제품 권장 사항은 "모든 사람에게 맞는 사이즈"가 아닙니다.
게시 됨: 2021-06-0930초 요약:
- 온라인 쇼핑은 앞으로도 계속될 소비자 행동이기 때문에 매장 재개장이 전자 상거래에 대한 부정적인 추세를 나타내는 것은 아닙니다.
- 지속적인 성공을 경험하기 위해 전자 상거래 비즈니스는 제품 추천이 작용하는 디지털 경험 격차를 메워야 합니다.
- 그러나 제품 권장 사항을 유사한 제품의 단순한 "커넥터"로 착각하는 것은 현재 많은 기업이 직면한 함정입니다.
- Blueshift의 제품 마케팅 이사는 개인화된 제품 추천이 고객 참여 및 유지의 핵심이 될 방법에 대해 조언합니다.
팬데믹은 우리가 일하는 방식에서 결제, 온라인 쇼핑에 이르기까지 모든 부문에서 디지털 트렌드를 가속화했습니다. 그러나 온라인 쇼핑으로의 이동은 팬데믹이 최고조에 달했을 때 오프라인 상점이 강제로 문을 닫았을 때 전자상거래로 전환하는 것 외에 선택의 여지가 거의 없었기 때문에 약간의 '강제적 추세'였습니다.
경제와 상점이 다시 열리면서 소비자가 전자상거래를 계속해서 전통적인 옵션이 돌아오는 것과 같은 수준으로 사용할지 여부를 말하기는 어렵습니다.
"소비자의 선호도는 항상 변하고 있습니다. 변하지 않는 것은 단 하나뿐입니다."
Blueshift의 제품 마케팅 이사인 Marina Ben-Zvi는 말합니다.
“소비자들이 더 나은 편의성과 선택권을 원하기 때문에 이러한 행동 중 많은 부분이 유지될 가능성이 높습니다. 알려지지 않은 것은 소비자 선호가 영구적이고 세계가 다시 열릴 때 상황에 따른 것입니다.”
소비자들은 지난 1년 동안 축적된 저축을 사용하기를 열망하는 억눌린 수요의 조짐이 있습니다. 수요의 대부분은 접객 및 여가와 같은 접촉이 많은 서비스로 향하고 있습니다.
그러나 소비자가 작년에 할 수 없었던 활동으로 이동함에 따라 재개장이 전자 상거래에 반드시 부정적인 것은 아닙니다. 시간을 들여 고객 경험을 개선한 기업은 강력한 위치에 서게 될 것입니다.
"작년에 진정으로 앞서간 기업은 정말 민첩하고 고객의 말에 귀를 기울이며 고객의 요구에 응답하는 기업이었습니다.",
Ben-Zvi는 말합니다.
“좋은 고객 경험을 제공하는 데 투자하지 않은 경우에만 위험합니다. 귀하의 서비스 또는 비즈니스에서 가치를 본 [고객]은 귀하와 함께할 가능성이 더 큽니다."
디지털 고객 경험 제공
전자 상거래가 고객 경험을 향상시킬 수 있는 한 가지 방법은 제품 추천을 통해서입니다. 제품 추천은 여러 면에서 오프라인 매장 직원의 역할을 모방합니다.
"온라인 환경에서는 상점의 아름다운 상품화나 동일한 개인화된 방식으로 당신을 도와줄 상점 직원이 없습니다."
Ben-Zvi는 말합니다.
"제대로 된 경우 제품 권장 사항은 고객에게 실제로 원하는 제품을 보여주고 그들이 필요로 하는지 몰랐던 새로운 제품을 발견하는 데 도움이 됩니다."
그러나 제품 추천은 유사한 제품을 연결하는 것만큼 간단하지 않습니다.
"모든 고객에게 동일한 제품 권장 사항을 표시하는 경우 권장 사항이 아닌 것은 마케팅일 뿐입니다."
제품을 추천할 때의 함정 중 하나는 만능 제품으로 취급하는 것입니다. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 권장 사항을 변경하기 위해 검색 및 브라우저 기록을 사용하여 고객에 맞게 조정되고 시간이 지남에 따라 발전해야 합니다. 소비자는 때때로 제품 권장 사항에 회의적이며 Ben-Zvi는 제품 권장 사항에 신뢰성을 더하는 한 가지 방법은 특정 권장 사항을 받는 이유를 보여주는 것이라고 말합니다.
"이 제품을 검색했거나 베스트 셀러임을 강조 표시했기 때문에 이 제품 추천을 받았습니다. 이는 권장 사항이 더 신뢰할 수 있고 바람직한 데 도움이 됩니다."
또한 기업은 동일한 제품을 구매하더라도 다양한 유형의 고객을 참여시키는 방식을 조정해야 합니다. 이러한 차별화 요소 중 하나는 고객이 신규인지, 재방문인지 또는 만료되었는지 여부입니다. Ben-Zvi는 말합니다. 신규 고객의 경우 "앞으로 최선을 다하는 것"이 중요하고 재방문 고객의 경우 수집한 데이터를 활용하여 쇼핑 경험을 "관리"하기 시작합니다.
Ben-Zvi는 "새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 훨씬 쉽고 저렴하기 때문에 고객 여정에서 가장 중요한 포인트 중 하나입니다."
그녀는 드물게 구매하는 제품에 대한 제품 및 콘텐츠 권장 사항을 통합하는 참여 전략을 갖는 것이 특히 중요하다고 덧붙입니다.
“여기서는 그들이 당신의 브랜드에 대해 생각하게 하는 것입니다. 어떻게 하면 정신을 차릴 수 있습니까?”
"1년에 한 번만 구매하거나 그보다 덜 자주 구매하는 제품이라면 어떤 방식으로든 가치, 정보 또는 영감을 제공하여 여전히 마음에 남아 있어야 합니다."
데이터가 핵심
올바른 고객에게 올바른 제품 추천을 받으려면 데이터를 사용하는 것이 중요합니다.
Ben-Zvi는 "좋은 소식은 오늘날 우리가 데이터의 양과 다양성뿐 아니라 실제로 고객을 마케팅 업무의 중심에 둘 수 있는 도구를 가지고 있다는 것입니다."라고 말합니다.
"하지만 데이터는 실제로 즉시 실행에 옮길 수 있는 경우에만 가치가 있습니다."
새로운 기술은 마케팅 부서가 고객 데이터를 활용하여 쇼핑 경험을 개선하는 데 도움이 되는 핵심 요소가 될 것입니다.
Ben-Zvi는 이제 브랜드와의 고객 상호 작용 전반에 걸쳐 생성할 수 있는 데이터의 양이 증가함에 따라 데이터가 마케팅 이외의 부서에 통합되는 것이 점점 더 중요해지고 있다고 말합니다.
"마케팅 데이터와 거래 데이터 포인트가 더 통합될 수 있을수록 고객 경험이 더 매끄럽고 응집력 있게 될 것이며 고객은 더 행복해질 것입니다."
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