아마존 셀러를 위한 7가지 긍정적인 고객 서비스 팁

ChannelReply의 Justin Golschneider의 게스트 게시물

긍정적인 고객 서비스는 아마존 판매자를 경쟁 업체와 차별화하고 바이 박스를 획득할 기회를 극대화할 수 있습니다. 다음은 Amazon 커뮤니케이션 정책을 위반하지 않고 고객을 놀라게 하는 7가지 방법입니다.

1. 긍정적인 표현

잘못된 표현은 고객 관계를 즉시 파괴할 수 있습니다. 부정적인 문장을 찾아 긍정적인 문장으로 바꾸는 방법은 다음과 같습니다.

문제를 설명하는 문장에서 "당신"이라는 단어를 제거하십시오. 그렇지 않으면 고객을 비난하는 것처럼 들릴 것입니다.

• 나쁨: “제품 사용법을 몰라서 죄송 합니다 .”
• 좋음: "지침이 불분명해서 죄송 합니다 ."

"하지마", "할 수 없다", "절대"와 같은 부정적인 단어를 피하십시오. 긍정적인 문장으로 대체하십시오.

• 나쁜: “나는 답 을 모른다 . 제조사에 전화해봐야겠네요."
• 좋은: "좋은 질문입니다! 제조사 에 물어보고 연락이 오면 바로 연락드리겠다”고 말했다.

고객이 힘들거나 기분이 좋지 않다면 보내기 전에 메시지를 다시 읽고 답장이 화난 것처럼 들리지 않는지 확인하세요.

당신의 어조를 긍정적으로 유지하면 더 많은 고객이 긍정적인 태도를 유지할 것입니다. 논쟁과 낮은 판매자 평점을 피하는 쉬운 방법입니다.

2. 반복 작업 제거

반복적인 작업은 정신적으로나 육체적으로 쇠약해집니다. 스위스 근로자에 ​​대한 연구에 따르면 반복적인 작업은 질적 역할 부담, 정보 처리 능력 감소, 눈의 피로와 같은 신체적 문제를 초래합니다.

마지막으로 원하는 것은 반복적인 작업으로 인해 미친 듯이 움직이는 고객 서비스 부서입니다. 당신이나 당신의 사람들이 지루하고 고통스럽고 명확하게 생각할 수 없다면 긍정적 인 고객 서비스를 제공하는 데 매우 어려움을 겪을 것입니다.

한 가지 예와 해결 방법을 살펴보겠습니다.

같은 질문에 계속해서 대답하는 것은 고객 서비스에서 가장 정신을 마비시키는 작업 중 하나입니다. 다행히 Amazon에는 이메일 템플릿이라는 솔루션이 있습니다.

이메일 템플릿(미리 준비된 답장이라고도 함)을 사용하면 일반적인 질문에 대한 답변을 저장하고 응답에 삽입할 수 있습니다. 여전히 사용자 이름 및 주문한 제품과 같은 세부 정보를 수동으로 입력해야 하지만 엄청난 양의 반복적인 입력을 피할 수 있습니다.

물론 하루 종일 사람과 제품의 이름만 입력하는 것은 훨씬 더 반복적입니다.

ChannelReply를 사용하여 Amazon을 Zendesk, Freshdesk 또는 Desk.com과 같은 헬프데스크에 연결하면 이러한 단조로움을 피할 수 있습니다. 통합 헬프 데스크를 사용하면 입력할 필요 없이 고객 및 주문에 대한 세부 정보를 자동으로 입력하는 미리 준비된 답변을 만들 수 있습니다!

자동 맞춤화된 미리 준비된 답장을 사용하면 반복적인 작업의 부담을 피할 수 있습니다. 이는 고객 서비스 팀이 더 명확하게 생각하고 어려운 질문에 답할 수 있음을 의미합니다. 또한 동일한 작업을 훨씬 더 빨리 완료할 수 있습니다.

3. 열정적이세요!

고객에게 연락해 주셔서 감사합니다. 기꺼이 도와 드리겠습니다. 필요한 사항이 있는지 물어보세요. 당신이 근관을 선호했더라도 그들을 돕는 것이 당신의 하루 중 가장 좋은 시간이었다고 느끼게 하십시오.

4. 자동 응답으로 불안 완화

자동 응답은 Amazon 판매자 사이에서 나쁜 평판을 얻습니다. 이는 Amazon이 자동화된 응답을 응답으로 간주하지 않기 때문에 많은 사람들이 이것이 완전히 쓸모없다고 믿게 만듭니다. 그러나 잘 사용하면 고객의 불안을 줄일 수 있습니다.

확인이 없으면 고객은 공백 상태가 됩니다. 메시지가 통과되었습니까? 올바른 회사에 도착했습니까? 언제 답을 얻을 수 있습니까?

잘못된 주문에 대해 이미 화가 난 고객의 경우 이러한 불안이 고객을 극도로 몰아넣을 수 있습니다. 회사에서 메시지를 수신했으며 X시간 이내에 응답할 것이라는 간단한 이메일이 대기 시간에 대처하는 데 도움이 될 수 있습니다.

자동 응답을 설정하기 위한 시스템은 단순한 Amazon 이메일 전달 시스템에서 Zendesk를 eBay/Amazon 자동 응답기로 사용하는 것과 같은 고급 통합에 이르기까지 다양합니다. 이것은 메시지를 응답으로 표시하지 않는다는 것을 기억하십시오. 이를 사용하여 고객 경험을 개선하는 데 중점을 둡니다.

5. 전화로 미소 짓기

모든 아마존 판매자가 전화 지원을 제공하는 것은 아닙니다. 그러나 그렇게 하는 사람들에게 긍정적인 고객 서비스의 최고의 모범 사례는 통화 중에 미소를 짓는 것입니다.

당신이 웃고 있는지 사람들이 들을 수 있습니다. 그리고 그것은 엄청난 효과를 가져올 수 있습니다. 미소는 고객 만족도를 높이고 브랜드 인지도를 향상시킬 수 있습니다. 모든 사람은 암담한 대답보다 유쾌한 인사에 더 잘 반응합니다.

6. 공감하고 진실하라

당신이 그들의 고통을 느낀다는 것을 고객에게 보여주십시오. 단순한 "끔찍하다!" 또는 "당신이 절대적으로 옳습니다"는 고객이 당신을 적이 아닌 친구로 여기도록 만드는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

문제가 당신의 잘못이라면 진심으로 사과하십시오. 팁 1의 표현 지침을 따르는 것이 중요합니다. 다음은 독자가 괄호 안에서 추론할 수 있는 몇 가지 일반적인 실수입니다.

• "(네 감정이 문제니까) 그렇게 생각해서 미안해."
• "당신의 (터무니없이 높은) 기준을 충족하지 못해 죄송합니다."
• "당신이 제품에 만족하지 못해서 유감입니다(당신이 유일하게 만족하지 못하지만, 괴짜)."

대신 "우리 제품이 예상대로 작동하지 않아 정말 죄송합니다. 우리가 어떻게 이것을 바로잡을 수 있습니까?”

7. 집중

지식 근로자로서 고객 서비스 상담원은 자신의 성과를 성찰하고 개선하기 위해 과도한 주의를 산만하게 하는 것을 피해야 합니다. 그것은 도전이 될 수 있습니다.

에이전트는 종종 엄청난 양의 입력을 처리합니다. 전자 상거래에서 그 공세는 회사마다 다르지만 가장 일반적인 문제 중 하나는 6개 이상의 채널에서 입력되는 것입니다.

단일 에이전트는 Amazon, eBay, 이메일, Facebook, Twitter 및 라이브 채팅 시스템에 대한 창을 열어 각각 알림으로 그녀에게 핑을 보낼 수 있습니다. 한편, 그녀의 상사는 그녀를 고가치 고객과 연결하려고 하고 동료는 도움이 필요하고 전화는 울립니다.

이러한 스턴트 개선과 같은 조건은 성급한 답변으로 이어집니다. 따라서 고객 서비스 이메일의 27%가 잘못된 답변을 제공하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

채널 응답 정보

다채널 고객 서비스 통합은 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. Zendesk 및 Freshdesk와 같은 헬프데스크는 이메일, 소셜 미디어, Shopify와 같은 스토어 빌더, 라이브 채팅에서 메시지를 가져와 단일 화면에서 모두 구성할 수 있습니다. 전화 지원도 관리할 수 있습니다.

일반적으로 이러한 헬프 데스크는 Amazon 메시징과 제대로 통합되지 않지만 ChannelReply는 이를 수정합니다. 원활한 메시징을 보장하고 헬프데스크에서 미리 준비된 답장과 같은 강력한 도구에서 고객 및 주문 정보를 사용할 수 있습니다. 또한 일반적으로 불가능한 eBay 메시징을 연결할 수 있습니다.

헬프데스크는 관리 및 커뮤니케이션도 지원합니다. 상담원은 동료를 신고할 필요 없이 간단히 티켓을 주고받고 비공개 메시지로 논의할 수 있습니다. 감독자는 또한 특정 개인이나 그룹에 티켓을 할당하고 동일한 메시징 시스템을 통해 지침을 제공할 수 있습니다.

갑자기 6개의 화면, 사무실에 두 사람, 전화 한 통을 따라잡으려고 하지 않고 상담원은 한 화면과 전화만 신경쓰면 됩니다. 화면.

더 이상 입력의 공세. 더 이상 계속해서 기어를 전환하지 않아도 됩니다. 끊임없이 주의를 산만하게 하지 않으면 상담원은 효과적이고 긍정적인 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

긍정적인 고객 서비스로 변화를 만드세요

특히 FBA를 사용하지 않는 경우 바이 박스를 획득하려면 탁월한 고객 경험을 제공해야 합니다. 긍정적인 고객 서비스는 효과적인 Amazon 가격 책정과 함께 가장 큰 퍼즐 조각 중 하나입니다. 에이전트에게 긍정적인 상호 작용을 하도록 가르치면 전투의 절반과 모든 고객의 마음에서 승리하게 될 것입니다.