공개 사과: 브랜드 계정에서 (진심으로) 미안하다고 말하는 9가지 방법

브랜드가 Instagram이나 Twitter에 게시하는 Notes 앱 사과에 익숙할 것입니다. 아니면 악어 눈물이 카메라에 담긴 악명 높은 인플루언서의 사과라는 쌍둥이를 알고 있을 수도 있습니다.

인기 크리에이터부터 연예인, 기업에 이르기까지 소셜미디어는 대국민 사과의 대상이 됐다. 소셜 미디어 관리자와 커뮤니케이션 전문가는 재치 있는 기업 사과를 작성해야 합니다. 그렇지 않으면 브랜드 위기 동안 더 큰 반발에 직면할 위험이 있습니다. 그리고 고객 관리 담당자는 불만을 가진 고객에게 너무 익숙합니다.

실수를 인정하는 것은 힘들고 감정적일 수 있습니다. 브랜드를 대신하여 일을 하면 훨씬 더 스트레스를 받을 수 있습니다. 오늘날 사람들은 진정성 있는 사과를 원하며, 자신이 좋아하는 브랜드가 부진하면 주저하지 않습니다. Notes 앱 사과 또는 보도 자료를 만드는 것만으로는 때때로 충분하지 않습니다.

죄송합니다. 죄송합니다.

공개 사과 101: 브랜드 사과를 하는 방법(및 시기)

회사가 제 시간에 패키지를 제공하지 않았거나 리더가 중요한 문화적 순간에 둔감한 발언을 했을 수 있습니다. 상황에 관계없이 사과 초안 작성의 몇 가지 기둥은 동일하게 유지됩니다. 브랜드 사과 초안을 작성할 때 수행해야 할 4가지 사항은 다음과 같습니다.

책임을 진다

당신이 할 수 있는 최악의 행동 중 하나는 실수를 인정하지 않는 것입니다. 진심 어린 사과는 잘못을 인정하고 최고의 공개 사과는 그 이유를 설명합니다.

소유권을 갖고 상황에서 브랜드의 역할에 대해 투명하게 유지하면 대중의 불안을 완화할 수 있습니다. 다른 당사자가 관련되어 있더라도 비난을 전가하지 마십시오. 대신 상황에서 브랜드의 역할에 집중하십시오.

일부 시나리오에서 회사는 법적 이유로 완전한 책임을 지지 않을 수 있습니다. 그러나 요점은 잘못을 인정하고 그것이 피해를 입은 당사자에게 어떤 영향을 미쳤는지 인정하는 것입니다. 이러한 경우 법률 고문 및 홍보팀과 협력하여 무죄는 아니지만 여전히 동정심을 나타내는 사과를 형성하십시오.

공감과 반성하기

당신의 사과에 공감이나 통회가 부족하면 대중은 당신의 브랜드를 음탕하고 무자비하다고 해석할 수 있습니다. 브랜드가 관련된 피해자에게 공감하고 고객이 왜 화가 났는지 이해한다는 점을 분명히 하십시오.

소셜 미디어는 모두 개인적인 연결에 관한 것이므로 인간적인 면을 포용하십시오. 고객의 입장에서 생각해 보십시오: 진심 어린 사과로 무엇을 듣고 싶습니까?

말하기 전에 듣기

사과를 하기 위해 빨리 노력해야 하지만 사회적 경청을 통해 청중을 이해하는 시간을 가져야 합니다. 청중이 화를 내는 이유를 모른 채 진정한 사과를 하기는 어렵습니다.

그들은 왜 화가 났습니까? 그들은 어떤 행동을 요구하고 있습니까? 소셜 청취 데이터는 브랜드 네트워크를 넘어 온라인 대화에 더 많은 컨텍스트를 제공하기 때문에 이러한 유형의 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있습니다.

감정, 대화 범위 등을 측정하여 청중의 감정을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 피드백을 직접 처리하는 공개 사과를 형성할 수 있습니다. 본질적으로, 사교적 경청은 벽에 매달릴 수 있게 하므로 주저하지 말고 그것을 유리하게 사용하십시오.

상환 계획을 전달

Sprout 설문조사에서 89%의 사람들이 실수를 인정하고 문제를 해결하기 위해 취해야 할 조치를 투명하게 공개하면 신뢰를 회복할 수 있다고 말했습니다.

사과할 때 귀하의 브랜드가 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지와 향후 유사한 상황을 피하기 위해 시행할 예방 조치를 명시하십시오.

어떤 경우에는 시정 조치의 세부 사항을 즉시 처리할 수 없습니다. 예를 들어 위기의 초기 단계에 있거나 합법성 또는 브랜드 안전과 관련된 문제에 직면할 수 있습니다. 괜찮습니다. 바로 여기에서 투명성이 필요합니다.

소셜 미디어에서 회사 사과를 공유할 때 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

우리는 공개 사과 초안 작성의 4가지 기둥을 다루었습니다. 이제 소셜 미디어에서 브랜드 사과에 대한 몇 가지 간단한 권장 사항과 하지 말아야 할 사항을 살펴보겠습니다.

해야 할 일: 적극적으로 행동하십시오

브랜드 위기에서 회복하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 애초에 발생하지 않도록 하세요. 소셜 미디어를 사용하여 브랜드 위기를 최소화할 수 있습니다. 당신의 귀를 땅에 유지하는 데 도움이 되도록 사회적 경청을 사용하는 것을 기억하십시오. 이를 사용하여 사회 또는 정치 운동에 대해 논평해야 하는지 또는 추세에 참여해야 하는지 여부를 측정합니다.

하지마: Gaslight는 화를 내며

메시지가 잘못 해석되었거나 "거짓말을 해서 죄송합니다"라고 사과하지 마십시오. 냉정하고 냉정하게 느껴질 수 있습니다.

또한 긍정적인 의도에 너무 집중하지 마십시오. 좋은 뜻을 가지고 있더라도 피해를 입지 않습니다. 이렇게 생각해 보십시오. 가장 친한 친구의 발에 볼링 공을 떨어뜨렸을 때 사과를 해도 고통이 멈추지 않을 것입니다. 치료를 ​​받거나 간호를 통해 건강을 회복할 수 있을 것입니다.

해야 할 일: 투명성을 수용

모든 답을 가지고 있지 않을 수도 있지만 브랜드가 문제를 인식하고 해결하기 위해 노력하고 있음을 청중에게 알릴 수 있습니다. 팀에서 현재 수행 중인 작업 항목 하나를 제공하고 추가 정보가 제공되면 팀에서 계속 업데이트를 제공할 것이라고 전달합니다.

다음은 예입니다.

내부 팀의 철저한 검토 후 이러한 상황이 다시 발생하지 않도록 새로운 절차와 프로토콜을 만드는 프로세스를 시작했습니다. 진행 중인 조사로 인해 현재로서는 모든 세부 정보를 제공할 수 없지만 이러한 새로운 이니셔티브가 구현되면 더 많은 정보를 공유할 것입니다. 우리 팀은 현재 상황을 처리하기 위해 xyz를 수행하고 있습니다. 예의와 존중을 바탕으로 상황을 바로잡기 위해 노력하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

Do: 일을 하여 약속을 지킨다

문제가 해결될 때까지 지속적인 조치를 통해 청중에게 진정으로 죄송하다는 것을 보여주십시오. 미래에 피해를 입은 사람들을 도울 이니셔티브를 구현하십시오. 행동은 많은 것을 말하므로 항상 구속을 위해 일할 방법을 찾으십시오.

구원은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 상황의 심각성에 따라 한 번의 사과만으로는 충분하지 않습니다. 인종 차별이나 유해한 직장 문화와 같은 민감한 주제를 다루는 경우 브랜드는 소셜 미디어에 성명을 발표하는 것 이상의 일을 해야 합니다. 완전히 회복되려면 몇 달 또는 몇 년이 걸릴 것입니다. 계획 수립을 돕기 위해 DEI 전문가나 위기 컨설턴트를 고용해야 할 수도 있습니다.

구속의 길은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 그것은 하나의 여정이므로 계속 일을 함으로써 그것을 받아들이십시오.

소셜 전략을 위해 북마크에 추가할 9가지 공개 사과 사례

미안하다고 말하는 것이 어려울 수 있지만 다음과 같은 공개 사과의 예는 실수를 인정하는 마스터 클래스입니다.

대중문화 속의 사과

1. 리조

그래미상을 수상한 아티스트 Lizzo는 그녀의 싱글 "Grrrls"가 드롭된 후 온라인에서 엄청난 반발을 받았는데, 많은 팬들은 이 말에 능력있는 비방이 포함되어 있다고 말했습니다. Lizzo와 그녀의 팀은 빠르게 행동했고 싱글을 다시 녹음했으며 소셜 미디어에 성명을 발표했습니다.

Lizzo는 짧은 사과로 여러 가지를 달성합니다. 실수를 인정하고 청중에게 동정을 표하는 이유를 확인하고 자신을 회복하기 위한 실행 가능한 조치로 끝납니다. Lizzo의 개인 브랜드는 모두 포괄성과 자기애에 관한 것이므로 그녀의 사과는 진지하고 정확합니다.

2. 할리우드 리포터

우리 모두가 알고 있는 한 가지는 만화책 팬, 특히 마블 팬을 건드리지 않는다는 것입니다. 2022년 7월 초, Hollywood Reporter는 Anthony Mackie가 새로운 캡틴 아메리카로 자신의 역할을 되풀이한다는 혼란스러운 헤드라인으로 트위터에서 비난을 받았습니다.

헤드라인은 "Anthony Mackie는 그의 오랜 마블 캐릭터인 Sam Wilson을 재현하고 있지만 Wilson의 오랜 분신이자 #CaptainAmerica 조수인 Falcon을 묘사하지는 않을 것입니다."라고 읽었습니다.

마블 팬들은 행복하지 않았고 엔터테인먼트 매체에 그를 새로운 캡틴 아메리카라고 부르도록 촉구했습니다.

그리고 Chris Evans가 개입해야 하는 것은 좋지 않다는 것을 알고 있습니다.

기자는 에반스의 트윗에 화답하며 사과의 기회로 삼았다. 그들의 사과는 짧고 달콤했지만 여전히 실수를 인정했습니다.

기존 고객에 대한 기업 사과

3. 애보트 연구소

Abbott Laboratories의 CEO인 Robert Ford는 Washington Post에 기고한 기고문을 통해 전국적인 분유 부족 문제에 대한 회사의 역할에 대해 사과했습니다. 기사에서 그는 "우리가 실망시킨 모든 가족"에 대해 사과하고 그들의 공식을 회수하게 된 원인을 설명했습니다.

그는 또한 2022년 6월 초에 시설 중 하나를 다시 시작하고 회사의 성인용 제품보다 분유를 우선적으로 사용하는 것을 포함하여 향후 부족을 피하기 위한 회사의 계획에 주목했습니다.

일부에서는 이것이 가장 접근하기 쉬운 사과가 아니라고 주장하지만(워싱턴 포스트에는 페이월이 있습니다), 장기적인 접근이 필요한 위기의 좋은 예입니다. 모든 사람이 Washington Post 구독에 액세스할 수 있는 것은 아니지만 회사는 월스트리트 저널을 비롯한 여러 평판이 좋은 출판물에서 대량 보도를 받아 소셜 미디어를 넘어 대중에게 사과했습니다.

4. 스키틀즈

모든 사과가 매우 진지할 필요는 없습니다. 2013년 Skittles는 기존의 라임 맛 사탕을 녹색 사과로 교체했으며 고객은 그 이후로 브랜드에 다시 가져와달라고 애원했습니다.

2021년 9월, 캔디 브랜드는 라임 맛 캔디의 복귀를 발표했습니다. 그들은 2022년에 소셜 게시물, 스포츠 후원 등을 포함한 사과 투어로 후속 조치를 취했습니다.

Skittles는 Twitch와 YouTube 에서 기자 회견을 생중계 했습니다 . 방송에서 대변인은 사랑하는 라임 맛을 대체한 것에 대해 사과했고 소셜 미디어에서 실제 댓글을 읽었습니다.

그들은 또한 TikTok에서 기자 회견을 예고 했습니다.

Skittles의 사과 투어는 브랜드의 유머러스하고 가벼운 목소리와 일치하며 유명한 공개 사과와 마케팅 캠페인의 균형을 맞춘 좋은 예입니다.

5. 대상

2013년에 해커는 Target에서 4천만 개의 신용 카드 기록과 7천만 개의 고객 기록을 훔쳤습니다. 그 결과 이 ​​대형 소매업체는 고객과 대중의 신뢰를 회복하기 위해 몇 가지 조치를 취해야 했습니다.

Target은 보안을 복원하고 영향을 받는 고객을 돕기 위한 계획을 자세히 설명하는 전면 신문 광고를 포함하여 침해를 막기 위해 무엇을 했는지 자세히 설명하는 몇 가지 서면 사과를 발표했습니다.

레드카드를 칩앤핀 기술로 교체하고, 새로운 결제 단말기를 설치하고, 고객에게 1년간 무료 신용카드 모니터링 서비스를 제공하고 할인을 연장했다.

Target은 상환을 위해 몇 가지 조치를 취했을 뿐만 아니라 브랜드 페이지에 상황을 이정표로 포함하여 독자들에게 비하인드 스토리를 제공하는 블로그 게시물로 연결했습니다. Target은 함정을 잊어버리려고 하기보다 데이터 유출을 사이버 보안의 리더로 이끄는 기회로 낙인찍었습니다.

Target의 노력은 브랜드가 단순히 사과하는 것 이상을 할 수 있는 방법을 잘 보여줍니다. 그들은 청중에게 변경 사항과 장기적으로 올바른 작업을 수행하는 방법에 대한 최신 정보를 제공하기 위해 커뮤니케이션 캠페인을 구현하여 표준을 뛰어 넘었습니다.

기대에 어긋난 사과

6. 병아리 필라

사랑받는 치킨 샌드위치와 함께 Chick-fil-A는 놀라운 고객 서비스로 유명합니다. 따라서 소셜 미디어에서 고객 관리가 그만큼 우수하다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그들은 Instagram 댓글에서 고객과 자주 상호작용합니다.

누군가 질문, 불만 또는 우려 사항이 있는 경우 Chick-fil-A는 즉시 사과하고 고객을 돕기 위해 다음 단계를 제공합니다.

복잡하거나 특정 문제의 경우 고객에게 고객 서비스 번호와 작성해야 할 온라인 양식을 제공하여 고객이 원하는 속도로 도움을 받을 수 있도록 합니다.

7. 에비앙

음식 평론가이자 프로 MMA 파이터인 틱토커(TikToker)는 브랜드 행사에서 좋지 않은 경험을 한 후 물 회사를 불렀다. TikTok 브이로그에서 그는 물에 잠긴 바닥, 더러운 컵, 비위생적인 음식 등을 촬영합니다. 그는 또한 조개 알레르기와 식품 안전 문제로 음식을 먹을 수 없었기 때문에 행사를 떠난 후 $100를 지출했다고 언급했습니다.

에비앙은 그에게 100달러 상품권과 제품으로 가득 찬 미니 냉장고를 주어 잘못을 바로잡았습니다. 그 결과 이씨는 브랜드가 자신에게 공감하는 것을 느꼈고, 사과의 의미를 넘어 브랜드가 어떻게 되었는지 설명하는 후속 영상을 올렸다.

에비앙은 식품 브랜드가 어떻게 의미 있는 사과를 할 수 있는지 보여줍니다. 누구나 사은품을 좋아하지만 가장 눈에 띄는 것은 브랜드가 특정 불만 사항을 어떻게 경청했는지입니다. 브랜드가 귀를 기울였기 때문에 불만을 품은 당사자는 결국 자신을 변호하게 되었습니다.

8. PwC

2017년에는 잘못된 영화가 아카데미 작품상 부문 수상작으로 발표되었습니다. 그날 밤을 기억한다면 소셜 미디어는 열광적이었습니다.

Big 4 회계 회사인 PwC는 미디엄과 트위터에서 짧지만 효과적인 사과를 한 후 자신의 실수를 재빨리 인정했습니다.

PwC는 수십 년 동안 오스카상 투표를 집계했으며 상황을 파악하는 대신 신속하게 소유권을 인수하고 사과하고 계속 진행할 수 있었습니다.

9. 페덱스

FedEx는 또한 Instagram 댓글을 사용하여 고객 서비스를 용이하게 합니다. 예상대로 대부분의 부정적인 메시지는 누락되거나 지연된 패키지를 해결합니다.

FedEx 담당자는 이러한 의견에 응답하여 불편을 드린 점에 대해 사과하고 사례 번호 및 양식을 포함하여 고객을 돕기 위한 다음 단계를 제공합니다.

미안하다고 해도 괜찮아, 딱 맞는 계획만 있으면 돼

이제 진심 어린 사과를 하는 방법을 알고 영감을 얻을 수 있는 몇 가지 브랜드 예를 들었으므로 브랜드가 뜨거운 자리에 올랐을 때 무엇을 해야 하는지 알게 될 것입니다.

공개 사과를 품위 있게 처리하는 것은 브랜드 평판 관리의 일부일 뿐입니다.

자세히 알아보려면 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 계획을 만드는 방법에 대한 가이드를 읽어보세요.