상품 추천

여성 위생 분야의 컨템포러리 브랜드인 Thinx는 여성이 일회용 제품을 버리고 지속 가능한 대안인 "생리 속옷"을 선택하도록 합니다. 하지만 잠깐만, 여성들은 질문 이 있습니다. 브랜드는 이러한 문제를 해결하는 것이 쇼핑 여정의 일부가 되어야 한다는 점을 일찍 이해했으며 초기의 헛소리 없는 광고는 대화를 나누는 것이었습니다.

그러나 2019년에 Thinx는 매력적인 방식으로 경험을 높이고 교육과 제품 추천을 결합했습니다. Thinx의 엔지니어링 및 디지털 제품 부사장인 Brendan Hastings는 고객 정보(기간 일수, 탐폰 사용 등)를 수집하고 개인화된 권장 사항을 출력하는 퀴즈 스타일 도구인 Know Your Flow의 기원에 대해 이야기했습니다.

Know Your Flow는 Thinx의 2017 Fearless Bleeding Tour의 성공에 대한 응답으로 만들어졌습니다. 이 투어는 브랜드의 "기간 전문가"인 Dani Berkowitz와 일대일 컨시어지 약속을 주최하기 위해 미국 여러 도시를 방문했습니다. "그녀는 말 그대로 100%의 전환율을 보였습니다."라고 Brendan은 말합니다. 그는 기간 상담 예약이 높은 의도라는 것을 알고 있지만 브랜드는 여전히 숫자에 압도되어 개인화된 경험을 받은 모든 사람이 구매했습니다. 당시 대답할 수 있는 질문은 "Dani를 어떻게 디지털화할 수 있습니까?"였습니다.

Know Your Flow 출시 당시 퀴즈 응시자의 전환율은 퀴즈를 시작하지 않은 사람보다 5배 높았습니다. 그리고 이 도구는 90% 이상의 완료율을 보였습니다. (도구를 약간 수정하면 이제 99%가 되었습니다.) 모바일에서는 결과가 훨씬 더 인상적입니다. "일반적인 모바일 전환율의 7~8배를 볼 수 있습니다."라고 Brendan은 말합니다. 수집된 귀중한 데이터를 기반으로 이 도구는 계속해서 발전하고 사이트의 다른 요소에 대한 변경 사항을 알려줍니다.

Legwear 브랜드 Rachel은 방문자가 구매하도록 안내하는 다른 방법인 대화형 AI 스타일 컨설턴트를 사용합니다. 원리는 퀴즈와 동일하지만 사용자가 선호도를 입력하고 맞춤형 추천을 받는 형식은 채팅 기반이며 개인 스타일리스트 약속의 경험을 복제합니다.

실제 보기:

권장 도구: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder, Ombre AI 패션 스타일리스트

3. 맞춤형 경험

Taryn Rodighiero는 하와이 스튜디오에서 기성품 비키니를 제작하여 수영복 사업인 Kaikini를 시작했습니다. 브래지어와 마찬가지로 수영복 핏은 까다롭습니다. 사이즈 8 수영복은 다른 사이즈 8 바디와는 많이 다르게 제 몸에 맞습니다. Taryn은 이 도전을 재빨리 인식했습니다. 핏 퀴즈는 고객들이 자신의 몸에 가장 잘 맞는 사이즈나 스타일을 선택하는 데 도움이 되지만, 그녀는 맞춤 제작 수영복을 라인업에 추가하여 맞춤화된 경험을 한 단계 더 발전시켰습니다.

제품 페이지에서 고객은 자신의 치수 및 선호도(예: 적용 범위)를 연결하여 수트를 만들 수 있습니다. 그녀의 제품은 주문 제작이기 때문에 각 고객의 사양에 따라 반품이 불가능하다는 한 가지 양보가 있습니다. 그러나 그녀의 컨시어지 서비스는 반품의 필요성을 최소화하는 것을 목표로 합니다. "우리는 제작 후가 아니라 제작 직전에 맞는 옷을 입도록 합니다."라고 그녀는 말합니다. 그리고 완벽하게 맞지 않는다면? 수정은 무료입니다.

전 세계에서 구매가 이루어짐에 따라 Taryn은 맞춤 양복을 제공하기 전에 고객과 얼굴을 마주할 시간이 많지 않았습니다. 이제 그녀의 컨시어지 서비스를 통해 충성도를 구축하고 피드백을 직접 수집할 수 있습니다. “저는 개인적으로 대면 회의를 좋아합니다.”라고 그녀는 말합니다. “[내 고객]과 이야기할 때마다 새로운 것을 배우기 위해 자리를 비웁니다.”

권장 도구: 굵은 제품 옵션

4. 스마트하고 관련성 높은 리뷰

온라인 미용 산업은 고객이 고유한 피부와 모발 특성, 다양한 피부색, 온라인에서 색상을 전달하기 어렵게 만드는 다양한 화면 등 잘못된 제품을 구매할 가능성이 높아짐에 따라 의류와 유사한 문제에 직면해 있습니다. 그러나 많은 뷰티 브랜드는 각 고객의 경험을 개인화할 수 있는 영리한 방법을 찾았습니다.

뷰티 대기업 Sephora는 커뮤니티, 사용 후기 및 "스마트 리뷰"를 사용하여 이러한 많은 문제를 해결했습니다. 리뷰에는 사용자 정보(피부 유형, 눈 색깔)가 포함되어 있어 구매자가 비슷한 신체적 특성이나 미용 문제를 가진 다른 사람들의 리뷰를 필터링할 수 있습니다. 또한 사용자는 현장 대화 포럼을 통해 서로 대화할 수도 있습니다.

Sephora와 마찬가지로 Thinx 리뷰에는 키, 생리 기간 관리 습관, 구매한 크기 등 각 리뷰어에 대한 유용한 정보가 포함되어 있어 구매자가 가장 적절한 피드백을 받을 수 있습니다.

이러한 추가 유용한 리뷰는 브랜드 또는 제품에 대한 신뢰를 구축할 뿐만 아니라 구매 신뢰를 구축합니다.

추천 도구: 욧포

5. 맞춤형 제품 교육

Kuldeep Knox는 인도 할머니에게 두꺼운 머리카락을 유지하는 비결을 알려준 후 헤어케어 라인인 Champo를 개발했습니다. 이 라인은 모발 유형과 궁극적으로 각각에 가장 적합한 제품을 결정하는 Ayurvedic 진단 시스템인 Doshas를 기반으로 합니다. 따라서 교육은 고객 여정의 필수적인 부분입니다.

자주 묻는 질문을 사용하거나 치밀한 이론으로 고객에게 폭격을 가하는 대신 참포의 웹사이트는 방문자의 도샤를 결정짓는 헤어 퀴즈를 통해 방문자를 안내합니다. 그런 다음 결과는 해당 고객과 관련된 정보와 제품 권장 사항만 제공합니다. 퀴즈는 고객에게 도움이 될 뿐만 아니라 Champo가 고객 요구 사항에 대한 최신 정보를 지속적으로 업데이트할 수 있도록 합니다. Kuldeep은 "우리는 지속적으로 데이터를 수집하고, 피드백을 찾고, 이에 따라 조치를 취하여 지속적으로 개선하고 브랜드를 계속 발전시킵니다."라고 말합니다.

Thinx는 또한 교육을 도구에 구축하여 고객을 안내하는 동시에 고객의 요구 사항에 대해 학습합니다. Know Your Flow의 가장 뛰어난 부분은 틀림없이 결과로 나오는 "Your Period Journey"입니다. Thinx는 귀하의 답변을 생리 기간과 일반적으로 소비하는 제품에 대한 스마트 데이터 시각화로 분류합니다. 라이브 투어의 통찰력에 따르면 대부분의 여성은 이러한 문제에 대해 실제로 생각하지 않았습니다. "그들은 정보를 가지고 있었지만 자동 조종 장치에 있었습니다."라고 Brendan은 말합니다.

그러나 이 정보가 왜 그렇게 중요합니까? Thinx 속옷은 $24부터 시작하여 한 켤레에 $42까지 뛸 수 있습니다. 가격을 탐폰이나 패드에 대한 고객의 총 지출액과 비교하면 초기 비용을 정당화하는 데 도움이 됩니다. 이 페이지는 또한 제품으로 전환했기 때문에 매립지에 버리지 않을 플라스틱 일회용품의 수를 계산합니다. 나에게 충분하다!

권장 도구: Visual Quiz Builder

6. 매장 내 경험을 온라인으로 미러링

개인화에 대한 주장은 Thinx와 같은 브랜드와 관련하여 매우 개인적 입니다. 그러나 패션과 미용 외에도 다른 소매업체는 개인화된 경험의 힘을 활용하고 있습니다. 한 가지 예는 홈 데코 및 전자 산업에서 찾아볼 수 있습니다. 이 산업에서는 몰입형 기술(증강 현실을 생각해 보세요)에 대한 관심이 높아졌습니다.

뉴욕에 있는 Brooklyn Bicycle Co.의 쇼룸은 "거래가 아닌 변혁적"으로 설계되었다고 설립자 Ryan Zagata가 말했습니다. 브랜드는 구매 경험이 위협적일 수 있는 일반적인 자전거 매장과 거리를 두는 방식으로 공간에 투자했습니다. 커피는 뜨겁고 직원들은 대화를 나누며 영업을 하지 않습니다. 그리고 자전거는 만지고 회전하는 데 사용됩니다.

우리는 우리 브랜드에 관심이 있는 사람들의 욕구와 욕구에 대해 배우고 그것이 우리의 판매 프로세스를 개선하는 데 정말 도움이 되었습니다.

오프라인 비즈니스에 대한 접근 방식은 성과를 거두었습니다. Ryan은 "이 문을 통해 들어오는 모든 손님이 우리의 승리라는 것을 깨달았습니다."라고 말합니다. "우리는 우리 브랜드에 관심이 있는 사람들의 욕구와 욕구에 대해 배우고 판매 프로세스를 개선하는 데 정말 도움이 되었습니다." 브랜드가 온라인 D2C 비즈니스를 성장시키면서 Ryan과 그의 팀은 뉴욕 이외 지역의 고객에게 매장 내 경험을 제공할 수 있는 방법을 원했습니다.

Brooklyn Bicycle Co.가 구매 흐름에 간단한 퀴즈를 도입했을 때 전환율이 급증했습니다. Ryan은 "사람들이 유입경로에 들어가게 하려는 노력이 적습니다."라고 말합니다. "그리고 자전거 찾기 앱을 사용하는 사람들은 구매할 가능성이 훨씬 더 높습니다." 이것은 예외가 아닙니다. 한 보고서에 따르면 전반적으로 대화형 콘텐츠가 수동 콘텐츠보다 2배 빠르게 전환됩니다.

Ryan은 Brooklyn Bicycle Co. 퀴즈 참가자의 21%도 가치 있는 리드가 되었다고 말합니다(퀴즈가 끝날 때 이메일을 제공합니다). 브랜드는 직접 방문하거나 컨시어지 약속을 예약하라는 초대를 따라 이러한 리드를 전환할 수 있는 또 다른 기회가 있습니다.

쇼룸의 인간 대 인간 경험을 더욱 재현하기 위해 무료 컨시어지 서비스(채팅 또는 화상 통화가 될 수 있음)는 질문에 답변하고 고객의 요구를 이해하도록 설계되었습니다. 이러한 접점은 팀에 잠재 고객에 대해 많은 정보를 제공합니다. 더 많은 파트너십을 구축할 수 있는 위치와 같은 노력을 투자하는 방법을 알려주는 귀중한 데이터입니다.

이 브랜드는 온라인 고객을 위해 제품을 배송하고 조립하는 450개의 실제 자전거 매장과 파트너 관계를 맺고 대면 경험을 촉진합니다. Ryan은 "자전거에 문제가 발생하면 모든 문제를 해결할 수 있는 관계가 있는 현지 장소가 있습니다."라고 말합니다.

권장 도구: Shopify AR, Octane

7. 개인화 루프 닫기: 반환

2019년에 온라인 쇼핑객은 패션과 미용에 6,200억 달러 이상을 지출했습니다. 그만큼 많은 제품이 출시되고 있지만 다시 돌아오는 제품은 무엇입니까? 한 전문가에 따르면 온라인으로 구매한 의류와 신발의 반품률은 30~40%로 추산되지만 모든 산업 분야의 반품률은 20%에 불과합니다.

그러나 반환이 발생합니다. 올바른 제품을 올바른 구매자에게 연결하기 위해 취한 추가 조치에도 불구하고. 따라서 간단하고 친숙한 반품 프로세스를 갖는 것은 개인화된 경험의 루프를 닫는 데 중요한 부분입니다. 한 연구에서는 고통 없는 반품 경험이 충성도를 높인다고 밝혔습니다. 응답자의 95%는 긍정적인 반품 경험을 한 후에 소매점에서 다시 쇼핑할 것이라고 말했습니다.

Loop와 같은 일부 Shopify 앱은 고객에게 반품 프로세스에 대한 더 많은 소유권을 부여하고 스마트 규칙으로 각 경험을 맞춤화합니다.

권장 도구: Shopify 반품, Loop, Returnly

퀴즈: 귀하의 비즈니스에 적합한 개인화 도구는 무엇입니까?

우리는 개인화된 쇼핑 경험과 맞춤 추천의 거의 활용되지 않은 잠재력에 대해 많은 것을 공유했습니다. 이제 우리는 그 아이디어 중 몇 가지를 실행에 옮기고 있습니다. 아래 퀴즈를 풀고 귀하의 비즈니스에 맞는 맞춤 추천을 받아보세요. 개인화 도구를 위한 개인화 도구입니다. 얼마나 메타.

Rose Wong의 삽화