개인 정보 보호 시대의 브랜드 참여를 위한 4가지 새로운 규칙

Airship의 SVP Mike Herrick은 최근 ClickZ 에서 개인 정보 보호 시대가 모바일 앱과 고객 경험에 의미하는 바에 대해 썼습니다 . 이 기사에서 그는 마케터가 개인 정보 보호 우선 사고 방식을 채택한 후 집중해야 할 사항을 살펴봅니다.

지금쯤이면 마케터는 유럽에서 19개월 된 포괄적인 개인 정보 보호 법안인 GDPR( 일반 데이터 보호 규정 ) 의 상당한 영향 에 대해 이미 알고 있어야 합니다 . 그리고 그들은 이미 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법 (CCPA)에 대한 계획을 가지고 있어야 하며 , 이는 1월에 발효되며 다른 곳에서도 유사한 정책 결정에 영감을 줄 것입니다.

간단히 말해서, 2018-2020년은 고객 데이터와 고객 경험(CX)에 대해 생각하는 마케터가 개인 정보 보호에 중점을 두도록 부름받은 때로 기억될 것입니다.

브랜드는 이 새로운 환경에서 승리할 수 있습니다. 플레이북에 올바른 지침만 있으면 됩니다. 프라이버시 시대를 위한 4가지 규칙이 있습니다.

규칙 #1 – 고객의 이익을 위해 행동하십시오

먼저 데이터 수집, 데이터 파트너, 광고 기술 파트너 등을 포함하여 데이터 작업을 자세히 살펴보십시오. 타사 데이터를 구매하는 영역이 있습니까? 그렇다면 데이터 소스가 규정을 준수하는지 확인하고 그대로 유지된다는 확신을 유지하기 위한 계획을 개발하십시오.

자세한 내용을 파악하기 위해 몇 가지 질문을 더 해야 합니다. 사용 중인 모든 데이터에 대한 명확한 동의 메커니즘을 식별할 수 있습니까? '잊혀지다'는 소비자의 요구를 만족시킬 수 있을까? 고객이 데이터 관행을 이해하고 있다고 확신하십니까? 명확하게 설명하지 않는 사항이 있으며, 그렇다면 그 이유는 무엇입니까?

고객의 이익을 최우선으로 하는 것이 중요합니다. 브랜드에 대한 경험이 충성도 높은 고객이 되고 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는지 여부를 결정합니다.

규칙 #2 - 투명해야 합니다: 고객이 무엇을 선택하는지 알도록 합니다.

지난 1년 동안 유럽 고객을 보유한 디지털 자산은 쿠키 정책에 대한 옵트인을 요청하는 팝업으로 방문자를 맞이했습니다. 그렇지 않으면 귀중한 자사 데이터인 시청자의 웹사이트 활동을 회사에서 수집할 수 없습니다.

때때로 게시자와 브랜드는 시청자에게 거부할 수 있는 옵션을 제공했지만 자주는 아닙니다 .

유럽 의 대부분의 사이트 는 "동의/동의" 버튼만 제공하며 이는 고객 우선 정신처럼 보이지 않습니다. 아래의 소매 예는 시청자가 마치 상호 합의가 예고된 결론인 것처럼 "수락 및 닫기"를 강요합니다.

퍼블리셔와 브랜드는 고객에게 "거부" 옵션을 제공하는 것을 고려해야 합니다. 익명으로 소비자를 추적하는 능력을 중단시키는 것이 어떻게 좋은 마케팅이 될 수 있습니까? 우선, 이러한 투명성은 관계와 평생 가치를 키울 수 있는 신뢰를 구축할 수 있습니다.

두 번째 이유는 소비자가 조급해 기사를 읽거나 셔츠를 빨리 사고 싶어하기 때문입니다. 그들이 당신의 가치를 경험하고 나중에 상황에 맞게 질문하게 하십시오. 예를 들어 "쿠키 정책에 동의하므로 배송 세부정보를 다시 입력하거나 로그인을 기억할 필요가 없습니다."

너무 많은 사람들이 "거절"을 탭하는 것이 걱정된다면 A/B에서 다양한 메시지 흐름, 타이밍 및 복사(일부 디자인에는 거부가 포함되고 일부는 포함되지 않음)는 영향을 확인하기 위해 테스트 합니다. 그러면 팀에서 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

그러나 한 가지 예를 들자면 이메일 가입을 원클릭 프로세스로 만들고 구독 취소는 묻히고 서너 번의 클릭이 필요한 것처럼 생각했던 웹 시대에는 더 이상 작동하지 않는다는 것을 기억하십시오. 이제 훌륭한 CX를 제공하는 것이 구식의 무뚝뚝한 청중 보존 전술보다 중요합니다.

규칙 #3: 지능적으로 참여

동시에 텍스트, 이메일, 푸시 알림 또는 모바일 지갑 쿠폰을 통해 브랜드 메시지를 수신하도록 선택하십시오. 이러한 채널의 상황별 상호 작용은 시간이 지남에 따라 상호 작용이 중요한 자사 데이터가 되면서 웹사이트, 앱 또는 실제 매장으로 다시 돌아오게 하는 데 핵심이 될 것입니다.

대규모로 이러한 직접적인 잠재고객을 확보하려면 팀에서 다양한 이점과 클릭 유도문안을 A/B 테스트하여 낮은 이탈 점수 예측으로 가장 많은 수의 옵트인 사용자를 생성하는 단어, 이미지, 제안 및 기능을 찾아야 합니다.

이 개인 정보 보호 시대에 자사 데이터는 브랜드가 점점 더 고객을 알게 됨에 따라 관계를 구축하는 능력을 강화할 것입니다.

마케팅 팀은 머신 러닝 예측 및 풍부한 행동 프로필에 따라 고객 여정 전반에 걸쳐 실시간으로 상호 작용을 트리거하여 고객 라이프사이클의 모든 단계에 대해 보다 관련성 높은 제안으로 인텔리전스를 활용할 수 있습니다.

참여도를 높이려면 고객이 선호하는 채널, 주제 및 이상적인 빈도를 선택할 수 있는 세분화된 선호도 센터를 제공하세요. 그리고 가능한 한 많은 행동 데이터를 수집하십시오. 고객을 유지하는 것과 고객을 잃는 것의 차이가 될 수 있기 때문입니다.

고객에게 너무 많은 이메일이나 문자를 보내는 것은 오늘날 브랜드 전략의 일부가 되어서는 안 됩니다. 소비자는 브랜드 메시지의 흐름을 개인화할 수 있어야 하며 브랜드는 데이터를 활용하여 개인에게 언제 어디서 도달해야 하는지 알아야 합니다. 판돈이 높습니다.

규칙 #4: 고객 유지를 우선시하십시오

개인 정보 보호 시대는 브랜드가 더 나은 ROI를 생성하는 데 도움이 될 것입니다. 이유는 다음과 같습니다. Facebook/Instagram, Google, Twitter 및 Snapchat과 같은 소셜 플랫폼의 광고가 점점 더 비싸지고 있습니다 . 그리고 Mary Meeker가 최근에 말했듯 이 이러한 현실은 마케터가 고객 확보 비용을 감당할 수 없게 만듭니다.

고객 성장에 대한 새로운 역풍은 브랜드가 획득에서 유지까지 규모를 조정해야 함을 의미합니다. CCPA 가 한 달 안에 시행되고 다른 주의 개인정보 보호법이 임박 함에 따라 IP 주소 및 장치 데이터와 같은 제3자 데이터는 브랜드 가시성이 부족한 공급망에서 사용할 수 없습니다.

이는 데이터가 풍부하고 GDPR과 같이 CCPA가 요구하는 데이터 사용에 대한 소비자 동의를 더 쉽게 얻은 벽으로 둘러싸인 정원을 더욱 공고히 할 것입니다. 광고를 타겟팅하는 능력과 청중 규모는 신문 및 잡지 발행인보다 극적으로 우수하여 시장에서 가격 영향력을 행사할 수 있습니다.

전반적으로 ROI에 대한 우려는 개인 정보 보호 시대의 브랜드가 고객 유지에 집중하고 자사 데이터를 구축할 더 많은 이유를 제공해야 합니다. 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 6배 더 많은 비용이 들며 , 취득에 따른 가격표는 점점 더 높아지고 있습니다.

새 규칙 적용

요컨대, 개인 정보 보호 시대가 고객 경험을 해치지 않아도 됩니다. 사실, 브랜드가 소비자의 동의를 보다 명확하게 얻고 데이터를 제어할 수 있게 함으로써 브랜드가 CX의 투명성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

결과적으로 마케터는 소비자 타겟팅에서 고객 관계 개발로 이동하여 광고 비용을 디지털 유틸리티 및 편의성에 대한 투자로 전환하여 더 나은 고객 이해와 장기적인 충성도를 높일 수 있습니다.

Apple, Mozilla, DuckDuckGo 등과 같은 회사의 새로운 개인 정보 차별화 기능과 새로운 개인 정보 보호 기능으로 인해 웹에서 당신을 추적하던 황량한 서부 시대가 끝나가고 있습니다. 바다의 변화를 감지하고 새로운 영역을 개척하는 브랜드는 현재는 물론 미래에도 번창할 것입니다.

Mike Herrick은 고객 참여 플랫폼인 Airship의 기술 SVP입니다.