CX 개인화: 초기 리드에서 고객 성공까지

사람들은 Twitter 피드를 스크롤하거나, Spotify를 듣거나, Amazon에서 구매하거나, Netflix를 폭주하는 등 하루 종일 개인화된 콘텐츠에 몰두합니다.

디지털 채널을 사용하여 잠재 고객에게 다가가고 있다면 경쟁력을 갖추기 위해 개인화해야 합니다. 한 Adobe 설문 조사에 따르면 소비자의 67%가 콘텐츠가 개인화되기를 기대합니다.

이상적으로는 고객 경험(CX)이 첫 만남부터 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 개인화됩니다.

판매를 늘리고 고객 관계를 심화할 방법을 찾고 있다면 판매 파이프라인을 통해 리드를 이동하고 판매에서 고객 성공 팀으로 성공적인 이관을 보장하고 고객 관계를 확장하는 데 사용할 수 있는 기술이 있습니다.

마케팅으로 더 스마트하게 작업하여 리드를 고객으로 전환

"리드 자석"은 잠재 고객과 연결하는 좋은 방법입니다. 그러나 잠재 고객이 양식을 작성하거나 다운로드를 요청하면 자동화 또는 영업 부서에서 실행하는 다음과 같은 상호 작용이 직접적이고 개인화되고 솔루션이 제공하는 가치에 맞춰 조정되어야 합니다.

영업 팀 리소스는 종종 제한적이기 때문에 리드 점수를 매겨 후속 조치를 취하는 방법과 시기의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다.

그렇다면 어떤 리드가 비즈니스로 전환될 가능성이 가장 높은지 어떻게 결정합니까? ActiveCampaign에서는 적합성과 의도의 개념을 중심으로 하는 보다 유연하고 현대적인 리드 자격 접근 방식을 권장합니다.

• 적합성: 우리 제품(들)이 주어진 고객 또는 잠재 고객의 요구에 얼마나 잘 부합하는지. ActiveCampaign이 제공하는 솔루션이 수익을 창출하고 시간을 절약하거나 더 나은 CX를 제공하는 기업의 능력을 향상시킬 수 있습니까? 그렇다면 '적합'한 것으로 간주합니다.
• 의도: 주어진 고객 또는 잠재 고객이 솔루션을 얼마나 적극적으로 추구하는지. 문제가 있음을 인식하고 문제를 해결하기 위해 환경을 변경할 필요가 있음을 확인했습니까? 그렇다면 '의도'가 있다고 봅니다.

적합성과 의도를 기반으로 잠재 고객의 우선 순위를 정하는 것 외에도 고객의 특정 선호도에 따라 홍보 활동을 조정하려고 합니다. 여기에는 커뮤니케이션 스타일, 선호하는 채널, 과거 구매 내역 등이 포함될 수 있습니다.

가장 중요한 것은 잠재 고객이 일반적인 가치 제안에 관심이 없고 구체적으로 어떻게 도울 수 있는지 알고 싶어한다는 점을 이해하고 솔루션에 대한 컨텍스트를 만들어야 한다는 것입니다. 따라서 귀하의 메시지는 현재 상황의 맥락에서 귀하의 가치 제안을 명확하게 전달해야 합니다.

고객에게 판매를 성공으로 이양하십시오.

많은 팀은 일단 거래가 성사되면 작업이 시작된다는 사실을 잊습니다. 유지, 성장 및 지지를 주도하는 핵심 성공 요인은 영업 팀과 고객 성공 팀 간의 연계입니다. New Business Sales는 훌륭하지만 고객을 성공으로 이끌고 고객을 계속 유지해야 합니다. 판매 후 일어나는 일의 중요성을 과소 평가할 수 없습니다.

고객 성공 팀은 고객의 성공을 돕는 데 중요할 뿐만 아니라 회사의 전반적인 성공에도 중요한 역할을 합니다. 훌륭한 판매 후 경험은 더 많은 고객 기반을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 사용량을 늘리고 브랜드를 지지하도록 유도합니다.

더 나은 유지, 더 나은 확장 및 더 많은 추천은 모든 형태의 성장이며 효과적인 고객 성공 팀이 영향을 미칠 수 있는 모든 영역입니다.

고객 상호 작용을 자동화하여 보다 개인적인 경험을 만드십시오.

고객 성공 관점에서 고객 기대치를 이해하면 온보딩이 더 간단해집니다. 이를 위해서는 모든 이전 및 동시 고객 상호 작용에 대한 전체 보기가 필요합니다. 귀하의 비즈니스에는 고객 대화가 이루어지는 여러 운영 단위가 있습니다.

고객과의 커뮤니케이션을 개인화하려면 데이터를 통합하고 이메일, 채팅, 소셜 등 모든 채널에서 발생하는 대화를 연결해야 합니다.

회사에 대한 고객의 이력을 통해 제공되는 컨텍스트를 통해 고객이 해결하려는 문제를 지원할 준비가 더 잘 될 것입니다. 고객이 이전에 묻는 질문에 액세스할 수 있다면 고객이 지금 무엇을 필요로 하는지 더 잘 예측할 수 있습니다.

과거 클릭, 구매 및 실시간 채팅을 추적하면 고객이 회사와의 관계에서 무엇을 얻고자 하는지 더 깊이 이해할 수 있습니다.

개인화는 고객 획득 단계만을 위한 것이 아니라 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 개인화를 지속하는 것이 중요합니다. 훌륭한 고객 지원은 모든 단계에서 이루어집니다.

자동화된 채팅, 다중 채널 도움말 기술 및 이메일 워크플로를 비롯한 여러 채널에 걸쳐 지원을 제공하여 고객이 사용하는 채널에 관계없이 일관된 CX를 제공할 수 있습니다. 이것이 CX를 개인화하고 초기 리드에서 고객 성공으로 원활하게 전환하는 방법입니다.